當(dāng)前由虛擬社會(huì)引發(fā)社會(huì)公共突發(fā)事件頻發(fā)，其中成因最為復(fù)雜、應(yīng)對及處置難度最大的是群體性事件。在新媒體高速發(fā)展的今天，社會(huì)管理者需要借助新的平臺(tái)、手段對各類突發(fā)事件進(jìn)行有效管理，政務(wù)微博憑借著即時(shí)、便捷、開放、貼近群眾等特點(diǎn)，在應(yīng)對突發(fā)事件、處置危機(jī)事件、設(shè)置公共議題、聚集社會(huì)資源、生成公共輿論等方面，正在逐步發(fā)揮重要作用。它已成為政務(wù)公開、為民服務(wù)、了解民意、政民互動(dòng)的重要平臺(tái)，在社會(huì)管理創(chuàng)新、政府信息公開、新聞輿論引導(dǎo)、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象等方面起到了積極的作用，為中國政府的社會(huì)管理創(chuàng)新進(jìn)程注入活力。

　　摘要：隨著微博等新媒體手段的興起，虛擬社會(huì)危機(jī)事件在轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)社會(huì)危機(jī)事件的過程中，其參與主體更為復(fù)雜、形成起因更為多樣，致使社會(huì)管理難度加大。在工作實(shí)務(wù)中，社會(huì)管理者有必要利用政務(wù)微博平臺(tái)進(jìn)行社會(huì)管理，一方面要警惕政務(wù)微博自身危機(jī)，對政務(wù)微博潛在危機(jī)的來源的分析、識(shí)別及排序，建立規(guī)避系統(tǒng)，注意危機(jī)迫近的信號(hào)，堅(jiān)持好的管理行為避免公共關(guān)系危機(jī)以提升政務(wù)微博的引導(dǎo)力；另一方面要結(jié)合危機(jī)事件的階段性特點(diǎn)，做好事前引導(dǎo)布防、事發(fā)識(shí)別研判、事中遏制解決、事后恢復(fù)評估，竭力從源頭處置危機(jī)事件，防止虛擬社會(huì)危機(jī)事件現(xiàn)實(shí)化。

　　關(guān)鍵詞：虛擬社會(huì),危機(jī)事件,社會(huì)管理,政務(wù)微博

　　一、群體性事件與虛擬社會(huì)危機(jī)事件

　　群體性事件屬于社會(huì)安全事件，它是當(dāng)前我國面臨的突發(fā)性公共事件的一種重要類型，一般是指由人民內(nèi)部矛盾因而引發(fā)、由部分公眾參與并形成有一定組織和目的的群體行為，包括聚眾鬧事、圍堵黨政機(jī)關(guān)、集體上訪等，并且這些群體行為對社會(huì)及政府管理造成影響。研究近年來我國發(fā)生的群體性事件，發(fā)現(xiàn)了以下兩個(gè)新特點(diǎn)：

　�。ㄒ唬﹨⑴c主體的復(fù)雜化，事件起因的多樣化

　　當(dāng)前發(fā)生的群體性事件一改以往主體類型單一、擁有相近利益訴求的特點(diǎn)，出現(xiàn)了“非直接利益者”廣泛參與的現(xiàn)象，從而形成泄憤型群體事件，這類事件的大部分參與者并無具體的行動(dòng)目標(biāo)和利益訴求，通常以發(fā)泄情緒為主，群體的非理性沖突表現(xiàn)得非常突出，事態(tài)的發(fā)展瞬息萬變，并容易被敵對勢力和不法分子利用，對公共安全秩序的破壞很大。研究發(fā)現(xiàn)，非利益訴求的群體事件在我國正處于上升趨勢，是值得高度關(guān)注的一種群體性事件。當(dāng)前企業(yè)改制、職工下崗、拖欠工資、城市拆遷、城市市政管理等已逐漸成為群體性突發(fā)事件的主要誘因。

