隨著計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的發(fā)展，軌道交通類APP應(yīng)運(yùn)而生，為人們的出行帶來了極大的便利，但在用戶體驗(yàn)方面仍存在很大的缺陷。本文通過挖掘地鐵乘客的潛在需求，從出行場景出發(fā)對用戶從進(jìn)站前、進(jìn)站后、乘坐中、出站前、出站后的全旅程進(jìn)行情感分析，基于用戶體驗(yàn)理論尋找設(shè)計(jì)優(yōu)化突破點(diǎn)，探討軌道交通類APP的情感化設(shè)計(jì)流程。這對提高城市軌道交通類APP的用戶滿意度、對智能化的城市軌道交通建設(shè)都具有一定的實(shí)踐意義。

　　1相關(guān)概念解析

　　1.1用戶體驗(yàn)

　　在互聯(lián)網(wǎng)+以及5G技術(shù)的背景下，移動網(wǎng)絡(luò)的普及使用戶對產(chǎn)品的需求越來越高，其不再滿足于產(chǎn)品的可用性功能，而是渴望擁有更高的使用體驗(yàn)，滿足其情感化需求的產(chǎn)品[1]。“用戶體驗(yàn)”這一概念最早由美國認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼提出，他指出用戶體驗(yàn)是一種注重用戶主觀感受的設(shè)計(jì)理念，涵蓋人對系統(tǒng)體驗(yàn)的所有方面，包括工業(yè)設(shè)計(jì)、圖形、界面、物理交互等[2]。國內(nèi)外學(xué)者們對其內(nèi)涵界定不同，但大多是從用戶心理學(xué)角度進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)是感知到的情景、服務(wù)，滿足需求感的心理層面感受。一款好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，能夠做到讓用戶在使用的全過程中產(chǎn)生很好的情緒反饋，包括生理和心理反應(yīng)。

　　1.2情感化設(shè)計(jì)

　　作為世界著名的認(rèn)知心理學(xué)家，唐納德·諾曼根據(jù)對情感過程的心理學(xué)研究，在其《情感化設(shè)計(jì)》一書中將設(shè)計(jì)及其目標(biāo)分為三個層面：本能、行為和反思[3]。本能層的設(shè)計(jì)的基本原理來自人類的內(nèi)在，即使是基于該原理的最簡單的設(shè)計(jì)也會很有吸引力，其對應(yīng)的產(chǎn)品屬性是外觀設(shè)計(jì);行為層的設(shè)計(jì)指的是效果即產(chǎn)品在使用過程中的有效性和效率。行為層的設(shè)計(jì)包含四個要素：功能、易于理解、有用和實(shí)際的場景。功能是第一位的。響應(yīng)行為級別的產(chǎn)品屬性是產(chǎn)品使用的樂趣和效率;反思層的設(shè)計(jì)很容易隨文化、經(jīng)驗(yàn)、教育和個人多樣性的不同而改變。在這里，認(rèn)為反思層是人與產(chǎn)品之間交互過程中情感體驗(yàn)的關(guān)系，其產(chǎn)品屬性是自我形象，個人滿意度和記憶力。

　　2軌道交通類APP現(xiàn)狀分析

　　2017年至今，全國共有35座城市設(shè)計(jì)上線了自己的城市軌道APP，已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的紙質(zhì)售票的乘車模式，一方面為乘客地鐵出行提供了便利，另一方面也通過APP這一介質(zhì)傳輸了自己的品牌影響力。但據(jù)地鐵互聯(lián)網(wǎng)報道，大多地鐵出行APP的用戶評分在1.7至3.6之間，大多數(shù)的城市軌道交通APP滿足不了用戶的需求和體驗(yàn)。筆者通過問卷調(diào)研和用戶訪談，總結(jié)了用戶在使用軌道交通APP過程中存在的問題和不當(dāng)感受：(1)在閘機(jī)前無法快速打開乘車碼，特別在上下班高峰期時段影響后面乘客進(jìn)站，會使乘客感到煩操與不安;(2)地鐵信息實(shí)效性差，如對于部分地鐵有發(fā)生故障或者延遲時間問題，無法及時通過APP發(fā)布。通常只有在地鐵站內(nèi)，乘客才會被通知此次班次有延誤，對乘客出行會造成不便;(3)功能單一，地鐵APP的主要功能是掃碼乘車，但是乘客在路途中會有其他多樣化的需求或者問題，這些都無法在地鐵APP上滿足，導(dǎo)致地鐵APP使用率較低;(4)界面不美觀，很多城市的地鐵APP界面設(shè)計(jì)單調(diào)，無法吸引用戶使用。

