質量監(jiān)控分析體系在門診部的構建與應用
【摘要】 近年,人們的生活水平不斷的提高,對于醫(yī)院的醫(yī)療服務水平、服務環(huán)境等的要求也越來越高.醫(yī)院門診作為醫(yī)院的一線部門,是為患者提供服務的主要窗口,為此,門診服務質量的好壞也直接關系著醫(yī)院在社會上的形象與地位,在診療的過程當中,任何一個環(huán)節(jié)如果服務不到位,都很有可能會給患者帶來不滿,產生醫(yī)療糾紛,嚴重阻礙醫(yī)院門診部門各項工作的順利展開.為此,需要在門診中構建質量監(jiān)控分析體系,作為各項治療護理工作指導依據(jù), 達到提高門診管理水平,降低醫(yī)患糾紛率的目的.
【關鍵詞】 質量監(jiān)控分析體系;門診部門;構建;應用
1 質量監(jiān)控分析
體系在門診部重要性伴隨著近年經濟水平不 斷 提 高,人 們 自 我 保 障 意 識、法 律 意 識、精 神 需求都在不斷提升,對于醫(yī) 療 服 務 質 量 要 求 也 越 來 越 高[2].門 診 是 醫(yī) 院 首 個接待患者就診的場所,是醫(yī) 院 一 個 重 要 的 服 務 窗 口 以 及 各 種 診 療 服 務 的 一個交叉口.每日接待 就 診 患 者 人 數(shù) 多、疾 病 復 雜,由 于 受 到 各 種 因 素 的 影響,各種醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈現(xiàn)不斷上升的趨勢,不但損壞了醫(yī)療單位的名譽和地位,同時也影響了患 者 的 利 益,威 脅 患 者 生 命 安 全.為 此,對 于 醫(yī) 療 單位來說,如何采取各種積極有效的措施提升門診管理水平以及服務質量,成為了每一個醫(yī)療單位均 高 度 重 視 的 問 題[3].在 這 種 時 代 發(fā) 展 背 景 之 下,質量監(jiān)控分析體系在門診部 的 構 建 符 合 時 代 發(fā) 展 的 需 求,它 有 利 于 提 升 醫(yī) 護人員的責任感,確保各項診療工作更加規(guī)范化、科學化,優(yōu)化服務流程,從根本上提升醫(yī)療服務質量,改善患者就診體驗,降低醫(yī)患糾紛率.
2 質量監(jiān)控分析體系在門診部的構建和應用
2.1 建立并完善門診管理制度 首先,必須要建立并完善質 量 監(jiān) 控 管 理 制度,確保各項診療工作得以落實開 展,并 有 章 可 循、有 據(jù) 可 依[4].明 確 劃 分醫(yī)護人員職責、權限 范 圍,做 到 分 工 明 確,保 障 門 診 診 療 工 作 得 以 積 極、有效、有序的開展.其次,管理人 員 必 須 要 充 分 發(fā) 揮 出 管 理、主 導 以 及 監(jiān) 督 的作用,結合實際情況,要求每 一 個 醫(yī) 護 人 員 樹 立 高 質 量 服 務 意 識,以 患 者 為中心,一切均從患者角度出發(fā)和考慮,尊重患者,考慮患者的感受,嚴格按照醫(yī)療服務規(guī)定標準去執(zhí)行各項診療工作,落實到細節(jié),始終為患者提供出最優(yōu)質的護理服務.最后,不斷 自 我 檢 視,自 我 評 價,認 真 熟 悉 相 關 指 導 性 文件,若發(fā)現(xiàn)相關規(guī)章制度、標 準 以 及 工 作 流 程 存 在 缺 失,或 者 不 符 合 病 人 安全的實際需求.則應該經過仔細商討,重新編制,加以完善.使管理制度更加完善[5].
2.2 建立質量監(jiān)控分析制度 建立質量監(jiān)控管理制度,可從 以 下 幾 個 方 面來著手進行:
2.2.1 建 立 考 核 制 度 根 據(jù) 門 診 情 況,結 合 實 際 需 求,建 立 嚴 格 的 考 核 制度,并確保制度的落實,并成立一支質量監(jiān)督小組,負責醫(yī)療服務質量監(jiān)督、管理、評價、考核等工作[6].該 組 成 員 定 時 采 取 自 查、抽 查 以 及 普 查 等 方 式來檢驗門診服務醫(yī)療服務 治 療 效 果,并 給 予 評 價,指 出 不 足,提 出 意 見 和 建議,給予及時糾正.例如:對于 發(fā) 現(xiàn) 醫(yī) 護 人 員 專 業(yè) 技 術 存 在 不 足 的 地 方,應該要及時指出讓相關人員 立 刻 提 供 技 術 性 指 導,促 使 醫(yī) 護 人 員 技 術 不 斷 提升.對于每一位醫(yī)護人員,都必須要經過嚴格的培訓和考核,并持有行業(yè)資格證書,方能上崗,保證醫(yī)療服務團隊專業(yè)化、精英化.
