劉中飛孫惠斌劉艷艷劉中元

　　國網(wǎng)安徽省電力有限公司臨泉縣供電公司236400

　　摘要：隨著我國加入WTO，社會對電力行業(yè)確保安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、高效供電的要求更趨強(qiáng)烈。國家電網(wǎng)公司和發(fā)電公司的成立，電力營銷市場的競爭更加激烈。供電企業(yè)要想在市場競爭的浪潮中立于不敗之地，就必須牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的脈搏，打造全新的服務(wù)理念和服務(wù)品牌。供電企業(yè)必須用CRM營銷理念，改善客戶關(guān)系，高客戶滿意度，重組、簡化業(yè)務(wù)流程。創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌，才能樹立供電企業(yè)新形象，才能從容應(yīng)對已經(jīng)到來的激烈競爭。

　　1創(chuàng)建服務(wù)品牌是供電企業(yè)發(fā)展的客觀要求

　　1.1用服務(wù)品牌獲得市場品牌對一個(gè)企業(yè)來說，其重要性是不言而喻的。

　　1.2服務(wù)品牌可以創(chuàng)造價(jià)值，電作為商品，其價(jià)格可以分為發(fā)電價(jià)格、輸電價(jià)格和配電價(jià)格。因而，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值。

　　2創(chuàng)建服務(wù)品牌，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)文化理念

　　2.1要創(chuàng)建服務(wù)品牌，首先要管理創(chuàng)新，客戶的需求是企業(yè)生存之本，滿足客戶的需求，需要供電企業(yè)內(nèi)各部門間的相互協(xié)調(diào)配合，如果一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，就無法滿足客戶的需求。

　　2.2以市場為導(dǎo)向，樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀，根據(jù)市場變化和客戶的需求，建立了一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)，方便客戶**手續(xù);針對大客戶實(shí)施“電力客戶代理制”鋪設(shè)用電綠色通道，幫助企業(yè)，方便企業(yè)，并制定了管理辦法，以服務(wù)方式強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立發(fā)展觀和服務(wù)觀。動員一切力量，確保電量增長充分利用電價(jià)優(yōu)惠政策，抓住市場機(jī)遇，以質(zhì)量和服務(wù)來獲得市場，探索出一條適應(yīng)電力市場的營銷之路。不斷推進(jìn)服務(wù)體制創(chuàng)新，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)。電力搶修故障能10分鐘到達(dá)故障現(xiàn)場的決不45分鐘到達(dá);修復(fù)的電力設(shè)施保證短期內(nèi)不重復(fù)修理;現(xiàn)場服務(wù)文明守紀(jì)，對外樹立良好的公眾形象。以積極、主動、熱情的態(tài)度處理客戶的投訴舉報(bào)和意見、建議，并虛心地接受，誠懇地改正，使我們的各項(xiàng)工作更加完善。多為客戶考慮、尊重客戶選擇，讓客戶從被動接受轉(zhuǎn)變到雙方互動，是我們服務(wù)水平提升的一個(gè)標(biāo)志。

　　2.3強(qiáng)化監(jiān)督管理，建立健全制度

　　要想創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌，必須建立科學(xué)完善的管理制度，依靠制度處理日常事務(wù)。同時(shí)還要有嚴(yán)格的監(jiān)督管理體制，來確保相關(guān)制度的貫徹落實(shí)。從上到下，逐級建立了黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)，全員參與的糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。建立嚴(yán)格的行風(fēng)考評體系，按照“三不放過”原則，嚴(yán)肅處理在電力市場交易和供電服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，即違規(guī)者不受到處理不放過，未對相關(guān)人員進(jìn)行教育不放過，未針對違規(guī)現(xiàn)象暴露出來技術(shù)和管理上薄弱環(huán)節(jié)制定整改措施不放過。從而有效地提高職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開展。

　　3誠實(shí)守信、認(rèn)真履行職責(zé)

　　3.1做好工作中的每一件事，增強(qiáng)企業(yè)與客戶的親和力，創(chuàng)建服務(wù)品牌和保持服務(wù)品牌都離不開“實(shí)力”二字。

　　3.2依法經(jīng)營，規(guī)范的服務(wù)電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)界定，決定了我們的服務(wù)邊線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中的電力涉法問題不容忽視。我們目前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)頻繁出現(xiàn)超越服務(wù)邊線問題。這主要是由于：一是，客戶對電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)界定不清。二是，缺乏基本的用電常識。同時(shí)充分利用各種媒介加大電力常識的宣傳和教育工作。在依照法律規(guī)定的前提下，做好每件服務(wù)工作，才能創(chuàng)建企業(yè)的服務(wù)品牌。

　　4創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌必需符合信息時(shí)代的發(fā)展要求

　　4.1創(chuàng)建服務(wù)品牌必須依靠科技創(chuàng)新。信息產(chǎn)業(yè)時(shí)代的到來，人們對服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，停留在我們前幾年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中宣傳的那種“門好進(jìn)、臉好看、話好說”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代發(fā)展的要求。供電質(zhì)量上要求安全、可靠、連續(xù)。供電企業(yè)要想滿足客戶的上述要求必須依靠科技進(jìn)步，用高科技平臺打造服務(wù)品牌。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的機(jī)制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和形象創(chuàng)新。改革現(xiàn)有的服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將電話呼人、營業(yè)受理、故障報(bào)修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、咨詢查詢、投訴舉報(bào)等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一納人流程管理，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)整體。對內(nèi)建立客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、監(jiān)督控制、管理決策等支持系統(tǒng)，對外提供高效、通暢、快速的服務(wù)。

　　4.2電力呼叫中心的建立為提升服務(wù)水平，滿足客戶一要求提供了保障電力公司在系統(tǒng)內(nèi)開通統(tǒng)一的供電服務(wù)電話“95598”，建立電力呼叫中心。

　　4.3強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造共生共贏的服務(wù)平臺。供電企業(yè)除引入先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來提升服務(wù)質(zhì)量外，還要充分的利用公眾網(wǎng)開展電力信息數(shù)據(jù)傳輸，使電力生產(chǎn)經(jīng)營與信息領(lǐng)域的前沿技術(shù)相結(jié)合，建設(shè)區(qū)域性局域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，為準(zhǔn)確無誤地傳輸反映電力配、變電線路，客戶等用電參數(shù)提供廣闊的應(yīng)用空間。隨著生活水平的提高，客戶對供電可靠率要求越來越高，建立完善110報(bào)修服務(wù)體系勢在必行。

　　結(jié)束語

　　總之，供電企業(yè)必須用CRM營銷理念，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，重組、簡化業(yè)務(wù)流程。創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌，才能樹立供電企業(yè)新形象，才能從容應(yīng)對已經(jīng)到來的激烈競爭。

轉(zhuǎn)載請注明來自：http://www.jinnzone.com/shichangyingxiaolw/3603.html