隨著數(shù)字電視用戶規(guī)模的迅速擴(kuò)大，移動(dòng)廣電寬帶業(yè)務(wù)的開展，張家港廣電信息網(wǎng)絡(luò)有限公司呼叫中心遵循：“堅(jiān)持以人為本、溝通殷情動(dòng)人”的理念，始終致力于服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；始終致力于推進(jìn)社會(huì)信息化建設(shè)、始終致力于構(gòu)建和諧企業(yè)、公司發(fā)展。
　　截止至2009年1月31日，張家港市數(shù)字電視用戶數(shù)達(dá)29.7萬戶，整轉(zhuǎn)率達(dá)到98％左右，模擬電視傳輸平臺(tái)已經(jīng)在2009年春節(jié)前關(guān)閉，正式進(jìn)入了后整轉(zhuǎn)時(shí)代。整轉(zhuǎn)結(jié)束后，發(fā)展的方向在哪里？主攻的著力點(diǎn)在哪里？需要我們有機(jī)遇意識(shí)和憂患意識(shí)。對(duì)于推廣增值業(yè)務(wù)，是張家港廣電信息網(wǎng)絡(luò)公司2009年的主要工作之一。但是就現(xiàn)狀看，增值業(yè)務(wù)的開展還處在初級(jí)階段，還很不完善，對(duì)于大多數(shù)數(shù)字電視用戶而言，還不了解什么是數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)，它所帶來的視聽享受又是什么？在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)、IPTV推出、移動(dòng)電視商用、用戶消費(fèi)意識(shí)等問題的重重影響下，如何通過各種營(yíng)銷手段將付費(fèi)電視節(jié)目做大做強(qiáng)，則成為了新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展的新課題。針對(duì)目前的現(xiàn)狀，我們必須立足本職，彰顯服務(wù)特色。
　　一、    開展特色服務(wù)，提升用戶滿足
　　數(shù)字化是時(shí)代的需求、是時(shí)代的進(jìn)步。當(dāng)完成整體平移之后，運(yùn)營(yíng)才是關(guān)鍵。增值服務(wù)是大勢(shì)所趨，它是數(shù)字電視發(fā)展的必須，也是必然。尤其是2008年之后，增值業(yè)務(wù)的開拓勢(shì)在必行。那么如何讓廣大數(shù)字電視用戶購(gòu)買這種無形的產(chǎn)品，并長(zhǎng)期的享有我們的頻道不至流失呢？開展特色服務(wù)，滿足用戶的各類需求是我們的必徑之路。
　　特別是在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。在我們的工作中，有一項(xiàng)外撥電話營(yíng)銷的工作，就是每天安排專門座席對(duì)用戶進(jìn)行電話外撥營(yíng)銷。一次，電話撥打到東方明珠錦苑的一位用戶，向其介紹付費(fèi)節(jié)目的內(nèi)容及看點(diǎn)，該用戶說沒有具體的宣傳手冊(cè)不知道詳細(xì)內(nèi)容，于是我們就主動(dòng)與用戶商量，在晚上我們把資料送到你家里，在與用戶溝通時(shí)，了解到該用戶家的數(shù)字電視收視費(fèi)余額已不足了，我們提出能否先幫你家代繳，減少你到營(yíng)業(yè)窗口繳費(fèi)的時(shí)間。在征得用戶同意的前提下，一方面我們先為他們代繳收視費(fèi)，另一方面我們準(zhǔn)備好全套宣傳手冊(cè)。下班后我們直奔用戶家，見到用戶本人后，我們熱情地解答用戶提出的問題，并詳細(xì)介紹了付費(fèi)電視頻道的內(nèi)容。之前用戶沒有訂購(gòu)付費(fèi)節(jié)目頻道的意向，只是想了解一下，后來，經(jīng)過我們藝術(shù)性的講解，他們家中的兩臺(tái)機(jī)頂盒分別訂購(gòu)了《學(xué)習(xí)英語》、《親親寶貝》及B2套餐包。我們臨走時(shí)，他們稱贊道：你們這樣的服務(wù)真是周到！在我們呼叫中心這樣的事例還有很多。
　　按照常理，客服人員只要守在電話旁接聽電話就可以了，并不需要上門為用戶服務(wù)的。但是我們只有開展特色活動(dòng)，才能滿足各類用戶的需求。良好的服務(wù)能夠鞏固現(xiàn)有的顧客，而特色服務(wù)更能贏得更多的新顧客，從而促進(jìn)一定的經(jīng)濟(jì)效益。
　　二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升綜合素質(zhì)
　　張廣呼叫中心作為面向全市客戶的服務(wù)中心，要始終緊緊圍繞三零、六心的服務(wù)方針，做好本職工作。三零即“服務(wù)零缺陷，溝通零距離，客戶零投訴”;六心即:“耐心、細(xì)心、盡心、熱心、貼心、愛心”。要時(shí)刻關(guān)注客戶需求，不斷深化親情式服務(wù)，贏得了廣大客戶的信賴和稱贊。
　　用戶資料是呼叫中心的生命線，用戶的報(bào)修，用戶的咨詢一切都是建立在用戶資料基礎(chǔ)上，呼叫中心所有的客服人員愛護(hù)電腦就像愛護(hù)自已的生命一樣，不插U盤、手機(jī)、照相機(jī)等設(shè)備；機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，也由技術(shù)人員先通過遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器再判斷。呼叫中心實(shí)行“優(yōu)秀話務(wù)員”評(píng)比制度，從各方面考核話務(wù)員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，根據(jù)考評(píng)成績(jī)，每月評(píng)一次“優(yōu)秀話務(wù)員”，營(yíng)造人人爭(zhēng)先“優(yōu)秀話務(wù)員”的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，從而提升全體人員的綜合素質(zhì)。
　　三、    創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)水平
　　在營(yíng)銷工作中貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，還要牢牢把握創(chuàng)新這一關(guān)鍵。俗話說：水不厭深、人不厭新，貼近實(shí)際、貼近群眾的創(chuàng)新能為營(yíng)銷工作帶來顯著的效果。
　　呼叫中心部門人員就利用下班后時(shí)間，有計(jì)劃地安排去居民小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)攤，為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)服務(wù)�，F(xiàn)場(chǎng)設(shè)攤是開展?fàn)I銷工作的一個(gè)有效嘗試，服務(wù)用戶的同時(shí)取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益。呼叫中心根據(jù)傳輸中心2009年工作的總體思路，以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為契機(jī)逐步加強(qiáng)和改善呼叫中心的服務(wù)功能，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下把產(chǎn)品營(yíng)銷當(dāng)作重點(diǎn)工作之一來開展。
　　在開展?fàn)I銷工作的同時(shí)，呼叫中心也積極應(yīng)對(duì)客戶投訴。認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴電話和12345便民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)過來的工單，呼叫中心從根本上找到投訴的根源，換位思考，充分理解用戶情緒，在溝通的基礎(chǔ)上，與用戶達(dá)成共識(shí)，從而取得用戶的信任，一起尋找合理的解決辦法。
　　我們將充分利用呼叫中心平臺(tái)，從用戶需求的角度來不斷調(diào)整自己的服務(wù)措施和服務(wù)內(nèi)容，在滿足用戶要求的基礎(chǔ)上，不斷自問：“我們還能為用戶做些什么，用戶還需要什么樣的服務(wù)”？我們要進(jìn)一步把服務(wù)細(xì)節(jié)落到實(shí)處，真正使我們呼叫中心靚麗的聲音，微笑的服務(wù)，牢牢地銘記在用戶的心中！

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