　　3基于用戶體驗(yàn)的軌道交通類APP情感化設(shè)計(jì)流程

　　3.1確定目標(biāo)用戶及其場景需求

　　3.1.1確定目標(biāo)用戶筆者通過問卷發(fā)放和地鐵站實(shí)地觀察的方法對上海地鐵人群進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，地鐵站人流量密度最大的時刻為早8點(diǎn)至9點(diǎn)之間，及晚18點(diǎn)至19點(diǎn)之間，其中乘坐地鐵人群中男女組成比例大體相當(dāng)，男性占52%，女性占48%，這說明是否選擇乘坐地鐵與性別無關(guān)。對于地鐵人群年齡調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，青年乘客居多，占比71%，大多以白領(lǐng)為主，其中老年乘客僅占4%，不難看出老年乘客出行大多為短路程，更傾向于公交車作為出行工具，而具有一定收入基礎(chǔ)的中年乘客一般選擇私家車作為代步工具。在對青年乘客的出行目的進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有80%的青年乘客是因?yàn)樯舷掳噙x擇地鐵，8%的青年乘客是出差乘坐，而地鐵不擁堵，快捷方便是青年乘客選擇的最大原因。在對于乘坐上海地鐵的進(jìn)出站方式中調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有65%乘客使用地鐵APP，有20%的乘客使用交通儲值卡，還有極少部分人使用單程交通票，并且使用地鐵APP人群中有92%為青年乘客，這說明地鐵APP在青年乘客中的接受率較高。通過初步調(diào)查確定此次對于城市軌道交通APP的主要目標(biāo)人群為城市白領(lǐng)，出行時段為早晚上下班高峰期。此類目標(biāo)人群占比大，接受度高，對用APP的用戶體驗(yàn)也非常敏感，因此通過將此類人群的出行旅程進(jìn)行分段場景化，剖析他們的潛在需求，提高他們的使用體驗(yàn)。3.1.2確定場景需求城市白領(lǐng)作為主要目標(biāo)人群，在對他們的需求分析中，構(gòu)建目標(biāo)人物畫像，將整個地鐵出行過程分為進(jìn)站前、進(jìn)站后、乘坐中、出站前、出站后五個階段進(jìn)行場景化，尋找可以優(yōu)化提高的情緒體驗(yàn)和隱性需求點(diǎn)。典型乘車場景：進(jìn)站前。(1)不熟悉地鐵發(fā)車時間點(diǎn)，經(jīng)常錯過臨近點(diǎn)班次列車;(2)刷碼過閘機(jī)前，需要花費(fèi)部分時間打開乘車APP。進(jìn)站后。(1)早高峰時期，各個進(jìn)站口人流分布不均，造成資源分配不均;(2)排隊(duì)上車前，不了解哪節(jié)車廂人流較少;(3)早上時間緊促，但又想要了解地鐵通道墻上的宣傳海報如：購物廣告、展覽開幕等。乘坐中。(1)地鐵信號限制手機(jī)很多功能的使用;(2)專心于閱讀和看視頻時，會不小心坐過站;(3)看學(xué)習(xí)類文章或者視頻時，會因?yàn)槌塑嚂r長被打斷，影響學(xué)習(xí)效果;(4)乘坐中經(jīng)常遇到同路程的陌生人，想要打招呼結(jié)交朋友。出站前。(1)出站前，不了解哪號口共享單車資源充足;(2)想要快速通行，避開人流較多的出口出站后。到公司/附近早點(diǎn)攤的短距離步行導(dǎo)航，通常還要切換到其他地圖APP。

　　3.2基于出行場景化展開城市軌道交通類APP的情感化設(shè)計(jì)

