摘要：商業(yè)銀行的管理目標(biāo)之一是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，而提升服務(wù)質(zhì)量是其實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的載體，提升服務(wù)質(zhì)量是為了通過(guò)滿(mǎn)足關(guān)鍵顧客的需求建立銀行與顧客的信任感，形成客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)。由于員工擔(dān)任與顧客互動(dòng)的主要角色，因此員工滿(mǎn)意度直接決定了顧客滿(mǎn)意度。本文通過(guò)對(duì)天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司員工滿(mǎn)意度影響因素的調(diào)研，通過(guò)實(shí)證分析員工滿(mǎn)意度的影響因素，提供具體有效的建議。

　　關(guān)鍵詞：期刊論文發(fā)表,商業(yè)銀行,員工滿(mǎn)意,影響因素

　　1.研究背景

　　隨著我國(guó)金融系統(tǒng)的全面開(kāi)放，外資和民間資本可以自由流入銀行業(yè)，商業(yè)銀行事成競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展效果甚微，因此，商業(yè)銀行開(kāi)始思考如何通過(guò)提升服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)。服務(wù)價(jià)值提升的一個(gè)顯著表征就是使顧客滿(mǎn)意。而顧客滿(mǎn)意度來(lái)源于對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)，員工的滿(mǎn)意度又決定了對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，商業(yè)銀行提高顧客滿(mǎn)意度，首先要從內(nèi)部員工入手，以?xún)?nèi)部員工的利益為核心，努力提高員工滿(mǎn)意度。本文以天津武清村鎮(zhèn)銀行為例，對(duì)其員工滿(mǎn)意度影響因素進(jìn)行分析。2013年4月天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司在天津工商局注冊(cè)掛牌成立，由于員工的社會(huì)需求、成就需求以及心理需求在一定程度上無(wú)法得到滿(mǎn)足，造成了商業(yè)銀行普遍存在的問(wèn)題，員工工作效率明顯偏低、滿(mǎn)意度低。基于這樣的背景，本文通過(guò)對(duì)天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司員工滿(mǎn)意度影響因素的調(diào)研進(jìn)行研究是非常有必要的。

　　2.研究假設(shè)

　　員工滿(mǎn)意度指員工對(duì)工作、氛圍的整體感知，它直接反映了員工自身的各種需求被滿(mǎn)足的程度。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工滿(mǎn)意度影響因素的研究成果進(jìn)行搜集整理，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：薪酬與福利、工作環(huán)境、個(gè)人發(fā)展、晉升機(jī)會(huì)等方面。可以發(fā)現(xiàn)目前的研究具有一定的局限性，主要集中在本企業(yè)內(nèi)部，缺少橫向比較，也就是沒(méi)有在行業(yè)內(nèi)形成標(biāo)準(zhǔn)的體系。其次沒(méi)有利用系統(tǒng)的分析方法對(duì)某一個(gè)影響因素進(jìn)行研究。所以，綜合學(xué)者對(duì)員工滿(mǎn)意度影響因素的研究成果，可以從以下幾個(gè)方面提出假設(shè)：

　　2.1工作環(huán)境，反映與員工工作相關(guān)的各種客觀條件。

　　2.2個(gè)人成長(zhǎng)，反映個(gè)人培訓(xùn)、成長(zhǎng)的可能性和晉升通道。

　　2.3薪酬與福利，反映薪酬的數(shù)量、福利是否完善、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心等。

　　2.4發(fā)展前景，反映員工自身的發(fā)展前景和職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　3.研究方法

　　在天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司進(jìn)行調(diào)研，主要采用訪(fǎng)談法和問(wèn)卷調(diào)查的方法，利用SPSS16.0軟件對(duì)所收集的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析研究銀行員工滿(mǎn)意度的主要影響因素。

　　3.1樣本分析

　　3.1.1性別因素

　　目前在天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司中員工的基本情況是女性員工的數(shù)量占有優(yōu)勢(shì)。通過(guò)在銀行內(nèi)部隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查結(jié)果顯示，男性的比例為48%，女性為52%。該銀行的男女比例基本符合行業(yè)要求。

　　3.1.2年齡狀況

　　對(duì)員工年齡進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示25歲以下的員工占34%，26到30歲的員工占30%。31到40歲的員工占34%，總體上各個(gè)年齡階段的員工分布相對(duì)比較均勻，目前我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)普通員工的平均年齡在30歲左右，該行員工的年齡狀況基本上符合行業(yè)要求。

　　3.1.3學(xué)歷因素

　　對(duì)該行員工的教育背景進(jìn)行調(diào)查，從結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，具備大專(zhuān)以下學(xué)歷的員工比例為9%，大專(zhuān)學(xué)歷的員工比例為18%，本科學(xué)歷的員工比例為70%，研究生以上的員工比例為3%。可以看出該行員工的學(xué)歷主要為本科學(xué)歷，在員工中70%的比重，從這些方面可以看出目前天津武清村鎮(zhèn)銀行股份有限公司學(xué)歷水平符合業(yè)內(nèi)要求，大部分員工具備較高的學(xué)歷水平，其中滿(mǎn)意度呈現(xiàn)較強(qiáng)的多元化趨勢(shì)。

