建筑企業(yè)如何培養(yǎng)業(yè)主的忠誠度
王自豪1，張延開2，謝麗3

人力資源管理,人力資源管理論文,人力資源,職稱論文
摘 要 業(yè)主是建筑企業(yè)的利潤(rùn)源泉，是企業(yè)的生命線。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，業(yè)主忠誠已經(jīng)成為企業(yè)的一種重要資產(chǎn)。本文通過分析業(yè)主忠誠對(duì)企業(yè)的作用和其影響因素，結(jié)合實(shí)踐，探討了建筑企業(yè)培養(yǎng)業(yè)主忠誠的途徑和技巧。
關(guān)鍵詞 建筑企業(yè) 業(yè)主忠誠 技巧

忠誠的業(yè)主會(huì)長(zhǎng)期、大量地發(fā)包工程給企業(yè)，愿意為企業(yè)的工程和服務(wù)支付較高的價(jià)格，進(jìn)而給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。擁有大批忠誠業(yè)主的企業(yè)，通�？梢怨�(jié)省競(jìng)標(biāo)費(fèi)用和業(yè)主的獲取費(fèi)用。眾多企業(yè)都在想方設(shè)法維持和提高業(yè)主的忠誠度，以期在殘酷競(jìng)爭(zhēng)中能脫穎而出。
1 業(yè)主忠誠的定義
業(yè)主忠誠就是業(yè)主對(duì)于建筑企業(yè)員工、工程或服務(wù)的滿意或依戀的感情，或是“對(duì)某種企業(yè)有一種長(zhǎng)久的喜愛和重復(fù)選擇。”業(yè)主對(duì)一項(xiàng)工程或服務(wù)表露出積極傾向的程度，反映了業(yè)主把該建筑企業(yè)推薦給其他業(yè)主的意愿和再次合作的可能性大小。只有當(dāng)重復(fù)合作的行為伴隨著較高的態(tài)度取向時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生真正忠誠的業(yè)主。
2 業(yè)主忠誠對(duì)企業(yè)的作用
2.1工程量上升
忠誠業(yè)主大多數(shù)是良性消費(fèi)者，他們向企業(yè)重復(fù)招標(biāo)工程，而不會(huì)刻意去追求價(jià)格上的折扣，而且他們會(huì)帶動(dòng)和影響自己周圍的業(yè)主產(chǎn)生同樣的招標(biāo)行為，從而保證企業(yè)工程量的不斷上升，使企業(yè)擁有一個(gè)穩(wěn)定的工程項(xiàng)目來源。
2.2加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位
忠誠業(yè)主持續(xù)地從該企業(yè)而非該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那招標(biāo)工程，則該企業(yè)在市場(chǎng)上的地位會(huì)變得更加穩(wěn)固。如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)所招標(biāo)的工程存在缺陷，或在使用中發(fā)生小問題，能夠做到以諒解的心情主動(dòng)的向企業(yè)反饋信息，求得解決；而非以投訴或向媒體披露等手段擴(kuò)大事端，因此企業(yè)將會(huì)取得更大的利益，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
2.3有利于新工程業(yè)務(wù)項(xiàng)目的推廣
忠誠的業(yè)主在對(duì)工程項(xiàng)目招標(biāo)時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)樗麄儤芬庹袠?biāo)你的主營業(yè)務(wù)項(xiàng)目，信任你，支持你，所以他們會(huì)較其他客戶更關(guān)注你所提供的輔助業(yè)務(wù)項(xiàng)目或新業(yè)務(wù)。一個(gè)忠誠的業(yè)主很樂意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周圍的人介紹，這樣有利于企業(yè)上馬新項(xiàng)目。
3 影響業(yè)主忠誠的主要因素
3.1企業(yè)員工的忠誠度
企業(yè)本身因素包括企業(yè)文化、發(fā)展機(jī)會(huì)、工作任務(wù)、薪酬福利、工作環(huán)境等。員工個(gè)人因素包括個(gè)人特點(diǎn)和社會(huì)特征等。員工忠誠是員工管理中企業(yè)追求的目標(biāo)，而總體滿意度被置于一個(gè)相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。員工忠誠度是動(dòng)態(tài)可變的，需要根據(jù)企業(yè)和員工的實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整或糾正，否則就會(huì)導(dǎo)致員工忠誠度的降低甚至喪失。員工是企業(yè)與業(yè)主交流的“窗口”，員工對(duì)企業(yè)滿意與否會(huì)直接影響業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠度。
3.2 業(yè)主滿意
