摘要：中國酒店行業(yè)之間的競爭日趨激烈, 越來越多的酒店意識到人才在酒店發(fā)展過程中所發(fā)揮的重要作用, 因此將競爭重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了酒店管理人才的培養(yǎng)上。如何在眾多行業(yè)競爭者中招攬到更多的專業(yè)人才并以最適宜的方式進(jìn)行人才培養(yǎng)成為各大酒店經(jīng)營者必須思考的問題。本文以上海浦東香格里拉大酒店為例, 首先闡述了酒店行業(yè)的人才需求特點(diǎn)和人才需求現(xiàn)狀, 然后分析了上海浦東香格里拉大酒店人才培養(yǎng)過程中的問題, 最后提出了針對其人才培養(yǎng)問題的解決對策, 希望能為酒店行業(yè)人才培養(yǎng)未來的發(fā)展提供一些有益建議。

　　關(guān)鍵詞：酒店管理; 人才培養(yǎng); 上海浦東香格里拉大酒店;

　　1 酒店行業(yè)人才需求概況

　　1.1 酒店行業(yè)人才需求特點(diǎn)

　　從酒店業(yè)的行業(yè)特征來看, 一家酒店需要的人才必定是既懂得人際交往藝術(shù)而又不失專業(yè)酒店服務(wù)理論和實操技術(shù)的人才。酒店行業(yè)所需的人才不僅僅要做到自身業(yè)務(wù)能力突出, 在處理酒店客戶關(guān)系時也應(yīng)該能夠善于了解并盡量滿足客人入住酒店想得到的消費(fèi)需求和心理需求。酒店行業(yè)十分渴求那些擁有酒店服務(wù)經(jīng)驗, 接受過系統(tǒng)酒店服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)且組織管理能力強(qiáng)的人才, 因為這樣的人才為酒店創(chuàng)造的價值是不可估量的。

　　1.2 酒店行業(yè)人才需求現(xiàn)狀

　　1.2.1 酒店行業(yè)人才結(jié)構(gòu)失衡。

　　酒店行業(yè)的基層服務(wù)由于準(zhǔn)入門檻低, 對專業(yè)方面限制不多。很多酒店員工可能并不是酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生, 所以專業(yè)性較差。其次, 酒店聘用的員工在學(xué)歷方面普遍不高, 基層員工大多學(xué)歷都是初中、中專畢業(yè), 其中受過專業(yè)酒店管理服務(wù)培訓(xùn)和具備物業(yè)工程方面知識的員工鳳毛麟角。

　　1.2.2 酒店管理人才匱乏。

　　酒店行業(yè)管理人才一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。首先酒店行業(yè)的高級管理人才可遇不可求。各大酒店在高級人才錄用方面一般會進(jìn)行內(nèi)部晉升機(jī)制或是通過獵頭高薪招聘。一個成熟的管理人才要經(jīng)過相當(dāng)一段時間的酒店服務(wù)歷練時間并積累足夠的經(jīng)驗, 因此現(xiàn)存的人才數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足酒店不斷增長的人才需求。

　　1.2.3 酒店人才流失嚴(yán)重。

　　由于酒店行業(yè)的服務(wù)性質(zhì), 為滿足顧客需求, 酒店從業(yè)人員的工作時間非常不穩(wěn)定。酒店從業(yè)人員經(jīng)常要倒班、加夜班等, 在酒店入住旺季業(yè)務(wù)繁忙時可能還要犧牲員工的休息時間。除此之外, 酒店從業(yè)人員對酒店行業(yè)薪酬待遇、就業(yè)前景等因素的考慮也容易造成酒店人才流失。酒店人才流失不僅浪費(fèi)了酒店的招聘成本、培訓(xùn)成本, 也容易引起員工人心不穩(wěn), 對酒店發(fā)展造成不利影響。如何解決人才流失問題也是當(dāng)今各大酒店需要盡快解決的難題。

　　2 酒店行業(yè)人才培養(yǎng)的必要性

　　2.1 酒店人才培養(yǎng)為酒店提供穩(wěn)定勞動力和儲備人才。

　　酒店招聘的員工擁有酒店崗位所需的基本素養(yǎng), 但在具體工作的實施過程中仍需要酒店進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。酒店可以根據(jù)自身需求和人才培養(yǎng)計劃有針對性的對員工進(jìn)行培訓(xùn), 從而獲得符合酒店崗位需要的人才。酒店人才培養(yǎng)為酒店自身提供了穩(wěn)定的勞動力和新鮮血液, 新員工在培訓(xùn)中和老員工的交流溝通往往也能獲得新的創(chuàng)意, 進(jìn)而為酒店服務(wù)提供了新的靈感。酒店根據(jù)員工在培訓(xùn)中的表現(xiàn)還可以挖掘有潛力、有能力的員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng), 增加酒店管理層的人才儲備。

