摘要：本文試圖通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中現(xiàn)有的質(zhì)量管理模式的分析，為各類別的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物質(zhì)量管理提供改進(jìn)的意見，并站在質(zhì)量管理的角度，預(yù)測(cè)未來(lái)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;質(zhì)量管理

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的基本分類

根據(jù)主要經(jīng)營(yíng)的商品類別、主要客戶群體、盈利模式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等經(jīng)營(yíng)特征，現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上出現(xiàn)的電子商務(wù)網(wǎng)站大致可以分為六種類型：①電子商務(wù)企業(yè)建網(wǎng)站直接銷售產(chǎn)品;②電子商務(wù)企業(yè)提供平臺(tái)，供買賣雙方分享信息，洽談與交易;③制造商建網(wǎng)站直接銷售;④傳統(tǒng)零售商建網(wǎng)站銷售;⑤網(wǎng)站不出售任何產(chǎn)品，只提供產(chǎn)品、供求與賣家信息;⑥綜合模式。本文主要選取其中兩種種模式作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式的代表，以每種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中最典型的經(jīng)營(yíng)商為例分析模式各自的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量管理流程及特征，并試圖根據(jù)他們各自的特點(diǎn)提出改進(jìn)的意見，預(yù)測(cè)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的走向。在文中我們引用一種被廣泛使用的對(duì)不同模式電子商務(wù)商務(wù)網(wǎng)站的命名方式，將第一種模式命名為“品牌型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站”，將第二種模式命名為“平臺(tái)型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站”。

二、品牌型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的質(zhì)量管理

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的另一種形式是品牌型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站，即商品的生產(chǎn)商通過(guò)自己構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道銷售商品，這種銷售方式就是通常所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)直銷。在這樣的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物形式中，生產(chǎn)廠家借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)通信和數(shù)字交互式媒體且不通過(guò)其他中間商，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特點(diǎn)和直銷的優(yōu)勢(shì)巧妙地結(jié)合起來(lái)進(jìn)行商品銷售，直接實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。在三種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物形式中，直銷無(wú)疑是經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量把控程度最高的一種形式。在這種模式下，從原料采購(gòu)到產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者手中的幾乎每一個(gè)環(huán)節(jié)，都是由經(jīng)銷商親自執(zhí)行。與此同時(shí)，經(jīng)銷商的責(zé)任也非常明確，即所有環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，都源自同一個(gè)主體的責(zé)任，責(zé)任的劃分不再模糊。因此，消費(fèi)者通常在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，對(duì)這類經(jīng)銷商信任度更高。越來(lái)越多的制造商建立自己的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道直接銷售產(chǎn)品，他們其中一部分是在實(shí)體店銷售系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，用網(wǎng)絡(luò)渠道作為自己多元化銷售渠道的補(bǔ)充，例如戴爾、達(dá)芙妮、寶潔等;而另一部分是單純以自己建立的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道銷售產(chǎn)品，我們就以這類制造商中的非常具有代表性的凡客誠(chéng)品為例，分析直銷型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的質(zhì)量管理方式。

凡客誠(chéng)品成立于 2007 年 10 月，是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)最大的自由品牌服裝電子商務(wù)企業(yè)。起初凡客的產(chǎn)品主要定位在標(biāo)準(zhǔn)化的男裝，尤其是男士襯衫。隨著發(fā)展的步伐，凡客的產(chǎn)品范圍也在不斷擴(kuò)大，目前已經(jīng)開發(fā)出了各式男女服裝及其他配飾，可以滿足更多的消費(fèi)者購(gòu)衣需求。凡客誠(chéng)品在企業(yè)文化中將質(zhì)量作為每個(gè)環(huán)節(jié)的頭等大事，在日常運(yùn)營(yíng)中采取“過(guò)程質(zhì)量控制”的方式，自第一道工序就開始質(zhì)量管控，一直持續(xù)至成衣生產(chǎn)出來(lái)，生產(chǎn)過(guò)程中可以隨時(shí)解決可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，避免事后出現(xiàn)難以彌補(bǔ)的錯(cuò)誤和損失。