2.2.2 建立獎懲制度 積極有效 的 獎 懲 制 度,有 利 于 進 一 步 激 發(fā) 醫(yī) 護 人 員的工作熱情,提升其工作責任感;也可讓表現(xiàn)不佳的醫(yī)護人員得到及時的懲罰,自我警醒.對于那 些 表 現(xiàn) 優(yōu) 異 的 醫(yī) 護 人 員,應 給 予 其 適 當 的 獎 勵 和 肯定,并提供晉升機會,以此作為鼓歷,滿足其內心自豪感和榮譽感,讓其在工作崗位上找到前進動力,增加醫(yī)護人員使命感,在工作中再接再厲.對于工作態(tài)度散漫、服務態(tài)度差、專 業(yè) 技 術 水 平 不 硬 的,則 應 該 給 予 及 時 的 警 告 和出發(fā),讓其自我反思,自我批 評,加 強 責 任 心 教 育,糾 正 自 身 不 足,要 求 他 們向優(yōu)秀醫(yī)護人員看齊,奮勇前行.
2.2.3 改善工作作風,營造出積極 向 上 的 工 作 氛 圍 加 強 巡 視 以 及 復 查 工作,相關科室的人員 一 定 要 做 到 足 額 配 置,避 免 由 于 超 額 工 作 帶 來 過 大 負擔,加強規(guī)范化 管 理,對 于 每 一 次 的 質 量 控 制 記 錄 進 行 復 查 審 核,確 保 無誤[7].借助現(xiàn)代 互 聯(lián) 網(wǎng) 優(yōu) 勢,通 過 使 用 計 算 機 實 現(xiàn) 質 量 控 制 記 錄 管 理 自動化.
2.2.4 優(yōu)化門診服務流程,使醫(yī)療 服 務 質 量 更 加 規(guī) 范 不 斷 優(yōu) 化 門 診 服 務流程,根據(jù)質量管理的相關政策以及指導方針,促使醫(yī)護人員的配置更加優(yōu)化,保證每個階段的醫(yī)療服務質量達到既定工作目標,結合患者以及家屬反饋的各種信息,為患者提 供 出 更 優(yōu) 質、便 捷 的 服 務.例 如,完 善 門 診 咨 詢 臺服務、張貼健康教育海報、設置各種休息區(qū)、張貼指示牌等等.
2.2.5 不斷改進完善醫(yī)療環(huán)節(jié) 依 據(jù) 門 診 患 者 特 點,對 醫(yī) 療 服 務 質 量 進 行分析,做到全面監(jiān)測控制醫(yī)療服務質量,嚴格按照質量控制體系的標準對所遇醫(yī)療服務的所有環(huán)節(jié)進行改進,使之不斷完善,定時開展質量監(jiān)督研討大會,促進各個醫(yī)療環(huán)節(jié)得到完善[8].
2.2.6 建立信息反饋平 臺 可 借 助 互 聯(lián) 網(wǎng),建 立 微 信、網(wǎng) 站、QQ 等 網(wǎng) 絡 咨詢服務平臺,并由專人管 理.讓 患 者 極 其 家 屬 可 在 軟 件 平 臺 上 提 出 自 己 的意見和建議,對醫(yī)療服務質 量、醫(yī) 護 人 員 服 務 質 量 進 行 打 分,借 助 患 者 的 視角發(fā)現(xiàn)門診服務治療中的不足,并以此逐步改進、優(yōu)化、完善.
結束語
伴隨著醫(yī)療體制改革發(fā)展 不 斷 深 入,人 們 的 自 我 保 護 意 識 以 及 自 我 維權意識都在不斷地增強,他們對于醫(yī)療服務質量有了更高的要求.為此,醫(yī)療單位必須要高度重視患者的需求,從過去傳統(tǒng)的服務理念中脫離出來,與時俱進,結合現(xiàn)代人們對于護理服務的需求,在門診部門中積極構建質量監(jiān)控分析體系,加強對醫(yī)療服 務 質 量 的 監(jiān) 督 控 制 工 作,優(yōu) 化 各 項 服 務 流 程,確保服務質量更加科學化、規(guī) 范 化,量 化、細 化,從 根 本 上 提 升 醫(yī) 療 服 務 質 量, 提升患者的滿意度,實現(xiàn)醫(yī)療單位的可持續(xù)發(fā)展.
參 考 文 獻
[1] 張曉紅.教導對談 法 在 護 理 質 量 控 制 中 的 應 用[J].護 理 研 究.2016,23 (02):990-993.
[2] 陳文琪,趙佩瑚,嚴冬梅.護理質量控制與評價[J].實用臨床醫(yī) 藥 雜 志.2016,14(02):663-665.
《質量監(jiān)控分析體系在門診部的構建與應用》來源：《中國醫(yī)院藥學雜志》，作者：雷 瓊。
