【摘要】 近年,人們的生活水平不斷的提高,對于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境等的要求也越來越高.醫(yī)院門診作為醫(yī)院的一線部門,是為患者提供服務(wù)的主要窗口,為此,門診服務(wù)質(zhì)量的好壞也直接關(guān)系著醫(yī)院在社會上的形象與地位,在診療的過程當(dāng)中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)如果服務(wù)不到位,都很有可能會給患者帶來不滿,產(chǎn)生醫(yī)療糾紛,嚴(yán)重阻礙醫(yī)院門診部門各項(xiàng)工作的順利展開.為此,需要在門診中構(gòu)建質(zhì)量監(jiān)控分析體系,作為各項(xiàng)治療護(hù)理工作指導(dǎo)依據(jù), 達(dá)到提高門診管理水平,降低醫(yī)患糾紛率的目的.

　　【關(guān)鍵詞】 質(zhì)量監(jiān)控分析體系;門診部門;構(gòu)建;應(yīng)用

　　1 質(zhì)量監(jiān)控分析

　　體系在門診部重要性伴隨著近年經(jīng)濟(jì)水平不 斷 提 高,人 們 自 我 保 障 意 識、法 律 意 識、精 神 需求都在不斷提升,對于醫(yī) 療 服 務(wù) 質(zhì) 量 要 求 也 越 來 越 高[2].門 診 是 醫(yī) 院 首 個(gè)接待患者就診的場所,是醫(yī) 院 一 個(gè) 重 要 的 服 務(wù) 窗 口 以 及 各 種 診 療 服 務(wù) 的 一個(gè)交叉口.每日接待 就 診 患 者 人 數(shù) 多、疾 病 復(fù) 雜,由 于 受 到 各 種 因 素 的 影響,各種醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈現(xiàn)不斷上升的趨勢,不但損壞了醫(yī)療單位的名譽(yù)和地位,同時(shí)也影響了患 者 的 利 益,威 脅 患 者 生 命 安 全.為 此,對 于 醫(yī) 療 單位來說,如何采取各種積極有效的措施提升門診管理水平以及服務(wù)質(zhì)量,成為了每一個(gè)醫(yī)療單位均 高 度 重 視 的 問 題[3].在 這 種 時(shí) 代 發(fā) 展 背 景 之 下,質(zhì)量監(jiān)控分析體系在門診部 的 構(gòu) 建 符 合 時(shí) 代 發(fā) 展 的 需 求,它 有 利 于 提 升 醫(yī) 護(hù)人員的責(zé)任感,確保各項(xiàng)診療工作更加規(guī)范化、科學(xué)化,優(yōu)化服務(wù)流程,從根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,改善患者就診體驗(yàn),降低醫(yī)患糾紛率.

　　2 質(zhì)量監(jiān)控分析體系在門診部的構(gòu)建和應(yīng)用

　　2.1 建立并完善門診管理制度 首先,必須要建立并完善質(zhì) 量 監(jiān) 控 管 理 制度,確保各項(xiàng)診療工作得以落實(shí)開 展,并 有 章 可 循、有 據(jù) 可 依[4].明 確 劃 分醫(yī)護(hù)人員職責(zé)、權(quán)限 范 圍,做 到 分 工 明 確,保 障 門 診 診 療 工 作 得 以 積 極、有效、有序的開展.其次,管理人 員 必 須 要 充 分 發(fā) 揮 出 管 理、主 導(dǎo) 以 及 監(jiān) 督 的作用,結(jié)合實(shí)際情況,要求每 一 個(gè) 醫(yī) 護(hù) 人 員 樹 立 高 質(zhì) 量 服 務(wù) 意 識,以 患 者 為中心,一切均從患者角度出發(fā)和考慮,尊重患者,考慮患者的感受,嚴(yán)格按照醫(yī)療服務(wù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行各項(xiàng)診療工作,落實(shí)到細(xì)節(jié),始終為患者提供出最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù).最后,不斷 自 我 檢 視,自 我 評 價(jià),認(rèn) 真 熟 悉 相 關(guān) 指 導(dǎo) 性 文件,若發(fā)現(xiàn)相關(guān)規(guī)章制度、標(biāo) 準(zhǔn) 以 及 工 作 流 程 存 在 缺 失,或 者 不 符 合 病 人 安全的實(shí)際需求.則應(yīng)該經(jīng)過仔細(xì)商討,重新編制,加以完善.使管理制度更加完善[5].