　　（二）事件多與虛擬社會(huì)危機(jī)事件相關(guān)

　　根據(jù)危機(jī)事件發(fā)源地的不同，基于虛擬社會(huì)的危機(jī)事件可以分為三類：第一類是危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，后由現(xiàn)實(shí)社會(huì)蔓延至網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中進(jìn)一步的發(fā)酵，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)放大其效應(yīng)，反補(bǔ)于現(xiàn)實(shí)社會(huì)，推動(dòng)危機(jī)事件的進(jìn)一步擴(kuò)大升級(jí)。在此類事件中，網(wǎng)絡(luò)充當(dāng)了放大器的作用，當(dāng)下微博的放大效果尤其明顯。例如原本是突尼斯國內(nèi)的事件，后借助TwITTER蔓延至多國的“茉莉花革命”。第二類是發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)上，由網(wǎng)絡(luò)發(fā)起，蔓延至現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，從而引發(fā)危機(jī)事件。例如“快閃暴走活動(dòng)”，霍華德·萊茵戈德曾警告說“所有快閃暴走活動(dòng)都可能演變?yōu)檎�治活�?dòng)”，此類事件是社會(huì)管理相關(guān)部門應(yīng)該高度關(guān)注、防范的。第三類是純粹發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)上的危機(jī)事件。通過虛擬社會(huì)相互聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)暴民利用互聯(lián)網(wǎng)侵害政府形象、組織利益、他人權(quán)益。

　　上述的兩個(gè)特點(diǎn)有著一個(gè)共同點(diǎn)，事件的參與、起因、發(fā)起、發(fā)酵、蔓延都與微博平臺(tái)相關(guān)。近年來，由于微博的飛速發(fā)展，越來越多的人們聚集到了微博平臺(tái)中來，并且數(shù)量不斷增多。使用微博的網(wǎng)民遍布于社會(huì)的各個(gè)層次，越來越多的網(wǎng)民愿意利用微博這種自媒體平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)上“發(fā)聲”，以表達(dá)自己的情緒，觀點(diǎn)以及看法等等。但與此同時(shí)也帶來了一些新的社會(huì)問題，網(wǎng)絡(luò)暴力、人身攻擊、謠言、仇官仇富等現(xiàn)象充斥微博，進(jìn)而可能引發(fā)多種危機(jī)事件，給政府治理帶來前所未有的挑戰(zhàn)。在我國，微博已經(jīng)逐漸成為熱點(diǎn)事件曝光和輿論爆發(fā)的主要平臺(tái)，如何引導(dǎo)微博平臺(tái)的信息傳播，使微博平臺(tái)更多的發(fā)揮其積極功能，是當(dāng)前各級(jí)政府面臨的一個(gè)重要的現(xiàn)實(shí)任務(wù)。

　　二、政務(wù)微博的自身危機(jī)管理

　　政務(wù)微博面對的危機(jī)，是由政務(wù)微博的傳播特點(diǎn)及其進(jìn)行社會(huì)管理功能的獨(dú)特性決定的，目前的政務(wù)微博，大多是政府部門、政府官員開通的，雖然其進(jìn)行社會(huì)管理的具體內(nèi)容存在差異，所面對的危機(jī)也有所不同，但是就其功能總的來說，不外乎有三個(gè)：危機(jī)管理，利用政務(wù)微博平臺(tái)應(yīng)對突發(fā)事件，化解危機(jī)中的矛盾；常態(tài)管理，進(jìn)行信息發(fā)布，政務(wù)公開，問政于民；戰(zhàn)略管理，傳播、引導(dǎo)主流文化，構(gòu)建有中國特色的社會(huì)體系。所以如果能根據(jù)重大危機(jī)的種類，分析常見的類型，有助于看清并識(shí)別出潛在的危機(jī)，同時(shí)根據(jù)危機(jī)的輕重緩急逐一清點(diǎn)，對危機(jī)的避免是有很大幫助的。

