博士小論文怎么寫發(fā)表期刊推薦《投資與合作》雜志是由國家新聞出版總署批準、投資與合作雜志社主辦的國內(nèi)外公開發(fā)行的經(jīng)濟、管理類國家級期刊。國內(nèi)統(tǒng)一刊號：CN46—1028/F，國際標準刊號：ISSN1004—387X，郵發(fā)代號：82-40。雜志已有18年的發(fā)展歷史，是亞太股權(quán)投資核心期刊。雜志長期以來一直致力于經(jīng)濟領(lǐng)域的報道，目前已經(jīng)成為中國大陸及亞太地區(qū)報道投融資方面最具影響力的媒體。
　　【摘要】應(yīng)用MBA企業(yè)管理理論，探討在市場營銷中創(chuàng)建醫(yī)院競爭性優(yōu)勢，在過程再造中保持醫(yī)院競爭性優(yōu)勢和可持續(xù)性發(fā)展。

　　【關(guān)鍵詞】市場營銷,過程再造,醫(yī)院管理

　　營銷管理與運營管理，是MBA企業(yè)管理必修課，也是現(xiàn)代企業(yè)家在市場營銷和運作管理中必須掌握運用的知識。在我國醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，我院運用市場營銷與過程再造的原理，指導(dǎo)醫(yī)院經(jīng)營管理，對提高醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，增強醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭優(yōu)勢，有著重大意義。?

　　1持久、激烈的醫(yī)療市場競爭新形勢，使醫(yī)院市場營銷鏈應(yīng)運而生

　　1?1分割“奶酪”??［1］?的原理，說明醫(yī)療市場競爭的嚴酷性、持久性

　　美國著名醫(yī)學(xué)博士、演說家和作家斯賓塞·約翰遜的《誰動了我的奶酪》，以擬人的手法描寫4個表象：嗅嗅，能夠及早地嗅出變化的氣息；匆匆，能夠迅速開始行動；哼哼，因為害怕變化而否認和拒絕變化；唧唧，當看到變化會使事情變得更好時，能夠及時地調(diào)整自己去適應(yīng)變化。該書深入淺出地說明市場競爭的嚴酷性，只有去適應(yīng)市場，不斷地進行過程再造，提高市場競爭能力，才能占有市場。?

　　1?2“斜面球體滑坡”原理，反映醫(yī)療市場競爭中不進則退，不興則亡的現(xiàn)實

　　“海爾”的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，市場銷售額和利潤，飲譽國內(nèi)外。但他們有著強烈的市場競爭危機意識，員工們生動形象地把市場比作巨大的斜坡，企業(yè)比作球體，員工要把企業(yè)推上斜坡，必須時時刻刻都要有拉力和推力，稍微松懈，球體就會滑下斜坡。他們對市場危機意識的警句是：“天天膽戰(zhàn)心驚，日日如履薄冰。”醫(yī)療市場競爭也是如此，臺灣每年有一批新的醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)生，有5%的醫(yī)院破產(chǎn)被兼并，5%的醫(yī)院處在半停業(yè)或停業(yè)狀況。?

　　1?3醫(yī)療市場和醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，決定了醫(yī)院市場營銷的客觀性

　　市場營銷是市場經(jīng)濟的必然產(chǎn)物，然而醫(yī)療市場是一個特殊的市場，醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)的對象是人，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是人的身體保健和身體康復(fù)質(zhì)量。醫(yī)學(xué)是生命的科學(xué)，還存在著諸多的未知領(lǐng)域。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品不同于工廠產(chǎn)品，有固定的生產(chǎn)模板和規(guī)定的產(chǎn)品合格質(zhì)量及各種檢驗方法。醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評定，沒有一個固定的模式和衡量標準。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展、社會的進步和人們生活水平的提高，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的標準也會隨之出現(xiàn)相應(yīng)的變化，消費者對醫(yī)院產(chǎn)品的要求也會隨之提高。即使是在同一社會階段，由于不同的生活環(huán)境、不同的文化層次和生活觀的差異，對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量也有不同的要求。因此，必須把不同層次顧客的滿意度作為衡量醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的重要標準。在市場經(jīng)濟條件下，正因為醫(yī)療市場和醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，市場營銷的規(guī)律性決定了醫(yī)院市場營銷的客觀性和必然性。?

