瘦西湖風(fēng)景區(qū)是歷史文化名城揚(yáng)州的重要對(duì)外窗口，國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)蜀岡——瘦西湖風(fēng)景名勝區(qū)的核心和精華部分，中國(guó)著名的湖上園林。2006年12月，瘦西湖及揚(yáng)州歷史城區(qū)進(jìn)入中國(guó)世界文化遺產(chǎn)預(yù)備名單重設(shè)目錄。2009年被中央文明辦、住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部、國(guó)家旅游局聯(lián)合授予全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)。

　　隨著揚(yáng)州全力推進(jìn)旅游名城建設(shè)、打造第一旅游目的地步伐的加快，作為揚(yáng)州旅游最具吸引力的品牌景區(qū)和市委市政府精心打造的旅游主板塊，瘦西湖正按照“國(guó)內(nèi)一流，國(guó)際知名，融人文、生態(tài)、休閑為一體”5A精致景區(qū)的目標(biāo)，進(jìn)一步做大做強(qiáng)、做精做細(xì)、做優(yōu)做美，真正將瘦西湖真正構(gòu)筑成詩(shī)畫(huà)天堂。

　　以5A創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為牽引，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上力求新突破。5A是一套規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量等級(jí)評(píng)定體系，其要求比4A更高，評(píng)定更細(xì)致，更加注重服務(wù)的人性化和管理的細(xì)節(jié)化。我們按照世界文化遺產(chǎn)的保護(hù)要求和風(fēng)景區(qū)的統(tǒng)一規(guī)劃，實(shí)施好景區(qū)的綜合保護(hù)工程，做好景區(qū)內(nèi)古建筑的維護(hù)保養(yǎng)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè);緊扣創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定細(xì)則，抓好旅游交通設(shè)施、游覽服務(wù)功能、旅游安全保障、環(huán)境衛(wèi)生管理、郵電通訊服務(wù)、旅游購(gòu)物功能、景區(qū)綜合管理、景區(qū)資源和環(huán)境保護(hù)等工作的進(jìn)一步完善。景區(qū)景觀更加優(yōu)美，配套設(shè)施更加精致完善，整體環(huán)境更能體現(xiàn)文化個(gè)性。

　　新建萬(wàn)花園，總占地1000余畝，分兩期推進(jìn)。一期于2007年建成開(kāi)放，二期于今年4月正式開(kāi)放。萬(wàn)花園新景觀與五亭橋、小金山等瘦西湖歷史景點(diǎn)交相輝映、相互交融，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接，景區(qū)的游覽面積在原有基礎(chǔ)上擴(kuò)大了一倍，同時(shí)恢復(fù)了清二十四景中的石壁流淙、錦泉花嶼等歷史景觀。新加坡著名規(guī)劃大師劉太格在參觀萬(wàn)花園后，給予了“不大不小，不多不少、不胖偏瘦、恰到好處”的高度評(píng)價(jià)。

　　以優(yōu)化服務(wù)為保障，在內(nèi)部管理機(jī)制上力求新突破。爭(zhēng)創(chuàng)5A級(jí)旅游區(qū)需要精細(xì)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們踐行“以人為本”的宗旨，完善“為游客服務(wù)”的功能，強(qiáng)化景區(qū)景觀和文化兩種個(gè)性，全力打造瘦西湖導(dǎo)游、船娘、水上旅游等特色旅游產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

　　導(dǎo)游是旅游服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。景區(qū)擁有一支百名導(dǎo)游員隊(duì)伍。堅(jiān)持抓好導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)和考核。定期開(kāi)展歷史文化、接待禮儀、普通話、外語(yǔ)導(dǎo)游、才藝培訓(xùn)。編寫(xiě)有針對(duì)不同層次游客及春、夏、秋、冬四季變化的導(dǎo)游詞，統(tǒng)一了英日文導(dǎo)游詞。為了充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游工作學(xué)習(xí)的積極性，推出了具有創(chuàng)新意義的導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定制度，每年評(píng)定一次，等級(jí)能上能下、收入隨星級(jí)變化，增強(qiáng)了導(dǎo)游爭(zhēng)先進(jìn)位的意識(shí)和實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的激情。導(dǎo)游隊(duì)伍中還涌現(xiàn)出一批雙語(yǔ)人才，她們能嫻熟地用英語(yǔ)、日語(yǔ)等語(yǔ)種向外賓講述瘦西湖的故事。景區(qū)多名導(dǎo)游參加全國(guó)、省、市各類大賽獲獎(jiǎng)，導(dǎo)游接待工作多次受到省委、省政府的好評(píng)。導(dǎo)游班先后獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)三八紅旗先進(jìn)集體”等殊榮。

