摘要：國有商業(yè)銀行引進客戶經(jīng)理制已有多年，對銀行各項業(yè)務(wù)的開展起到了積極的促進作用。但是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)部改革和客戶需求的變化，客戶經(jīng)理制在運行過程中，不斷遇到新的問題。本文結(jié)合工商銀行的一個基層分行在客戶經(jīng)理制實施過程中遇到的實際困難和問題，提出了一些設(shè)想。
　　關(guān)鍵詞：基層商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理制；人力資源效能建設(shè)
　　隨著我國國有商業(yè)銀行市場化的進一步深入，特別是伴隨著中國建設(shè)銀行、中國工商銀行和中國銀行的上市，國有商業(yè)銀行人力資源效能的建設(shè)勢在必行，而其中能夠直接贏得利潤的客戶經(jīng)理在銀行人力資本中占據(jù)的位置也越發(fā)重要。
　　客戶經(jīng)理制作為一種“舶來品”，體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念，通過運用現(xiàn)代營銷技術(shù)，整合銀行內(nèi)外資源，所建立的優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng)新制度。銀行客戶經(jīng)理是指“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目的”，負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推進新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間關(guān)系并為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)的營銷人員。
　　作為國有商業(yè)銀行二級分行，我行從2003年開始試行客戶經(jīng)理制。從實施效果看，通過客戶經(jīng)理這一銀行與客戶之間的橋梁，銀行可以敏銳地發(fā)現(xiàn)、滿足客戶的需求，特別是開發(fā)客戶的需求，維護和發(fā)展與客戶的良好關(guān)系，實現(xiàn)與客戶的共同發(fā)展，同時，通過與客戶加強聯(lián)系，能及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險規(guī)避風(fēng)險，對我行各項業(yè)務(wù)的開展起到了積極的促進作用。但是在實施過程中，也逐漸暴露出一些問題。
　　一是客戶經(jīng)理隊伍人才缺乏，素質(zhì)良莠不齊，尚未建立起完善的進出機制，影響了客戶經(jīng)理制的實施效果。目前客戶經(jīng)理的很大部分來自以前的信貸業(yè)務(wù)人員，這些來自不同崗位的客戶經(jīng)理往往局限于原來的業(yè)務(wù)思路和業(yè)務(wù)水平，不能按照客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)理念和業(yè)務(wù)規(guī)范開展工作，難以迅速提高和深化為客戶服務(wù)的水平。二是內(nèi)部組織設(shè)置不盡合理。作為尚未扁平化的處于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的二級分行，客戶經(jīng)理分為對公客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理兩類，客戶經(jīng)理的日常管理和考核由支行根據(jù)市行的指導(dǎo)意見進行具體操作，信貸審批權(quán)在市行。這種管理模式突出了專業(yè)營銷的特點，但是各業(yè)務(wù)部門之間由于信息反饋層次多，效率有待提高，而且團隊營銷合力不強，客戶營銷會出現(xiàn)交叉。三是在考核目標(biāo)、指標(biāo)的導(dǎo)向、客戶經(jīng)理評價系統(tǒng)上完全依賴于對產(chǎn)品的考核，是典型的“由產(chǎn)品到客戶”，而不考核“客戶滿意度”，沒有客戶服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，“以客戶為中心”尚未真正做到。
　　針對這些問題，筆者認(rèn)為，作為基層商業(yè)銀行，客戶經(jīng)理制建設(shè)和完善應(yīng)從以下幾個方面來著力開展工作。
　　首先要加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，健全客戶經(jīng)理進出機制，推動客戶經(jīng)理的人力資源開發(fā)和管理工作。根據(jù)總省行要求，近幾年參加工作的我行新員工都是具有本科學(xué)歷的應(yīng)屆大學(xué)生，目前有的工作幾年了仍在柜面從事簡單機械的操作工作，應(yīng)趁其未完全被中國傳統(tǒng)的銀行操作模式同化之前，在了解掌握了銀行各項業(yè)務(wù)流程后，對他們進行綜合、系統(tǒng)的培訓(xùn)以充實客戶經(jīng)理隊伍。在培訓(xùn)時不僅要講授銀行的傳統(tǒng)產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，更要灌輸敬業(yè)和協(xié)作精神，因為客戶經(jīng)理的敬業(yè)精神高，他就可以很投入的認(rèn)同自己的企業(yè)，樂于對企業(yè)付出，接受企業(yè)文化，不輕易想要離職；客戶經(jīng)理的協(xié)作精神強，他會愿意跟周圍人交流，提高對周圍人和環(huán)境的滿意程度，促進對組織的認(rèn)同，而且客戶經(jīng)理這種崗位本身也需要很高的協(xié)作精神�？蛻艚�(jīng)理按季考評考核，每年進行排名，設(shè)定淘汰率，對表現(xiàn)差的人員給兩個季度的緩沖期限期整改，沒有起色的人員要強行轉(zhuǎn)崗。