　　2.2 酒店人才培養(yǎng)利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　酒店員工是酒店服務(wù)中與顧客接觸最多的人員, 如果員工在服務(wù)過程中因為缺乏專業(yè)服務(wù)知識而引起服務(wù)失誤的話很容易激發(fā)顧客的不滿情緒。酒店員工代表了酒店的形象, 酒店人才培養(yǎng)幫助員工提升了服務(wù)技能, 有助于酒店服務(wù)質(zhì)量提升的同時也是在為酒店自身樹立良好的形象。

　　3 上海浦東香格里拉大酒店人才培養(yǎng)過程中的問題

　　3.1 上海浦東香格里拉大酒店概況

　　上海浦東香格里拉大酒店是一家五星級酒店, 酒店位于陸家嘴金融中心地段, 緊臨上海外灘。酒店客房設(shè)計結(jié)合中西方獨(dú)特建筑風(fēng)格, 以創(chuàng)新舒適的理念為其住客提供豪華貴賓般的周到服務(wù)。酒店配套各色美食餐廳為來自全世界的食客提供無與倫比的味覺享受。其完善的休閑設(shè)施和健身娛樂器械為住客提供了放松身心的愉悅享受。上海浦東香格里拉大酒店擁有可容納一千多位賓客的大型宴會廳和數(shù)十間不同面積的會議室, 是舉行大型會議和社交宴請的最佳選擇。上海浦東香格里拉大酒店致力于以舒適的環(huán)境, 貼心的服務(wù), 精良的設(shè)施和完善的督導(dǎo)服務(wù)為顧客提供完美的住宿體驗。

　　上海浦東香格里拉大酒店致力于為顧客提供完美的住宿體驗, 十分注重員工的職業(yè)素質(zhì)。上海浦東香格里拉大酒店在酒店人才培養(yǎng)方面會定期開展酒店內(nèi)部員工培訓(xùn), 平時也會開展員工評比活動, 為在酒店服務(wù)中表現(xiàn)出色的員工提供現(xiàn)金獎勵。此外, 上海浦東香格里拉大酒店積極開展校企合作項目, 與各大高校的酒店管理專業(yè)合作, 為酒店管理專業(yè)學(xué)生提供了很多實習(xí)機(jī)會, 并與表現(xiàn)優(yōu)異的實習(xí)生簽訂合同, 不斷擴(kuò)充酒店的人才儲備。

　　3.2 上海浦東香格里拉大酒店人才培養(yǎng)過程中的問題

　　3.2.1 酒店與學(xué)校合作浮于表面, 酒店參與程度低。

　　上海浦東香格里拉大酒店雖然已經(jīng)開展了和酒店管理專業(yè)的校企合作項目, 但目前酒店和高校的合作層次不高, 合作流于表面。從酒店方面來說, 開展校企合作的出發(fā)點(diǎn)是為酒店輸送接受過專門酒店管理知識培養(yǎng)的人才, 獲得足夠的人才儲備。從學(xué)校方面來回說, 開展校企合作的出發(fā)點(diǎn)是為學(xué)生提供實踐機(jī)會, 讓學(xué)生在實踐中學(xué)習(xí)到更多的酒店服務(wù)技能。然而上海浦東香格里拉大酒店雖然為高校學(xué)生提供了實習(xí)機(jī)會, 但酒店在學(xué)生實習(xí)過程中只將實習(xí)生作為彌補(bǔ)酒店員工不足的勞動力, 并未提供過多專業(yè)技能培訓(xùn), 酒店參與程度還比較低。

　　3.2.2 酒店人才培養(yǎng)方案缺乏規(guī)劃, 創(chuàng)新性薄弱。

　　酒店人才培養(yǎng)前期的科學(xué)規(guī)劃和人才培養(yǎng)方針的制定對酒店人才培養(yǎng)起著重要的指導(dǎo)作用, 而其中關(guān)于人才創(chuàng)維思維的培養(yǎng)更是幫助員工形成全面以及深度思考的重要步驟。上海浦東香格里拉大酒店在酒店人才培養(yǎng)方面的著重點(diǎn)還保留在對人員基本服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)上, 很少有涉及員工創(chuàng)新思維的課程。此外, 酒店培訓(xùn)目前仍缺乏計劃性和創(chuàng)新精神。酒店培訓(xùn)形式大于實質(zhì), 培訓(xùn)的內(nèi)容比較淺顯, 后期也沒有對員工培訓(xùn)的成果進(jìn)行驗收, 造成員工思維僵化處事不靈活的問題。目前酒店培訓(xùn)的目的只是讓員工快速了解酒店服務(wù)的基本操作規(guī)程, 方便員工盡快上手彌補(bǔ)人手不足的問題。因此酒店的人才培養(yǎng)質(zhì)量不高, 人才培養(yǎng)的效果不盡如人意。

