客戶關(guān)系管理模式第一次出現(xiàn)在上世紀(jì)80年代的美國，進(jìn)過這些年的不斷改革和發(fā)展，CRM已經(jīng)茁壯成長，目前客戶關(guān)系管理體系越來越完備和系統(tǒng)。

　　摘要:在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時(shí)代，整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)處于一個(gè)高速發(fā)展的階段，而電子商務(wù)的誕生為客戶和商家之間的交流開辟了一條新的道路。在這個(gè)電子商務(wù)的世界里，要想在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)，處于有利地位，就必須在及時(shí)明白客戶需求的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)交流，并對(duì)客戶資源進(jìn)行合理利用。從另一個(gè)角度來說，客戶就是商家從事電子商務(wù)活動(dòng)的龐大信息資源，同時(shí)也是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。因此以客戶為主導(dǎo)的客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，成為企業(yè)在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。本文從在電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的可行性和優(yōu)勢(shì)出發(fā)，具體對(duì)成功實(shí)施基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式的對(duì)策進(jìn)行了分析，旨在對(duì)當(dāng)下客戶關(guān)系管理模式的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

　　關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;電子商務(wù);模式分析

　　作為新時(shí)代的一門管理技術(shù)和一種管理理念，CRM已經(jīng)成為了當(dāng)今社會(huì)非常先進(jìn)的管理模式。但是在現(xiàn)實(shí)客戶關(guān)系管理過程中卻仍然出現(xiàn)了不少的問題，因此我們必須對(duì)傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式做出改革和創(chuàng)新，但是改革和創(chuàng)新的過程卻一度陷入了僵局。自從電子商務(wù)誕生與發(fā)展，各大企業(yè)發(fā)現(xiàn)CRM出現(xiàn)了新的發(fā)展契機(jī)。有了電子商務(wù)，CRM真正實(shí)現(xiàn)了其應(yīng)有的效果，因此當(dāng)代企業(yè)都會(huì)選擇以電子商務(wù)為平臺(tái)的客戶關(guān)系管理模式，來為企業(yè)自身更好的服務(wù)。

　　一、在電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的可行性和優(yōu)勢(shì)

　　(一)新舊兩種客戶關(guān)系管理模式的區(qū)別

　　客戶關(guān)系管理(CRM)和電子商務(wù)是當(dāng)今社會(huì)最特殊的兩項(xiàng)創(chuàng)意，這兩項(xiàng)創(chuàng)意能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來豐厚的收益。而客戶關(guān)系管理模式經(jīng)過長年累月的發(fā)展，在使用方面已經(jīng)從生澀走上成熟。客戶關(guān)系管理模式已經(jīng)成為企業(yè)的一種新型的先進(jìn)的經(jīng)營管理模式。傳統(tǒng)的模式下企業(yè)內(nèi)部各部門之間的業(yè)務(wù)運(yùn)作都是相互獨(dú)立的，并且客戶信息也極為分散。然而電子商務(wù)為平臺(tái)的客戶關(guān)系管理卻是作為一個(gè)完整的系統(tǒng)來對(duì)客戶資源進(jìn)行搜集、分析、開發(fā)和運(yùn)用。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理形式是以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，企業(yè)自身會(huì)經(jīng)常關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)的提升問題和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率的問題，是以加強(qiáng)本身競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，因此假定客戶想要在企業(yè)內(nèi)得到進(jìn)一步的服務(wù)和咨詢，就必須要通過多項(xiàng)自行聯(lián)系過程，整個(gè)過程繁瑣而復(fù)雜，總是要經(jīng)過很長的時(shí)間才能在最終達(dá)成交易。而電子商務(wù)是指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)，因此在基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式中，不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)在線產(chǎn)品銷售，培育本身在線產(chǎn)品銷售的才能，協(xié)助客戶和企業(yè)達(dá)成各項(xiàng)交易，還能幫助企業(yè)搜索產(chǎn)品信息，或者企業(yè)能夠通過新模式向用戶提供服務(wù)信息以及提出合理的建議，直到最終達(dá)成交易，可以說新的客戶關(guān)系管理模式能在最大程度上滿足客戶的個(gè)性化要求，并且能夠根據(jù)客戶的要求做出精準(zhǔn)的判斷，有針對(duì)性地開展客戶服務(wù)，最終有利于客戶忠誠度的提高。電子商務(wù)可以讓傳統(tǒng)企業(yè)更為高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，因此最終電子商務(wù)模式和客戶關(guān)系管理模式必然會(huì)融合并進(jìn)一步得到發(fā)展。在當(dāng)今社會(huì)這個(gè)電子商務(wù)的時(shí)代，企業(yè)全員必然會(huì)以客戶關(guān)系管理為中心，在這一點(diǎn)上，基于電子商務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理模式肯定在本質(zhì)上不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式。新模式下企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈都會(huì)以客戶為中心來展開一切活動(dòng)。

