創(chuàng)建“暢、潔、綠、美、安、舒”的行車環(huán)境一直是銀川分局收費(fèi)工作的服務(wù)理念。但少數(shù)收費(fèi)人員還存在使用文明用語不規(guī)范、不靈活，面無表情、語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力和目光上的交流，為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高的問題。

　　摘要： 隨著我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷加快，“兩區(qū)”建設(shè)步伐的進(jìn)一步推進(jìn)，提供良好招商引資環(huán)境的重要性日漸凸顯。今年，圍繞自治區(qū)“主干道路大整治、大綠化”活動(dòng)的開展，銀川分局所屬收費(fèi)站的重要性更加突出，如何提供收費(fèi)文明服務(wù)、樹立地區(qū)行業(yè)形象尤為關(guān)鍵。收費(fèi)站面向社會(huì)，是交通行業(yè)的服務(wù)“窗口”，樹立“窗口”形象、提高收費(fèi)文明服務(wù)質(zhì)量高速公路收費(fèi)行業(yè)一直秉承的重要宗旨。以下是本人結(jié)合多年收費(fèi)公路管理工作實(shí)際談一點(diǎn)對(duì)提高通行費(fèi)征收文明服務(wù)工作的體會(huì)。

　　關(guān)鍵詞：會(huì)計(jì)研究期刊,通行費(fèi),征收,服務(wù)

　　About the tolls levied Service of civilization

　　Gong Tao

　　Highway Administration Bureau of Ningxia Yinchuan Yinchuan, Ningxia 750001

　　Abstract: With the pace of economic development in our region continues to accelerate, "two areas" further advance the pace of construction, the importance of providing good investment environment increasingly prominent. This year, around the autonomous region, "trunk roads major renovation, a large green" activities, Yinchuan Branch belongs toll even greater importance, how civilized service available for a fee, establish regional image of the industry is particularly critical. Toll station for the community, the transport industry services "window", a "window" image, improve service quality highway toll fees civilized industry has been adhering to the important purpose. The following is my toll road management combined with years of actual work a little about civilization to improve toll collection service work experience.

　　Keywords: toll collection services

　　一、影響文明服務(wù)工作不到位的因素

　　個(gè)別收費(fèi)人員重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的要求而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，不僅影響收費(fèi)人員自身的形象，更影響了交通行業(yè)“窗口”的形象。

　　外部因素。由于司乘人員素質(zhì)的參差不齊，部分司乘人員對(duì)公路收費(fèi)行為無法認(rèn)可，造成征繳矛盾，給收費(fèi)行業(yè)帶來負(fù)面影響，使收費(fèi)人員在工作中有負(fù)擔(dān)、有壓力，不能百分之百投入到文明服務(wù)中，導(dǎo)致文明服務(wù)水平無法得到進(jìn)一步提升。

　　內(nèi)部因素。收費(fèi)隊(duì)伍也存在素質(zhì)參差不齊的情況，部分收費(fèi)員存在業(yè)務(wù)不熟練，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)行為不規(guī)范的問題，并且在文明服務(wù)過程中存在“三缺”的現(xiàn)象，即“服務(wù)缺周到、幫助缺真誠、微笑缺甜美”,影響文明服務(wù)質(zhì)量和整體形象;部分收費(fèi)站設(shè)備老化，收費(fèi)廣場(chǎng)、票亭老舊，整體外觀形象較差，個(gè)別收費(fèi)站后勤人員配置不夠，導(dǎo)致收費(fèi)員在工作之余額外的進(jìn)行后勤保障工作，造成工作負(fù)擔(dān)重、壓力大、服務(wù)質(zhì)量不高的情況，收費(fèi)隊(duì)伍年齡與外省相比較大，精神面貌欠佳，也是造成文明服務(wù)水平無法得到提升的重要因素。

　　二、提升文明服務(wù)的方式

　　從影響文明服務(wù)工作的原因來看，個(gè)人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)

　　文明服務(wù)，可以從以下幾點(diǎn)入手：

　　1、將文明服務(wù)有層次的、逐級(jí)的在收費(fèi)站進(jìn)行推廣，結(jié)合實(shí)際、合理布局、統(tǒng)籌規(guī)劃。

　　結(jié)合收費(fèi)站流量、收費(fèi)額、地理位置及環(huán)境整治主要途徑地等實(shí)際，以分局為單位成立規(guī)范文明服務(wù)禮儀隊(duì)，負(fù)責(zé)分批培訓(xùn)各收費(fèi)站10%-15%的禮儀標(biāo)兵。然后由各站禮儀標(biāo)兵采取“分班、逐道”對(duì)所有收費(fèi)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。并建立長效化培訓(xùn)機(jī)制，將服務(wù)培訓(xùn)貫穿收費(fèi)工作始終。中途可結(jié)合各類文明服務(wù)主題活動(dòng)。如：收費(fèi)技能競(jìng)賽、“文明樹品牌、服務(wù)樹形象”、“微笑展風(fēng)采、靚麗新銀川”等主題活動(dòng)促進(jìn)文明服務(wù)的深入。

　　2、提升硬件設(shè)施，提升司乘人員的第一印象，樹立良好的站容站貌，建立服務(wù)式、溫馨式收費(fèi)站，提升收費(fèi)站整體形象。

　　廣場(chǎng)、車道、票亭設(shè)施始終保持完好實(shí)用，對(duì)老舊設(shè)備及時(shí)更換，設(shè)施的配置以有利于樹立、展示文明服務(wù)和窗口形象為目標(biāo)。廣場(chǎng)車道干凈整潔，票亭外圍整齊劃一充滿行業(yè)文化氛圍、體現(xiàn)民族文化特色，使司乘人員進(jìn)入收費(fèi)站有舒適、溫馨、愉悅的心情。

