【摘要】網(wǎng)絡(luò)是旅游者獲取旅游目信息的重要途徑。通過旅游者共享的網(wǎng)絡(luò)文本，運用數(shù)據(jù)挖掘手段可以得到旅游者感知的目的地形象與特征。以旅游者分享的網(wǎng)絡(luò)文本為研究樣本，利用ROST Content Mining軟件提取武夷山旅游形象的高頻特征詞，并借助UCINET軟件進(jìn)行高頻特征詞語義分析，進(jìn)而提出旅游者感知最深刻的武夷山旅游形象;對負(fù)面評論進(jìn)行歸納提煉，提取武夷山負(fù)面旅游形象，并提出針對性的優(yōu)化策略，為武夷山旅游形象的完善和提升提供了依據(jù)。

　　【關(guān)鍵詞】職稱論文發(fā)表,旅游形象,武夷山,網(wǎng)絡(luò)文本,內(nèi)容分析法

　　一、引言

　　網(wǎng)絡(luò)既是旅游信息來源，也是旅游感受、評價的交流平臺。由于博客、主題帖、微博、游記、網(wǎng)絡(luò)評論等網(wǎng)絡(luò)文本交流形式包含大量旅游過程信息[1]，因此旅游者多數(shù)通過查詢網(wǎng)絡(luò)文本來獲取旅游地信息，并由此形成對旅游地的第一印象。許多學(xué)者嘗試將網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)用于旅游研究，其中，網(wǎng)絡(luò)文本成為主要研究對象。國外學(xué)者通過網(wǎng)絡(luò)文章的旅游形象傳播問題，如Andsager、Echfier、Echtner、Reilly、Tapachai等[2-6]以網(wǎng)絡(luò)文本為研究數(shù)據(jù)，運用內(nèi)容分析法研究旅游目的地形象，并把網(wǎng)絡(luò)文本中的高頻特征詞用作衡量旅游目的地形象的重要指標(biāo)。

　　近年來，國內(nèi)學(xué)者也開始依據(jù)旅游者共享的網(wǎng)絡(luò)文本來進(jìn)行相關(guān)研究，其研究內(nèi)容主要集中在以下幾個方面：(1)旅游形象傳播研究：楊楊[7](2013)利用高頻特征詞統(tǒng)計、語義網(wǎng)絡(luò)分析等方法研究兩岸媽祖文化網(wǎng)絡(luò)傳播的差異;王亞奇[8](2013)則利用內(nèi)容分析法對旅游者網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行高頻特征詞分析以此來獲取旅游形象傳播過程中的旅游者感知。(2)旅游者滿意度研究：朱峰[9](2006)等以藝龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為研究樣本，研究旅游者對飯店服務(wù)質(zhì)量的偏好與評價;李龍梅[10]等(2011)以游客網(wǎng)絡(luò)點評為樣本，利用模糊綜合評價法對旅游者滿意度進(jìn)行綜合評價研究;肖雪[11](2012)提出飯店網(wǎng)絡(luò)口碑會對顧客價值產(chǎn)生影響，并利用多元統(tǒng)計方法分析顧客滿意度的相關(guān)影響因素。(3)旅游者行為研究：趙振斌[12]等(2011)從背包客的網(wǎng)絡(luò)游記入手，研究其旅游行為特征;肖安明[13](2012)通過研究旅游者對在線點評信任的影響因素來研究旅游者購買行為的影響;

　　積極的旅游目的地形象感知有助于提升旅游者對目的地滿意度和忠誠度[14]，良好的目的地形象有利于提高游客的重游率[15];旅游目的地形象對旅游者的消費決策產(chǎn)生影響，它成為目的地營銷的重要內(nèi)容[16]�；�于此，本文嘗試?yán)�用�?nèi)容分析法，借助ROST Content Mining軟件、UCINET軟件對旅游者的網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行分析，提取旅游者綜合感知的武夷山旅游形象，為旅游目的地發(fā)展提出針對性建議。

