卷煙零售戶不僅是卷煙銷售的窗口、卷煙品牌的形象代言人，更是行業(yè)緊密的合作伙伴、服務(wù)對象和戰(zhàn)略資源。為更好踐行“兩個至上”共同價值觀，鞏固卷煙零售網(wǎng)絡(luò)渠道，提高客戶依附感和忠誠度，實(shí)現(xiàn)卷煙營銷上水平。筆者從對卷煙零售戶的經(jīng)營實(shí)際及成長需求出發(fā)，分析研究創(chuàng)新完善零售戶培訓(xùn)體系，為構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文是一篇市場營銷論文范文，發(fā)表在企業(yè)管理雜志上，那么在企業(yè)管理雜志上發(fā)表論文的格式是怎樣的呢？下面我們來看看。

　　摘　要：筆者在綜合分析巴彥淖爾市零售戶卷煙經(jīng)營特點(diǎn)、服務(wù)訴求及行業(yè)發(fā)展趨勢等因素的基礎(chǔ)上，針對零售戶現(xiàn)代經(jīng)營意識還較為薄弱，與行業(yè)配合程度及政策執(zhí)行力有所欠缺的實(shí)際，通過深入研究應(yīng)用現(xiàn)代科技手段建立多渠道、多層次、多類別的多元化培訓(xùn)體系，從而形成零售戶培訓(xùn)、企業(yè)文化傳播、營銷戰(zhàn)略實(shí)施、客我互動的智力平臺。切實(shí)提高卷煙零售戶經(jīng)營能力、誠信度、配合度，進(jìn)一步提升行業(yè)服務(wù)營銷水平和卷煙零售終端網(wǎng)絡(luò)市場競爭實(shí)力，實(shí)現(xiàn)零售戶經(jīng)營能力與行業(yè)發(fā)展需求匹配，是行業(yè)健康、持續(xù)、平穩(wěn)發(fā)展的推進(jìn)器。

　　關(guān)鍵詞：如何在企業(yè)管理雜志上發(fā)表論文,卷煙營銷,零售戶培訓(xùn),體系創(chuàng)新

　　一、卷煙零售戶培訓(xùn)體系創(chuàng)新需求

　　目前，巴彥淖爾市卷煙零售戶培訓(xùn)工作按照行業(yè)相關(guān)要求及卷煙營銷策略的執(zhí)行需要，根據(jù)零售戶所在行政區(qū)域劃分，由市局(公司)統(tǒng)一管理，所屬行政區(qū)域旗縣局客戶服務(wù)部具體組織實(shí)施，客戶經(jīng)理作為輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)所屬轄區(qū)各項(xiàng)培訓(xùn)的開展。此種培訓(xùn)方式覆蓋面小、培訓(xùn)渠道單一、零售戶參加行業(yè)集中或分批次培訓(xùn)存在困難以及培訓(xùn)次數(shù)相對局限，培訓(xùn)效果參差不齊，卷煙零售戶參與培訓(xùn)的積極性較低且再次參訓(xùn)愿望不強(qiáng)烈，從而影響零售客戶對行業(yè)政策貫徹執(zhí)行和響應(yīng)速度，不利于卷煙零售戶經(jīng)營水平與配合程度的提升;且與企業(yè)營銷策略及企業(yè)文化傳播等方面的宣貫不相適宜，甚至制約客我關(guān)系的維護(hù)及公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　鑒于以上情況及行業(yè)發(fā)展形勢、相關(guān)政策要求、煙草行業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、卷煙零售功能終端建設(shè)等工作實(shí)際，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及多媒體技術(shù)在教學(xué)方面的成熟應(yīng)用，充分整合現(xiàn)有資源，將零售客戶培訓(xùn)作為鞏固行業(yè)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力、增強(qiáng)卷煙零售功能終端忠誠度的有效途徑，通過借助“新商盟”網(wǎng)上訂貨平臺研究建立“網(wǎng)絡(luò)平臺自助學(xué)習(xí)為主，針對性集中培訓(xùn)為輔，客戶經(jīng)理‘面對面’教授為有益補(bǔ)充”的零售戶“線上、線下，立體式、多渠道”的培訓(xùn)體系，對于關(guān)注客戶成長、提升煙草零售終端網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)力、經(jīng)營能力及對企業(yè)的依存度，促使廣大零售戶與企業(yè)形成合力;同時，對鞏固卷煙零售終端網(wǎng)絡(luò)、增強(qiáng)抵御風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)工、商、零互利共贏等方面都將起到積極的促進(jìn)作用，對于推動我市“卷煙上水平”工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　二、創(chuàng)新建立多維度立體式培訓(xùn)體系

