圖書館要如何應(yīng)對讀者投訴問題

　楊懷志
　　
［摘 要］：圖書館流通服務(wù)崗位一直是讀者評論的熱點。面對讀者的投訴，圖書館不應(yīng)只是消極抵觸，而應(yīng)積極正視，查找問題，彌補缺憾，及時向讀者反饋處理意見。同時圖書館還要主動出擊，采取措施，提高服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，共建圖書館和諧與文明。
［關(guān)鍵詞］：讀者投訴；文明服務(wù)；文明借閱

隨著圖書館為讀者提供便利的借閱條件的同時，讀者對圖書館服務(wù)的投訴也相應(yīng)的提高，這也成為困擾圖書館管理的一大難題。因此，對圖書館如何對待讀者投訴問題的探討成為當前圖書館管理工作中應(yīng)該認真思考的問題�！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　�
分析讀者投訴的原因，既有圖書館服務(wù)方面的，也有讀者自身方面的。圖書館方面的原因主要集中在圖書館的軟件和硬件建設(shè)服務(wù)方面上。圖書館軟件建設(shè)方面如工作人員服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力以及規(guī)章制度等方面。圖書館硬件建設(shè)主要表現(xiàn)在如館藏資源、服務(wù)設(shè)施和借閱環(huán)境等方面。讀者方面的原因主要表現(xiàn)在讀者對圖書館的期望超出了圖書館現(xiàn)有水平，引起不滿情緒而導(dǎo)致投訴。?
一、讀者投訴主要反映在以下幾個方面：
一是對圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。這是投訴最多的問題，讀者投訴圖書員服務(wù)表情冷漠、語氣生硬、動輒扣證、隨意呵責、大聲談笑、無視讀者，有些工作人員在工作時間聊天 或者接打電話等影響讀者的閱讀，或者擅自離開工作崗位，造成讀者等待服務(wù)時間過長等等。
二是對圖書館工作人員服務(wù)能力的投訴。少數(shù)圖書館的工作人員缺乏對圖書館服務(wù)職能的認識，觀念還停留在過去傳統(tǒng)的服務(wù)意識上，沒有做到時時處處以讀者第一為出發(fā)點來 考慮問題，缺乏主動服務(wù)的意識。?
三是讀者對圖書館工作人員工作能力投訴。主要表現(xiàn)在：工作人員對圖書館館藏資源不熟悉，無法應(yīng)對讀者關(guān)于圖書資料的咨詢，還有些館員沒有掌握必要的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，不能正確理解讀者的問題而答非所問，效率低下等。
對圖書館硬件方面的投訴，主要是投訴圖書的管理、規(guī)章、制度。讀者在接受圖書服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)了某些管理上、制度上存在的問題于是提出投訴。例如，流通部門的借還書窗口過少 造成讀者長時間等候；進入圖書館需要持規(guī)定的證件，比較麻煩；新書刊上架及過期期刊裝 訂時間長，影響讀者借閱；讀者遺失圖書后認為圖書賠償數(shù)額過大；借閱證丟失補發(fā)時間過 長，影響讀者借閱；開架書刊嚴重混亂，讀者難以找到所需之書刊。讀者借閱圖書超期不及時催還，導(dǎo)致圖書拒借率等。
二、正確對待讀者投訴
第一，即時回復(fù)。面對讀者提出的問題，對網(wǎng)上投訴應(yīng)馬上予以回復(fù)，讓投訴者明白，圖書館已看到并十分重視讀者所提出的問題，表明圖書館有著手調(diào)查并解決這一問題的誠意和決心；是當面提出建議的，圖書館負責接待的人員也應(yīng)向讀者表明上述態(tài)度，做到首問責任制。這一方面是對投訴人的一種尊重，也是對圖書館工作可能存在的失誤的一種即時補救，從而化解雙方的矛盾。
第二，著手調(diào)查。根據(jù)投訴的內(nèi)容，圖書館應(yīng)據(jù)實調(diào)查，及時了解情況，掌握虛實，因為讀者投訴有不同情況，確有個別讀者因違規(guī)受到處罰，內(nèi)心怨氣未平，所以從一己的私利出發(fā)加以指責，出言不遜。對于這種情況，圖書館要冷靜處之，在以理服人、以情動人的同時，用時間來冷卻憤怒。大部分投訴者是胸懷正直、公平與公正反映問題，言之有據(jù)，因此應(yīng)認真對待，全面深入地調(diào)查實情，并針對具體情況查找原因。
第三，解決問題。在查根究源的基礎(chǔ)上，要把盡快解決所存在的問題作為目的。有些問題可以一次性解決，對需要化時間去改變的問題，要采取措施，列出條文，做出規(guī)定，限定時間加以整改，必須做到責任到人，各負其責。像服務(wù)態(tài)度這樣的老大難問題，要從提高館員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)入手抓起。 　　
第四，結(jié)果通報。在所反映的問題著手解決和已經(jīng)解決之后，圖書館要通過適當?shù)姆绞礁嬷�投訴的讀者，告知讀者圖書館所作的努力。這種勇于改過的姿態(tài)首先就會感染讀者，構(gòu)筑起館讀之間平和交流的橋梁。 　　
三、如何加強管理減少讀者的投訴
(一)加強館員職業(yè)道德建設(shè)，提高職業(yè)修養(yǎng)