　�。ㄒ唬�潛在危機(jī)的來源

　　1.事故和自然事件。事故和自然事件是來自政務(wù)微博平臺(tái)外部的危機(jī)，這類危機(jī)可以直接的或間接的。例如用于存儲(chǔ)政務(wù)微博平臺(tái)數(shù)據(jù)的機(jī)房所在地，發(fā)生了諸如地震、臺(tái)風(fēng)、暴雪、洪澇災(zāi)害、海嘯等自然災(zāi)害，造成機(jī)房斷電、火災(zāi)、設(shè)備損毀、數(shù)據(jù)丟失。使得在危機(jī)面前，政務(wù)微博失語，不能及時(shí)在突發(fā)事件面前發(fā)揮其輿論引導(dǎo)及互動(dòng)交流的作用，將致使平臺(tái)的引導(dǎo)力下降。針對這種情況，應(yīng)及時(shí)、實(shí)時(shí)做好數(shù)據(jù)保護(hù)、備份，最好在異地機(jī)房有完整的數(shù)據(jù)備份，確保能夠在災(zāi)難第一時(shí)間發(fā)聲，確保政務(wù)微博安全穩(wěn)定的形象，有助于其引導(dǎo)力的提升。

　　2.環(huán)境危機(jī)。來自外部及內(nèi)部環(huán)境的干預(yù)會(huì)損害政務(wù)微博的使用者，也影響了政務(wù)微博的整體形象。一些政務(wù)微博發(fā)布大量的無用信息，把官方網(wǎng)站的新聞公告進(jìn)行簡單羅列，東西發(fā)的很多，有用的內(nèi)容很少。一些政務(wù)微博把評論功能屏蔽，使得政務(wù)微博喪失了與民互動(dòng)的功能，使得平臺(tái)的影響力大打折扣。一些官員的政務(wù)微博更是去關(guān)注一些低俗內(nèi)容，對政務(wù)微博的整體形象有極大的損害。更有甚者，一些別有用心的用戶，注冊與政務(wù)微博相仿的微博，發(fā)布大量負(fù)面信息，在突發(fā)事件中，煽風(fēng)點(diǎn)火、發(fā)布謠言、混淆視聽，對社會(huì)危害極大。3.技術(shù)事故。政務(wù)微博在線上完全依賴與電腦及其他互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備進(jìn)行交流、存儲(chǔ)信息、進(jìn)行研究，使得諸如資料丟失、安全被破壞、日常設(shè)備癱瘓、惡意的黑客襲擊等技術(shù)故障的潛在危機(jī)很大。尤其在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端日新月異、品類繁多，同時(shí)由于廠商不同、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不同等原因，使得這些移動(dòng)終端設(shè)備數(shù)據(jù)傳輸有安全隱患，此外由于設(shè)備本身小巧，所以還會(huì)有易損、易丟失、數(shù)據(jù)恢復(fù)難度大等問題。

　　4.行為不端的使用者。政務(wù)微博的所有事務(wù)都是靠人來完成的。總體來說，授予政務(wù)微博使用者微博的發(fā)布、更新、維護(hù)、互動(dòng)權(quán)力是其進(jìn)行社會(huì)管理的基礎(chǔ)。對于官員個(gè)人開通的政務(wù)微博，一般不會(huì)出現(xiàn)危及其政務(wù)微博的內(nèi)容，但是機(jī)關(guān)部門的政務(wù)微博使用者是由政府指定人員構(gòu)成的，一般為新聞辦、宣傳部的工作人員，此類人員獲得了政務(wù)微博的使用權(quán)力，如果管理機(jī)制不完善，發(fā)布信息得不到嚴(yán)格地監(jiān)督或磋商，有可能導(dǎo)致工作人員錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、亂發(fā)微博，將政務(wù)微博置于危機(jī)中。