　　二、案例地選取與數(shù)據(jù)獲取

　　(一)案例地簡介

　　武夷山作為國家級風(fēng)景名勝區(qū)、國家5A級景區(qū)，自然與文化雙遺產(chǎn)地，素有“奇秀甲東南”之稱。在國內(nèi)外享有極高的聲譽。武夷山風(fēng)景名勝區(qū)兼有黃山之奇，桂林之秀、泰山之雄，但是游客接待量卻都不如這些景區(qū)(2011年黃山、桂林、泰山的游客接待量分別為274萬人次、330萬人次、459萬人次[17])。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)上存在大量與武夷山旅游相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)文本，便于從中分析旅游者對武夷山旅游形象的感知，以探究提升武夷山旅游形象和吸引力的途徑。因此文章選取武夷山風(fēng)景區(qū)作為研究對象。

　　(二)數(shù)據(jù)獲取

　　文章通過以下幾種途徑收集研究資料、數(shù)據(jù)：百度、Google等知名搜索引擎;攜程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、游多多旅游網(wǎng)、到到旅游網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、同程網(wǎng)等旅游門戶網(wǎng)站;新浪網(wǎng)、新華網(wǎng)等知名網(wǎng)站旅游頻道以及武夷山吧等旅游虛擬社區(qū)。經(jīng)過篩選，共得到1662條網(wǎng)友點評，其中好評1473條，好評率88.63 %(見表1)，共搜集到189條負(fù)面評論。

　　表1 各個旅游網(wǎng)站獲取的武夷山旅游評論數(shù)據(jù)

　　網(wǎng)站 評論數(shù) 好評數(shù) 好評率

　　游多多旅游網(wǎng) 1237 1085 87.71%

　　大眾點評網(wǎng) 174 161 92.53%

　　到到網(wǎng) 158 142 89.87%

　　驢媽媽旅游網(wǎng) 31 28 90.32%

　　驢評網(wǎng) 26 24 92.31%

　　同程網(wǎng) 22 20 90.91%

　　攜程網(wǎng) 14 13 92.86%

　　總計 1662 1473 88.63%

　　三、武夷山景區(qū)旅游形象探討

　　(一)武夷山景區(qū)形象高頻特征詞分析

　　使用ROST Content Mining內(nèi)容挖掘軟件提取的描述武夷山旅游形象的36個高頻特征詞(頻次出現(xiàn)在前36位)，詳見表2。

　　表2 武夷山景區(qū)形象高頻特征詞

　　特征值(頻次) 詞性 特征值(頻次) 詞性 特征值(頻次) 詞性

　　武夷山(608) 名詞 山水(92) 名詞 丹霞地貌(39) 名詞

　　漂流(350) 動詞 印象大紅袍(91) 名詞 文化(39) 名詞

　　九曲溪(291) 名詞 天游峰(85) 名詞 夏天(38) 名詞

　　風(fēng)景(276) 名詞 景點(78) 名詞 再去(35) 動詞

　　好地方(187) 名詞 山清水秀(77) 名詞 廈門(34) 名詞

　　竹筏(178) 名詞 空氣(71) 形容詞 艄公(31) 名詞

　　漂亮(152) 形容詞 好玩(65) 形容詞 遺產(chǎn)(30) 名詞

　　茶(144) 名詞 自然(65) 名詞 桂林(29) 名詞

　　值得(142) 副詞 爬山(59) 動詞 大王峰(25) 名詞 　　大紅袍(104) 名詞 難忘(53) 形容詞 服務(wù)(23) 名詞

　　旅游(101) 動詞 導(dǎo)游(51) 名詞 管理(22) 名詞

　　景區(qū)(101) 名詞 一線天(49) 名詞 玉女峰(18) 名詞

　　首先，分析高頻特征詞的詞性。高頻特征詞以名詞、形容詞和動詞為主，名詞主要是旅游地、景點、旅游環(huán)境、旅游產(chǎn)品等事物，有28個，數(shù)量最多，占總數(shù)的77.8%;形容詞主要反映武夷山環(huán)境氛圍、景觀風(fēng)貌和游后感受等旅游形象特征，共4個，占11.1%;動詞表現(xiàn)了游客在武夷山的旅游活動和重游意愿，如在九曲溪進(jìn)行“漂流”，對于天游峰、虎嘯巖等進(jìn)行“爬山”活動。對于重游這一想法，很多旅游者明確表示會“再去”或者是“有機會還會去”。

