【摘要】:物業(yè)管理收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主聘請(qǐng)，對(duì)城市住宅小區(qū)內(nèi)的建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境保護(hù)等項(xiàng)目開(kāi)展維護(hù)、修繕、整頓、服務(wù)以及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。作為物業(yè)合同的一項(xiàng)主要條款，服務(wù)收費(fèi)關(guān)系到每一個(gè)業(yè)主的切身利益，是現(xiàn)今物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，也是物業(yè)糾紛中涉及最多的問(wèn)題。

　　一、成因分析

　　物業(yè)管理收費(fèi)的矛盾是由多方面因素引起的。如：物業(yè)管理理論研究的落后，政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的管理不當(dāng)，缺乏完善的物業(yè)管理制度等等。其中，物業(yè)管理收費(fèi)體制本身存在的問(wèn)題尤其關(guān)鍵。

　　1、物業(yè)管理繳費(fèi)的主體不明確

　　隨著物業(yè)服務(wù)種類(lèi)的不斷推陳出新，接受服務(wù)的對(duì)象也由單一性走向了多元化。個(gè)性化特約服務(wù)已從公共性服務(wù)中游離出來(lái)，只提供給有特殊需求的業(yè)主，由此產(chǎn)生的費(fèi)用當(dāng)然應(yīng)與公共性服務(wù)費(fèi)用分離。但現(xiàn)有的規(guī)定沒(méi)有區(qū)分物業(yè)服務(wù)的種類(lèi)，繳費(fèi)的義務(wù)由具有普遍意義上的“業(yè)主”承擔(dān)，只體現(xiàn)出“誰(shuí)享受，誰(shuí)付費(fèi)”的原則，導(dǎo)致業(yè)主常常在使用繳費(fèi)和收益管理上與物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。

　　2、物業(yè)管理收費(fèi)的內(nèi)容和性質(zhì)不明確

　　現(xiàn)階段，物業(yè)管理公司的利潤(rùn)主要來(lái)源于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。如果物業(yè)管理公司能夠科學(xué)地計(jì)算其支出并透明地運(yùn)作，那么物業(yè)管理費(fèi)將不難收取，但事實(shí)卻并非如此。另一方面，物業(yè)管理公司過(guò)多地承擔(dān)了社會(huì)公共管理部門(mén)的責(zé)任，一些本應(yīng)由社會(huì)管理部門(mén)向業(yè)主直接收取的費(fèi)用，也責(zé)令由物業(yè)管理公司代為收取，使得物業(yè)管理公司扮演了“第一催款人”的角色，客觀上容易造成業(yè)主與物業(yè)管理公司的摩擦。

　　3、管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)模糊

　　由于現(xiàn)在的住房制度已經(jīng)從福利型過(guò)渡為市場(chǎng)型，適應(yīng)各種經(jīng)濟(jì)承受能力的商品房、經(jīng)濟(jì)適用房、福利房等同時(shí)并存，使得物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)變的十分復(fù)雜。目前，國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要以住宅檔次來(lái)劃分，而住宅檔次本身就是很模糊的概念，各地政府的規(guī)定也是不盡相同的。由于制定物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格的渠道不一樣，沒(méi)有統(tǒng)一的原則，一般業(yè)主很難全面了解，在具體執(zhí)行時(shí)就容易發(fā)生矛盾。

　　4、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以界定

　　我國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例只規(guī)定了物業(yè)管理事項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量是由雙方在物業(yè)服務(wù)合同中進(jìn)行約定的。由于物業(yè)服務(wù)本身存在項(xiàng)目多、標(biāo)準(zhǔn)難以量化等特點(diǎn)，而且該行業(yè)處于發(fā)展階段，尚未形成比較合理的同一行業(yè)規(guī)范，給本來(lái)就對(duì)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)識(shí)尚淺的業(yè)主帶來(lái)許多困惑。這些因素都容易引起業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的誤解，造成矛盾。

　　5、業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，對(duì)受約束不滿(mǎn)