　�。ǘ�）識(shí)別危機(jī)抑制麻煩

　　在知道了去哪里尋找潛在危機(jī)后，就應(yīng)該系統(tǒng)的考察這些來源，來確定在未來會(huì)導(dǎo)致的麻煩并列出詳單。

　　1.問詢多方意見。不同的人對危機(jī)的認(rèn)識(shí)是不一樣的，通過與各類人員交流，包括政務(wù)微博使用團(tuán)隊(duì)、宣傳部門同事、機(jī)關(guān)其他部門同事、政務(wù)微博平臺(tái)供應(yīng)商及網(wǎng)友來獲取意見，最大限度的利用可以獲得的意見來識(shí)別危機(jī)可能引發(fā)的麻煩。

　　2.把危機(jī)的識(shí)別當(dāng)作日常工作的一項(xiàng)內(nèi)容。對潛在危機(jī)的識(shí)別一定要做到系統(tǒng)化，將識(shí)別危機(jī)納入工作流程，使之成為常態(tài)工作中的一項(xiàng)基本內(nèi)容。同時(shí)可以把潛在危機(jī)的相關(guān)信息制成表，在表中列出潛在危機(jī)及其應(yīng)對策略。

　　3.識(shí)別潛在危機(jī)的技巧。首先要使危機(jī)識(shí)別成為政務(wù)微博規(guī)劃及效能評估的常規(guī)組成部分；其次在政務(wù)微博發(fā)布的各個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行危機(jī)識(shí)別；然后在考慮危機(jī)來源時(shí)要全面考慮內(nèi)外因素；最后要把能想到的所有危及政務(wù)微博的辦法都想出來并列表。

　�。ㄈ�）系統(tǒng)的為潛在危機(jī)進(jìn)行排序

　　一方面通過量化方法為危機(jī)排序，利用數(shù)學(xué)方法計(jì)算危機(jī)預(yù)期值。用每一種潛在危機(jī)的發(fā)生幾率乘以該危機(jī)產(chǎn)生帶來的經(jīng)濟(jì)損失，可以得到危機(jī)預(yù)期值。對危機(jī)預(yù)期值由大到小對危機(jī)進(jìn)行排序，危機(jī)預(yù)期值高的便是應(yīng)該盡早、盡力消除的。另一方面政務(wù)微博的一些危機(jī)，可能會(huì)引發(fā)負(fù)面的社會(huì)影響，這些是無法量化，要顧全大局、服務(wù)社會(huì)、看準(zhǔn)時(shí)事，消除那些最有可能在近期產(chǎn)生負(fù)面社會(huì)影響的危機(jī)。

　�。ㄋ模┪�機(jī)避免與引導(dǎo)力提升

　　政務(wù)微博自身危機(jī)的避免，既簡單又復(fù)雜，一方面要考慮經(jīng)濟(jì)因素，另一方面也考慮社會(huì)影響因素，這需要在仔細(xì)地查找危機(jī)源、詳盡地列出潛在危機(jī)的基礎(chǔ)上，明確哪些危機(jī)時(shí)可以避免的，然后給出對策。

　　1.準(zhǔn)備一個(gè)規(guī)避危機(jī)的系統(tǒng)項(xiàng)目。針對找到的潛在危機(jī)逐個(gè)進(jìn)行討論，確定可以通過什么方法能避免或消除這些危機(jī)的來源，研究解決危機(jī)的有效途徑。對于可以量化的危機(jī)，還要將危機(jī)預(yù)期值與規(guī)避成本進(jìn)行比較，優(yōu)先處理發(fā)生幾率高、規(guī)避成本低、危害大的危機(jī)。

