摘要：本文試圖通過對網(wǎng)絡購物中現(xiàn)有的質(zhì)量管理模式的分析，為各類別的網(wǎng)絡購物質(zhì)量管理提供改進的意見，并站在質(zhì)量管理的角度，預測未來中國網(wǎng)絡購物市場的發(fā)展態(tài)勢。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡購物;質(zhì)量管理

一、網(wǎng)絡購物的基本分類

根據(jù)主要經(jīng)營的商品類別、主要客戶群體、盈利模式、競爭優(yōu)勢等經(jīng)營特征，現(xiàn)在中國市場上出現(xiàn)的電子商務網(wǎng)站大致可以分為六種類型：①電子商務企業(yè)建網(wǎng)站直接銷售產(chǎn)品;②電子商務企業(yè)提供平臺，供買賣雙方分享信息，洽談與交易;③制造商建網(wǎng)站直接銷售;④傳統(tǒng)零售商建網(wǎng)站銷售;⑤網(wǎng)站不出售任何產(chǎn)品，只提供產(chǎn)品、供求與賣家信息;⑥綜合模式。本文主要選取其中兩種種模式作為網(wǎng)絡購物模式的代表，以每種網(wǎng)絡購物中最典型的經(jīng)營商為例分析模式各自的產(chǎn)品及服務的質(zhì)量管理流程及特征，并試圖根據(jù)他們各自的特點提出改進的意見，預測中國網(wǎng)絡購物市場的走向。在文中我們引用一種被廣泛使用的對不同模式電子商務商務網(wǎng)站的命名方式，將第一種模式命名為“品牌型網(wǎng)絡購物網(wǎng)站”，將第二種模式命名為“平臺型網(wǎng)絡購物網(wǎng)站”。

二、品牌型網(wǎng)絡購物網(wǎng)站的質(zhì)量管理

網(wǎng)絡購物的另一種形式是品牌型網(wǎng)絡購物網(wǎng)站，即商品的生產(chǎn)商通過自己構(gòu)建的網(wǎng)絡銷售渠道銷售商品，這種銷售方式就是通常所說的網(wǎng)絡直銷。在這樣的網(wǎng)絡購物形式中，生產(chǎn)廠家借助聯(lián)機網(wǎng)絡、計算機通信和數(shù)字交互式媒體且不通過其他中間商，將網(wǎng)絡技術(shù)的特點和直銷的優(yōu)勢巧妙地結(jié)合起來進行商品銷售，直接實現(xiàn)營銷目標。在三種網(wǎng)絡購物形式中，直銷無疑是經(jīng)銷商對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量把控程度最高的一種形式。在這種模式下，從原料采購到產(chǎn)品送達消費者手中的幾乎每一個環(huán)節(jié)，都是由經(jīng)銷商親自執(zhí)行。與此同時，經(jīng)銷商的責任也非常明確，即所有環(huán)節(jié)中存在的問題，都源自同一個主體的責任，責任的劃分不再模糊。因此，消費者通常在網(wǎng)絡購物中，對這類經(jīng)銷商信任度更高。越來越多的制造商建立自己的網(wǎng)絡銷售渠道直接銷售產(chǎn)品，他們其中一部分是在實體店銷售系統(tǒng)的基礎上，用網(wǎng)絡渠道作為自己多元化銷售渠道的補充，例如戴爾、達芙妮、寶潔等;而另一部分是單純以自己建立的網(wǎng)絡銷售渠道銷售產(chǎn)品，我們就以這類制造商中的非常具有代表性的凡客誠品為例，分析直銷型網(wǎng)絡購物的質(zhì)量管理方式。

凡客誠品成立于 2007 年 10 月，是目前國內(nèi)市場最大的自由品牌服裝電子商務企業(yè)。起初凡客的產(chǎn)品主要定位在標準化的男裝，尤其是男士襯衫。隨著發(fā)展的步伐，凡客的產(chǎn)品范圍也在不斷擴大，目前已經(jīng)開發(fā)出了各式男女服裝及其他配飾，可以滿足更多的消費者購衣需求。凡客誠品在企業(yè)文化中將質(zhì)量作為每個環(huán)節(jié)的頭等大事，在日常運營中采取“過程質(zhì)量控制”的方式，自第一道工序就開始質(zhì)量管控，一直持續(xù)至成衣生產(chǎn)出來，生產(chǎn)過程中可以隨時解決可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，避免事后出現(xiàn)難以彌補的錯誤和損失。