　　船娘服務(wù)不僅是歷史上瘦西湖旅游的亮點(diǎn)，更受到現(xiàn)代游客的歡迎。景區(qū)對(duì)搖擼船只進(jìn)行了改造，對(duì)船娘進(jìn)行了“搖船、導(dǎo)游、唱揚(yáng)州小調(diào)、游泳、簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話”的“五會(huì)”技能培訓(xùn)。隨著大學(xué)生船娘的加盟，瘦西湖船娘的服務(wù)品牌更響，湖面上船娘們一邊纖手搖櫓，一邊唱揚(yáng)州小調(diào)的場(chǎng)景，令游客感到山美水美人更美。

　　建立健全規(guī)章制度。堅(jiān)持以制度管人、以制度管事。出臺(tái)和完善了所有窗口服務(wù)班組的規(guī)范服務(wù)程序，修訂考核細(xì)則，并匯編第二版《員工手冊(cè)》，每一位員工必須嚴(yán)格遵守，并與職工的收入掛鉤。做到員工的“一言一行，有據(jù)可依;一舉一動(dòng)，有章可循;每項(xiàng)服務(wù)，有責(zé)可考”。

　　加大服務(wù)考核監(jiān)督。景區(qū)在各主要出入口公布旅游投訴電話，設(shè)置游客意見(jiàn)箱，接受游客和社會(huì)監(jiān)督。在游客集中的徐園、熙春臺(tái)等處設(shè)立游客咨詢投訴受理臺(tái)，提供游、住行、購(gòu)、娛一站式服務(wù)。通過(guò)窗口班組發(fā)放征求游客意見(jiàn)書(shū)、組織神秘游客暗訪、聘請(qǐng)服務(wù)管理質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)在服務(wù)、管理、環(huán)境、設(shè)施、安全等方面存在的問(wèn)題，每月召開(kāi)一次改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議，確保來(lái)自游客的點(diǎn)滴意見(jiàn)，迅速轉(zhuǎn)變?yōu)楦倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際行動(dòng)。

　　提升員工整體素質(zhì)。加強(qiáng)全體員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。根據(jù)不同崗位的要求和工作中存在的問(wèn)題，每年有針對(duì)性地組織夏季職工技能培訓(xùn)，冬季舉辦“愛(ài)我景區(qū)”主題教育系列活動(dòng)。參加人員覆蓋到所有員工，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全、管理、服務(wù)、統(tǒng)計(jì)、營(yíng)銷、綠化、環(huán)保等景區(qū)工作所涉及的各種知識(shí)。對(duì)每名員工建立培訓(xùn)檔案。

　　營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。景區(qū)內(nèi)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都立足于“服務(wù)于游客”的宗旨，走特色化、品牌化經(jīng)營(yíng)之路。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)班組商品質(zhì)量、價(jià)格、食品衛(wèi)生的檢查，景區(qū)內(nèi)商品價(jià)格與超市價(jià)格接軌，改變“旅游景區(qū)商品價(jià)格高”的狀況，讓游客在景區(qū)消費(fèi)放心、舒心。實(shí)施“讓游客把瘦西湖帶回家”工程，開(kāi)發(fā)了樹(shù)葉畫(huà)書(shū)簽、瘦西湖風(fēng)光剪紙、瘦西湖長(zhǎng)毛絨玩具等一批具有景區(qū)特色、深受游客歡迎的旅游紀(jì)念品。

　　推行物業(yè)化園容綠化管理。彰顯景區(qū)綠化個(gè)性，引種水生植物，營(yíng)造濱水植物景觀，使景區(qū)的綠化更加生態(tài)化、個(gè)性化、精細(xì)化。

　　精心做好旅游功能?chē)?guó)際化配套系統(tǒng)。全面實(shí)行無(wú)障礙化服務(wù)，對(duì)景區(qū)主要通道、游步道、廁所進(jìn)行改造。景區(qū)所有旅游廁所要達(dá)到建筑外形體現(xiàn)古典園林建筑風(fēng)格，內(nèi)部設(shè)施達(dá)到《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)以上。規(guī)范標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系要求，按照國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)景區(qū)所有景點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌、景點(diǎn)介紹牌、公共信息指示牌、導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖等進(jìn)行了調(diào)整和更新，做到中、英、日、韓文對(duì)照，圖文并茂。所有牌示的材質(zhì)、色彩與景觀協(xié)調(diào)，制作精致、美觀大方、維護(hù)保養(yǎng)良好。

