摘要：服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)和科學(xué)管理的需要，對(duì)服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè);服務(wù)文化;企業(yè)文化;構(gòu)建

　　中圖分類號(hào)：文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼;A　文章編號(hào)：1674-2167(2009)03-

　　服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特征。對(duì)正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的我國來說，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得•德魯克曾經(jīng)忠告美國投資者：“在中國，最大的商機(jī)不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)。”德魯克的忠告至少可以說明兩點(diǎn)：(1)服務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無限;(2)未來服務(wù)市場(chǎng)必將競(jìng)爭(zhēng)慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，并從四個(gè)方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。

　　一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

　　所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面。

　　二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

　　企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來，有以下四點(diǎn)差別：

　　1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的;

　　2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的過程;

　　3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰提供服務(wù)、在何時(shí)何地提供服務(wù)、服務(wù)對(duì)象等都具有不確定性;

　　4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

　　由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價(jià)值觀體系，包括核心價(jià)值觀和分類價(jià)值觀，這同時(shí)也是最重要和最關(guān)鍵的部分;二是企業(yè)的規(guī)章制度體系;三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營(yíng)管理人員和員工的各種對(duì)內(nèi)對(duì)外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng);四是企業(yè)的一切物質(zhì)實(shí)體。

　　三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建

　　(一)構(gòu)建企業(yè)價(jià)值觀，確立服務(wù)文化

　　企業(yè)員工的價(jià)值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個(gè)方面：

　　一是發(fā)展企業(yè)文化。

　　二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。

　　三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

　　服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的構(gòu)建過程，它需要通過堅(jiān)持不懈的熟悉領(lǐng)會(huì)，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價(jià)值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價(jià)值的理念、方向、立場(chǎng)和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。

　　(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

　　通過構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級(jí)管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評(píng)員工績(jī)效。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會(huì)誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

　　(三)加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)的教育

　　為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會(huì)和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時(shí)，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會(huì)其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，企業(yè)會(huì)遭遇員工強(qiáng)大的阻礙變革的抵觸�？傊�，所有員工都應(yīng)該明確所在部門職能和個(gè)人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實(shí)踐。

　　在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮理論知識(shí)和員工態(tài)度的培訓(xùn)。那么服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)導(dǎo)向的運(yùn)作方式;(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能;(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。第一種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

　　(四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式

　　服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級(jí)主管對(duì)自身職責(zé)的認(rèn)識(shí)、對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實(shí)施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識(shí)，不加強(qiáng)服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識(shí)，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識(shí)，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間全方位的良性互動(dòng)。不關(guān)注人性的機(jī)械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因?yàn)閷?duì)管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識(shí)是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日�；顒�(dòng)之一，同時(shí)，協(xié)作也會(huì)上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識(shí)。公正已成為組織中共同的價(jià)值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對(duì)客戶購買進(jìn)行不實(shí)誘導(dǎo)，對(duì)交易中賺取不合理利潤(rùn)的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。

　　在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向的過程中，最大的危險(xiǎn)之一即不實(shí)和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實(shí)踐中并不實(shí)施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會(huì)喪失信譽(yù)。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎(jiǎng)勵(lì)顧客服務(wù)的工作績(jī)效。另外企業(yè)建立目標(biāo)和原則時(shí)應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

　　服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實(shí)施服務(wù);另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價(jià)值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強(qiáng)員工的工作積極性。

　　(五)發(fā)展服務(wù)文化

　　服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點(diǎn)所決定的。對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個(gè)員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)觀;保證有效的營(yíng)銷能夠得到保持并發(fā)展;保證內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋;在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷活動(dòng)前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級(jí)人員都關(guān)注顧客時(shí)，員工的服務(wù)意識(shí)也會(huì)提高。在這個(gè)持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵(lì)員工，通過各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

　　企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作和控制的重要機(jī)制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機(jī)結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢(shì)，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時(shí)容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵(lì)因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長(zhǎng)的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。

　　服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識(shí)出發(fā)，進(jìn)行員工管理，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對(duì)人進(jìn)行刺激其功效的長(zhǎng)遠(yuǎn)性有限。通過一些實(shí)例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟(jì)濟(jì)。這說明，物質(zhì)條件和精神意識(shí)都是重要的考慮因素。

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