隨著Internet、信息技術(shù)、計算機(jī)、移動通訊技術(shù)快速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)增長的重要內(nèi)容，“2012年，中國B2C電子商務(wù)銷售規(guī)模已達(dá)2920億元，B2C電子商務(wù)占網(wǎng)絡(luò)購物36.9%”，面向消費者B2C零售商務(wù)已經(jīng)成為主流趨勢。本文在研究新型B2C零售商務(wù)中，從產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈進(jìn)行深度剖析，從價值鏈的每一環(huán)節(jié)著手，著重研究移動商務(wù)、云計算技術(shù)、物流配送等新技術(shù)，使商務(wù)平臺更加高效、多元化，而且更具有競爭能力。

　　[摘要]隨著Interact、信息技術(shù)、計算機(jī)、移動通訊技術(shù)快速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)增長的重要商務(wù)形式，面向消費者B2C零售商務(wù)已經(jīng)成為主流趨勢。本文著重研究新型B2C零售商務(wù)環(huán)境，從B2C零售商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈的各個環(huán)節(jié)，進(jìn)行深度剖析，通過優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，使商務(wù)平臺更加高效、多元化，而且更具有競爭能力。

　　[關(guān)鍵詞]B2C零售商務(wù),產(chǎn)業(yè)鏈,價值鏈,云計算,物流

　　一、B2C產(chǎn)業(yè)鏈

　　B2C是英文Business-to-Customer的縮寫，中文稱為“商家對客戶”，也就是商業(yè)零售，一般以網(wǎng)絡(luò)零售為主，是企業(yè)或商家直接面向消費者銷售服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，B2C零售商務(wù)逐漸成為主流趨勢，消費者通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、在網(wǎng)上支付，這樣節(jié)省了客戶和企業(yè)的時間和空間，大大提高了交易效率。最近，國內(nèi)B2C網(wǎng)站的核心關(guān)鍵詞百度搜索量排名，前10位的商城為京東商城、天貓商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客、亞馬遜中國、蘇寧易購、唯品會、聚美優(yōu)品、1號店和樂蜂網(wǎng)，京東商城年銷售額已達(dá)14億元。因此，對B2C產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行剖析，可有效提高B2C競爭力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　產(chǎn)業(yè)鏈包含價值鏈、企業(yè)鏈、供應(yīng)鏈和空間鏈，其中，價值鏈活動是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)或商家與消費者組成的價值增值鏈，B2C零售商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈如圖所示。

　　二、B2C空間鏈

　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)將世界變?yōu)榈厍虼�，網(wǎng)上購物已經(jīng)脫離空間和時間的限制，用戶可以通過B2C網(wǎng)站，在線購物來自世界各地圖書、音像、時尚女裝、時尚女裝、鞋類包包、男士襯衫、鞋包、化妝美容、母嬰兒童用品、食品禮品、汽車用品、家居裝潢、鮮花禮品、珠寶、鐘表、數(shù)碼、電腦、家電等，下訂單后能夠快速、輕松、妥善地收到商品訂貨。B2C消費者主要來自城市，隨著手機(jī)網(wǎng)民數(shù)超過臺式電腦，農(nóng)民網(wǎng)民增加到1.6億人，縣城、農(nóng)村消費者也越來越多。

　　三、B2C價值鏈

　　傳統(tǒng)價值鏈以企業(yè)現(xiàn)有資產(chǎn)、產(chǎn)品優(yōu)勢為起點，進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)，包括生產(chǎn)制造、市場營銷，還包括配送和服務(wù)等價值創(chuàng)造和價值活動過程。創(chuàng)造價值的活動是通過基本活動和支持基本生產(chǎn)和管理方面的輔助活動完成的�；�本活動是生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的相關(guān)活動，包括生產(chǎn)運行、材料供應(yīng)、內(nèi)部后勤、外部后勤、市場銷售、售后服務(wù)等，而企業(yè)的輔助活動主要包括采購管理、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和組織建設(shè)等，企業(yè)創(chuàng)造價值的進(jìn)程，形成企業(yè)的“價值鏈”，價值鏈上的每個環(huán)節(jié)都是相互聯(lián)系、相互影響的，其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會影響到其他環(huán)節(jié)的運行，但是一個環(huán)節(jié)能在多大程度上影響企業(yè)環(huán)節(jié)的價值活動，與其在價值鏈條上的位置有較大關(guān)系。