　　建立和完善旅游國(guó)際化服務(wù)體系，引進(jìn)專業(yè)人員，按照不同地域、不同國(guó)家游客的思維方式，有針對(duì)性的做好形象宣傳和服務(wù)。對(duì)景區(qū)內(nèi)所有窗口服務(wù)工作人員進(jìn)行涉外禮儀培訓(xùn)，提高景區(qū)接待服務(wù)水準(zhǔn)。完善游客服務(wù)中心為外賓服務(wù)的功能，設(shè)立專職人員，提供信息咨詢、游程安排、講解、教育、休息等系列服務(wù)。完善景區(qū)外文網(wǎng)站，發(fā)揮好互聯(lián)網(wǎng)的宣傳功能，實(shí)行多語(yǔ)種電腦觸摸屏旅游信息查詢和網(wǎng)上旅游預(yù)訂、外幣支付服務(wù)。

　　以打響品牌為重點(diǎn)，在市場(chǎng)營(yíng)銷上力求新突破。整合揚(yáng)州園林景區(qū)的營(yíng)銷資源，創(chuàng)新機(jī)制，抱團(tuán)出擊，形成合力，做大做響瘦西湖品牌。做到抓住重點(diǎn)，突出特點(diǎn)，形成亮點(diǎn)。抓住2010上海世博會(huì)舉辦的契機(jī)，提前搶入市場(chǎng)，采取多種方式進(jìn)行疊加宣傳，按照不同地域、不同國(guó)家游客的思維方式，充分發(fā)揮各種媒體的優(yōu)勢(shì)，做好全方位、立體地形象宣傳，全力推廣“詩(shī)畫(huà)瘦西湖”品牌形象，擴(kuò)大瘦西湖在國(guó)際國(guó)內(nèi)的知名度和美譽(yù)度。采取靈活有效的營(yíng)銷政策，抓住傳統(tǒng)客源市場(chǎng)，強(qiáng)勢(shì)出擊潛力客源市場(chǎng)，積極開(kāi)拓境外港臺(tái)、日韓及歐美市場(chǎng)，吸引境外游客大幅度增長(zhǎng)，保持游客量持續(xù)上升的良好勢(shì)頭。

　　以文化活動(dòng)為載體，在自身特色塑造上力求新突破。按照5A級(jí)旅游區(qū)要求，精心策劃和包裝節(jié)慶活動(dòng)，舉辦主題鮮明、特色突出的游園活動(dòng)。以萬(wàn)花園為載體，高水平做好揚(yáng)州市人民政府與中國(guó)花卉協(xié)會(huì)舉辦地中國(guó)揚(yáng)州萬(wàn)花會(huì)的各項(xiàng)活動(dòng)。挖掘景區(qū)文化，策劃編排演出富有景區(qū)獨(dú)特文化的大型室外演出。持續(xù)舉辦迎春花展、煙花三月賞花游園會(huì)、荷花展、金秋賞花游園會(huì)和金秋菊展等園事展覽活動(dòng)，不斷豐富內(nèi)涵，精心策劃，宣傳包裝。組織豐富多彩的以花卉為主題的趣味游園活動(dòng)、演出展覽活動(dòng)、知識(shí)普及活動(dòng)、賽事評(píng)比活動(dòng)，營(yíng)造濃郁的花卉氛圍，全方位展示花文化，提高游客的參與性、互動(dòng)性和文化體驗(yàn)。推行瘦西湖文化解讀工程。針對(duì)各景點(diǎn)自身的文化特征，進(jìn)行深度挖掘和包裝，更好地展示鹽商文化和歷史文化。定期邀集作家相聚紅橋修褉景區(qū)，將此活動(dòng)打造成為國(guó)內(nèi)有影響的文化活動(dòng)。

　　以分類指導(dǎo)為手段，在合力創(chuàng)建上力求新突破。加強(qiáng)協(xié)調(diào)，積極做好創(chuàng)建的與上對(duì)接工作，主動(dòng)與國(guó)家、省市旅游局的溝通和聯(lián)系，邀請(qǐng)權(quán)威人士來(lái)指導(dǎo)創(chuàng)建工作;做好創(chuàng)建信息的上報(bào)工作，使國(guó)家旅游局能及時(shí)了解到景區(qū)的創(chuàng)建工作動(dòng)態(tài);加強(qiáng)與市直各部門(mén)、單位的協(xié)調(diào)配合，爭(zhēng)取各有關(guān)方面的配合支持，形成合力;認(rèn)真做好創(chuàng)建匯報(bào)材料的制作和檔案的整理，抓好評(píng)審前細(xì)節(jié)工作的強(qiáng)化完善、整改提高，力爭(zhēng)在國(guó)家旅游局現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審檢查中硬指標(biāo)不失分、軟指標(biāo)得高分、特色項(xiàng)目多加分。

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