　　通過綜合分析行業(yè)快速發(fā)展，零售戶培訓(xùn)方式單一，效果不明顯，配合反應(yīng)速度慢，培訓(xùn)資源未合理整合等實(shí)際。通過互聯(lián)網(wǎng)“新商盟”網(wǎng)站、建立多媒體教室及手機(jī)網(wǎng)上交流平臺，建立零售戶“線上(On-Line-Training)培訓(xùn)站(即借助“新商盟”或通過手機(jī)網(wǎng)上訂貨平臺，開發(fā)建立零售戶培訓(xùn)、交流模塊，登錄進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和溝通)、線下(Face-to –Face Training) 培訓(xùn)室(運(yùn)用多媒體培訓(xùn)室開展新增客戶、各類別客戶及網(wǎng)訂客戶的集中培訓(xùn)，另外，開展個性化培訓(xùn)服務(wù)，即由客戶經(jīng)理通過客戶面談培訓(xùn)做重點(diǎn)突出、針對性強(qiáng)且通俗易懂的教授)”多類別、多層次、多渠道的零售戶培訓(xùn)體系。

　　(一)體系構(gòu)成

　　1.培訓(xùn)模式

　　運(yùn)用現(xiàn)代教育科技手段，配合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和管理方法，建設(shè)以電子化自助式學(xué)習(xí)方式為主，傳統(tǒng)面授培訓(xùn)方式為輔的多渠道培訓(xùn)模式，發(fā)揮企業(yè)最有效的影響力武器之一“互惠原理”作用，最大限度的獲取卷煙零售客戶的支持與配合，提升客我凝聚力和抗風(fēng)險能力。

　　2.項(xiàng)目運(yùn)行

　　卓越的營銷要求服務(wù)營銷者持續(xù)的塑造服務(wù)品牌的差異化，以確保顧客不會把自己的產(chǎn)品和服務(wù)看作“大眾商品”。巴彥淖爾煙草公司通過完善零售客戶培訓(xùn)體系，即培訓(xùn)創(chuàng)新進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)水平和影響力，關(guān)注和引導(dǎo)零售戶期望，使無形的培訓(xùn)服務(wù)有形化，提高營銷隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量并使之標(biāo)準(zhǔn)化以及使市場需求與服務(wù)供應(yīng)匹配起來。

　　(1)運(yùn)行模式

　�、購V泛運(yùn)用“新商盟”客我交互平臺開展線上培訓(xùn)。在當(dāng)前“新商盟”網(wǎng)上拓展功能成熟運(yùn)用的基礎(chǔ)上，本著“以市場為先導(dǎo)，客戶為中心，建全完善服務(wù)機(jī)制，搭建培訓(xùn)平臺，形成內(nèi)外連通，相交互動，資源共享，實(shí)現(xiàn)共贏局面”的網(wǎng)上營銷教學(xué)服務(wù)理念，開發(fā)運(yùn)行自助學(xué)習(xí)及零售戶線上答疑模塊(即采用服務(wù)流程優(yōu)化法中的“系統(tǒng)化改造法”對“新商盟”客我互動流程進(jìn)行深入挖掘、優(yōu)化，研究設(shè)計(jì)開發(fā)“零售戶網(wǎng)上培訓(xùn)模塊”)。該模塊圍繞零售戶關(guān)注的行業(yè)信息需求，由營銷中心、網(wǎng)建、專賣、內(nèi)管等市場服務(wù)管理部門共同匯總、建立、維護(hù)涉及客戶需知、應(yīng)知的政策規(guī)定，通過建立規(guī)范、精確、全面的信息庫、關(guān)鍵詞檢索、敏感性詞匯過濾功能，零售戶可隨時登錄網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)查詢學(xué)習(xí)行業(yè)知識，提升行業(yè)政策掌握水平及經(jīng)營能力。