　　第二，從頻率最高的10個特征詞來看，“武夷山”作為全國著名的風(fēng)景名勝區(qū)素有"奇秀甲東南"之稱，兼有黃山之奇、桂林之秀、西湖之美、泰山之雄，是旅游者提及最多的詞匯。“漂流”體現(xiàn)了武夷山的最著名的旅游體驗活動之一，很多旅游者都是慕名而來。排名第3的“九曲溪”是旅游者進(jìn)行漂流的場所，是武夷山的精華所在。位列第4的“風(fēng)景”展現(xiàn)了武夷山是以風(fēng)景優(yōu)美、山清水秀著稱，入選聯(lián)合國自然與文化雙遺產(chǎn)是對其優(yōu)美風(fēng)景的最佳肯定。排名第5的特征詞是“好地方”，“好地方”多為旅游者在感受和深度體驗了武夷山整個度假區(qū)之后的綜合評價，體現(xiàn)了旅游者對整個旅游活動的滿意以及對武夷山的喜愛。排名第6的特征詞是“竹筏”，是進(jìn)行漂流活動的必備工具，竹筏的高頻出現(xiàn)一定程度上反應(yīng)了旅游者對于“漂流”這一旅游活動的喜愛與印象深刻。“漂亮”作為排名最高的形容詞排在高頻詞匯的第7位，這一形容詞顯然是對武夷山秀麗風(fēng)景的高度評價，也是吸引廣大旅游者的主要因素。“茶”排名第8，是武夷山最重要的旅游購物產(chǎn)品，茶也是武夷山的一頁旅游名片，是武夷山人的文化底蘊所在。而“值得”作為高頻特征詞中唯一的副詞排名第9，這顯而易見地表現(xiàn)了旅游者對于武夷山之旅的滿意，很大程度上體現(xiàn)了游客感知的旅游價值和旅游質(zhì)量。排名第十的是“景區(qū)”，景區(qū)這一詞是武夷山多個景點、多項旅游活動的綜合，體現(xiàn)了整個旅游過程中行程的豐富性。

　　第三，根據(jù)高頻特征詞總體情況，將武夷山旅游形象歸納為三大主題：(1)優(yōu)美的風(fēng)景和旅游景點(武夷山、九曲溪、風(fēng)景、好地方、景區(qū)、大紅袍、山水、天游峰、景點、山清水秀、一線天、丹霞地貌、大王峰);(2)獨特的人文環(huán)境與自然環(huán)境(空氣、自然、夏天、文化、遺產(chǎn));(3)豐富的游客體驗和高度的游客滿意(旅游、漂流、竹筏、茶、印象大紅袍、爬山、導(dǎo)游、服務(wù)、艄公、漂亮、山清水秀、值得、好玩、難忘、廈門、桂林、再去、管理)。

　　(二)武夷山景區(qū)形象高頻特征詞語義網(wǎng)絡(luò)分析

　　將提取的描述武夷山旅游形象的36個高頻特征詞進(jìn)行兩兩共現(xiàn)分析，提取共現(xiàn)頻數(shù)前10位的高頻詞(表3)。高頻特征詞兩兩共現(xiàn)頻率較高的大部分均與武夷山共同出現(xiàn)，只有“風(fēng)景、漂亮”這組高頻詞“脫離”“武夷山”。從兩兩共現(xiàn)的結(jié)果可以看出提及武夷山旅游者便會想起漂流、九曲溪、竹筏、茶、大紅袍、丹霞地貌等內(nèi)容。

　　表3 高頻特征詞詞兩兩共現(xiàn)分析

　　高頻特征詞 頻數(shù) 高頻特征詞 頻數(shù)