　　2.注意危機(jī)迫近的信號(hào)。信號(hào)主要有四類：一是短時(shí)間內(nèi)，政務(wù)微博關(guān)注度激增。一些違反道德、違反法律、涉及色情暴力、涉及政治等敏感信息的微博容易被網(wǎng)民關(guān)注，當(dāng)政務(wù)微博的關(guān)注度激增時(shí)，此政務(wù)微博的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注微博是否存在一些不良信息。二是政務(wù)微博中出現(xiàn)的商業(yè)廣告。適當(dāng)?shù)墓�益廣告、地方旅游資源介紹、地方特色產(chǎn)品介紹出現(xiàn)在政務(wù)微博中無可厚非。但是如果出現(xiàn)商業(yè)廣告，將會(huì)大大削減政務(wù)微博的影響力、引導(dǎo)力。同時(shí)還要警惕企業(yè)借助影響力大的政務(wù)微博炒作產(chǎn)品。三是忽視細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)。工作未按照政務(wù)微博發(fā)布、更新、維護(hù)、互動(dòng)的流程要求，隨意發(fā)布信息、回復(fù)信息。四是未履行職責(zé)的政務(wù)微博主管領(lǐng)導(dǎo)。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡到監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培養(yǎng)人才、評估績效的管理職責(zé)。

　　政務(wù)微博自身危機(jī)的有效管理，是其提高輿論引導(dǎo)力的基礎(chǔ)，是其發(fā)揮政務(wù)微博社會(huì)管理功效的前提。系統(tǒng)地研究政務(wù)微博自身危機(jī)管理將會(huì)對基于政務(wù)微博應(yīng)對危機(jī)事件的社會(huì)管理研究奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是研究新媒體輿論引導(dǎo)研究的基礎(chǔ)。

　　三、虛擬社會(huì)危機(jī)事件現(xiàn)實(shí)化過程中政務(wù)微博應(yīng)對處置策略

　　在虛擬社會(huì)危機(jī)事件現(xiàn)實(shí)化過程中及群體性事件中，合理使用政務(wù)微博，能夠充分的起到應(yīng)急報(bào)道和輿論引導(dǎo)功能，幫助我們的黨政機(jī)構(gòu)和干部更好的處理政務(wù)以及應(yīng)對社會(huì)公共突發(fā)事件。政務(wù)微博的傳播符合微博傳播的特點(diǎn)，是一個(gè)噪源的泛化和噪音的強(qiáng)化過程，它的傳播要素可以分為核心要素、次級(jí)要素、邊際要素、干擾要素。在不同的情況下，政務(wù)微博有可能是危機(jī)信息的發(fā)起點(diǎn)，可能是危機(jī)信息的擴(kuò)散器，可能是危機(jī)信息的接收地。為了確保政務(wù)微博的有效傳播，政務(wù)微博應(yīng)該做到：及時(shí)更新、精心維護(hù)、認(rèn)真答復(fù)和特色鮮明。政務(wù)微博應(yīng)對危機(jī)事件，實(shí)質(zhì)上就是借助政務(wù)微博的諸多優(yōu)勢，分析、評價(jià)、回答危機(jī)事件傳播要素在特定環(huán)境中所引發(fā)的各種問題。針對危機(jī)事件的階段性特點(diǎn)，對事前、事發(fā)、事中、事后四個(gè)不同的階段，政務(wù)微博發(fā)揮引導(dǎo)布防、識(shí)別研判、遏制解決、恢復(fù)評估的作用。

　　（一）成立應(yīng)對危機(jī)事件的政務(wù)微博管理組織

　　政務(wù)微博的影響力日益增大，有必要形成以政務(wù)微博為媒介，以應(yīng)對、化解危機(jī)事件為中心，以團(tuán)隊(duì)化、專門化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營為目標(biāo)的管理組織。細(xì)化管理小組的職能與構(gòu)成，運(yùn)作模式，決策機(jī)制與權(quán)力配置模式。