　　B2C商務(wù)價值鏈的基本活動包括網(wǎng)絡(luò)交易、物流配送、倉儲管理、進(jìn)貨管理、開放平臺、售后服務(wù)等，如圖下方所示，輔助活動包括B2C傳統(tǒng)電子商務(wù)設(shè)施、移動商務(wù)設(shè)施、云計算、人力資源管理、網(wǎng)站維護(hù)等，如圖上方所示。但是，在B2C商務(wù)價值鏈中，以信息為主輔助活動，不只起輔助性的支撐作用，還通過判別、篩選、分類、排序、組織、選擇、合成和分配，對信息加工后將產(chǎn)生新的價值，價值增值主要建立在信息基礎(chǔ)上，所以，將其稱為創(chuàng)新輔助活動更恰當(dāng)一些。

　　（一）B2C傳統(tǒng)電子商務(wù)設(shè)施

　　B2C商務(wù)設(shè)施包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、維護(hù)和升級，需要大量的資金和技術(shù)支持。B2C電子商務(wù)用戶規(guī)模較大。同時，隨著用戶的不斷增加，需要處理的數(shù)據(jù)信息激增，必然要求網(wǎng)站硬件設(shè)施和軟件服務(wù)不斷地更新和升級，需要不斷擴(kuò)充和升級。電子商務(wù)設(shè)施，需要硬件設(shè)備包括：網(wǎng)絡(luò)連接、防火墻、WWW服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、電子商務(wù)服務(wù)器、郵件服務(wù)器和數(shù)據(jù)存儲設(shè)備等，需要軟件包括安全可靠的交易服務(wù)平臺，提供集成電子認(rèn)證、在線支付等，還應(yīng)該包括電子交易在內(nèi)的利用Web進(jìn)行的全部商業(yè)活動，如市場分析、客戶聯(lián)系、物資調(diào)配等。B2C商務(wù)設(shè)施需要適合商務(wù)技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用，過高的軟件及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入、脫離商務(wù)本質(zhì)的技術(shù)框架，業(yè)務(wù)模式粗糙的系統(tǒng)設(shè)施等問題都迫切需要解決，這樣才能不斷推進(jìn)商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，而且能降低成本。

　�。ǘ�）移動電子商務(wù)設(shè)施

　　移動商務(wù)已經(jīng)成為B2C創(chuàng)新價值鏈的重要組成部分，移動互聯(lián)網(wǎng)、移動通信技術(shù)、移動商務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了三展歷程。現(xiàn)在，移動商務(wù)已經(jīng)融合了3G或4G移動技術(shù)和支持3G的手機(jī)、PAD智能無線終端，還有VPN、數(shù)據(jù)庫同步、身份認(rèn)證、移動通訊、電子支付等網(wǎng)絡(luò)的最新前沿技術(shù)，并將這些技術(shù)完美結(jié)合，使B2C將商務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展為適合移動商務(wù)的內(nèi)容與應(yīng)用。目前，中國電信CD，MA2000、中國聯(lián)通WCDMA、中國移動TD-SCDMA依托支持3G技術(shù)以及它們廣大的移動用戶，將現(xiàn)有的B2C融入移動商務(wù)，具有現(xiàn)代移動商務(wù)所有優(yōu)點，并將成倍提高B2C競爭能力。

　　B2C京東商城最近宣布其移動客戶端軟件安裝量突破1000萬，成為國內(nèi)B2C零售業(yè)務(wù)老大。最近，B2C當(dāng)當(dāng)宣布從移動業(yè)務(wù)獲取的日均訂單量已經(jīng)過萬。移動業(yè)務(wù)將會穩(wěn)步發(fā)展，并迎來爆發(fā)性增長，成為未來電商競爭的主要戰(zhàn)場和全新增長點。