　　2.2 建立質(zhì)量監(jiān)控分析制度 建立質(zhì)量監(jiān)控管理制度,可從 以 下 幾 個(gè) 方 面來著手進(jìn)行:

　　2.2.1 建 立 考 核 制 度 根 據(jù) 門 診 情 況,結(jié) 合 實(shí) 際 需 求,建 立 嚴(yán) 格 的 考 核 制度,并確保制度的落實(shí),并成立一支質(zhì)量監(jiān)督小組,負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理、評價(jià)、考核等工作[6].該 組 成 員 定 時(shí) 采 取 自 查、抽 查 以 及 普 查 等 方 式來檢驗(yàn)門診服務(wù)醫(yī)療服務(wù) 治 療 效 果,并 給 予 評 價(jià),指 出 不 足,提 出 意 見 和 建議,給予及時(shí)糾正.例如:對于 發(fā) 現(xiàn) 醫(yī) 護(hù) 人 員 專 業(yè) 技 術(shù) 存 在 不 足 的 地 方,應(yīng)該要及時(shí)指出讓相關(guān)人員 立 刻 提 供 技 術(shù) 性 指 導(dǎo),促 使 醫(yī) 護(hù) 人 員 技 術(shù) 不 斷 提升.對于每一位醫(yī)護(hù)人員,都必須要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核,并持有行業(yè)資格證書,方能上崗,保證醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化、精英化.

　　2.2.2 建立獎(jiǎng)懲制度 積極有效 的 獎(jiǎng) 懲 制 度,有 利 于 進(jìn) 一 步 激 發(fā) 醫(yī) 護(hù) 人 員的工作熱情,提升其工作責(zé)任感;也可讓表現(xiàn)不佳的醫(yī)護(hù)人員得到及時(shí)的懲罰,自我警醒.對于那 些 表 現(xiàn) 優(yōu) 異 的 醫(yī) 護(hù) 人 員,應(yīng) 給 予 其 適 當(dāng) 的 獎(jiǎng) 勵(lì) 和 肯定,并提供晉升機(jī)會,以此作為鼓歷,滿足其內(nèi)心自豪感和榮譽(yù)感,讓其在工作崗位上找到前進(jìn)動(dòng)力,增加醫(yī)護(hù)人員使命感,在工作中再接再厲.對于工作態(tài)度散漫、服務(wù)態(tài)度差、專 業(yè) 技 術(shù) 水 平 不 硬 的,則 應(yīng) 該 給 予 及 時(shí) 的 警 告 和出發(fā),讓其自我反思,自我批 評,加 強(qiáng) 責(zé) 任 心 教 育,糾 正 自 身 不 足,要 求 他 們向優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員看齊,奮勇前行.

　　2.2.3 改善工作作風(fēng),營造出積極 向 上 的 工 作 氛 圍 加 強(qiáng) 巡 視 以 及 復(fù) 查 工作,相關(guān)科室的人員 一 定 要 做 到 足 額 配 置,避 免 由 于 超 額 工 作 帶 來 過 大 負(fù)擔(dān),加強(qiáng)規(guī)范化 管 理,對 于 每 一 次 的 質(zhì) 量 控 制 記 錄 進(jìn) 行 復(fù) 查 審 核,確 保 無誤[7].借助現(xiàn)代 互 聯(lián) 網(wǎng) 優(yōu) 勢,通 過 使 用 計(jì) 算 機(jī) 實(shí) 現(xiàn) 質(zhì) 量 控 制 記 錄 管 理 自動(dòng)化.