業(yè)主滿意就是業(yè)主需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是業(yè)主對(duì)工程項(xiàng)目本身或其附加項(xiàng)目滿足其需要程度的一種評(píng)價(jià)。業(yè)主滿意與業(yè)主忠誠之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，即無論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何，業(yè)主忠誠都會(huì)隨著業(yè)主滿意度的提高而提高。
3.3 工程質(zhì)量
質(zhì)量包括工程整體組合的客觀質(zhì)量和主觀質(zhì)量，與此相關(guān)的、可能影響業(yè)主使用心理的因素既包括工程本身的質(zhì)量，還包括與工程的完工后服務(wù)等。工程質(zhì)量要根據(jù)業(yè)主的需求來設(shè)計(jì)，不僅滿足業(yè)主的基本期望，而且還要滿足業(yè)主的潛在希望，以保證業(yè)主的質(zhì)量認(rèn)知。
3.4業(yè)主感知價(jià)值
感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)業(yè)主忠誠的關(guān)鍵因素。業(yè)主感知價(jià)值的核心是感知利得與感知的權(quán)衡。優(yōu)異的業(yè)主感知價(jià)值是培育業(yè)主忠誠的基礎(chǔ)。
4 建筑企業(yè)培養(yǎng)業(yè)主忠誠度的方法
4.1從思想上認(rèn)識(shí)到業(yè)主的重要性，樹立業(yè)主至上的觀念
必須從思想上認(rèn)識(shí)到業(yè)主的重要性，要讓企業(yè)的每一個(gè)人不僅僅是知道、懂得，而且更要從思想上意識(shí)到：能夠滿足業(yè)主的需求是企業(yè)的天職和榮耀，并由此真正能夠?qū)?ldquo;以業(yè)主為中心”貫徹到自己的行動(dòng)中去。樹立業(yè)主至上的觀念就是使企業(yè)的一切活動(dòng)圍繞業(yè)主展開，自覺地為滿足業(yè)主的需要服務(wù)，以贏得業(yè)主的好感和信賴，具體包括：
（1）以創(chuàng)意超越業(yè)主的期望。讓工程項(xiàng)目超越業(yè)主的期望是爭(zhēng)取更多業(yè)主、培養(yǎng)忠誠業(yè)主的有效手法。
（2）建立健全業(yè)主咨詢系統(tǒng)。便于業(yè)主更加方便的咨詢其所需要咨詢的問題，使企業(yè)在業(yè)主群中有良好的企業(yè)形象，企業(yè)信譽(yù)。
（3）完善項(xiàng)目完工后服務(wù)體系。對(duì)企業(yè)的忠誠度往往體現(xiàn)在客戶對(duì)工程項(xiàng)目的重復(fù)招標(biāo)上。要保持較高的重復(fù)招標(biāo)率，沒有較高水平的完工后服務(wù)是不行的。完工后服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要完善的服務(wù)體系加以保證。要使業(yè)主從招標(biāo)工程項(xiàng)目開始，直到使用較長(zhǎng)一段的各個(gè)環(huán)節(jié)，都處于滿意狀態(tài)，真正使業(yè)主感到放心。
4.2加強(qiáng)內(nèi)部管理，贏得企業(yè)員工的忠誠
員工內(nèi)部管理過程是一個(gè)企業(yè)人力資源的精心組織過程。當(dāng)員工的才能在工作中被恰當(dāng)?shù)亟M合和運(yùn)用，用其所長(zhǎng)避其所短時(shí)，員工的潛能得到了充分發(fā)揮，人力資源也就具有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要贏得員工在工作中的忠誠，在于不斷地培養(yǎng)與提高員工素質(zhì)，制定嚴(yán)格的監(jiān)督政策和對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都擁有良好的職業(yè)道德和“業(yè)主第一”的意識(shí)。比如，日本有公司采用工作輪換的方式來訓(xùn)練員工，通過讓員工輪換擔(dān)任若干種不同工作的作法，考察員工的適應(yīng)性，將其安排到最能發(fā)揮能力的崗位上。
4.3加強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)，了解業(yè)主的真正需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”管理
（1）加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主的互動(dòng)
通過互動(dòng)、對(duì)話來建立對(duì)業(yè)主的了解，知道什么時(shí)候該提供什么工程項(xiàng)目或服務(wù)，才能讓業(yè)主心甘情愿地與企業(yè)合作。在優(yōu)化業(yè)主關(guān)系方面，感情是維系業(yè)主的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日問候，婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠的祝福、一封函件，都會(huì)使業(yè)主感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著業(yè)主關(guān)系的結(jié)束，在工程完工后還需要與業(yè)主保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，贏得業(yè)主忠誠，防止他們流失，以其獲得更多的工程項(xiàng)目。