　�。ㄈ�）云計算

　　云計算技術(shù)已經(jīng)成為B2C創(chuàng)新價值鏈的重要組成部分，開辟電子商務(wù)的新領(lǐng)域?qū)㈦x不開云計算。

　　云計算將計算任務(wù)按需分配到大量分布式計算機(jī)上，用戶根據(jù)需要獲取計算能力，包括信息存儲空間獲取和信息加工服務(wù)，如人們按照需要隨時取用水、電、氣一樣。云計算服務(wù)供應(yīng)商通過將企業(yè)的商品等信息統(tǒng)一管理、負(fù)載均衡、實時監(jiān)測等手段，使商務(wù)企業(yè)能夠?qū)①Y源切換到需要的應(yīng)用上，根據(jù)需求訪問計算機(jī)和存儲系統(tǒng)。云計算的特性將極大地促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，B2C引用云計算，將大大降低企業(yè)的網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建和維護(hù)成本，將優(yōu)化價值鏈的每個環(huán)節(jié)，從而將價值鏈的利潤最大化。目前，國內(nèi)阿里巴巴集團(tuán)旗下的阿里云是將云計算做得最出色的B2C。（四）人力資源管理

　　B2C需要各種人才和大量人力，“人”是B2C最重要的資產(chǎn)，也是競爭力的關(guān)鍵因素。人力資源管理是指根據(jù)B2C發(fā)展需要，運用現(xiàn)代管理方法有計劃地對企業(yè)人力資源進(jìn)行組織、使用和配置，B2C所有的崗位，都需要通過招聘、選拔、培訓(xùn)考核、激勵和管理員工，還需要給員工合理付酬、獎金、福利等，以充分調(diào)動積極性，發(fā)揮員工的潛能，為B2C企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值。人力資源管理包括一系列人力資源政策、法規(guī)、管理方法等，包括人力資源政策制定、崗位設(shè)置、人力資源開發(fā)、薪酬管理、績效管理，員工流動管理，員工關(guān)系管理，員工安全、健康與社會保障等。在B2C人力日益變化的環(huán)境中，人力和員工的需求也會發(fā)生相應(yīng)變化，人力資源管理也需要隨時進(jìn)行改變和調(diào)整。

　�。ㄎ澹┚W(wǎng)站維護(hù)

　　B2C網(wǎng)站維護(hù)是為B2C能夠長期穩(wěn)定地運行在Internet上，進(jìn)行正常B2C商務(wù)活動，B2C零售網(wǎng)站商品包括數(shù)以萬計商品種類，需要根據(jù)銷售情況隨時維護(hù)、調(diào)整和更新，包括商品內(nèi)容、版面和鏈接，以吸引客戶瀏覽、選購商品，將網(wǎng)站銷售和服務(wù)做得越來越好。網(wǎng)站維護(hù)重要內(nèi)容還包括網(wǎng)站安全維護(hù)，網(wǎng)站安全至關(guān)重要，要定期對網(wǎng)站重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，要做好隨時防范黑客入侵工作，設(shè)置難以破解網(wǎng)站后臺管理密碼，給客戶盡可能少權(quán)限以減少可能出現(xiàn)的網(wǎng)站漏洞。網(wǎng)站維護(hù)還包括服務(wù)器硬件及其安裝在服務(wù)器上的軟件維護(hù)，盡量使用安全級別高的數(shù)據(jù)庫、建站語言、電子郵件等，并注意維護(hù)和更新。

　�。�六）網(wǎng)絡(luò)交易

　　B2C商務(wù)縮短生產(chǎn)和消費之間的中間環(huán)節(jié)，商品信息交流將通過互聯(lián)網(wǎng)，不再受到時間或地點的限制，消費者或者用戶在B2C網(wǎng)站上瀏覽商品信息和進(jìn)行購買活動，商品能否吸引用戶，在很大程度上取決于B2C如何利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢使用戶能夠掌握更多的商品信息，以吸引和增強(qiáng)用戶的購買意愿。同時，商品的資金交易通常也在網(wǎng)絡(luò)上在線進(jìn)行，因此，在線支付的安全性和及時性也是保證用戶是否決定購買的關(guān)鍵因素。