　　1?4醫(yī)院市場營銷學(xué)管理，在醫(yī)院經(jīng)營管理過程中應(yīng)運而生

　　市場營銷就是為市場提供顧客需求的物美、價廉、質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品服務(wù)。所提供產(chǎn)品的范疇主要是：顧客需求的產(chǎn)品，顧客需求的可替代性產(chǎn)品，顧客新的需求欲望的產(chǎn)品，誘導(dǎo)性開發(fā)顧客需求的新產(chǎn)品。現(xiàn)代醫(yī)院將市場營銷學(xué)原理應(yīng)用到醫(yī)院經(jīng)營管理過程中：為病人提供質(zhì)優(yōu)價廉的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)、先進的技術(shù)產(chǎn)品服務(wù)、追蹤性的醫(yī)療產(chǎn)品售后服務(wù)；為亞健康和健康人群提供預(yù)防保健醫(yī)療性的衛(wèi)生產(chǎn)品服務(wù)。醫(yī)院市場營銷學(xué)管理在醫(yī)院經(jīng)營管理過程中應(yīng)運而生，使醫(yī)院更新服務(wù)理念，注重提供滿足市場需求的醫(yī)療產(chǎn)品，增強醫(yī)院的競爭能力。?

　　2在市場營銷中創(chuàng)建醫(yī)院競爭性優(yōu)勢?

　　2?1在運作管理中，不斷提高醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量

　　運作管理也稱之為：生產(chǎn)與運作管理。“運作管理就是對提供公司主要產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)進行設(shè)計、運行、評價和改進。”“運作管理具有明確的生產(chǎn)管理職責(zé)，是管理的一個職能領(lǐng)域。”“顧客要求的核心服務(wù)是質(zhì)量好、能滿足需要、運送及時以及價格有競爭力的產(chǎn)品??［３］?。”醫(yī)院的運作管理，從設(shè)計、運行、評估到改進，在于如何建立一個“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”的運行機制。其檢驗標準為：流程便捷，服務(wù)到位，質(zhì)量滿意，價格實惠，成本低廉。我院對此采取了以下積極有效的做法：一是按樓層按區(qū)域設(shè)置收費取藥窗口，方便病人就診；二是將門診病人檢查結(jié)果，通過短訊、電話、網(wǎng)絡(luò)、郵政進行傳遞，把醫(yī)療需求服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外；三是通過問卷調(diào)查、座談、院長代表等形式，了解病人對醫(yī)療護理技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障等服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最大限度地提高病人滿意率；四是實行收費價目公開制、一日清單制；五是實行院、科兩級成本核算，實現(xiàn)成本低廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)。并正在籌備會員制、貧困患者服務(wù)病區(qū)，使不同經(jīng)濟條件的患者得到經(jīng)濟實惠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?

　　2?2在營銷管理中，不斷提高醫(yī)院的核心競爭力

　　顧客資源的多少是企業(yè)核心競爭力強弱的體現(xiàn)。醫(yī)院“顧客”資源的多少，同樣也是檢驗醫(yī)院能否形成核心競爭優(yōu)勢的主要標準之一。因此，我們在醫(yī)院營銷管理中實施“三建立”工程。

　　一是建立一個適應(yīng)醫(yī)療市場需求的動態(tài)編配體系??［４］?。需求就是市場。根據(jù)病人需求設(shè)置機構(gòu)、編配人員，市場需求量大，則把機構(gòu)配全，人員配足、配強；反之，則收縮，合并，甚至撤消。隨著人們生活水平的提高，保健意識增強，成立了體檢科，把醫(yī)療保健服務(wù)半徑從病人群體輻射到亞健康人群和健康人群。

　　二是建立一個全程跟蹤服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控體系。不斷強調(diào)醫(yī)院產(chǎn)品服務(wù)中“質(zhì)量是生命”的原則。在以服務(wù)為宗旨，以病人為中心，以技術(shù)為先導(dǎo)，以質(zhì)量為核心的思想指引下，努力實現(xiàn)技術(shù)精、治好病、服務(wù)優(yōu)、行風(fēng)正、價格廉、成本低的醫(yī)院營銷核心，建立了全程跟蹤服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控體系和制度化管理。一為檢查制度，由機關(guān)組織力量定期、不定期地對醫(yī)療、護理、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤供應(yīng)、勞動紀律、衛(wèi)生狀況進行檢查；二為隨訪制度，運用面對面交流、信息溝通等多種形式，查找全程服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)；三為處置制度，建立處理問題快速通道，做到能馬上解決的問題立刻解決，需要研究的問題盡快解決，難度較大的問題創(chuàng)造條件逐步解決；四為獎懲制度，運用《辦公會紀要》??［５］?等形式，達到獎優(yōu)罰劣、弘揚正氣、抑制邪氣的目的。建立了健全服務(wù)有規(guī)范、質(zhì)量檢查有標準、薄弱環(huán)節(jié)有補救、成績突出有獎勵、出現(xiàn)問題有懲處的全程跟蹤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和管理與教育相結(jié)合的制度化管理體系。