　　一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主說(shuō)到底是一種市場(chǎng)交易關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供(出售)約定的服務(wù)，業(yè)主向企業(yè)支付約定的費(fèi)用(購(gòu)買(mǎi)服務(wù))。若物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不合格或業(yè)主認(rèn)定不合格，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M(fèi)用(法律上可上升到履行合同抗辯權(quán))。另外，作為產(chǎn)權(quán)人的業(yè)主，原本擁有對(duì)物業(yè)管理的決策權(quán)，但其在物業(yè)購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中經(jīng)常感受到的只是接受管理與約束。對(duì)外來(lái)的這種管理約束不滿(mǎn)，也是業(yè)主拒交、欠費(fèi)的重要原因之一。

　　6、其它一些原因

　　除上述產(chǎn)生收費(fèi)矛盾的原因外，還存在業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、方式等不滿(mǎn)的問(wèn)題。

　　由于信息不對(duì)稱(chēng)、業(yè)主自身理解的偏差和接受服務(wù)的偏好不同，加之確有物業(yè)管理企業(yè)為一己之利巧立名目亂收費(fèi)的現(xiàn)象，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目和收費(fèi)方式(預(yù)收、代收等)不滿(mǎn)的情況較為普遍，也會(huì)因此拒交服務(wù)費(fèi)。

　　處理鄰里關(guān)系問(wèn)題引起的矛盾。在不少業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)是全包全管的“管家”。小區(qū)里諸事，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)管理好、服務(wù)好。諸如樓上業(yè)主裝修引起地板漏水、滲水，樓下業(yè)主排放油煙，鄰居放音樂(lè)、裝修發(fā)出噪聲等問(wèn)題不能及時(shí)解決，業(yè)主都可能歸于物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不好、失職，以此拒交費(fèi)用。

　　業(yè)主特權(quán)思想作怪。有極少數(shù)的業(yè)主不交費(fèi)用，純粹是因?yàn)樘貦?quán)思想作怪。這類(lèi)人依仗對(duì)物業(yè)管理企業(yè)制約的特權(quán)，或與發(fā)展商的特殊關(guān)系，長(zhǎng)時(shí)間“吃霸王餐”，賴(lài)賬不交費(fèi)用。

　　受他人影響、唆使。業(yè)主欠費(fèi)的直接結(jié)果就是導(dǎo)致服務(wù)項(xiàng)目減少或品質(zhì)下降，這樣就很容易給規(guī)規(guī)矩矩交費(fèi)的人找到口實(shí)，以樣學(xué)樣。也有部分小區(qū)，一些人會(huì)以種種理由唆使他人拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以達(dá)到驅(qū)趕物業(yè)管理企業(yè)或其他目的。

　　此外還有多方面的宏觀和微觀層面上的原因。

　　二、對(duì)策分析

　　物業(yè)管理糾紛多的根本原因，在于人們對(duì)于物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足，各方當(dāng)事人法律地位不明確。而這些又是現(xiàn)有的物業(yè)管理模式以及相關(guān)法律規(guī)范不健全，尤其是對(duì)物業(yè)管理中各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系規(guī)定不明確導(dǎo)致的。要改變這種現(xiàn)狀，必須建立一個(gè)完整而合理的物業(yè)管理收費(fèi)體系。

　　1、深入了解欠費(fèi)原因，加強(qiáng)與業(yè)主的協(xié)商溝通，依理依法說(shuō)服

　　正如前面所說(shuō)，業(yè)主欠費(fèi)各有原因，企業(yè)應(yīng)多走訪欠費(fèi)業(yè)主，深入了解情況，有針對(duì)性地多做說(shuō)服溝通工作。對(duì)那些不了解情況、不理解收費(fèi)道理、不明白收費(fèi)用場(chǎng)、誤解物業(yè)管理企業(yè)要為建設(shè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)的欠費(fèi)業(yè)主，經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)服，大多數(shù)是能夠改變態(tài)度的。