（2）建立反饋機(jī)制，傾聽業(yè)主的意見
建立業(yè)主反饋機(jī)制的方式很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開自己的服務(wù)熱線或業(yè)主專線，如800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理業(yè)主的反饋意見，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動(dòng)接觸業(yè)主，獲取他們的反饋信息，積極主動(dòng)的去了解業(yè)主的真正需求。
在業(yè)主導(dǎo)向的時(shí)代，企業(yè)采取的一切經(jīng)營活動(dòng)都是圍繞業(yè)主展開的。我們只有切實(shí)堅(jiān)持以業(yè)主為中心，真正把握業(yè)主需求，才能切實(shí)滿足業(yè)主需要，提高經(jīng)營發(fā)展的質(zhì)量和效益，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大。
（3）實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的管理
“一對(duì)一”管理是基于信息技術(shù)的發(fā)展提出的新的管理理念，就是將業(yè)主市場(chǎng)細(xì)分到業(yè)主個(gè)體，根據(jù)其習(xí)慣和需求特點(diǎn)提供個(gè)性服務(wù)。通過向企業(yè)的工程部、項(xiàng)目部和業(yè)主服務(wù)部的專業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的業(yè)主資料，并強(qiáng)化跟蹤、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與業(yè)主和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高業(yè)主滿意度、吸引和保持更多的業(yè)主，從而增加工程額；并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低企業(yè)經(jīng)營成本。
4.4不斷提高工程質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度
優(yōu)質(zhì)工程是業(yè)主對(duì)企業(yè)忠誠的前提條件，企業(yè)要提高工程質(zhì)量需要做到：
（1）評(píng)估企業(yè)工程項(xiàng)目目前的品質(zhì)。在本企業(yè)工程項(xiàng)目中，目前被業(yè)主認(rèn)為品質(zhì)低的是哪幾種，是整個(gè)工程還是工程項(xiàng)目的某個(gè)方面。
（2）設(shè)計(jì)業(yè)主需要的工程。企業(yè)要多承攬?zhí)厣��?xiàng)目，為企業(yè)積累業(yè)績(jī)，以擴(kuò)大企業(yè)對(duì)項(xiàng)目可選范圍，包括工程的種類、式樣、技術(shù)含量、其他附加等。
（3）建立獨(dú)特的工程項(xiàng)目形象。與眾不同的項(xiàng)目形象會(huì)使業(yè)主易于接受，同時(shí)也非常適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)追求個(gè)性的特色。
4.5塑造良好的企業(yè)形象
業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠不僅僅是出于對(duì)工程項(xiàng)目使用的需要，也要有強(qiáng)烈的感情色彩。只有塑造出良好的企業(yè)形象，使之在業(yè)主心中留下美好的印象，他們才會(huì)產(chǎn)生對(duì)該企業(yè)的忠誠。
5 結(jié)論
企業(yè)需要提高業(yè)主的忠誠度,以便更好的留住業(yè)主,盡可能開發(fā)業(yè)主的終生價(jià)值。只有不斷提高忠誠業(yè)主的數(shù)量和質(zhì)量，才能有效地驅(qū)動(dòng)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)帶來長(zhǎng)期而穩(wěn)定的利潤(rùn)，因此，以上的探討就有一定的參考價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：
[1] 韓曉蕓，汪純孝.服務(wù)性企業(yè)客戶滿意感與忠誠感關(guān)系[M].清華大學(xué)出版社.2003.
[2] 韓經(jīng)綸，韋福祥.客戶滿意與客戶互動(dòng)關(guān)系研究[M].南開管理評(píng)論.2001.6.
[3] 王永貴.客戶關(guān)系管理[M]，清華大學(xué)出版社.北京交通大學(xué)出版社.2007.5.
[4] 李先國，曹獻(xiàn)存. 客戶服務(wù)管理[M].清華大學(xué)出版社.2006.12.

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來自：http://www.jinnzone.com/renliziyuanlw/8392.html