再次，凡客誠(chéng)品的質(zhì)量管理流程，反映出了網(wǎng)絡(luò)直銷這種品牌型電子商務(wù)形式的質(zhì)量管理特征。首先，相比于其他類型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物形式，這類經(jīng)營(yíng)商在質(zhì)量管理的過(guò)程中沒(méi)有了對(duì)合作伙伴的生產(chǎn)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量難以把控的難題，因?yàn)閹缀跞�部的過(guò)程都由經(jīng)營(yíng)商獨(dú)立解決。全部的產(chǎn)品質(zhì)量決定權(quán)都在經(jīng)營(yíng)者自身，經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)自己的需要采取合理的質(zhì)量管理手段，并且實(shí)施順暢。服務(wù)質(zhì)量的決定權(quán)也有大部分拿在自己的手中。所以，網(wǎng)絡(luò)直銷經(jīng)營(yíng)商其實(shí)把從第一道工序到產(chǎn)品交到消費(fèi)者手中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都牢牢把握在自己手中。

三、平臺(tái)型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的質(zhì)量管理改進(jìn)意見

3.1評(píng)價(jià)體系的量化和監(jiān)督

淘寶作為行業(yè)領(lǐng)跑者，評(píng)價(jià)制度的確立得到了眾多買家和賣家的支持。但隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物自身的發(fā)展，淘寶當(dāng)初確立的評(píng)價(jià)體系中逐漸顯示出了一些不足。針對(duì)現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系的“好評(píng)”“、中評(píng)”“、差評(píng)”等將概括性、定性化的評(píng)價(jià)改為具體、定量化的評(píng)價(jià)或是一種解決辦法。如將產(chǎn)品分類，制定不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，每種指標(biāo)又有不同的等級(jí)。評(píng)價(jià)指標(biāo)越細(xì)，對(duì)消費(fèi)者的參考作用越大，從而更好的解決信息不對(duì)稱的問(wèn)題。另一方面，近年來(lái)越來(lái)越嚴(yán)重的個(gè)人平臺(tái)信譽(yù)炒作現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響了廣大買家和賣家的利益。一些賣家通過(guò)虛假交易得到較高的信用值以及店鋪評(píng)分，從而騙取消費(fèi)者對(duì)于此賣家的信任，帶來(lái)了眾多商品和服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題。

3.2重視用戶線上體驗(yàn)

由于電子商務(wù)流程的復(fù)雜性，幾乎任何一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)涉及到用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。根據(jù)現(xiàn)有的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品無(wú)法體驗(yàn)是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)存在的共同難題，尤其是對(duì)于淘寶此類平臺(tái)型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站。因此我們建議淘寶此類平臺(tái)型網(wǎng)站應(yīng)該制定賣家所有義務(wù)披露的信息的細(xì)則，并監(jiān)督每個(gè)買家落實(shí)在每件物品的描述上，從而將商品的屬性和功能等基本信息盡量全面的展現(xiàn)給買家，以增強(qiáng)網(wǎng)上體驗(yàn);同時(shí)間接地提升商品質(zhì)量，敦促賣家做到誠(chéng)信交易。

3.3平臺(tái)整合，自立物流，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)配一體化配送

基于以上的分析，我們建議淘寶進(jìn)行平臺(tái)整合，自立物流，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)配一體化配送。通過(guò)組織和整合，淘寶可以將成千上萬(wàn)的小商家的貨源集中到淘寶的大倉(cāng)進(jìn)行集中管理、配送。這些成本(網(wǎng)站,人力和設(shè)備和系統(tǒng),以及文具用品、各種倉(cāng)庫(kù)工作及交易成本)最初是由所有的企業(yè)獨(dú)立承擔(dān),但在統(tǒng)一的管理,將整個(gè)大墨盒的成本去嘉每個(gè)公司,所以成本已經(jīng)有效共享,該基金會(huì)(在職業(yè)分配團(tuán)隊(duì)的支持,實(shí)施有效的分配更統(tǒng)一管理、運(yùn)輸過(guò)程中貨物質(zhì)量和服務(wù)是將大大提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘劍,張樹輝。 不同群體的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類型偏好[J]。 經(jīng)營(yíng)管理者,2012,(1)。

[2]本報(bào)記者 李藝玲。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物呈現(xiàn)多樣性發(fā)展 聚焦購(gòu)物體驗(yàn)仍是王道[N]。通信信息報(bào),2012-01-04(B10)。

[3]章文瑤,陳琳。 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客感知價(jià)值維度研究[J]。 市場(chǎng)論壇,2011,(12)。

文章TAG標(biāo)簽：質(zhì)量管理論文

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)自：http://www.jinnzone.com/jingjixuelw/19136.html