[摘要]建設服務型政府是行政管理體制改革的重點。在信息時代，政府不僅需要在行政體制上進行改革，在技術手段上也要與時俱進。如何應用信息網(wǎng)絡技術，提高政府公共服務能力是本文的主要論述內(nèi)容。

　　關鍵詞：信息網(wǎng)絡技術挑戰(zhàn)公共服務能力

　　黨的十七大報告強調(diào)要“加快行政管理體制改革,建設服務型政府”，提高政府公共服務能力是目前各級政府改革的重要任務。在信息時代，面對互聯(lián)網(wǎng)上3.38億的中國網(wǎng)民所帶來的網(wǎng)絡政治，政府不僅需要在行政體制上進行改革，在技術手段上也要與時俱進。如何應用信息網(wǎng)絡技術，提高政府公共服務能力是各級政府部門應該認真思考的。

　　一、信息網(wǎng)絡技術為社會發(fā)展帶來了機遇

　　信息時代也就是社會的主要形態(tài)是以信息為主要資源，信息技術應用到社會生活的各個方面為主要特征的時代。從大的方面講，有農(nóng)業(yè)信息化，工業(yè)信息化，國防軍事信息化等等，從小的方面來看，信息技術已經(jīng)滲透到我們的日常生活中，比如手機，數(shù)字信號電視，電腦，各種銀行卡等這些和我們?nèi)粘Ｉ�活密不可分的日用品，都使用了信息網(wǎng)絡技術。因此從純技術角度來描述信息技術，就是信息技術包含：通訊技術，計算機技術，多媒體技術，存儲技術，網(wǎng)絡技術。

　　其中互聯(lián)網(wǎng)是信息網(wǎng)絡技術的核心。由于互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，世界發(fā)生了巨大的改變，有人把它和蒸汽機，發(fā)電機并稱為近300年來人類文明史上最偉大的發(fā)明，蒸汽機和發(fā)電機都只是解決了人類生產(chǎn)生活中的動力問題，而互聯(lián)網(wǎng)則是在政治、經(jīng)濟、文化、社會各個領域都掀起了一次革命。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)在全世界范圍內(nèi)越來越廣泛的普及應用，證明了信息網(wǎng)絡技術不僅是現(xiàn)在，也是未來各國綜合實力的重要支柱。首先美國在全球的霸主地位就是從軍事，經(jīng)濟，政治三方面表現(xiàn)出的信息實力作為重要的支撐。其次互聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展中國家也起到了重要作用。這就是成就了印度的崛起。印度因為互聯(lián)網(wǎng)軟件技術外包，被稱為“世界辦公室”，印度的班加羅爾很快將取代美國的硅谷，成為全球雇傭IT人員最多的地區(qū)。2008年，印度IT產(chǎn)業(yè)收入達到600億美元，是僅次于美國的軟件大國，出口額占全球市場份額的20%，另外世界上有很多國家也都抓住了信息化的機遇加快發(fā)展，比如韓國利用信息技術縮短了工業(yè)化的進程，芬蘭利用信息技術造就了諾基亞，而成為北歐經(jīng)濟實力國家。

　　信息網(wǎng)絡技術同時給中國的經(jīng)濟發(fā)展帶來了機遇，這個機遇就是，我國要達到工業(yè)化國家的發(fā)展水平，不可能重復它們走過的道路，他們的發(fā)展已經(jīng)耗費了大量的資源，我國的人口決定了沒有那么多的資源可供消耗，需要我們選擇一條新型工業(yè)化道路，這條新的道路，就是要利用信息網(wǎng)絡技術，信息網(wǎng)絡技術能幫助我們實現(xiàn)在降低能耗的基礎上加快發(fā)展。

　　我們國家目前是正在向著信息化社會邁進的過程中，在這個過程中，整個社會的意識形態(tài)，人們的行為準則、思維模式，社會的體制結(jié)構(gòu)，都在快速轉(zhuǎn)變。這種快速轉(zhuǎn)變，不僅給我國的傳統(tǒng)社會模式帶來了沖擊，而且對政府的行政管理方式提出了新的要求，同時，也對我們的政府公共服務能力提出了挑戰(zhàn)。

　　二、 信息網(wǎng)絡技術對政府公共服務能力提出的挑戰(zhàn)