　�。ǘ�）提升政務(wù)微博影響力，完善危機(jī)事件應(yīng)對能力，做好應(yīng)急準(zhǔn)備

　　1.要明確政務(wù)微博是一個(gè)重要的輿論陣地，已經(jīng)成為政府必須關(guān)注，必須加以管理的陣地。作為政府提高公信力、溝通民意的新橋梁，新渠道，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該上網(wǎng)開微博，承擔(dān)意見領(lǐng)袖的責(zé)任，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，服務(wù)群眾，密切聯(lián)系群眾。

　　2.政務(wù)微博影響力是其在危機(jī)事件中充分發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，影響力提升主要與四個(gè)要素相關(guān)，即傳播力、覆蓋力、成長力、服務(wù)力。可以主動(dòng)發(fā)布有關(guān)的政務(wù)信息，讓公眾知道政府在想什么，在做什么，為什么這么做，怎么做出決策，消除誤解，取得共識(shí)。在危機(jī)事件中，微博容易成為網(wǎng)絡(luò)謠言的集散地和放大器，政務(wù)微博可以解疑釋惑，澄清謠言，對謠言及時(shí)澄清會(huì)增強(qiáng)政府的公信力，進(jìn)而增強(qiáng)政務(wù)微博的影響力。在現(xiàn)階段對官員開微博應(yīng)該采取管用并舉，以用促管的手段。以用促管那就是官員的主動(dòng)介入，主動(dòng)開微博。提高網(wǎng)上引導(dǎo)水平方面，官員需要不斷學(xué)習(xí)，開微博的官員會(huì)有公眾的評判，粉絲的評判，需要不斷的調(diào)整自己。官員的公職稱與個(gè)人身份在具體操作中不可能截然區(qū)分，如果過于拘泥于公和私，反而會(huì)影響實(shí)際效果。應(yīng)該在工作時(shí)講工作，周末休息時(shí)談?wù)剛�(gè)人的情趣愛好，黨政機(jī)關(guān)等機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公職人員利用微博發(fā)布職務(wù)信息的管理，納入本單位的日常管理范圍。有關(guān)部門應(yīng)該對于領(lǐng)導(dǎo)干部開設(shè)微博盡快出臺(tái)規(guī)范，讓官員微博有規(guī)范，讓他們大膽的開，從輿論上，從環(huán)境上營造一個(gè)寬松的環(huán)境。3.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的監(jiān)測預(yù)警方面，要做到以防為主的原則。一是要有效使用政務(wù)微博用于日常風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)輿情監(jiān)測，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，監(jiān)測有潛在問題的微博。對可能出現(xiàn)的潛在危機(jī)，一定要進(jìn)行識(shí)別與研判，可以通過建立指標(biāo)體系，跟蹤熱門回復(fù)微博、被大量轉(zhuǎn)載的微博、傳播媒體跟蹤報(bào)道的微博，準(zhǔn)確地界定有潛在問題的微博。指標(biāo)體系的建立實(shí)施層面，可以與影響力大的微博網(wǎng)站、電視臺(tái)、報(bào)社建立合作關(guān)系，共享資源。二是要及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。發(fā)布信息的同時(shí)做好網(wǎng)上網(wǎng)下的聯(lián)動(dòng)，盡早發(fā)現(xiàn)，盡早響應(yīng)，反應(yīng)遲鈍、信息堵塞只會(huì)使網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件有小變大，進(jìn)而難以控制。

　�。ㄈ�）將政務(wù)微博傳播特性與應(yīng)急管理理論相結(jié)合，正確應(yīng)對危機(jī)事件

　　1.應(yīng)做好事件中的議題管理及信息發(fā)布。一是設(shè)置媒體議程，在政務(wù)微博中合理的發(fā)布危機(jī)事件的概述、情景、評論以及背景；二是充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖作用，通過取得意見領(lǐng)袖的支持來建立輿論“防火墻”。針對危機(jī)事件的不同應(yīng)有相應(yīng)的內(nèi)容策略。