　�、诮�立多媒體培訓(xùn)室。多媒體教育技術(shù)飛速發(fā)展，在各類型培訓(xùn)過程中多媒體技術(shù)的運(yùn)用越來越普遍，多媒體技術(shù)對客戶培訓(xùn)也將產(chǎn)生積極的效應(yīng)，能為零售客戶提供最理想的培訓(xùn)環(huán)境。與傳統(tǒng)的客戶培訓(xùn)及網(wǎng)絡(luò)教學(xué)相比，多媒體教學(xué)作為有效的培訓(xùn)途徑它具有直觀、圖文聲像并茂、多角度調(diào)動學(xué)員情緒、注意力和興趣、交互性、針對性、大信息量、大容量性等優(yōu)勢，通過多媒體教學(xué)零售戶能突破視覺的限制，多角度地學(xué)習(xí)觀察教學(xué)內(nèi)容，并能夠突出要點(diǎn)，反復(fù)研討，有助于概念的理解和方法的掌握。該形式培訓(xùn)主要針對程序較為復(fù)雜的客戶新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，亦可解決當(dāng)前新增入網(wǎng)卷煙零售戶、現(xiàn)代零售終端等集中培訓(xùn)，解決重復(fù)講解、多遍答疑、培訓(xùn)資源浪費(fèi)及效率不高，培訓(xùn)效果不理想的突出問題。

　�、厶峁┚頍熈闶蹜襞嘤�(xùn)增值服務(wù)。良好的培訓(xùn)可以使客戶與企業(yè)建立更融洽的客我關(guān)系，客戶的需求多種多樣，靈活的培訓(xùn)形式是確保培訓(xùn)信息傳達(dá)給客戶，提升終端渠道經(jīng)營水平、配合程度高的必要途徑。因此，除了集中培訓(xùn)及自主學(xué)習(xí)外，必須適時分析反映較突出的問題，對老弱病殘等特殊群眾進(jìn)行深入的面授培訓(xùn)，給予足夠的個性化、親情式服務(wù)，打通交流障礙，確保培訓(xùn)效果，促進(jìn)批零和諧發(fā)展;同時，利用培訓(xùn)室為零售戶設(shè)立體驗(yàn)區(qū)，培訓(xùn)完畢客戶可享受網(wǎng)上訂貨體驗(yàn)、品牌信息查詢等增值服務(wù)，進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)內(nèi)容的掌握應(yīng)用。

　　(2)課程設(shè)置

　　“新商盟”線上培訓(xùn)模塊設(shè)置：①日常經(jīng)營指導(dǎo)模塊(煙草企業(yè)簡介、門店經(jīng)營管理、網(wǎng)上訂貨指南、行業(yè)法規(guī));②卷煙品牌知識模塊(卷煙品牌展示、工業(yè)企業(yè)園地、銷售技巧);③批零互動交流(站內(nèi)信、線上留言答疑);④煙草企業(yè)文化等。

　　多媒體培訓(xùn)課程設(shè)置：①新增卷煙零售戶入網(wǎng)培訓(xùn)(卷煙訂購方法、零售客戶經(jīng)營管理相關(guān)規(guī)定等);②網(wǎng)訂卷煙零售戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)(網(wǎng)上訂貨技巧、網(wǎng)上訂貨注意事項(xiàng)、網(wǎng)上訂貨平臺拓展功能應(yīng)用)：③分類別卷煙零售戶經(jīng)營指導(dǎo)(城、農(nóng)網(wǎng)客戶卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)知識、弱勢群體經(jīng)營幫扶指導(dǎo)、問題客戶專項(xiàng)培訓(xùn));④現(xiàn)代零售終端建設(shè)等(現(xiàn)代零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)代零售終端功能發(fā)揮、現(xiàn)代零售終端“盟盟”系統(tǒng)應(yīng)用等)。

