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　　摘要：本文以現(xiàn)今企業(yè)員工滿意度的現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)，對服務利潤鏈、內(nèi)部營銷的基本理論作出相關(guān)闡述，探討了在服務利潤鏈理論指導下，如何通過企業(yè)內(nèi)部營銷的構(gòu)建，來提高員工滿意度。

　　關(guān)鍵詞：員工滿意度,服務利潤鏈,內(nèi)部營銷

　　一、現(xiàn)今企業(yè)員工滿意度概述

　　1、員工滿意度

　　員工滿意度是指員工個體作為職業(yè)人對待工作的滿意程度，建立于員工在付出實際勞動后，對實際獲得的價值感受與其期望值之間的差距，差距大，滿意度低;反之，差距小，滿意度高。

　　2、現(xiàn)今企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀

　　員工是企業(yè)利益的直接創(chuàng)造者，作為企業(yè)最重要資源的員工，成為了企業(yè)最應關(guān)注的資源之一。如何去吸引、激勵并留住員工使其心甘情愿與企業(yè)共榮，提高員工的滿意度，成為當今企業(yè)提高自身競爭力、保持核心競爭優(yōu)勢的重要手段。

　　然而，盡管對員工的管理和重視有所提高，但現(xiàn)今企業(yè)中，員工滿意度的發(fā)展卻依然存在有一些問題，主要如下：

　　首先，企業(yè)管理者對員工滿意度的管理缺乏深刻認識，沒有真正從員工的角度出發(fā)，刻體會員工的真正需要，貫徹“以人為本”的管理理念。[1]

　　其次，用人模式落后，企業(yè)管理者不能很好做到“人盡其才，人盡其用”。企業(yè)管理者沒有很好地了解企業(yè)內(nèi)部每一工作崗位的性質(zhì)、職責以及目標，也沒有深入了解每一任職員工的個性特點，在做崗位配置時，只是單純的去沿襲，無法很好地做到人崗匹配。

　　最后，沒有全面的培訓，合理、公平的薪酬制度，及良好的激勵政策。企業(yè)無法為員工提供一個發(fā)展的平臺，員工感覺自己在企業(yè)很難有所自我發(fā)展和實現(xiàn)時，最直接的后果便是工作效率低下，甚至直接離職，給企業(yè)帶來巨大的損失。

　　如何從真正意義上去提高企業(yè)員工的滿意度，是現(xiàn)今每一企業(yè)及其管理者都必須思考的問題。

　　二、服務利潤鏈的基本思想

　　詹姆斯·赫斯克特教授提出了服務利潤鏈理論。它可以形象地理解為是一條將企業(yè)盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度以及員工生產(chǎn)力聯(lián)系起來的紐帶，它揭示了這樣一個原理：企業(yè)利潤是由企業(yè)顧客的忠誠度來決定的，忠誠的客戶會給企業(yè)帶來超常的利潤空間�？蛻糁艺\度主要是靠顧客滿意度來獲得，而企業(yè)對顧客所提供的產(chǎn)品及服務的價值直接決定了顧客滿意度。最后，產(chǎn)品以及服務的價值大小則直接承載于企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和員工的忠誠度。[2]

　　三、內(nèi)部營銷的基本思想

　　內(nèi)部營銷的宗旨在于，企業(yè)將員工當作企業(yè)的內(nèi)部顧客，通過對內(nèi)部顧客開展一系列相互協(xié)調(diào)的市場營銷管理活動來激勵員工，實現(xiàn)員工滿意，使員工熱愛自己企業(yè)的產(chǎn)品、服務乃至于品牌，激發(fā)員工為顧客服務的積極性，從根本上提高企業(yè)對外的服務質(zhì)量，最終實現(xiàn)企業(yè)外部顧客的滿意，進而實現(xiàn)企業(yè)的盈利和利潤的增長。

　　四、服務利潤鏈指導下企業(yè)內(nèi)部營銷的構(gòu)建

　　服務利潤鏈實質(zhì)在于：企業(yè)要想贏得外部市場，首先要贏得自身內(nèi)部市場;要有滿意、忠誠的顧客，首先要有滿意、忠誠的員工。在外部市場，企業(yè)獲利能力、利潤的增長主要取決于顧客忠誠度，而顧客忠誠度是由顧客滿意度所決定的;顧客是否感覺到滿意則直接來源于顧客對于所獲得的服務價值的評判。另一方面，企業(yè)內(nèi)部市場上，顧客所感知和接受的服務價值，主要來源于具有自覺服務導向、高工作效率的員工;唯有高忠誠度的員工才能具備自覺地服務導向和高工作效率;而員工是否忠誠則直接取決于員工是否滿意;最后，企業(yè)通過向內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的內(nèi)在服務，使員工感到滿意。如此，以外部市場的顧客需求為導向，要求企業(yè)首先滿足內(nèi)部市場的員工需求，通過一系列傳導機制使得企業(yè)達到利潤增長的目的。