　　三是建立一個網(wǎng)絡(luò)性的醫(yī)院顧客資源管理體系。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，使每個醫(yī)生、每個員工都成為病人與醫(yī)院的連接線，連接線越長、輻射面越寬，醫(yī)院顧客資源網(wǎng)絡(luò)平臺就越大。同時，采取對基層醫(yī)院技術(shù)幫帶、骨干培訓(xùn)、對有經(jīng)營管理需求的醫(yī)院實行委托管理等形式，建立縱橫交錯、緊密型聯(lián)系的醫(yī)院顧客資源管理體系。?

　　2?3在人力資源管理中，打牢醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

　　科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。人力資源是生產(chǎn)要素中最有活力的因素。因此，在人力資源管理中，我們努力在激發(fā)活力、提升競爭優(yōu)勢上狠下功夫。

　　首先，建立一套充滿生機與活力的人事管理制度。一是崗位培訓(xùn)，不斷提高員工的技術(shù)水平和綜合素質(zhì)；二是競爭上崗，為每個員工打造施展身手的舞臺，使他們既有動力，又有壓力，永遠在不斷進取中努力工作；三是實施數(shù)字化的績效考評。

　　其次，建立一套績效第一、成本領(lǐng)先的分配制度。實行按能力、按績效分配的制度，并把利益趨動與精神趨動有機地結(jié)合起來，形成多做貢獻光榮，多出成績實惠的激勵機制。?

　　3在過程再造中，保持醫(yī)院的競爭性優(yōu)勢

　　“過程再造就是通過對過程的巨大改善，滿足當今不同顧客對質(zhì)量、速度、新穎、標準化服務(wù)的需要??［3］?”。世界著名管理專家邁克爾·默提出的實施過程再造的七個原則，也就是在醫(yī)院管理過程再造中應(yīng)該遵循的原則，由此而產(chǎn)生的醫(yī)院文化特征是：紀律、支持、信任和緊張。?

　　3?1圍繞最終結(jié)果而非具體任務(wù)來實施再造工作

　　如根據(jù)疾病譜的變化設(shè)置�？茩C構(gòu)編配人員，根據(jù)門診病人流程安排門診醫(yī)技科室、收費、取藥設(shè)施的布局，達到加快速度、提高效率、并對顧客需求變化做出快速反映的目的。?

　　3?2讓進行后續(xù)工作過程的有關(guān)人員了解前期過程

　　換句話說，采取就近和直接執(zhí)行工作的原則。如醫(yī)院進入醫(yī)保以后，采取就近和直接的原則安排有護理單元的護士和開處方的醫(yī)生進行培訓(xùn)，使整個醫(yī)保收費工作打破了傳統(tǒng)的收費部門和科室部門的界線，有效地提高工作質(zhì)量和效率。?

　　3?3將信息處理融入產(chǎn)生該信息的實際工作中去

　　在醫(yī)院信息管理中，分工明確，各司其職，通過減少過程的外部接觸點，從而減少中間環(huán)節(jié)，減少差錯率。?

　　3?4將地域上分散的資源集中化

　　實行醫(yī)院人力、設(shè)備、信息資源共享，既保持了單個部門的靈活性和快速反應(yīng)的特點，又降低了成本，提高了資源的使用率和效益。?

　　3?5將平行工序連接起來而不是集成其結(jié)果

　　減少各部門平行而交叉的工作，避免由此而導(dǎo)致的重復(fù)工作。如在評定工作績效時，醫(yī)療、政工、行政、財務(wù)各部門將醫(yī)護質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀律、合理收益的各項數(shù)字連接起來，進行量化評定，既能避免重復(fù)性工作，又有說服力，令人信服。?

　　3?6決策點下移并將控制融入過程中

　　在主管單位領(lǐng)導(dǎo)工作職權(quán)范圍內(nèi)，做到?jīng)Q策下移，并由醫(yī)院和該單位領(lǐng)導(dǎo)分別將控制融入過程中，實現(xiàn)扁平化的快速反應(yīng)管理。如科室領(lǐng)導(dǎo)在用人簽訂合同及獎金二級分配等方面有決策分配權(quán)等等。?