　　3、建設(shè)年輕化、高素質(zhì)的收費(fèi)隊(duì)伍，提升收費(fèi)人員整體水平。

　　一是對(duì)收費(fèi)崗位招聘進(jìn)行年齡、學(xué)歷限制，以企業(yè)事業(yè)單位招聘的形式進(jìn)行收費(fèi)員招聘，做到逢進(jìn)必考，嚴(yán)把學(xué)歷關(guān)，簽訂短期合同，始終保持收費(fèi)隊(duì)伍的年輕化。二是建立長期的收費(fèi)隊(duì)伍培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)制，首先從堅(jiān)持定期培訓(xùn)開始，如：開展春季、冬季培訓(xùn)定期培訓(xùn);其次開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如：集中軍事化訓(xùn)練、收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、收費(fèi)機(jī)電維護(hù)培訓(xùn)等。

　　4、減輕工作強(qiáng)度、提升工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)收費(fèi)站的各崗位人員配置、職工工作時(shí)間進(jìn)一步進(jìn)行科學(xué)化、合理化分配。

　　為確保提高文明服務(wù)質(zhì)量和長效機(jī)制的建立、持久，通過增加人手或減少收費(fèi)員工作時(shí)間，如實(shí)行“五班三倒” 、“五班四倒”的方式，減輕收費(fèi)員工作勞動(dòng)強(qiáng)度。從站區(qū)環(huán)境上對(duì)廣場(chǎng)區(qū)域較大的收費(fèi)站增加環(huán)境保潔人員2-3名;收費(fèi)站后勤管理上按收費(fèi)站總?cè)藬?shù)5-8%的比例增加資料整理、內(nèi)務(wù)管理、稽查考核、協(xié)調(diào)配合、服務(wù)保障等的管理人員，減少收費(fèi)班組和班長的工作量，確保全身心的投入到收費(fèi)業(yè)務(wù)和服務(wù)中去，確保站級(jí)文明服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　5、提供高層次的展示平臺(tái)，開展各類以文明服務(wù)為主題的競(jìng)賽活動(dòng)，在收費(fèi)隊(duì)伍中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。

　　提供良好的展示平臺(tái)，開展以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，詳細(xì)制定實(shí)施方案、倒排進(jìn)度。建立站級(jí)收費(fèi)服務(wù)標(biāo)兵團(tuán)隊(duì)，采用末尾淘汰的方式進(jìn)行定期的評(píng)選更替，并組織文明服務(wù)禮儀隊(duì)到各站進(jìn)行駐站培訓(xùn)，并加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)禮儀隊(duì)的待遇傾斜，促使收費(fèi)人員人人想當(dāng)、人人爭(zhēng)當(dāng)?shù)牧己梅諊��?/p>

　　6、強(qiáng)化收費(fèi)隊(duì)伍思想建設(shè)，提高收費(fèi)隊(duì)伍整體水平。

　　加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)造成文明服務(wù)“三缺”現(xiàn)象分析得出，要強(qiáng)化收費(fèi)人員對(duì)文明服務(wù)工作重要性的教育，定期開展形式多樣的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動(dòng)，從思想上、理念上強(qiáng)化收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)，從而提升文明服務(wù)水平。

　　7、營造服務(wù)氛圍，打造服務(wù)品牌，加強(qiáng)收費(fèi)企業(yè)文化。

　　打造自己的服務(wù)品牌，在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念上形成自己的企業(yè)模式，借鑒同行的管理模式，拓展文明用語，延伸文明服務(wù)。收費(fèi)站可以通過人員優(yōu)化組合，把優(yōu)秀收費(fèi)員有意識(shí)地組織到一起，發(fā)揮榜樣示范作用，樹立典型，鞭策后進(jìn)，以點(diǎn)帶面全面推進(jìn)，形成各具特色的服務(wù)品牌。

　　8、創(chuàng)新思路，更新觀念，創(chuàng)立管理就是服務(wù)理念。

　　“認(rèn)真就是能力，落實(shí)就是水平”，把文明服務(wù)作為職工必須履行好的首要責(zé)任。收費(fèi)站管理人員更要服務(wù)一線，對(duì)員工生活上多關(guān)心，工作上多幫助，思想上多引導(dǎo)，及時(shí)解決車道上出現(xiàn)的突發(fā)事件。培養(yǎng)出復(fù)合型人才，帶出過硬隊(duì)伍，通過檢查考核潛移默化中推動(dòng)各項(xiàng)工作向更高服務(wù)水準(zhǔn)邁進(jìn)。

　　綜上所述，收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，提高文明服務(wù)，這是適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)貫穿于工作之中，為社會(huì)提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，打造寧夏對(duì)外開放的良好形象，對(duì)我區(qū)內(nèi)陸開放型經(jīng)濟(jì)試驗(yàn)區(qū)、綜合保稅區(qū)的建設(shè)和自治區(qū)“主干道路大整治、大綠化”活動(dòng)至關(guān)重要，通過對(duì)收費(fèi)文明服務(wù)的提升，使我區(qū)的高速公路成為文明之路、振興之路、富強(qiáng)之路。

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