　　武夷山、漂流 244 武夷山、風(fēng)景 101

　　武夷山、九曲溪 207 武夷山、山清水秀 85

　　風(fēng)景、漂亮 127 武夷山、空氣 74

　　武夷山、竹筏 117 武夷山、大紅袍 69

　　武夷山、茶 114 武夷山、丹霞地貌 68

　　如圖1所示將36個高頻特征詞兩兩共現(xiàn)分析的結(jié)果導(dǎo)入UCINET軟件，生成高頻特征詞的語義網(wǎng)絡(luò)圖。語義網(wǎng)絡(luò)分析可以描繪游客感知的武夷山景區(qū)旅游形象，形象地呈現(xiàn)出各高頻特征詞之間的關(guān)系。從上圖可以看出，武夷山景區(qū)形象的高頻特征詞以“武夷山”、“漂流”以及“風(fēng)景”為中心簇布，主要詞簇包括：“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大紅袍”、“山清水秀”以及“漂亮”。武夷山的漂流與風(fēng)景是武夷山形象中最重要的組成部分，而“竹筏”等6個詞簇則是其傳播中最相關(guān)的特征。

　　圖1 武夷山景區(qū)形象傳播的語義網(wǎng)絡(luò)圖

　　(三)武夷山景區(qū)形象的消極感知因素分析

　　文章將搜集到的189條負(fù)面評論進(jìn)行深入挖掘、歸納分析，采取逐級編碼登錄，將負(fù)面點評進(jìn)行分類整理，挖掘提煉為5大核心類，12個二級子類，詳見表4。

　　表4 旅游者對武夷山負(fù)面評論逐級編碼過程

　　一級編碼

　　(開放性登錄) 二級編碼

　　(關(guān)聯(lián)性登錄) 三級編碼

　　(核心式登錄)

　　沒什么深刻印象，徒有虛名(19)爬山太累(4)景點大同小異(3)大紅袍不好喝(3)大紅袍茶樹讓人失望(2) 個體差異(16.40%) 旅游體驗

　　(42.91%)

　　夏天過于炎熱，容易曬傷(16)人多，太擠，看人海(15)由于天氣原因錯過景點或者景點不漂亮(4) 客觀因素(18.52%)

　　商業(yè)化過于嚴(yán)重(14)人多后景色不和諧 景觀破壞(7.99%)

　　服務(wù)稍差，導(dǎo)游、服務(wù)人員素質(zhì)有待提高(17)軟件讓人心寒 服務(wù)意識(9.52%) 旅游服務(wù)

　　(22.75%)

　　景區(qū)門票價格偏高(8)買票困難，散客很難買票(6)管理非常差(4)有黃牛票(2)景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)假貨(2)野導(dǎo)很多、退票效率不高、白色污染 景區(qū)管理(13.23%)

　　宰客現(xiàn)象嚴(yán)重(20)景區(qū)內(nèi)東西價格昂貴(10)

　　茶葉價格水分大(2) 財產(chǎn)安全(16.93%) 旅游安全

　　(17.94%)

　　治安不好、護欄沒有維修，有安全隱患 人身安全(1.01%) 　　飲食環(huán)境，質(zhì)量差(11)餐飲管理十分差 食宿問題(6.35%) 旅游設(shè)施

　　(10.58%)

　　旅游配套速度跟不上，設(shè)施陳舊(5)

　　景區(qū)內(nèi)很難找到詳細(xì)地圖，標(biāo)示模糊(2) 服務(wù)設(shè)施(3.70%)

　　大紅袍至水簾洞景點沒有廁所 廁所問題(0.53%)

　　交通欠發(fā)達(dá)，不太好(4)區(qū)間車價格不菲(3)

　　接送車輛不夠 交通環(huán)境(4.23%) 旅游環(huán)境

　　(5.82%)

　　環(huán)境不太好(3) 生態(tài)環(huán)境(1.59%)

　　注：一級編碼括號內(nèi)數(shù)字為該點評出現(xiàn)的次數(shù)，沒有標(biāo)注則只出現(xiàn)1次，二、三級編碼括號內(nèi)數(shù)值為問題所占比例。