　　3?7在源頭獲取和處理信息

　　在信息源頭進行處理，可避免錯誤的信息進入，達到標本兼治、防患于未然的目的。病人對醫(yī)療質(zhì)量不滿時，及時進行處理調(diào)解，可以將問題處理在萌芽狀態(tài)。如果程序復(fù)雜，辦事時間長、效率低，可能引起矛盾激化，并最終導(dǎo)致官司。

　　由于我們更新服務(wù)理念，在市場營銷中創(chuàng)建了醫(yī)院競爭性優(yōu)勢，在過程再造中保持了醫(yī)院競爭性優(yōu)勢和可持續(xù)性發(fā)展，使門診量、收容量、收入、醫(yī)院資產(chǎn)、員工福利等都有了大幅度的提高，探索出了一條不享受國家補貼的非贏利性醫(yī)院發(fā)展的新路，使醫(yī)院一直保持了蓬勃發(fā)展的勢頭??［6～9］?。在今年的抗非典戰(zhàn)斗中，我院取得了無一例醫(yī)護人員感染，無一例非典病人死亡的好成績，受到各級領(lǐng)導(dǎo)的表彰。?

　　4在市場營銷與過程再造中，醫(yī)院管理者應(yīng)把握的幾個問題

　　4?1觀察問題的前瞻性

　　要從前瞻性觀察問題的角度，全面思考醫(yī)院的市場營銷策略和過程再造，醫(yī)院所有的重大改革舉措，必須合上國家經(jīng)濟體制改革的脈搏，符合國家經(jīng)濟體制改革的政策。?

　　4?2科學(xué)決策的民主性

　　科學(xué)決策涉及到醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略和重大投資等問題，只有通過民主集中民智，才能有效地凝聚民心，充分發(fā)揮民力的作用。?

　　4?3重大決策的果斷性

　　當醫(yī)院市場營銷的重大改革方案成熟以后，醫(yī)院經(jīng)營管理者就必須果斷地拍板，力排重重阻力，克服種種困難，爭取絕大多數(shù)員工的理解予以實施。?

　　4?4重大改革的漸進性

　　對人事制度、分配制度等重大改革，群眾普遍有從不了解到了解、不理解到理解、不支持到支持的一個過程，必須從引導(dǎo)教育入手，逐步推進改革，否則，欲速則不達。?

　　4?5制定政策的導(dǎo)向性

　　醫(yī)院經(jīng)營管理者，最忌就事論事制定政策，各項政策、制度的制定必須以有利于提高員工的全面素質(zhì)、有利于調(diào)動員工的積極性、有利于醫(yī)院規(guī)范管理、有利于推進醫(yī)院全面建設(shè)的原則為導(dǎo)向，才能使經(jīng)營者從宏觀上把握醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的方向。?

　　4?6適應(yīng)政策的靈活性

　　市場信息瞬息萬變，與醫(yī)院管理工作相關(guān)聯(lián)的各職能部門既要有嚴格執(zhí)行依法辦事的“剛性原則”，也要有在政策法規(guī)允許范圍內(nèi)的“彈性處事方法”，醫(yī)院經(jīng)營者必須在不違法的前提下，以靈活多變的原則處理瞬息萬變的市場信息，執(zhí)行有關(guān)政策法規(guī)。?

　　4?7學(xué)以致用的實際性

　　在企業(yè)經(jīng)營管理中沒有統(tǒng)一的公式，在醫(yī)院市場營銷管理中也沒有固定的模式。探討醫(yī)院市場營銷原理，學(xué)習(xí)國內(nèi)外醫(yī)院經(jīng)營管理的先進經(jīng)驗，必須結(jié)合本單位的實際，制定出有利于醫(yī)院健康發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和市場營銷策略，才能不走彎路，加快醫(yī)院發(fā)展的步伐。

　　?

　　4?8敏感問題的透明性

　　醫(yī)院是知識密集型單位，對人才的培養(yǎng)啟用、利益分配、工程設(shè)備招標、藥品采購、接待費用以及領(lǐng)導(dǎo)的水電、通訊費用開支等敏感問題，經(jīng)營管理者一要依法按章辦事，二要公開透明，建立公示制度。如此，才能使員工對經(jīng)營者有信任感，經(jīng)營者對員工有感召力，眾志成城地為推進醫(yī)院改革發(fā)展而盡職盡責(zé)。?

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