　�。ㄆ撸﹤}儲管理

　　早期B2C電子商務(wù)沒有較大的儲存商品的倉庫，但是，B2C零售商務(wù)企業(yè)如果需要利潤，就必須采用規(guī)模經(jīng)濟(jì)，必須滿足國內(nèi)甚至是全球交易的需要。因此，必須儲存大量的預(yù)售商品。儲存中心的建設(shè)和運營需要巨大成本，也是影響B(tài)2C零售企業(yè)價值創(chuàng)造的重要因素。B2C巨頭開始在重要城市建設(shè)倉儲，并發(fā)展自己的物流體系。最近，樂淘網(wǎng)宣布，贏得第二輪的1000萬美元風(fēng)險投資，在兩個月內(nèi)，已經(jīng)在上海、北京、武漢、廣州、沈陽等地建立了倉儲，使公司旗下的儲存商品空間比去年同期增長了5倍，并已正式投入運轉(zhuǎn)。從2009年起，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就在北京、廣州、上海、武漢、成都、鄭州創(chuàng)建了總面積達(dá)16萬平方米的倉儲配送中心。京東商城一直強(qiáng)調(diào)倉庫決勝，宣布國際大型倉儲中心于2011年在上海建成。還將繼續(xù)在北京、成都創(chuàng)建超過10萬平方米現(xiàn)代倉儲物流中心。

　　隨著B2C零售商務(wù)發(fā)展，以實體經(jīng)營擴(kuò)展至互聯(lián)網(wǎng)零售電子商務(wù)模式為代表的國美、蘇寧、沃爾瑪、家樂福，它們均擁有實體商城、庫存、傳統(tǒng)零售店鋪VIP。這類傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入B2C電子商務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)上商城，這種模式與早年誕生于互聯(lián)網(wǎng)B2C網(wǎng)上商城卓越、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜有著本質(zhì)的不同，成為B2C電子商務(wù)強(qiáng)有力的競爭者。

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　　物流配送已經(jīng)成為B2C價值鏈的重要組成部分。B2C商務(wù)交易的商品，除一小部分?jǐn)?shù)碼軟件產(chǎn)品可以通過網(wǎng)絡(luò)直接傳送以外，大部分的商品需要依靠物流才能傳遞到用戶手中，物流效率的高低直接影響用戶在線購物體驗，影響用戶網(wǎng)上購物的意愿，從而制約電子商務(wù)的發(fā)展。然而，由于道路、交通、能源或其他基礎(chǔ)設(shè)施的制約，還有管理方式落后和分散也將影響物流配送效率難于滿足用戶的要求。特別是在網(wǎng)絡(luò)購物集中的節(jié)假日，這時快遞需要比平時更加多的時間而不如慢遞。

　　由于競爭和發(fā)展需要，一些大型B2C零售商，為了提速物流，改善服務(wù)質(zhì)量，降低商品運輸成本，已將物流擴(kuò)展到B2C電子商務(wù)內(nèi)部，從而大幅提高商品零售的競爭能力，如京東商城、當(dāng)當(dāng)、凡客誠品、卓越亞馬遜、麥考林等。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于2011年3月份正式宣布啟動物流《閃電計劃》，即對物流和配送提速，“在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州等七大城市開通‘當(dāng)日訂，當(dāng)日達(dá)’”。京東商城2007年就開始物流自建工作，截至目前，據(jù)京東官網(wǎng)資料顯示，“京東擁有一級物流中心包括北京、上海、廣州、成都、武漢5個城市，二級物流中心包括沈陽、濟(jì)南、西安、南京、杭州、佛山、深圳。據(jù)媒體報道，京東將繼續(xù)在沈陽、西安進(jìn)行一級物流中心的建設(shè)，目標(biāo)是擁有7個一級物流中心，此外還將建成25個二級物流運營中心，以及更多城市的三級物流中心。據(jù)悉京東目前有7000多在職員工，其中約2/3隸屬于物流配送體系”。這樣，京東商城將95%貨物依靠自己的物流進(jìn)行配送，從而顯著提高了競爭力，京東商城已成為B2C零售業(yè)老大，年銷售額已達(dá)14億元，商品已面向圖書、家電、醫(yī)藥等領(lǐng)域。以國美、蘇寧、沃爾瑪、家樂福為代表的B2C電子商務(wù)模式，依靠遍布全國的實體零售店鋪和完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)，全場商品可以全部實行全國包郵。

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　　商品訂購是商品經(jīng)營的首要環(huán)節(jié)，是商品銷售的前提。B2C商品訂購是通過企業(yè)鏈與商品生產(chǎn)商或供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系的。B2C商品訂購是以銷售為依據(jù)，隨時根據(jù)庫存和銷售情況訂購適銷對路的商品。訂購是為了銷售，只有訂購質(zhì)量好的商品，才能銷售得快，為降低訂購成本，堅持就地就近訂購，堅持批量訂購。