　　(二)電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的一體化

　　套用電影《天下無賊》中，葛優(yōu)的一句經(jīng)典臺(tái)詞：“21世紀(jì)什么最重要，是人才”。而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中什么最重要?答案顯而易見是客戶關(guān)系。只有把握好客戶關(guān)系，把電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理有機(jī)結(jié)合起來，才能保證企業(yè)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)和資源利用能發(fā)揮最大效用。企業(yè)必須明白一件事實(shí)，那就是要想實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略，就必須建立在電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)上。以電子商務(wù)為平臺(tái)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握顧客的需求、改善顧客與企業(yè)的關(guān)系、培養(yǎng)忠誠用戶的核心內(nèi)容。與此同時(shí)，客戶關(guān)系管理模式是否以電子商務(wù)為平臺(tái)也決定了企業(yè)系統(tǒng)是否能高效運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶關(guān)系管理模式是圍繞客戶展開的，在大部分發(fā)達(dá)國家處于高速發(fā)展的時(shí)期。而在中國這樣的發(fā)展中國家卻僅僅處于起步的初始過程。因此為了基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式能在中國進(jìn)一步發(fā)展，我們必須吸取歐美發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，結(jié)合不同行業(yè)的特征和我國的基本國情，來對(duì)其進(jìn)行有效的嘗試和探索，這對(duì)我們國家的發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)的意義。

　　二、實(shí)施以電子商務(wù)為平臺(tái)的客戶關(guān)系管理模式的對(duì)策

　　(一)獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，形成支持戰(zhàn)略

　　要想基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式取得成功，最關(guān)鍵的地方就是需要得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的全方面支持以及理解。如果新模式的實(shí)施沒有得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和支持，名不正言不順只會(huì)導(dǎo)致新模式的實(shí)施困難重重，給新模式的發(fā)展帶來極其嚴(yán)重的負(fù)面影響，甚至可能導(dǎo)致新模式進(jìn)展陷入困境。要想得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的理解和支持，首先必須讓領(lǐng)導(dǎo)者知道基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式，要讓領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其有所了解，并能親身高度參與進(jìn)去。高層領(lǐng)導(dǎo)還必須有足夠的人脈和能力，可以為新模式的發(fā)展保駕護(hù)航，掃清發(fā)展道路上的障礙。尤其是當(dāng)模式發(fā)展涉及到跨越業(yè)務(wù)部門時(shí)，或者當(dāng)進(jìn)展要求組織結(jié)構(gòu)和人員崗位發(fā)生變化時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持就顯得特別重要了。也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，基于電子商務(wù)的CRM項(xiàng)目又被稱為“一把手工程”。

　　(二)建立組織良好、權(quán)責(zé)明確的實(shí)施團(tuán)隊(duì)

　　實(shí)施團(tuán)隊(duì)是推動(dòng)新模式系統(tǒng)發(fā)展的原動(dòng)力�；�于電子商務(wù)的CRM實(shí)施過程需要實(shí)施團(tuán)隊(duì)做出大量的決策，需要其與企業(yè)員工交流溝通，展開具體的實(shí)施工作。因此企業(yè)必須在建設(shè)CRM項(xiàng)目前建立起權(quán)責(zé)明確、組織良好的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。成功的新模式需要的實(shí)施團(tuán)隊(duì)不是一個(gè)空架子，其結(jié)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)該有核心層、決策層、職能層三個(gè)層次。其內(nèi)部應(yīng)該由咨詢公司人員、熟悉業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)人員、企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)以及信息部門的技術(shù)人員等多方面的人員構(gòu)成。

