市場營銷論文發(fā)表期刊推薦《新營銷》以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的教育方針和“雙百方針”，理論聯(lián)系實(shí)際，開展教育科學(xué)研究和學(xué)科基礎(chǔ)理論研究，交流科技成果，促進(jìn)學(xué)院教學(xué)、科研工作的發(fā)展，為教育改革和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

　　服務(wù)可按勞動密集程度和交互定制程度分類，通過這樣的分類可以對不同行業(yè)的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行研究，在圖1矩陣中，垂直維度衡量勞動力密集程度，即勞動力成本與資本成本的比率。水平維度衡量與顧客之間相互作用及定制程度。定制是指顧客個人影響要傳遞服務(wù)的能力。

　　“服務(wù)工廠”提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，需要較高的資本投資。“服務(wù)作坊”要求有更多的服務(wù)定制，但它們是在高資本環(huán)境下經(jīng)營的。“大眾化服務(wù)”在勞動力密集的環(huán)境中提供無差別的服務(wù)，而那些尋求“專業(yè)性服務(wù)”的顧客則會得到經(jīng)過特殊訓(xùn)練的專家為其提供的個性化服務(wù)。勞動密集程度決定行業(yè)管理競爭的重點(diǎn)是設(shè)備還是人事，而交互定制程度影響著企業(yè)控制服務(wù)質(zhì)量的能力，同時也影響顧客對服務(wù)的感知，如圖1。

　　勞動密集程度帶來的管理問題

　　技術(shù)革新。服務(wù)的勞動密集程度決定了企業(yè)技術(shù)革新的重點(diǎn)是設(shè)備還是服務(wù)人員。高資本需求的服務(wù)要求管理人員合理安排需求，以便充分利用設(shè)備，盡量使用機(jī)械設(shè)備代替人力來提高生產(chǎn)效率。企業(yè)要保持競爭力就必須密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展，加強(qiáng)研發(fā)。高勞動密集型的服務(wù)企業(yè)多數(shù)沒有能力投入大量的人力和資金進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，他們的技術(shù)進(jìn)步往往和企業(yè)的管理水平和質(zhì)量改進(jìn)聯(lián)系在一起。

　　服務(wù)傳遞方式和范圍。服務(wù)傳遞方式有顧客親至、上門服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)三種。因?yàn)橘Y金、信息和規(guī)模的限制，企業(yè)要權(quán)衡設(shè)施的固定成本和顧客的路程成本，服務(wù)設(shè)施越昂貴，市場范圍就必須越大或顧客越密集。高資本需求的服務(wù)導(dǎo)致許多服務(wù)企業(yè)設(shè)置在離潛在顧客很近的地方。

　　資本決策。勞動需求和資本需求的多少決定了企業(yè)資本投資的重點(diǎn)。小企業(yè)人力資源和財力資源都是很有限的，爭取資源的能力也是有限的，在經(jīng)營中必須謹(jǐn)慎決策，不要超過企業(yè)財務(wù)基礎(chǔ)。高勞動密集型的服務(wù)企業(yè)需要大量的資金，應(yīng)及早預(yù)見資金需求，積累資金，謹(jǐn)慎而有節(jié)奏地投資，維持長期戰(zhàn)略和短期盈利的平衡。

　　交互定制性帶來的管理問題

　　顧客管理。顧客對服務(wù)產(chǎn)品的理解和認(rèn)知直接影響服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和溝通；在服務(wù)過程中，顧客通過與服務(wù)提供者的直接或者間接接觸，參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)并且獲取服務(wù)體驗(yàn)；服務(wù)完成之后，顧客在生產(chǎn)過程中獲得的體驗(yàn)和提出的問題是企業(yè)業(yè)績的評價標(biāo)準(zhǔn)和管理者實(shí)行控制的準(zhǔn)則。因此對服務(wù)企業(yè)來說，顧客重要性遠(yuǎn)甚于生產(chǎn)一般商品的企業(yè)，必須對顧客進(jìn)行系統(tǒng)連續(xù)的管理工作。交互定制性程度較高的企業(yè)，顧客參與服務(wù)過程較多，對服務(wù)質(zhì)量影響較大。

　　質(zhì)量控制。服務(wù)的分散化使其控制與制造業(yè)不同，因?yàn)榉��?wù)是在現(xiàn)場控制的，服務(wù)質(zhì)量變化較大。高交互定制的企業(yè)在應(yīng)向顧客提供服務(wù)保證，通過與顧客的交流評估服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)建立高效率的決策機(jī)制，對顧客需求高度敏感，并且要加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制和售后服務(wù)的反饋。低交互定制性的服務(wù)可以通過提供有限的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來保證服務(wù)的質(zhì)量和一致性。

　　成本控制。高交互定制的服務(wù)為顧客都提供獨(dú)特的服務(wù)，給成本控制帶來了困難。每一個高定制的結(jié)果是產(chǎn)品或服務(wù)的多樣化，而產(chǎn)品多樣化可以分為，外部多樣化和內(nèi)部多樣化。外部多樣化指面向顧客的產(chǎn)品或服務(wù)的多樣化，內(nèi)部多樣化指面向員工的零件、工具、原材料和工藝的多樣化。

　　授權(quán)管理。高定制的服務(wù)需要詳細(xì)了解顧客需求，技術(shù)越復(fù)雜，環(huán)境越不穩(wěn)定，與顧客關(guān)系越親密，越需要采用授權(quán)方式管理。企業(yè)需要進(jìn)行授權(quán)，建立扁平的組織結(jié)構(gòu)。反之，低定制的服務(wù)如果企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，環(huán)境穩(wěn)定，與顧客關(guān)系淡泊，常常采用“流水線法”。服務(wù)人員或團(tuán)隊可憑自己的判斷調(diào)整服務(wù)的程度也不同，因此服務(wù)傳遞系統(tǒng)有所不同，授權(quán)的程度也不同。員工判斷程度高的服務(wù)授權(quán)程度也應(yīng)較高，判斷程度低的服務(wù)則應(yīng)給員工一定技術(shù)支持。

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