　　挑戰(zhàn)一：信息革命挑戰(zhàn)傳統(tǒng)政府管理方式

　　信息革命帶來的是高速的經(jīng)濟運轉(zhuǎn)，快速的信息流通。

　　2009年7月份，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布報告，中國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達到3.38億，超過了美國人口數(shù)，已經(jīng)成了名副其實的網(wǎng)民第一大國。在二十年前，中國人大多數(shù)還不知道計算機的作用，二十年之后，到了2009年中國有4分之一的人口每天都和互聯(lián)網(wǎng)打交道，可以說這個變化非常巨大�；ヂ�(lián)網(wǎng)讓西方人驚訝中國改變速度的同時，也對我們政府的傳統(tǒng)管理方式帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。我國上網(wǎng)的人中，有56%的人在網(wǎng)上發(fā)表過意見，而美國是15%，這說明中國已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上具備了主流媒體的影響力。在網(wǎng)上，中國網(wǎng)民的力量已經(jīng)讓全世界都感受到了，很多外國政府和跨國公司都非常重視中國網(wǎng)民的輿論。而在3.38億網(wǎng)民中，有1.55億人是使用手機上網(wǎng)的，手機的傳播速度是一秒幾萬里，兩三秒就可以發(fā)送一條信息，如果手機上網(wǎng)發(fā)送信息，一天可以發(fā)送幾十萬次。很多群體性事件都是由手機傳發(fā)短信而引起的，但我們傳統(tǒng)的政府管理方式是行政效率低下，反應遲鈍，管理方式僵化，很多政府部門仍然采用傳統(tǒng)的信訪、群眾來信或者“捂住”信息這些方式來對待，顯然不能適應信息時代的要求。

　　如何理性、建設性的應對信息革命所提出的挑戰(zhàn)，是對各級政府的一個考驗。

　　挑戰(zhàn)二：公眾的權利意識增強，政府公共服務的難度加大

　　要求知情權，參與權，話語權，監(jiān)督權是中國民眾在民主進程中權利意識增強的具體表現(xiàn)。

　　保障公民的權利，一直是政府在政治民主進程中努力的方向。但在實際生活中，在公民不斷增強的權利意識里，政府提供公共服務的步子卻顯得有些慢。一些地方政府官員還相信，90%不好的事情都能夠隱瞞，而倒霉的被捅出去的只有10%。僅僅依靠傳統(tǒng)的傳媒，公開政府的權威信息，很難滿足民眾對各種信息需求的渴望，報紙、廣播、電視，書本傳播信息的速度和內(nèi)容是非常有限的，能把各種信息連在一起的信息網(wǎng)絡技術，不僅能讓公眾自由的獲取需要的信息，而且還可以自由的表達個人意見。在生活中，那些說話沒分量的人，通過互聯(lián)網(wǎng)和手機，不僅可以自由的暢所欲言，而且還能引起別人的關注。和傳統(tǒng)媒體不屑于草根語言相比，利用互聯(lián)網(wǎng)和手機的優(yōu)勢，在網(wǎng)絡媒體上出現(xiàn)了大量的公民報道者，他們把自己定義為“做人民的喉舌，用證據(jù)報道”的人，用不專業(yè)的，也許帶著情緒化的但卻是最原生態(tài)的方式，為社會提供最真實、最及時、最詳盡的信息。越來越多的人認識到新興媒體傳播工具的作用，通過這些媒體工具表達自己的意見。從前幾年的全國政協(xié)會議，全國人民代表大會，到去年的西藏騷亂，汶川地震，北京奧運，三鹿奶粉，貴州翁安及今年的烏魯木齊7.5暴力事件，還有舉世矚目的共和國六十年大慶等事件發(fā)生的過程中，中國人充分利用網(wǎng)絡和手機行使了知情權，參與權，監(jiān)督權，話語權。任何一個群體人數(shù)超過國家人口20%的時候，都會產(chǎn)生政治作用。占中國總?cè)丝?5.5%的3.38億網(wǎng)民問政的力量，已經(jīng)到了各級政府不容忽視的程度。

　　面對信息網(wǎng)絡技術所帶來的挑戰(zhàn)，各級政府部門可從以下幾個方面來提高政府的公共服務能力。

　　三、 充分利用信息網(wǎng)絡技術，提高政府公共服務能力

　　1、 推行電子政務，強化政府服務功能

　　在十七大報告中明確指出：“健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務�！睖丶覍毧偫硪苍�2008年政府工作報告中指出：“推動政府職能轉(zhuǎn)變和管理創(chuàng)新，強化社會管理和公共服務。”“推進政務公開，完善新聞發(fā)布制度，加強電子政務建設�！币�把以人為本的科學發(fā)展觀以及構(gòu)建和諧社會的理念真正貫徹落實到政府行為中，使政府成為公共服務型政府。