　　(三)重視業(yè)務(wù)流程的改造，強(qiáng)化管理重組

　　對(duì)業(yè)務(wù)管理與流程的建設(shè)和重組過程是實(shí)施新模式的重點(diǎn)。應(yīng)該靠業(yè)務(wù)流程來推動(dòng)新模式系統(tǒng)的實(shí)施，而不應(yīng)該靠技術(shù)來推動(dòng)。技術(shù)從總體上來說只起輔導(dǎo)和促進(jìn)的作用，所以不應(yīng)該對(duì)技術(shù)過分關(guān)注，而應(yīng)該把實(shí)施的關(guān)注點(diǎn)放在流程上。技術(shù)本身不能和解決方案起到同樣的作用。

　　(四)靈活運(yùn)用技術(shù)，高效利用有限的資源

　　在成功的新模式項(xiàng)目中，企業(yè)應(yīng)該從新模式的業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的問題出發(fā)，具體問題具體分析，特定的問題選擇特定的技術(shù)。畢竟適合的才是最好的。但是企業(yè)應(yīng)該改變技術(shù)來適應(yīng)流程，而不應(yīng)該調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)，而且在技術(shù)的選擇上還要注重其可擴(kuò)展性和靈活性，以此來滿足未來的發(fā)展需要。

　　(五)極重視人的因素，充分發(fā)揮人的作用

　　不論是以電子商務(wù)為平臺(tái)的客戶關(guān)系管理所展現(xiàn)的管理思維，還是其應(yīng)用系統(tǒng)，都是被用來服務(wù)于企業(yè)管理的。因此要有主次之分，人類關(guān)系為主，基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式為輔，它永遠(yuǎn)不能取代“人類關(guān)系”。在新模式的需求考察、處理計(jì)劃的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等過程中，都不能放棄爭(zhēng)取最終用戶的加入，要讓這個(gè)項(xiàng)目變成用戶主導(dǎo)的項(xiàng)目。要使用戶對(duì)項(xiàng)目保持積極的態(tài)度。

　　(六)實(shí)行總體規(guī)劃，分步實(shí)現(xiàn)，確保效果

　　項(xiàng)目實(shí)施的原則就是總體規(guī)劃、分步實(shí)現(xiàn)。因?yàn)樾履Ｊ剿�蘊(yùn)含的內(nèi)容極其豐富，因此對(duì)于那些中小型企業(yè)來說，是沒有必要完全把新模式的所有功能都用上。中小型企業(yè)完全可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)的需要和成本的計(jì)算來確定新模式的實(shí)施過程。一步一步來，畢竟心急是吃不了熱豆腐的。

　　(七)優(yōu)化系統(tǒng)的整合，發(fā)揮系統(tǒng)性高效率

　　系統(tǒng)各個(gè)部分的集成有利于基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式走向成功。而新模式的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，首先從終端用戶效率的提高到終端用戶有效性的提高，其次再到團(tuán)隊(duì)有效性的提高，然后到企業(yè)有效性的提高，最后實(shí)現(xiàn)企業(yè)間有效性的提高。隨著電子商務(wù)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以電子商務(wù)為平臺(tái)的客戶關(guān)系管理模式在企業(yè)中得到了重用，在企業(yè)中處于關(guān)鍵的地位。當(dāng)然，隨著基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理模式的發(fā)展，新的問題也會(huì)隨之出現(xiàn)，因此電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的融合必須得到企業(yè)的保駕護(hù)航，企業(yè)必須在時(shí)代迅速發(fā)展的過程中，在電子商務(wù)應(yīng)用與客戶關(guān)系管理的互相制約和推進(jìn)中，實(shí)現(xiàn)基于電子商務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理模式新發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　閱讀期刊：開發(fā)研究

　　《開發(fā)研究》堅(jiān)持學(xué)術(shù)性、時(shí)代性、創(chuàng)新性、實(shí)效性特點(diǎn)。立足中國現(xiàn)實(shí)，側(cè)重欠發(fā)達(dá)地區(qū)研究，致力于發(fā)表研究改革開放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和體制轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的各種經(jīng)濟(jì)問題的具有原創(chuàng)性意義的高水平的理論文章，以推動(dòng)中國尤其是西部經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化和中國經(jīng)濟(jì)學(xué)的現(xiàn)代化。力求辦成一個(gè)兼顧宏觀、中觀和微觀，堅(jiān)持學(xué)術(shù)特色，理論充分聯(lián)系實(shí)際，以應(yīng)用為主的、高品位高信息傳遞能力的綜合性雜志。

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