　　2、借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)的力量

　　業(yè)主公約是由業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)的共有部分和共同事務(wù)管理的協(xié)議，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。按時(shí)依約交費(fèi)是業(yè)主公約規(guī)定的每個(gè)業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分重視業(yè)主公約的作用，宣講業(yè)主公約的精神，積極協(xié)助業(yè)主組織督促業(yè)主履行業(yè)主公約，發(fā)揮業(yè)主公約的基礎(chǔ)制約作用。同時(shí)，可以誠(chéng)心誠(chéng)意并理直氣壯的要求業(yè)主委員會(huì)履行《物業(yè)管理?xiàng)l例》賦予其幫助企業(yè)追討欠費(fèi)的義務(wù)。

　　3、爭(zhēng)取業(yè)主工作單位、居委會(huì)等外部因素的幫助

　　有時(shí)直接出面交涉無(wú)效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如：求助于業(yè)主工作單位、居委會(huì)等外部力量的幫助，往往能使問(wèn)題迎刃而解。

　　4、服務(wù)項(xiàng)目、流程設(shè)計(jì)上力求能夠區(qū)分

　　如前所述，在一個(gè)物業(yè)區(qū)域，常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)類(lèi)似于公共產(chǎn)品，而公共產(chǎn)品的一個(gè)突出特點(diǎn)就是容易搭便車(chē)消費(fèi)，要剔除單個(gè)搭便車(chē)消費(fèi)者的成本很高。所以物業(yè)管理企業(yè)要想在合理合法的范圍內(nèi)對(duì)無(wú)故欠費(fèi)者以有效制約，就必須在服務(wù)項(xiàng)目、流程設(shè)計(jì)上力求能夠區(qū)分，這樣就便于像電信服務(wù)商一樣，一旦遇有無(wú)故或惡意欠費(fèi)者，馬上即可終止對(duì)其服務(wù)。

　　5、改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)辦法

　　企業(yè)可以嘗試提供彈性服務(wù)項(xiàng)目，按項(xiàng)目收取服務(wù)費(fèi)，公開(kāi)收支賬目，給業(yè)主以更多、更靈活的選擇權(quán)和知情權(quán)，讓業(yè)主充分享受到對(duì)物業(yè)服務(wù)的控制權(quán)，從而增強(qiáng)交費(fèi)的主動(dòng)性。另外企業(yè)在具體收費(fèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，在交費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)方式等方面給業(yè)主提供真正的便利。

　　6、完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事

　　從一開(kāi)始就制定雙方權(quán)利義務(wù)明晰的服務(wù)合同，詳細(xì)明確的約定服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)方式及違約處罰辦法等，為后期減少糾紛、方便糾紛的解決打下好的基礎(chǔ)。這也是在許多外在條件不具備的情況下，企業(yè)與業(yè)主在解決相關(guān)問(wèn)題方面可以著重依賴(lài)的途徑。

　　7、在經(jīng)過(guò)必要的催繳程序后，通過(guò)法律途徑解決

　　雖然法律解決是一種成本很高(費(fèi)時(shí)、耗財(cái)、傷感情)的辦法，但為了對(duì)付一些釘子戶(hù)、警戒他人時(shí)所必須采取的方法�？梢詫�幾個(gè)欠費(fèi)對(duì)象一并起訴，并在勝訴后作適當(dāng)宣傳，對(duì)無(wú)理欠費(fèi)者傳遞決不妥協(xié)的信息，使其不再心存僥幸。

　　以上主要是從企業(yè)層面探討解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的辦法，要想完全從根本上解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題，必須發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，通過(guò)社會(huì)各個(gè)方面的工作，在改變居民消費(fèi)觀念、改變從業(yè)人員服務(wù)觀念;培育充滿(mǎn)活力的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制;細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);完善立法，改進(jìn)司法，加強(qiáng)執(zhí)法;健全社會(huì)保障體系、加快社會(huì)信用體系的建立等多方面付出努力。

---

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)自：http://www.jinnzone.com/wuyelw/3930.html