　　客戶經(jīng)理面授：主要針對老、弱、病、殘等弱勢群體，識別和滿足客戶培訓(xùn)清晰、糾正理解偏差的需要，簡化服務(wù)接觸。客戶經(jīng)理結(jié)合月客戶拜訪，提供“面對面”二次培訓(xùn)增值服務(wù)，避免培訓(xùn)盲點(diǎn)。該類培訓(xùn)開展要體現(xiàn)針對性、清晰性、系統(tǒng)性，從零售戶個性化需求出發(fā)，切實(shí)提升零售戶培訓(xùn)效果及培訓(xùn)工作滿意度。

　　(二)培訓(xùn)效果測評

　　為了加強(qiáng)卷煙零售戶培訓(xùn)的針對性、實(shí)效性，真實(shí)跟蹤培訓(xùn)情況，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量，促進(jìn)客戶培訓(xùn)工作不斷改進(jìn)，規(guī)范培訓(xùn)質(zhì)量測評工作流程，在開展培訓(xùn)需求調(diào)查、制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)評估的過程中還應(yīng)積極探索培訓(xùn)質(zhì)量評價方法和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。全面制訂包含“培訓(xùn)質(zhì)量與效果”“培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)”“培訓(xùn)管理與服務(wù)”和“質(zhì)量跟蹤與持續(xù)改進(jìn)”的零售戶培訓(xùn)四層測評指標(biāo)評估體系，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、行之有效的促進(jìn)客戶培訓(xùn)質(zhì)量的不斷提高。

　　三、卷煙零售戶培訓(xùn)體系的創(chuàng)新思維點(diǎn)

　　成功的價值創(chuàng)造需要成功的價值傳遞，零售客戶作為卷煙商品的營銷渠道需要企業(yè)，需要及時、準(zhǔn)確的接收市場、卷煙產(chǎn)品、銷售技巧及行業(yè)信息，卷煙零售戶“線上、線下”培訓(xùn)體系的建立完善，打破了以往單一的培訓(xùn)模式，拓寬了培訓(xùn)輻射范圍，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)方式多樣化、培訓(xùn)內(nèi)容精準(zhǔn)化、管理層次化、運(yùn)行規(guī)范化的提升，具體體現(xiàn)為以下幾方面。

　　其一，零售戶培訓(xùn)體系的建立實(shí)施，卷煙零售戶可自主調(diào)劑時間，在經(jīng)營中學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)了零售戶即時了解模糊概念，及時規(guī)范自身卷煙經(jīng)營行為，提升零售終端市場競爭實(shí)力。并通過零售戶線上培訓(xùn)平臺進(jìn)行自助式學(xué)習(xí)及互動交流，增強(qiáng)零售戶自主學(xué)習(xí)意識及零售戶間的溝通與交流，從而實(shí)現(xiàn)與行業(yè)同發(fā)展，客戶價值提升和自我超越的目標(biāo)。

　　其二，采取“線上、線下”多種客戶培訓(xùn)、交流模式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)管理制度化、內(nèi)容層次化和途徑多樣化，更加貼近零售戶的真實(shí)需求，客戶可以實(shí)現(xiàn)量體裁衣，對于行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)能力和管理水平，客戶服務(wù)指導(dǎo)效果和盈利水平的提升都將起到積極的促進(jìn)作用。

　　其三，通過客戶自助式、交互式學(xué)習(xí)為主，多媒體現(xiàn)場講解和面授培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)模式的建立，長遠(yuǎn)來看，減少培訓(xùn)人員的人力成本，為客戶提供了便捷，提高學(xué)習(xí)效果，提高客戶培訓(xùn)效率和培訓(xùn)滿意度。

　　通過企業(yè)培訓(xùn)資源的進(jìn)一步集成優(yōu)化及培訓(xùn)內(nèi)容、方式的多樣化，行業(yè)相關(guān)知識更易于客戶吸收、運(yùn)用，同時也搭建起為卷煙零售戶提供培訓(xùn)增值服務(wù)的渠道，亦豐富了文化傳播載體，為進(jìn)一步樹立“責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的企業(yè)形象、有效提高客戶卷煙經(jīng)營能力、實(shí)現(xiàn)客我雙贏戰(zhàn)略目標(biāo)夯實(shí)基礎(chǔ)。

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