【摘要】:物業(yè)管理是城市管理的一個(gè)新領(lǐng)域，在理論和實(shí)踐的許多問題上值得業(yè)內(nèi)人士深入探討。在我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的20多年中，積累了很多值得深思和總結(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)和深刻教訓(xùn)。但是，目前我國(guó)的物業(yè)管理始終保持著規(guī)模小、難度大、觀念舊的總體特點(diǎn)。要使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化，必須走出幾個(gè)誤會(huì)，才能有更好的發(fā)展生機(jī)。

　　一、概念誤區(qū)

　　現(xiàn)在還有許多人對(duì)什么是物業(yè)管理，物業(yè)管理都包括哪些內(nèi)容，物業(yè)管理公司是怎么回事等問題并不十分清楚。因此，有人認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃垃圾、看大門”，物業(yè)管理公司就是“開發(fā)商、建房單位”，從事物業(yè)管理人都是“退休人員、下崗職工”等。

　　(一)什么是物業(yè)管理

　　物業(yè)管理并不是以前意義上的房地產(chǎn)行政管理，它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體的企業(yè)法人組織行為，它的最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。它是依照國(guó)家的法規(guī)政策，運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的管理手段，對(duì)小區(qū)的物業(yè)進(jìn)行管理，為小區(qū)的業(yè)主提供有償服務(wù)，使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。

　　其管理服務(wù)的主要內(nèi)容有：1、常規(guī)性的公共管理服務(wù)：房屋主體公共部位的維護(hù)，公共設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)，公共環(huán)境衛(wèi)生的保潔，物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)花草樹木的栽培，物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)治安秩序的護(hù)衛(wèi)，消防設(shè)施的保護(hù)，道路車輛的管理等;2、針對(duì)性的專項(xiàng)管理服務(wù)：為業(yè)主提供日常生活的方便(衣、食、住、行等)，開展商業(yè)服務(wù)，組織文教、體衛(wèi)、娛樂活動(dòng)，金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，**服務(wù)等;還要根據(jù)業(yè)主的不同需求，隨時(shí)提供委托性的特約服務(wù)等。

　　由此可見，物業(yè)管理不只是“掃垃圾、看大門”，它為業(yè)主、使用人提供的是全方位、綜合性、立體式的管理和服務(wù)。

　　(二)物業(yè)管理公司不等同于開發(fā)商、建房單位

　　物業(yè)管理公司可能是開發(fā)商的下屬單位，但這不等同于某些人所說就是“開發(fā)商、建房單位”。物業(yè)管理公司要按照法律程序，履行嚴(yán)格的申報(bào)審批手續(xù)。

　　具體說，它必須“過四關(guān)、獲四證”：1、按照國(guó)家法規(guī)政策規(guī)定的條件，向工商、稅務(wù)管理部門申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，取得法人證書;2、向建設(shè)部門申請(qǐng)企業(yè)資質(zhì)證書;3、向房管局、物價(jià)局申請(qǐng)，取得收費(fèi)許可證書;4、向培訓(xùn)單位申請(qǐng)對(duì)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、管理員的培訓(xùn)，取得崗位合格證書。沒有“四證”的公司，不是物業(yè)管理公司，有的單位對(duì)房產(chǎn)實(shí)行的行政管理，也說成是物業(yè)管理，這是盜用物業(yè)管理公司的名義，違背了物業(yè)管理內(nèi)涵和國(guó)家的法規(guī)。

　　二、責(zé)任誤區(qū)

　　現(xiàn)在物業(yè)管理糾紛多，究其原因，就是分不清各自的職責(zé)，導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切事故、民事案件、刑事案件都?xì)w罪于物業(yè)管理公司，對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生頗多怨言，甚至由此拒交物業(yè)管理費(fèi)用，這都是觀念上的錯(cuò)覺造成的。

　　例如：汽車、摩托車在停車場(chǎng)丟失，究竟由誰(shuí)承擔(dān)賠償責(zé)任?依法按理而論，即使交了停車費(fèi)，也不應(yīng)由物業(yè)管理公司賠償。其一，物業(yè)管理公司每月收取的停車費(fèi)不足以承擔(dān)賠償義務(wù);其二，停車場(chǎng)是為用戶提供的停車設(shè)施，而不是提供的車輛保險(xiǎn)、保管業(yè)務(wù);其三，收費(fèi)是因?yàn)橛脩粽加昧巳�體業(yè)主共有的土地、場(chǎng)地、設(shè)施，這種收費(fèi)恰恰體現(xiàn)了“誰(shuí)使用、誰(shuí)受益、誰(shuí)出錢”的原則。

　　同樣道理，業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)被盜，更不應(yīng)由物業(yè)公司賠償，因?yàn)闃I(yè)主付給物業(yè)公司的服務(wù)費(fèi)用，只是為提供公共環(huán)境的維護(hù)費(fèi)用，而不是個(gè)人家庭財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)用。但是，物業(yè)管理公司有責(zé)任承擔(dān)法律和合同約定的責(zé)任，如：優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)管理，減少糾紛，防范事故等責(zé)任，為業(yè)主分憂。這里需要著重指出的是：按國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定，住宅小區(qū)是各相關(guān)部門綜合服務(wù)的場(chǎng)所，應(yīng)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，如房地產(chǎn)方面的業(yè)務(wù)，屬房地產(chǎn)行政主管部門的管理職責(zé);政府方面的行政業(yè)務(wù)，屬轄區(qū)辦事處的管理職責(zé);社會(huì)治安方面的業(yè)務(wù)，屬派出所的管理職責(zé);水、電、氣、暖方面的業(yè)務(wù)，屬相關(guān)部門的管理的職責(zé);這些部門都是服務(wù)性的企業(yè)，都應(yīng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，按規(guī)定入戶抄表，計(jì)量收費(fèi)，不應(yīng)將跑、冒、滴、漏等造成的損耗，都分?jǐn)傇跇I(yè)主身上，這種分?jǐn)偫碚撌沁`背國(guó)家政策的，業(yè)主應(yīng)該抵制，不應(yīng)把怨言和責(zé)任都轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，而應(yīng)與物業(yè)管理公司積極配合起來，運(yùn)用法律武器來保護(hù)自己的權(quán)利，扼制壟斷行業(yè)的違法行為。