　　從上表4中可以看出：在所列5個核心類屬中，“旅游體驗”類消極感知因素所占比列最高，為42.91%。旅游體驗所蘊含的需求結(jié)構(gòu)是構(gòu)成旅游竟?fàn)幜Φ闹匾�因素[18]，而且旅游者越來越傾向于深度體驗旅游模式。因此，如何在原有旅游活動基礎(chǔ)上豐富旅游者體驗成為彌補武夷山旅游短板的首要問題。在所登錄的負(fù)面點評中，部分問題是緣于旅游者的個體因素，如個體的體質(zhì)、旅游閱歷及旅游態(tài)度等。部分問題由于天氣、游客流量過大等客觀因素造成。例如天氣原因使得九曲溪水位急漲，無法漂流;針對這樣的客觀情祝，景區(qū)可以通過完善氣象監(jiān)測系統(tǒng)和預(yù)告系統(tǒng)來預(yù)先告知旅游者，以避免旅游者出現(xiàn)過大的心理落差而導(dǎo)致旅游體驗滿意度降低，同時開通緊急退票窗口，提高辦事效率，協(xié)助旅游者挽回?fù)p失。此外，武夷山景觀遭受破壞主要由于商業(yè)化過于嚴(yán)重，影響整體環(huán)境以及景區(qū)旅游者過多，影響了景觀和諧等因素造成;開發(fā)者和管理者需要科學(xué)合理規(guī)劃景區(qū)，使商業(yè)與旅游資源形成一個良性的整體;同時將旅游者人數(shù)控制在景區(qū)可接待人數(shù)和環(huán)境容量范圍之內(nèi)。

　　位列第二的消極感知因素是“旅游服務(wù)”。主要由于武夷山景區(qū)工作人員的服務(wù)意識缺乏、人員素質(zhì)和服務(wù)效率等因素引起，景區(qū)管理工作也存在一定不足：散客買票困難、出現(xiàn)黃牛票、管理不善等。提升旅游體驗度，不僅要豐富旅游體驗活動，還要關(guān)注工作人員的服務(wù)意識和景區(qū)管理秩序。加強景區(qū)管理，加大監(jiān)察，根除黃牛，打擊野導(dǎo)，提升工作人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識，提高辦事效率，提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

　　排在第三位的消極感知因素是“旅游安全”，其中主要包括“財產(chǎn)安全”和“人身安全”。旅游者反映的主要財產(chǎn)安全問題是宰客現(xiàn)象嚴(yán)重，景區(qū)內(nèi)價格高得離譜、茶葉價格水分過大等;旅游者反映的人身安全問題主要是治安不好和存在安全隱患。對于財產(chǎn)安全問題，有關(guān)部門應(yīng)加大查處，杜絕虛假、不規(guī)范、不誠實經(jīng)營，嚴(yán)厲查處宰客現(xiàn)象，還旅游者一個安全的購物環(huán)境;在景區(qū)管理方面，管理者必須加強管理，消除安全隱患，時刻把旅游安全這一工作原則和工作重點融入到各項工作中;針對治安問題，相關(guān)部門應(yīng)該加強巡查，保證旅游安全。

　　“旅游設(shè)施”和“旅游環(huán)境”在負(fù)面評論中所占比例較小。需要指出的是，武夷山餐飲被許多旅游者詬病。很多旅游者提及武夷山飲食不合胃口，太辣、用餐環(huán)境太差。旅游者可在用餐之前進(jìn)行詢問，避免飲食口味不合;相關(guān)部門應(yīng)為旅游者營造一個良好的用餐環(huán)境。旅游者也有提及一些設(shè)施陳舊、標(biāo)識不夠詳細(xì)、生態(tài)破壞的問題，這需要景區(qū)管理者加強監(jiān)察與巡視，排查安全隱患，對旅游設(shè)施維護、更新、保養(yǎng)，同時兼顧生態(tài)破壞問題。