　　2.政府利用微博應(yīng)對突發(fā)性群體事件，有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是要快速反應(yīng)。官方應(yīng)對突發(fā)事件、公共危機(jī)有“黃金24小時(shí)”之說，即在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。然而隨著微博、社交網(wǎng)絡(luò)等新興媒體的崛起，這一時(shí)間定律不斷被打破。如“@問政銀川”便將這一反應(yīng)提速到“黃金1小時(shí)”，甚至是“黃金10分鐘”。二是要有效溝通。微博明星、曾任北京市環(huán)保局新聞發(fā)言人的杜少中曾經(jīng)說過“是官員但不能居高臨下，是公仆也不能低三下四。微博交流講究的就是一個(gè)心誠、一個(gè)平等。”而現(xiàn)在政務(wù)微博普遍存在的問題是“人少，話少，膽小”，因此，除了應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大政務(wù)微博的范圍之外，還應(yīng)在微博溝通上注意與網(wǎng)民進(jìn)行有效溝通，平等的語態(tài)、誠懇的心態(tài)都是至關(guān)重要的。

　　3.推行行政公開化和透明化。信息溝通的不通暢、不公開、不透明，往往會(huì)激化社會(huì)矛盾，引發(fā)社會(huì)公共危機(jī)，而一旦危機(jī)事件發(fā)生，信息的不公開不透明，會(huì)導(dǎo)致公眾對政府的不信任，使得危機(jī)矛盾更加激化，因此當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生，政府更應(yīng)注重公開透明的行政方式，此時(shí)還可引入第三方權(quán)威力量，如社會(huì)組織、知名社會(huì)人士、知名專家等，以此減少公眾對處理事件過程的猜忌和疑慮。

　　4.政務(wù)微博不僅僅是發(fā)布信息，還有一個(gè)更為重要的功能就是關(guān)注他人微博的信息。政務(wù)微博即時(shí)關(guān)注相關(guān)事件的主體，一方面可以令事件主體感受到政府對此事件的重視，另一方面也可以形成威懾效應(yīng)。同時(shí)也利于相關(guān)部門熟悉問題情況、了解訴求，進(jìn)行正面引導(dǎo)。危機(jī)事件發(fā)生后，網(wǎng)民往往群情激昂，謠言流傳，網(wǎng)民很容易被各種聲音迷惑，甚至輿情在短時(shí)間內(nèi)能發(fā)生重大轉(zhuǎn)換。這時(shí)，政府領(lǐng)導(dǎo)需要主動(dòng)出擊，以開放包容的姿態(tài)及時(shí)與媒體和網(wǎng)民對話溝通。包括召開新聞發(fā)布會(huì)、公布調(diào)查情況、視頻直播，并接受媒體及社會(huì)公眾的提問等。

　　（四）危機(jī)事件的平息既是終點(diǎn)也是起點(diǎn)，做好應(yīng)急恢復(fù)與評估

　　危機(jī)最終都會(huì)結(jié)束，應(yīng)急恢復(fù)意味著危機(jī)處置目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。到了這個(gè)階段，主要任務(wù)有兩個(gè)：一個(gè)是回顧、評估所經(jīng)歷的整個(gè)事件的處置過程，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，力求改善原有的溝通機(jī)制；另一個(gè)是恢復(fù)常態(tài)管理，提升組織形象。當(dāng)然，在做應(yīng)急恢復(fù)與評估前，一定要確定危機(jī)事件是否已經(jīng)真正結(jié)束，例如要確定：

　　1.事件的起源微博的粉絲數(shù)、與事件相關(guān)的政務(wù)微博的粉絲數(shù)，在較短時(shí)間內(nèi)的上升趨近平緩，說明事件的關(guān)注度在逐漸下降，事件漸漸淡出人們的視線；

　　2.政務(wù)微博信息轉(zhuǎn)載、關(guān)注情況趨近常態(tài)管理時(shí)的水平；

　　3.與事件相關(guān)的部門或者官員，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中不再受新聞?dòng)浾?/u>包圍；