再次，凡客誠品的質(zhì)量管理流程，反映出了網(wǎng)絡直銷這種品牌型電子商務形式的質(zhì)量管理特征。首先，相比于其他類型的網(wǎng)絡購物形式，這類經(jīng)營商在質(zhì)量管理的過程中沒有了對合作伙伴的生產(chǎn)質(zhì)量或服務質(zhì)量難以把控的難題，因為幾乎全部的過程都由經(jīng)營商獨立解決。全部的產(chǎn)品質(zhì)量決定權(quán)都在經(jīng)營者自身，經(jīng)營者可以根據(jù)自己的需要采取合理的質(zhì)量管理手段，并且實施順暢。服務質(zhì)量的決定權(quán)也有大部分拿在自己的手中。所以，網(wǎng)絡直銷經(jīng)營商其實把從第一道工序到產(chǎn)品交到消費者手中的每一個環(huán)節(jié)都牢牢把握在自己手中。

三、平臺型網(wǎng)絡購物網(wǎng)站的質(zhì)量管理改進意見

3.1評價體系的量化和監(jiān)督

淘寶作為行業(yè)領跑者，評價制度的確立得到了眾多買家和賣家的支持。但隨著網(wǎng)絡購物自身的發(fā)展，淘寶當初確立的評價體系中逐漸顯示出了一些不足。針對現(xiàn)有評價體系的“好評”“、中評”“、差評”等將概括性、定性化的評價改為具體、定量化的評價或是一種解決辦法。如將產(chǎn)品分類，制定不同的評價指標，每種指標又有不同的等級。評價指標越細，對消費者的參考作用越大，從而更好的解決信息不對稱的問題。另一方面，近年來越來越嚴重的個人平臺信譽炒作現(xiàn)象已經(jīng)嚴重影響了廣大買家和賣家的利益。一些賣家通過虛假交易得到較高的信用值以及店鋪評分，從而騙取消費者對于此賣家的信任，帶來了眾多商品和服務的質(zhì)量問題。

3.2重視用戶線上體驗

由于電子商務流程的復雜性，幾乎任何一個細微的環(huán)節(jié)都會涉及到用戶體驗的問題。根據(jù)現(xiàn)有的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品無法體驗是整個互聯(lián)網(wǎng)電子商務平臺存在的共同難題，尤其是對于淘寶此類平臺型網(wǎng)絡購物網(wǎng)站。因此我們建議淘寶此類平臺型網(wǎng)站應該制定賣家所有義務披露的信息的細則，并監(jiān)督每個買家落實在每件物品的描述上，從而將商品的屬性和功能等基本信息盡量全面的展現(xiàn)給買家，以增強網(wǎng)上體驗;同時間接地提升商品質(zhì)量，敦促賣家做到誠信交易。

3.3平臺整合，自立物流，實現(xiàn)倉配一體化配送

基于以上的分析，我們建議淘寶進行平臺整合，自立物流，實現(xiàn)倉配一體化配送。通過組織和整合，淘寶可以將成千上萬的小商家的貨源集中到淘寶的大倉進行集中管理、配送。這些成本(網(wǎng)站,人力和設備和系統(tǒng),以及文具用品、各種倉庫工作及交易成本)最初是由所有的企業(yè)獨立承擔,但在統(tǒng)一的管理,將整個大墨盒的成本去嘉每個公司,所以成本已經(jīng)有效共享,該基金會(在職業(yè)分配團隊的支持,實施有效的分配更統(tǒng)一管理、運輸過程中貨物質(zhì)量和服務是將大大提升。

參考文獻：

[1]潘劍,張樹輝。 不同群體的網(wǎng)絡購物類型偏好[J]。 經(jīng)營管理者,2012,(1)。

[2]本報記者 李藝玲。 網(wǎng)絡購物呈現(xiàn)多樣性發(fā)展 聚焦購物體驗仍是王道[N]。通信信息報,2012-01-04(B10)。

[3]章文瑤,陳琳。 大學生網(wǎng)絡購物顧客感知價值維度研究[J]。 市場論壇,2011,(12)。

文章TAG標簽：質(zhì)量管理論文

轉(zhuǎn)載請注明來自：http://www.jinnzone.com/jingjixuelw/19136.html