針對圖書館職業(yè)道德建設(shè)中存在的道德失范、文明服務(wù)意識淡薄、服務(wù)言行不規(guī)范、不能正確處理館員與讀者之間的關(guān)系等問題，每個館員都應(yīng)從自身做起，加強職業(yè)道德培訓，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，把“愛崗敬業(yè)、讀者第一、文明服務(wù)”貫穿落實在實際工作中。通過不定期的組織學習，培養(yǎng)管理人員的仁愛之心，要熱愛讀者、禮遇讀者、善待讀者，全心全意為讀者服務(wù)，把讀者滿意作為自己工作的基本標尺，讓讀者無時不刻地感受到作為一個館員強大的人格力量。
(二)加強業(yè)務(wù)知識培訓，提高服務(wù)質(zhì)量
圖書館服務(wù)質(zhì)量的支撐就是扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，館員只有具備了相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識之后，才能及時到位地服務(wù)讀者。所以業(yè)務(wù)知識的不斷更新一直都應(yīng)是館員努力的方向。隨著圖書館建設(shè)自動化、數(shù)字化、現(xiàn)代化步伐的加快，新設(shè)備、新技術(shù)、新手段層出不窮，沒有持之以恒的對業(yè)務(wù)知識的學習與提高，高質(zhì)量的信息服務(wù)就無法實現(xiàn)，面對讀者的各種咨詢茫然不知所措，以敷衍的態(tài)度漠然置之，是圖書館服務(wù)的大忌。在圖書館員學歷不等、專業(yè)各異的現(xiàn)狀下，圖書館應(yīng)制訂合宜的業(yè)務(wù)培訓計劃，定期不定期地組織館員進行業(yè)務(wù)知識培訓，利用各種途徑如講座、會議、培訓班、館際交流等提高館員整體素質(zhì)，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供政策支持。
(三)完善各項規(guī)章制度，加強規(guī)范管理。 圖書館各項規(guī)章制度是館內(nèi)工作正常有序開展的根本保障。讀者借閱規(guī)則、閱覽室利用規(guī)則、違規(guī)處理規(guī)定、文明借閱守則等都應(yīng)懸掛在室內(nèi)，真正做到“規(guī)章制度上墻”，使館員在處理違規(guī)讀者時在當時當?shù)鼐陀蟹�可依、有章可循�?br /> （四）完善管理制度。圖書館的管理涉及員工工作的積極性與讀者在圖書館享受的權(quán)利。讀者投訴在很大程度上是希望自己的權(quán)利得到實現(xiàn)。因此，圖書館要大力完善管理制度，盡量保證讀者權(quán)利的實現(xiàn)。
（五）加強館藏資源的建設(shè)和配套設(shè)施的管理。館藏資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，是圖書館實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)保證。加強館藏資源建設(shè)主要是指合理采購與維護館藏圖書，加大對信息資源的采集、加工與儲存；對技術(shù)設(shè)備進行保養(yǎng) 與更新，經(jīng)常檢測通信設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，保持運行良好。圖書館應(yīng)加強對配套設(shè)施的管理，避免在每個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，應(yīng)該注意產(chǎn)品設(shè)備的購買 與維護。圖書館在購買電腦和條碼器時，一定要選擇那些信譽高、質(zhì)量好的產(chǎn)品，并且要經(jīng) 常維護和保養(yǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及早修理和更換，保障設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。?
(六)通過多種形式，自覺接受讀者監(jiān)督。自覺接受讀者監(jiān)督是圖書館向讀者表達文明服務(wù)的一種誠意，同時也是對自己行為的一種約束，它可以通過多種形式表現(xiàn)出來。一是張貼照片、掛牌上崗：把所有館員的照片及工號張貼在館內(nèi)顯要位置，管理人員偑帶工作牌，讀者對哪位館員滿意與不滿意都可借工號來評判，增加工作透明度。讀者的評價可以作為對該館員年度考核的依據(jù)。二是設(shè)館長接待日或館長信箱：通過這種途徑，讀者的意見或建議可以直接被領(lǐng)導(dǎo)了解，縮短解決問題的周期。四是是設(shè)“意見簿”：在各閱覽室配備“意見簿”，供讀者隨時反映問題，并派專人定期查閱匯總其中的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。五是設(shè)總咨詢室：開辟一個總咨詢室，派富有經(jīng)驗、精通業(yè)務(wù)的人員輪流值班，既為讀者排憂解難、解疑答惑，又圓滿解決讀者的投訴。
圖書館服務(wù)最難的不是如何按要求去做，而是如何面對讀者不規(guī)范的要求。讀者的評價是對圖書館服務(wù)考核的重要方法，是否重視讀者的意見和投訴是檢驗文明服務(wù)的試金石。圖書館的全體館員首先應(yīng)盡最大努力避免或減少讀者投訴的頻率，一旦面對讀者投訴，也不應(yīng)該逃避責任，而是要敢于正視，積極應(yīng)對，及時校正。畢竟，讓讀者滿意是我們的終極追求。 　　
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