　　3.1.4工作年限

　　通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，可以看出該行員工的工作年限在5年以下的比例為40%，5到10年的員工比例為34%，10年以上的員工比例為26%。

　　3.1.5崗位因素

　　調(diào)查對(duì)象中柜員員工所占比例為60%，客戶(hù)經(jīng)理所占比例為20%，從事技術(shù)開(kāi)發(fā)的員工所占比例為6%，中層管理者得比例為14%�？梢园l(fā)現(xiàn)其中從事技術(shù)類(lèi)得員工所占的比重偏低。

　　3.2信度檢驗(yàn)

　　本文采用Cronbach Alpha系數(shù)檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的信度，CronbachAlpha系數(shù)愈高即問(wèn)卷的信度愈高。對(duì)本問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，員工滿(mǎn)意度影響因素的Cronbach Alpha系數(shù)為0.83，員工滿(mǎn)意度的Cronbach Alpha系數(shù)為0.91，所以本問(wèn)卷具有比較高的可信度。

　　3.3效度檢驗(yàn)

　　對(duì)問(wèn)卷效度的檢驗(yàn)一般采用皮爾遜相關(guān)系數(shù)。員工滿(mǎn)意度影響因素的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.68，員工滿(mǎn)意度的皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.61，系數(shù)均在都在0.6以上，數(shù)據(jù)結(jié)果表明問(wèn)卷具有良好的效度。

　　3.4因子分析

　　對(duì)調(diào)查問(wèn)卷做描述統(tǒng)計(jì)分析。問(wèn)卷總共設(shè)計(jì)30道問(wèn)題，對(duì)30個(gè)變量做因子分析，利用主成分分析法將30個(gè)變量提取4個(gè)公共因子，分別命名為工作本身、個(gè)人成長(zhǎng)、薪酬福利、發(fā)展前景。反映樣本總體對(duì)每個(gè)變量的解釋情況，4個(gè)公共因子的解釋貢獻(xiàn)率達(dá)到78%，認(rèn)為4個(gè)公共因子可以很好地反映原始變量的信息。

　　3.5回歸分析

　　以4個(gè)公共因子為自變量，以員工滿(mǎn)意度為因變量建立多元回歸模型，回歸結(jié)果顯示，工作本身、個(gè)人成長(zhǎng)、薪酬福利、發(fā)展前景分別對(duì)員工滿(mǎn)意度具有顯著的影響。

　　4.結(jié)論

　　通過(guò)對(duì)銀行員工的內(nèi)部訪(fǎng)談及內(nèi)部的問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)證研究的結(jié)果表明，員工滿(mǎn)意度的影響因素主要表現(xiàn)在工作環(huán)境、個(gè)人成長(zhǎng)、薪酬與福利、發(fā)展前景等方面。從樣本基本統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出性別、年齡、學(xué)歷、工作年限對(duì)員工滿(mǎn)意度都存在顯著的差異，和男性員工相比女性員工工作滿(mǎn)意度低，和年長(zhǎng)的員工相比新進(jìn)員工工作滿(mǎn)意度低，和本科學(xué)歷的員工相比高學(xué)歷員工工作滿(mǎn)意度低，和老員工相比剛?cè)肼殕T工的工作滿(mǎn)意度低。

　　通過(guò)因子分析，將員工滿(mǎn)意度的影響因素提取為四個(gè)公共因子，解釋了原有變量78%的信息。通過(guò)回歸分析，可以得出員工在工作環(huán)境、個(gè)人成長(zhǎng)、薪酬與福利、發(fā)展前景各個(gè)因素具有顯著的負(fù)相關(guān)。由此可以看出不僅工作條件、環(huán)境對(duì)員工工作滿(mǎn)意度有一定的影響，還和內(nèi)部員工的生活環(huán)境有一定的關(guān)系。

　　因此，在對(duì)員工管理工作中要從以下方面入手。首先要關(guān)注內(nèi)部員工的工作環(huán)境與工作條件，其次要進(jìn)一步關(guān)注內(nèi)部員工的生活學(xué)習(xí)環(huán)境與條件。總之，多種因素可能對(duì)員工工作滿(mǎn)意度產(chǎn)生不同程度的影響，商業(yè)銀行在對(duì)員工的內(nèi)部管理中應(yīng)該同時(shí)關(guān)注員工滿(mǎn)意度的多種影響因素，滿(mǎn)足員工不同層次水平的需求。(作者單位：西安建筑科技大學(xué)管理學(xué)院)

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