　　（十）開放平臺

　　B2C還可以將自己的或多余商務(wù)資源，開放給其他企業(yè)或商家開設(shè)網(wǎng)上商店，著名的天貓商城，QQ商城將自己的商務(wù)資源提供給企業(yè)或商家，在其B2C商務(wù)網(wǎng)站上開設(shè)網(wǎng)上商店。天貓商城做的是網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，賣家簽署協(xié)議并支付租金后，可以賣各種各樣的商品，賣什么的前提是不能違法違規(guī)。商城負(fù)責(zé)這個開放平臺的擴(kuò)建、維護(hù)和保養(yǎng)，商戶只做自己的銷售業(yè)務(wù)，收益或虧損自負(fù)，與商城沒有直接關(guān)系，也允許商戶在商城推廣或促銷，也可以做廣告。商城負(fù)責(zé)豎立好自己的整體形象以吸引足夠多的游覽者進(jìn)行消費。當(dāng)然，其他B2C商務(wù)網(wǎng)站也可以將多余商務(wù)資源開放給商家開設(shè)網(wǎng)站商店。

　�。ㄊ�一）售后服務(wù)

　　B2C電子商務(wù)由于沒有實體商店，是建立在網(wǎng)絡(luò)上的虛擬企業(yè)，因此，售出商品的售后服務(wù)能否得到保障是決定用戶購買意愿的重要因素。良好的售后服務(wù)，能夠吸引用戶持續(xù)購買，為企業(yè)創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，有利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

　　哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授將商務(wù)活動重新定義為“集成物料價值的運輸線”，客戶對商品的需求將作為生產(chǎn)的目的，原材料也被引入價值鏈中。也就是說，B2C商務(wù)價值鏈包含在整個產(chǎn)業(yè)鏈中。

　　四、B2C供應(yīng)鏈

　　大多數(shù)B2C商務(wù)交易，主要負(fù)責(zé)配送，將商品運輸交給外部第三方物流傳遞到用戶，從而實現(xiàn)B2C供應(yīng)鏈的價值。B2C根據(jù)用戶下的訂單，從倉儲中配送商品，通過供應(yīng)鏈，即外部物流，或稱為以合同方式委托給第三方專業(yè)物流、配送網(wǎng)絡(luò)遞交給用戶。

　　電子商務(wù)供應(yīng)鏈主要特征，包括物流、資金流、信息流，其中，物流一般從上游企業(yè)制造商、B2C、倉庫、配送中心、流動到下游用戶，資金流從下游用戶向上游B2C、企業(yè)制造商流動，而信息流的流動則是雙向的，訂單需求信息流則從下方用戶向B2C、供應(yīng)商流動，貨運通知、送貨單和發(fā)票等供應(yīng)信息流自上而下流動。

　　所謂供應(yīng)鏈，也可以認(rèn)為由制造商、B2C、倉庫、配送中心組成的鏈條。建立電子商務(wù)物流體系，使各種流暢通無阻。物流配送的許多環(huán)節(jié)都造成巨大的成本、人力、時間浪費，物流企業(yè)必須重視物流配送的信息化管理，來降低物流成本。

　　五、B2C企業(yè)鏈

　　B2C商品訂購是通過企業(yè)鏈與商品生產(chǎn)商或供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系的，B2C電子商務(wù)企業(yè)鏈?zhǔn)鞘袌鼋灰资狡髽I(yè)鏈，B2C與商品生產(chǎn)商或供應(yīng)商之間是完全的市場交易關(guān)系，在企業(yè)鏈中的地位平等。供應(yīng)鏈?zhǔn)巧�產(chǎn)商或供應(yīng)商之間有機(jī)的鏈條，供應(yīng)鏈中的技術(shù)鏈較短，因此，商品中間環(huán)節(jié)相對較少，商品交易成本也較低，這樣產(chǎn)生利潤也較大。

　　六、結(jié)論

　　移動商務(wù)、云計算技術(shù)、物流配送等新技術(shù)正在引入B2C零售商務(wù)，而且已經(jīng)成為B2C價值鏈的重要部分，與B2C零售商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易、人力資源管理、倉儲管理、進(jìn)貨管理、開放平臺等一起成為價值鏈的基本活動或創(chuàng)新活動，不斷優(yōu)化價值鏈，包括產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)B2C上各個價值創(chuàng)造過程的高效運作，將產(chǎn)業(yè)利潤最大化。

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