　　另一方面，通過分析內(nèi)部營銷學的核心思想，我們得知：滿意的員工是產(chǎn)生滿意的顧客的前提條件，企業(yè)想要贏得顧客的滿意，首先要有滿意的員工。只有員工滿意了，才能以更高的工作效率來向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，令顧客感到滿意，并增加再次消費，形成忠誠的顧客，從而達到企業(yè)盈利和利潤增長的目的。[3]

　　綜上，內(nèi)部營銷的核心理念與服務利潤鏈角度下企業(yè)重視對內(nèi)市場員工滿意度的思想完全一致。服務利潤鏈從較為宏觀的視角去詮釋企業(yè)、顧客、員工三者之間的關(guān)系，其中對內(nèi)員工作為一個較為微觀的子系統(tǒng)，是企業(yè)實施內(nèi)部營銷的主要內(nèi)容和對象。因此，如何致力于更好地提高員工滿意度，成為內(nèi)部營銷和服務利潤鏈的共同工作重心。

　　五、服務利潤鏈下企業(yè)如何通過內(nèi)部營銷提升員工滿意度

　　通過分析得知，無論是與服務利潤鏈還是內(nèi)部營銷，員工滿意度的高低都是企業(yè)獲利與否即利潤增長的關(guān)鍵因素。那么，在服務利潤鏈指導下，企業(yè)究竟怎樣去進行內(nèi)部營銷，才能真正實現(xiàn)企業(yè)員工的高滿意度呢?我們可以采取以下方法來提升企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度：

　　第一，根據(jù)工作性質(zhì)，科學有效地細分企業(yè)內(nèi)部市場。內(nèi)部市場細分的目的，是為了實現(xiàn)真正意義上的“人盡其才，物盡其用”。企業(yè)每一員工教育背景、工作經(jīng)歷等方面的不一致，勢必導致工作能力、工作效率的差異。企業(yè)管理者需要通過一定的內(nèi)部營銷調(diào)查，盡可能多地了解員工的心理特性、工作特點，針對不同員工的需求差異，采取有效的管理，使員工的需求得以滿足，愿意為企業(yè)發(fā)揮自己的能力，也令企業(yè)的資源效用最大化。[4]

　　第二，設計合理完善的激勵機制。企業(yè)對內(nèi)部員工實行激勵，旨在鼓勵員工更高效地去完成工作任務、取得成就。包括設計合理的薪酬制度，建立公平的內(nèi)部晉升機制，并根據(jù)員工需求的變化及時調(diào)整激勵措施，使員工感到自己被重視、被認可，從而感覺到滿意。

　　第三，重視招聘和培訓。企業(yè)在招聘新員工入職時，相應的內(nèi)部營銷調(diào)查，可以保證新員工與企業(yè)自身價值觀的融合。培訓，是企業(yè)文化塑造、將企業(yè)的發(fā)展與員工個人發(fā)展相結(jié)合的重要手段。對于員工本身來說，完善的培訓體系則能夠提升自己的能力和價值，有助于自我價值的實現(xiàn)。

　　第四，尊重員工。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，員工基本生活條件滿足后，被尊重的需求也就油然而生。研究發(fā)現(xiàn)，當員工感覺到被領(lǐng)導和同事尊重時，往往會表現(xiàn)出主動地服務導向，工作的積極性也會提高，呈現(xiàn)出高滿意度;反之，當員工覺得不被尊重時，滿意度也隨之降低。因此，企業(yè)應建立雙向的溝通，處處體現(xiàn)對員工的關(guān)懷和尊重，以此來提升員工滿意度。

　　任何一家企業(yè)，要想實現(xiàn)經(jīng)營利潤的增長，必先令企業(yè)內(nèi)部員工滿意，這正是服務利潤鏈的核心思想。而如何有效去提高員工的滿意度，正是在服務利潤鏈理論指導下，企業(yè)自身內(nèi)部營銷的構(gòu)建和管理的意義所在。(作者單位：云南財經(jīng)大學)

　　參考文獻：

　　[1]吳銀華，我國酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀及對策探析[J]企業(yè)家天地，2008(8)

　　[2]易曉春，利潤服務利潤鏈提升員工滿意度[J]企業(yè)家天地，2006(7)

　　[3]趙俊輝，服務利潤鏈與內(nèi)部營銷[J]經(jīng)濟師，2003(1)

　　[4]葛永紅，服務利潤鏈下企業(yè)內(nèi)部營銷的實現(xiàn)途徑[J]商業(yè)時代，2009(1)

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