　　建設服務型政府，首先要強化公共服務體系，而電子政務建設是完善公共服務體系的重要手段。利用電子政務公共服務體系，進一步發(fā)揮電子政務對改善社會管理、公共服務的作用，有助于推進政府的信息公開、政務公開，從源頭上遏制腐敗，更好地為社會提供公共服務。

　　通常認為信息網(wǎng)絡技術在政府管理中的應用，被稱為電子政務。電子政務是社會信息化的基礎，電子政務排在信息網(wǎng)絡技術在全社會各領域中的應用之首，說明政府必須在信息化建設中起帶頭推動作用。在信息時代，政府必須要先利用信息網(wǎng)絡技術，才能跟上時代對政府的要求，推行電子政務是邁向信息社會的必由之路。

　　到2008年年初，我國的政府網(wǎng)站已經(jīng)達到12000個，有31個省級政府有了自己的網(wǎng)站，有96%的國務院部門，97%的地市級政府，77%的縣級政府都在網(wǎng)上建立了自己的網(wǎng)站，政府網(wǎng)站的總體擁有率已經(jīng)達到86%。全國共建立綜合性服務中心2100多個，各級部門公開辦事窗口18000多個，大多數(shù)政府網(wǎng)站開設了公共服務欄目。政府上網(wǎng)工程的建立，有利于政府職能的有效行使，有利于行政流程的簡單化和科學化，也有利于我國政府在互聯(lián)網(wǎng)上形象的樹立。

　　我國政府部門的信息化建設的道路是從辦公自動化開始，然后是政府上網(wǎng)，最高目標是電子政務。電子政務的根本目的是要把政府各部門以及社會各領域、各行業(yè)都要用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)在一起，政府部門職能融合共同管理公共事務，共同行使公共權力，全力提高政府部門的公共效率，進而提高政府的公共服務能力。電子政務的實現(xiàn)，是全社會信息化高度發(fā)達的表現(xiàn)，是一個漫長的過程。

　　2、加強政府部門的“執(zhí)網(wǎng)能力”，提高政府服務質(zhì)量

　　加強服務理念，是現(xiàn)代政府的必修課。在信息網(wǎng)絡時代，不僅要在技術上，更要在政府官員頭腦中大力推廣。“執(zhí)網(wǎng)能力”是湖南省委書記張春賢提出的新概念!就是黨的執(zhí)政能力在互聯(lián)網(wǎng)上的具體展現(xiàn)。網(wǎng)絡時代對官員執(zhí)政能力和執(zhí)政素質(zhì)是一個很大的考驗。

　　貴陽市政府從今年9月1日起，正式在網(wǎng)上設立“網(wǎng)上新聞發(fā)言人”制度，是我國第一個在網(wǎng)上設立發(fā)言人制度的政府部門，職責是代表貴陽市政府在網(wǎng)上發(fā)布全市經(jīng)濟、社會發(fā)展、重點項目建設、重大決策部署等政府公務信息，及時收集網(wǎng)民的熱點評論，并且負責回帖，跟帖回復網(wǎng)絡輿論�！熬W(wǎng)絡發(fā)言人”的誕生，不僅意味著新聞發(fā)言制度的刷新，更標志著政府信息公開、網(wǎng)民問政力量的深入。從政府網(wǎng)站開通，到地方領導留言板設立，開博客，表明政府部門及官員借助新興傳播手段，關注、回應輿情民意，提高了政府為民服務的意識�！熬W(wǎng)上新聞發(fā)言人”標志著中國民主政治已經(jīng)跟上了信息時代的步伐。

　　但據(jù)《中國青年報》最近進行的一項民意調(diào)查顯示，超過80%的受訪者希望自己所在的城市，政府部門能用事實說話，對網(wǎng)絡輿論能迅速做出反應，希望進一步增加政府的公信力和透明度，并且認為政府和民眾之間的溝通尚欠缺;這說明僅靠技術手段，很難提高政府的公共服務能力，還需要提高政府官員的“執(zhí)網(wǎng)能力”，提高與網(wǎng)絡打交道的能力。提高政府部門反饋效率和質(zhì)量，避免公眾參與出現(xiàn)“受而不理，有問無答”的現(xiàn)象。政府網(wǎng)站還應加強與主流媒體網(wǎng)站的互動，引導“網(wǎng)絡民主”發(fā)展成為一種有效、有序、有形的民主形式。

　　不僅如此，而且面對互聯(lián)網(wǎng)上參差不齊的流言、謠言、謊言等各種有害信息，如何加強對網(wǎng)絡的建設，加強對網(wǎng)絡必要的監(jiān)控和管理，是政府部門在信息時代應該重點關注的。