　　從二級子類所體現(xiàn)的因素來看，客觀因素、個體差異、財產(chǎn)安全和景區(qū)管理排在前四位，所占比例均超過10%，這必須引起景區(qū)方面的重視。針對于天氣、游客流量這類客觀因素，景區(qū)必須加強監(jiān)測，給旅游者一個正確的引導(dǎo);個體的體質(zhì)、旅游閱歷及旅游態(tài)度等也是造成的個體差異的重要影響因素;宰客現(xiàn)象、景區(qū)內(nèi)購物價格過高則需要景區(qū)和相關(guān)管理部門的相互合作，加強管理，打擊不法商販，營造一個良好的購物環(huán)境;提升服務(wù)意識、提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)亟待改善的相關(guān)管理問題。

　　四、研究結(jié)論與對策分析

　　文章以旅游者貢獻(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)文本為研究對象，運用ROST Content Mining軟件、UCINET軟件，得出高頻特征詞及其語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，對負(fù)面評論逐一登錄，分析旅游者的消極感知因素，得出相關(guān)結(jié)論，并提出促進(jìn)武夷山景區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展的相關(guān)建議：

　　(1)利用ROST Content Mining軟件提取描述武夷山旅游形象的36個高頻特征詞，并將其歸納為優(yōu)美的風(fēng)景和旅游景點、獨特的人文環(huán)境與自然環(huán)境、豐富的游客體驗和高度的游客滿意三大主題。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)文本分析，風(fēng)景、環(huán)境與游客體驗三大主題成為旅游者感知武夷山形象的重要組成部分。在景區(qū)形象營銷方面，可重點突出此三大主題。同時，繼續(xù)深度挖掘旅游者網(wǎng)絡(luò)文本中關(guān)于此三大主題的負(fù)面評論，對此進(jìn)行優(yōu)化提升。

　　(2)通過高頻詞的語義網(wǎng)絡(luò)分析發(fā)現(xiàn)武夷山景區(qū)形象的高頻特征詞以“武夷山”、“漂流”以及“風(fēng)景”為中心簇布，主要詞簇包括：“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大紅袍”、“山清水秀”以及“漂亮”。漂流、風(fēng)景、竹筏、九曲溪、天游峰則是通過旅游者網(wǎng)絡(luò)文本反映出的武夷山景區(qū)的精華所在，為眾多旅游者所向往。因此，在天游峰、九曲溪以及竹筏碼頭等地需要進(jìn)行人流控制，對旅游者進(jìn)行疏導(dǎo)與管控，加強旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅游體驗度和滿意度。

　　(3)旅游者對武夷山旅游形象的消極感知因素可分為5個核心類屬和12個子類。武夷山景區(qū)在旅游體驗、旅游服務(wù)、旅游安全、旅游設(shè)施以及旅游環(huán)境等5大方面存在不足。景區(qū)應(yīng)完善資源組合，深度開發(fā)體驗項目，提升旅游體驗;對景區(qū)內(nèi)外的服務(wù)亂象進(jìn)行整治，提升員工的服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，形成優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù);注重旅游安全，推行誠信買賣，加強設(shè)施設(shè)備巡查，對旅游設(shè)施進(jìn)行實時維護和保養(yǎng);改善景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，完善各類服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化旅游環(huán)境。

　　五、結(jié)束語

　　依據(jù)網(wǎng)絡(luò)文本，利用ROST Content Mining和UCINET等軟件進(jìn)行高頻特征詞提取與語義分析，得出旅游者感知武夷山旅游形象的三大主題：風(fēng)景、環(huán)境以及游客體驗。而“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大紅袍”、“山清水秀”以及“漂亮”等則是三大主題的具體體現(xiàn)和高度概括。文章還歸納提煉出旅游者感知的負(fù)面形象并提出優(yōu)化策略。需要指出的是，今后對于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的研究不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)文本，更可以拓展到旅游圖片、旅游音頻、旅游視頻等材料;對于分析工具，多借鑒運用被國外研究領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的CATPAC，WORDER，HAMLET，NVivo7.0和Atlas.ti等軟件進(jìn)行深入研究。 　　參考文獻(xiàn)

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