　　2.2.4 優(yōu)化門診服務(wù)流程,使醫(yī)療 服 務(wù) 質(zhì) 量 更 加 規(guī) 范 不 斷 優(yōu) 化 門 診 服 務(wù)流程,根據(jù)質(zhì)量管理的相關(guān)政策以及指導(dǎo)方針,促使醫(yī)護(hù)人員的配置更加優(yōu)化,保證每個(gè)階段的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定工作目標(biāo),結(jié)合患者以及家屬反饋的各種信息,為患者提 供 出 更 優(yōu) 質(zhì)、便 捷 的 服 務(wù).例 如,完 善 門 診 咨 詢 臺服務(wù)、張貼健康教育海報(bào)、設(shè)置各種休息區(qū)、張貼指示牌等等.

　　2.2.5 不斷改進(jìn)完善醫(yī)療環(huán)節(jié) 依 據(jù) 門 診 患 者 特 點(diǎn),對 醫(yī) 療 服 務(wù) 質(zhì) 量 進(jìn) 行分析,做到全面監(jiān)測控制醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格按照質(zhì)量控制體系的標(biāo)準(zhǔn)對所遇醫(yī)療服務(wù)的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),使之不斷完善,定時(shí)開展質(zhì)量監(jiān)督研討大會,促進(jìn)各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)得到完善[8].

　　2.2.6 建立信息反饋平 臺 可 借 助 互 聯(lián) 網(wǎng),建 立 微 信、網(wǎng) 站、QQ 等 網(wǎng) 絡(luò) 咨詢服務(wù)平臺,并由專人管 理.讓 患 者 極 其 家 屬 可 在 軟 件 平 臺 上 提 出 自 己 的意見和建議,對醫(yī)療服務(wù)質(zhì) 量、醫(yī) 護(hù) 人 員 服 務(wù) 質(zhì) 量 進(jìn) 行 打 分,借 助 患 者 的 視角發(fā)現(xiàn)門診服務(wù)治療中的不足,并以此逐步改進(jìn)、優(yōu)化、完善.

　　結(jié)束語

　　伴隨著醫(yī)療體制改革發(fā)展 不 斷 深 入,人 們 的 自 我 保 護(hù) 意 識 以 及 自 我 維權(quán)意識都在不斷地增強(qiáng),他們對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求.為此,醫(yī)療單位必須要高度重視患者的需求,從過去傳統(tǒng)的服務(wù)理念中脫離出來,與時(shí)俱進(jìn),結(jié)合現(xiàn)代人們對于護(hù)理服務(wù)的需求,在門診部門中積極構(gòu)建質(zhì)量監(jiān)控分析體系,加強(qiáng)對醫(yī)療服 務(wù) 質(zhì) 量 的 監(jiān) 督 控 制 工 作,優(yōu) 化 各 項(xiàng) 服 務(wù) 流 程,確保服務(wù)質(zhì)量更加科學(xué)化、規(guī) 范 化,量 化、細(xì) 化,從 根 本 上 提 升 醫(yī) 療 服 務(wù) 質(zhì) 量, 提升患者的滿意度,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位的可持續(xù)發(fā)展.

　　參 考 文 獻(xiàn)

　　[1] 張曉紅.教導(dǎo)對談 法 在 護(hù) 理 質(zhì) 量 控 制 中 的 應(yīng) 用[J].護(hù) 理 研 究.2016,23 (02):990-993.

　　[2] 陳文琪,趙佩瑚,嚴(yán)冬梅.護(hù)理質(zhì)量控制與評價(jià)[J].實(shí)用臨床醫(yī) 藥 雜 志.2016,14(02):663-665.

　　《質(zhì)量監(jiān)控分析體系在門診部的構(gòu)建與應(yīng)用》來源：《中國醫(yī)院藥學(xué)雜志》，作者：雷 瓊。

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