　　政府部門善于學網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，及時迅捷地收集民情民意，才有可能做出符合民意的正確決策。這是為人民服務宗旨的要求，也是黨的群眾路線在互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。

　　3、 利用信息網(wǎng)絡技術，暢通信息溝通渠道，提高政府有效服務

　　政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術，無線通訊技術，移動終端技術等新型媒體工具，為民眾提供服務的價值越來越明顯。作為現(xiàn)代政府，就需要全面提升信息網(wǎng)絡技能。

　　《人民日報》曾發(fā)表了一篇社論，社論指出，把短信等新技術媒體工具納入民意表達的制度平臺，能極大的拓寬民眾的參政之道，是政府的決策更符合民意，更有利于和諧社會的建立。政府應該主動利用信息技術傳播工具獲得大量的民間信息，作為決策依據(jù)，才會更好的發(fā)揮服務于民的功能。

　　我國現(xiàn)有政府網(wǎng)站12000多個，政府掌握著全社會80%的信息，面對3.38億的網(wǎng)民，6.43億的手機用戶，我國政府采取的是積極面對的態(tài)度，目前我們的中央領導層不再依靠內(nèi)參來了解中國輿論情況，而是越來越多的通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，現(xiàn)在中央領導人要求中央高層每天都要上網(wǎng)半小時。暢通民意，預防“言塞湖”潰壩。對于大量在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的過激的，敏感的言論，一些西方國家認為會暴露出共產(chǎn)黨的弱點，會削弱中國共產(chǎn)黨的領導權威，但實際上，這些輿論的公開傳播卻恰恰體現(xiàn)出了中國共產(chǎn)黨的強大，因為互聯(lián)網(wǎng)給了民眾表達個人對國家，對政府，對社會發(fā)表意見的機會，讓民眾的不滿和憤怒情緒有了宣泄的渠道，也恰好可以讓政府借此分析民眾的情緒，為政府作決策提供參考。互聯(lián)網(wǎng)正在成為中國民主建設的一條新道路，是中國民主化進程的可貴推動力，是一種積極的社會力量。網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上對政府的批評，督促政府信息公開，恰恰可以讓外界知道中國問題的復雜性，并不是用簡單的方式就能解決得了的，事實證明，中國共產(chǎn)黨是愿意學習，愿意改變的政黨，而且能適應互聯(lián)網(wǎng)帶來的這種挑戰(zhàn)，這一點，在7.5烏魯木齊暴力事件中已經(jīng)證明，烏魯木齊暴力事件發(fā)生以后，我國政府在第一時間內(nèi)由官方媒體主動發(fā)布相關信息和數(shù)字，并且請外國媒體在第一時間到現(xiàn)場采訪和報道。國務院總理溫家寶與億萬網(wǎng)友進行的一場在線交流，再次將“網(wǎng)絡民主”這一以網(wǎng)絡為載體的民主表達形式，置于媒體和社會大眾的聚光燈下。溫總理與網(wǎng)民在線交流，不僅體現(xiàn)了平民總理的風范，同時也顯示出網(wǎng)民聲音的強大，而且還是一個重要的信號，地方政府及官員應該從中看出中央領導對信息網(wǎng)絡的高度重視。這對我們暢通社情民意的反映渠道，實現(xiàn)決策科學化民主化，推進宣傳思想工作創(chuàng)新，具有重要的指導意義。

　　因此有越來越多地政府官員頻繁“現(xiàn)身”網(wǎng)絡，“跟帖”回復網(wǎng)友留言，主動在網(wǎng)上發(fā)帖、開博，邀網(wǎng)友灌水、拍磚，與網(wǎng)民進行面對面溝通交流。比如，2008年年初，廣東省省委書記汪洋和省長黃華華就率先給網(wǎng)友發(fā)了一封拜年信;北京市政府通過手機給北京市民發(fā)送了一條新年祝福的短信;2009年7月，湖南省委書記張春賢在網(wǎng)上瀏覽到一位教師的留言，在網(wǎng)友提出建議后不到20個小時，張春賢就找來了省委組織部聯(lián)系高校干部工作的負責同志了解有關情況�？梢哉f，絕大多數(shù)地方官員是非常重視網(wǎng)民意見和建議的，采取了一系列切實可行的措施，保證了網(wǎng)民反映的問題能夠得到及時有效地落實和妥善解決。

　　綜上所述，政府部門善于利用信息網(wǎng)絡技術，為公眾提供公共服務，是信息時代的政府必然選擇。

　　本文作者：

　　參考資料：《環(huán)球時報》

　　《中國新聞周刊》

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