　　三、“上帝”誤區(qū)

　　在現(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，“上帝”越來越多，人人愿當(dāng)“上帝”，人人不在此時(shí)此地做“上帝”，就在彼時(shí)彼地做“上帝”。這一觀念一度被某些人奉為經(jīng)典。觀念是“上帝”、病人是“上帝”、顧客是“上帝”……充斥著市場(chǎng)，流傳于社會(huì)。在這種“新潮”中，物業(yè)管理行業(yè)也概莫能外，業(yè)主是“上帝”，物業(yè)管理是“仆人”，早已是口言耳熱的業(yè)內(nèi)外的時(shí)髦用語(yǔ)。

　　這一切并沒有什么不好，說明大家觀念的更新，都在搶著經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象，推銷自己的產(chǎn)品。只是這種叫法、做法與事實(shí)相悖，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中公平交易的原則相違背。在現(xiàn)實(shí)生活中，若病人真是“上帝”，就不會(huì)受假藥之害，若顧客真是“上帝”，就不會(huì)受假品牌假貨之騙，若業(yè)主真是“上帝”，就不會(huì)付給“仆人”勞務(wù)費(fèi)，更不會(huì)與“仆人”簽訂平等合同。如果敬奉這種理念，賣方(服務(wù)方)對(duì)買方(被服務(wù)方)只能“頂禮跪拜、進(jìn)貢敬神、祈禱保佑”，不敢對(duì)“上帝”有其他索求;而就物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，在《民法》中體現(xiàn)的是經(jīng)濟(jì)民事關(guān)系，在《合同法》中體現(xiàn)的是委托與被委托的關(guān)系，在《勞動(dòng)法》中體現(xiàn)的是平等交易關(guān)系。彼此之間是同志、是朋友、是伙伴，權(quán)利與義務(wù)是對(duì)等的;不是“帝”與“仆”、“主”與“奴”的關(guān)系。因此，主張廢棄“上帝”的寶座，物業(yè)管理公司將“上帝”從“天堂”請(qǐng)下來，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情服務(wù)、超值服務(wù)來回報(bào)業(yè)主的理解和支持，而業(yè)主也應(yīng)對(duì)物業(yè)公司主動(dòng)配合、積極督促、熱情幫助，來攜手并進(jìn)，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，共建安全和文明的美好家園。

　　四、“管家”誤區(qū)

　　一個(gè)時(shí)期以來，許多物業(yè)管理公司在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育時(shí)，常以“管家”自喻;面對(duì)廣大業(yè)主，也常以“管家”的面孔出現(xiàn)，混淆了物業(yè)管理者與“管家”的本質(zhì)區(qū)別，顛倒了業(yè)主與物業(yè)管理者的位置，如果不在認(rèn)識(shí)上澄清，不在于理論上糾誤，勢(shì)必影響物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的障礙。

　　(一)兩者含義不同

　　物業(yè)管理者是具有法人地位的企業(yè)，對(duì)內(nèi)對(duì)外承擔(dān)法律責(zé)任。它是“受委托、按合同”對(duì)小區(qū)整體物業(yè)和全體業(yè)主履行職責(zé)的同時(shí)，也行使自己的權(quán)利;在集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體的同時(shí)，也發(fā)揮著自己責(zé)、權(quán)、利于一身的優(yōu)勢(shì);在實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化管理的同時(shí)，也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益。而“管家”則不同，他是為富貴人家服務(wù)的仆人，他的根本任務(wù)只是管理家務(wù)和服侍主人，他對(duì)內(nèi)對(duì)外都不承擔(dān)任何法律責(zé)任，他對(duì)主人只盡義務(wù)，沒有決定權(quán)，只有建議權(quán)，他的唯一目的就是通過勞動(dòng)的付出，獲得相應(yīng)的報(bào)酬。

　　(二)兩者服務(wù)對(duì)象不同

　　物業(yè)管理者與業(yè)主之間是一種平等的契約關(guān)系，雙方的行為不僅受相關(guān)法律約束，更受雙方簽訂的合同監(jiān)督。管理者又是服務(wù)者，被管理者又是被服務(wù)者，管理的目的是為了服務(wù)，服務(wù)是通過管理來實(shí)現(xiàn)的。管理服務(wù)的范圍是整個(gè)社區(qū)，具有群體性，社會(huì)性和綜合性，是以維護(hù)大多數(shù)人的整體利益而損害少數(shù)人的整體利益。而“管家”則不同，他的服務(wù)是某一特定主體，他的服務(wù)具有單一性、排他性和特定性，因而他的服務(wù)對(duì)象是狹窄的個(gè)體。

　　綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、相關(guān)部門，必須從若干誤區(qū)的陰影中走出來，按照物業(yè)管理的平衡原理、市場(chǎng)交易的等價(jià)原則，相互融合，共創(chuàng)文明社區(qū)，共建美好家園。

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