　　其次要突出“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的原則，采取分類別、分區(qū)域設(shè)置和管理客戶經(jīng)理。分類別是指將客戶經(jīng)理分為大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理三類，打破原來公司和個人經(jīng)理的界限。大網(wǎng)點設(shè)置大堂經(jīng)理和營銷經(jīng)理，網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，作為客戶進入網(wǎng)點時最先接觸到的銀行工作人員，是銀行給予客戶第一印象的形象代表，對客戶進行識別分流，將優(yōu)質(zhì)客戶適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)給營銷經(jīng)理。營銷經(jīng)理要以客戶為中心，了解客戶的需求，做好產(chǎn)品的營銷、推介、市場開拓和客戶維護等，提高我行金融業(yè)務(wù)的市場知名度，同時挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，收集客戶資料，為客戶提供一條龍綜合服務(wù)（包括理財）。營銷經(jīng)理要熟悉所有的金融產(chǎn)品。銀行要確保所有的優(yōu)質(zhì)客戶都有相應(yīng)的營銷經(jīng)理去營銷和維護。二級分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門設(shè)產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的介紹和服務(wù)，要精通所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的特性、功能。二級分行要轉(zhuǎn)變角色，改變以往單一的管理職責(zé)，成為營銷經(jīng)理服務(wù)客戶時強有力的技術(shù)支持后盾。
　　分區(qū)域是指支行負(fù)責(zé)管理轄區(qū)的大堂經(jīng)理和營銷經(jīng)理，負(fù)責(zé)轄區(qū)的產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)，產(chǎn)品經(jīng)理由市行有關(guān)業(yè)務(wù)人員擔(dān)任。產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)全行產(chǎn)品的推介和服務(wù)。
　　分類別分區(qū)域設(shè)置的好處是顯而易見的：分類別，有利于明確前中后臺營銷職責(zé)，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品的解釋和維護；營銷經(jīng)理不再分公司和個人業(yè)務(wù)，而是突出以客戶為中心，做好一攬子金融服務(wù)，不然常會出現(xiàn)一個客戶對應(yīng)多個客戶經(jīng)理的現(xiàn)象，公司經(jīng)理談企業(yè)貸款，網(wǎng)點主任談工資，個人客戶經(jīng)理談理財?shù)鹊�，讓客戶感到銀行服務(wù)凌亂，考慮客戶需求不全面不綜合不充分。
　　最后是要建立以客戶為核心的客戶經(jīng)理考核機制。目前客戶經(jīng)理考核IT支撐系統(tǒng)不夠完善，很難做到適時、全方位地考核，但是，當(dāng)前應(yīng)該而且有條件對“客戶關(guān)系維護”提出具體要求，而不能只考核產(chǎn)品，只考核收益，而不考核“客戶服務(wù)質(zhì)量”、“客戶滿意度”。建議在現(xiàn)有的客戶經(jīng)理考核中加入“客戶維護、客戶評價”兩個指標(biāo)�！翱蛻艟S護”指標(biāo)對客戶經(jīng)理定期走訪客戶提出具體要求，包括周訪問量和客戶認(rèn)知、客戶需求及客戶反饋的具體標(biāo)準(zhǔn)(格式化文件)，不僅要了解、熟悉客戶的具體情況和金融業(yè)務(wù)需求，而且要讓客戶認(rèn)識、了解進而信任自己的客戶經(jīng)理�！翱蛻魸M意度”是指通過客戶經(jīng)理的定期走訪或電話訪問，通過不斷的相處，與客戶建立起良好的關(guān)系，從而掌握客戶的需要和潛在需求，從而創(chuàng)造業(yè)務(wù)機會，由客戶對其客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進行評價。綜合客戶的評價，完成對客戶經(jīng)理的績效考核，而不能只要是沒有客戶投訴就算完成推銷任務(wù)。
　　商業(yè)銀行的競爭是人才的競爭，是人力資源管理的競爭。面對入世后的挑戰(zhàn)，基層商業(yè)銀行通過科學(xué)的選拔、系統(tǒng)的培訓(xùn)和規(guī)范管理培育出來的、全新的現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍，參與到全方位的金融業(yè)務(wù)競爭之中，滿足客戶多層次多樣化的金融需求，以增強國有商業(yè)銀行的競爭能力，提高經(jīng)營效益。
　　參考文獻：
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