　　3.2.3 酒店人文關(guān)懷不足, 人才流失嚴(yán)重。

　　酒店從業(yè)人員因為崗位待遇、職業(yè)發(fā)展前景等原因流動性非常大。同時基于服務(wù)行業(yè)一切以滿足顧客要求為主的行業(yè)宗旨, 往往顧客對服務(wù)產(chǎn)生不滿時, 無論什么原因酒店員工要無條件向顧客表達(dá)歉意, 很多時候甚至要承受顧客的抱怨情緒。上海浦東香格里拉大酒店在處理這類問題時為了避免顧客不滿和維護(hù)酒店形象往往會以安撫顧客情緒為先, 卻忽視了對酒店員工的人文關(guān)懷。酒店員工此事極易產(chǎn)生心理落差, 嚴(yán)重使會降低酒店員工對酒店的認(rèn)同感, 最后選擇離開酒店。

　　4 上海浦東香格里拉大酒店人才培養(yǎng)問題的解決對策

　　4.1 提升校企合作層次, 加強(qiáng)校企人才培養(yǎng)互通

　　上海浦東香格里拉大酒店要克服目前校企合作淺層次的問題就必須加強(qiáng)與合作高校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)計劃互通并提升校企合作層次。酒店應(yīng)該積極參與到合作高校的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)實施工作中去, 與合作高校共同制定人才培養(yǎng)計劃。上海浦東香格里拉大酒店應(yīng)加強(qiáng)與合作學(xué)校的溝通, 為學(xué)校提供的酒店實習(xí)生安排專人才進(jìn)行培訓(xùn), 必要時還可指派經(jīng)驗豐富的員工或酒店管理者進(jìn)入校園為學(xué)生親身授課。酒店應(yīng)該摒棄過去將實習(xí)生當(dāng)作替代勞動力的錯誤思想, 而應(yīng)將實習(xí)生視作酒店員工儲備軍。只有酒店和學(xué)校共同努力才能為酒店源源不斷輸送具備專業(yè)知識素養(yǎng)和實際操作技能的人才。

　　4.2 制定科學(xué)人才培養(yǎng)方案, 培養(yǎng)全方位創(chuàng)新人才

　　隨著時代的發(fā)展, 顧客就酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高, 單一的酒店服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客挑剔的眼光。上海浦東香格里拉大酒店必須順應(yīng)時代發(fā)展, 以創(chuàng)新服務(wù)贏得顧客滿意和忠誠。酒店必須意識到員工才是酒店服務(wù)的實施者, 而為保證其能為顧客提供滿意服務(wù), 上海浦東香格里拉大酒店就必須主動適應(yīng)時代發(fā)展需要, 注重培養(yǎng)全方位的創(chuàng)新人才。上海浦東香格里拉大酒店在進(jìn)行酒店人才培養(yǎng)的過程中應(yīng)該提前制定科學(xué)人才培養(yǎng)方案, 在鍛煉員工基本的酒店理論知識和職業(yè)技能素養(yǎng)之余還可以為酒店員工提供一些類似于突發(fā)事件處理的情景模擬等創(chuàng)新思維訓(xùn)練, 培養(yǎng)員工應(yīng)對不同事件的創(chuàng)新處理能力。

　　4.3 注重酒店人文關(guān)懷, 加強(qiáng)人才對企業(yè)的認(rèn)同

　　人才是企業(yè)發(fā)展的重要力量。如果酒店不能盡快解決人才流失問題, 那么之前為了培養(yǎng)人才所投入的成本就被白白浪費(fèi)了。上海浦東香格里拉大酒店面對人才流失的問題應(yīng)注重酒店對員工的人文關(guān)懷。酒店在發(fā)生顧客投訴時不能一味追究員工的責(zé)任, 而是應(yīng)該在安撫顧客的同時考慮到員工的情緒, 站在員工的角度思考問題。此外, 上海浦東香格里拉大酒店可以設(shè)立一些員工獎勵, 例如忠誠員工獎, 為在崗位上兢兢業(yè)業(yè)的員工提供現(xiàn)金獎勵和職位晉升機(jī)制。上海浦東香格里拉大酒店平時也應(yīng)多多關(guān)注員工生活, 讓員工在酒店也能感受到家庭般的溫暖。

　　結(jié)語:面對我國酒店行業(yè)人才供不應(yīng)求的大環(huán)境, 各大酒店管理者必須正確認(rèn)識到人才對酒店發(fā)展的重要性, 克服困難盡快找出適合自身的一套人才培養(yǎng)方案, 以科學(xué)的酒店人才培養(yǎng)計劃為指導(dǎo)去發(fā)掘人才、留住人才、依靠人才幫助酒店在激烈的市場競爭中開辟一條更有利的道路。

　　參考文獻(xiàn)

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　　《關(guān)于酒店管理人才培養(yǎng)問題及策略的研究——以上海浦東香格里拉大酒店為例》來源：《中外企業(yè)家》，作者：于洋

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