　　3.2.1本能層設(shè)計(jì)——感官性本能層設(shè)計(jì)的基本原理來自人類本能，物理特征如視覺、觸覺和聽覺占主要支配地位[4]。對于具體的出行場景可以從本能層次出發(fā)提高用戶的使用體驗(yàn)。在進(jìn)站前的場景中，針對刷碼過閘機(jī)前，需要花費(fèi)部分時間打開乘車APP這一痛點(diǎn)，可以通過APP的標(biāo)識設(shè)計(jì)來優(yōu)化，APP中首先吸引用戶目光的是標(biāo)識以及界面的色彩，因此配色良好的標(biāo)識設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)會優(yōu)先抓住用戶的眼球。由于地鐵軌道交通APP的用戶年齡分布很廣并且地鐵站內(nèi)的環(huán)境復(fù)雜，APP的色彩應(yīng)該選擇較為簡單的配色，簡約式的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格能給人舒適愜意的心理感受[5]。同時可以運(yùn)用本地特色建筑的色彩作為主基調(diào)，這樣即符合用戶視覺審美又可以向用戶傳播本地文化，輸出自己的品牌影響力。同時搭配文字展示更能夠無障礙地向用戶傳遞信息，提高了APP的可用性。3.2.2行為層設(shè)計(jì)——效用性行為層的設(shè)計(jì)最關(guān)注的是效果。對于城市軌道交通APP其最核心的功能是進(jìn)出站快速掃碼，通過剖析各個場景下的用戶需求，建議城市地鐵APP在掃碼進(jìn)站的功能基礎(chǔ)上能夠?qū)崿F(xiàn)以下幾點(diǎn)：進(jìn)站前，用戶可以在APP上設(shè)置好對應(yīng)的計(jì)劃乘車時間以及始末位置，根據(jù)距離智能給用戶提醒出門時間。進(jìn)站后，用戶可以在APP上查看地鐵車廂的擁擠程度來選擇車廂。乘坐中，用戶可以在APP上設(shè)置好始末位置，支持智能到站提醒以及推薦一些在合理車程內(nèi)的閱讀文章和學(xué)習(xí)視頻，以提高用戶的學(xué)習(xí)沉浸感。出站前，APP可以根據(jù)用戶喜好推薦：步行、單車、公交，智能推薦合理的出站口;同時也能支持在APP自主發(fā)起共享單車預(yù)約，超過15分鐘未使用車輛，則預(yù)約失效，提高用戶的出行效率。出站后，支持在APP內(nèi)快捷搜索最近的便民點(diǎn)，如：早餐店、咖啡店、便利店等。3.2.3反思層設(shè)計(jì)——交互性反思水平的設(shè)計(jì)對個人的意義和某物引起的個人回憶有關(guān)。針對城市軌道交通APP，在滿足其出行場景的功能后，如何去與用戶互動，讓用戶獲得成就感，這便是從反思層出發(fā)需要思考的。根據(jù)出行場景分析，首先，地鐵APP可以設(shè)計(jì)屬于自己的品牌卡通形象，通過卡通人物的語音、動作、文字語言的應(yīng)用來給用戶帶來情感上的起伏，在出行的各個節(jié)點(diǎn)，通過卡通人物的交互傳達(dá)對用戶的關(guān)懷;其次;對于目標(biāo)用戶即城市白領(lǐng)來說，社交是他們緩解工作和社會壓力的一種方式，如果通過地鐵“有緣人”這種方式結(jié)識相遇頻率較高的朋友，構(gòu)建乘客社區(qū)，建立線上和線下生態(tài)融合的模式。通過乘客社群之內(nèi)的互相鼓勵與自我身份認(rèn)同，建立起情感的紐帶，引發(fā)用戶的回憶和自我認(rèn)知。

　　4結(jié)語

　　互聯(lián)網(wǎng)+和城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必將推動軌道交通類APP的普及。因此更加需要注重對交通出行類APP的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究，使城市軌道交通類APP在滿足核心功能的訴求基礎(chǔ)上，提高整個出行的服務(wù)體驗(yàn)。一款被用戶和市場認(rèn)可的城市軌道交通類APP需要具有好看的界面、完善的功能、引發(fā)共鳴的情感等特點(diǎn)，每一個特點(diǎn)都需要緊緊圍繞本能層、行為層、反思層進(jìn)行展開和設(shè)計(jì)。通過提高城市軌道交通類APP的用戶體驗(yàn)，讓用戶可以從中感受到自我滿足和自我歸屬感，這樣的城市軌道交通類APP才會與用戶達(dá)到友好的關(guān)系。

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　　《軌道交通類APP情感化設(shè)計(jì)研究》來源：《工業(yè)設(shè)計(jì)》，作者：葉小利 許懋琦

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