1987年1月成立的上海三菱電梯有限公司是由上海機(jī)電股份和日本三菱電機(jī)等四方共同出資設(shè)立，中方控股，投資總額2億美元。公司經(jīng)過(guò)20多年的創(chuàng)業(yè)與發(fā)展，已成為中國(guó)最大規(guī)模的電梯制造和銷售企業(yè)。產(chǎn)品市場(chǎng)占有率已連續(xù)多年在中國(guó)電梯市場(chǎng)保持領(lǐng)先地位，并從1993年起連續(xù)16年實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)營(yíng)效益指標(biāo)在中國(guó)電梯行業(yè)中名列前茅。公司同時(shí)也是中國(guó)機(jī)械制造業(yè)和外商投資企業(yè)最大500企業(yè)家之一，是中國(guó)機(jī)械工業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力十強(qiáng)企業(yè)，多次被評(píng)為國(guó)家質(zhì)量效益型企業(yè)和榮獲全國(guó)質(zhì)量效益特別獎(jiǎng)。2002年榮獲“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”,2006年又獲“上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)”。公司堅(jiān)持以顧客為中心，構(gòu)建了“全面覆蓋、縱深發(fā)展”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)，并在新一輪發(fā)展過(guò)程中從生產(chǎn)型制造企業(yè)向服務(wù)型制造型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。
　　一、 新時(shí)期上海三菱電梯面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的背景
　　公司20多年發(fā)展取得的成就離不開國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)迅猛發(fā)展、固定資產(chǎn)投資和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)模擴(kuò)大等宏觀因素影響，中國(guó)電梯市場(chǎng)已成為全球第一大電梯市場(chǎng)。世界上最有影響的39家著名電梯公司都相繼在中國(guó)建立了合資或獨(dú)資企業(yè)，其銷售總量占全國(guó)需求量80%以上，當(dāng)前國(guó)內(nèi)擁有電梯生產(chǎn)制造資質(zhì)的單位已超過(guò)400家，電梯行業(yè)這些年保持年均超過(guò)20%左右的增長(zhǎng)，使得整個(gè)行業(yè)生產(chǎn)能力迅速擴(kuò)張并出現(xiàn)了產(chǎn)能過(guò)剩，并導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)采用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年電梯行業(yè)將不得不面臨重新洗牌，淘汰落后企業(yè)或是大企業(yè)兼并小公司進(jìn)行重組的局面已經(jīng)開始出現(xiàn)，而同時(shí)對(duì)電梯制造企業(yè)來(lái)說(shuō)也面臨著自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
　　電梯是機(jī)電一體化產(chǎn)品，屬于特種設(shè)備范疇，需嚴(yán)格按照客戶建筑物結(jié)構(gòu)和個(gè)性化需要進(jìn)行設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，因此相對(duì)一般機(jī)電產(chǎn)品而言利潤(rùn)較高，特別在上世紀(jì)80年代中期到90年代初期，國(guó)內(nèi)電梯生產(chǎn)制造企業(yè)少，基本屬于“供不應(yīng)求”的局面，因此電梯設(shè)備產(chǎn)品本身往往能賺取高額利潤(rùn)。但隨著中國(guó)電梯市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，產(chǎn)能的擴(kuò)張，使整個(gè)市場(chǎng)逐步趨于“供需平衡”，現(xiàn)階段已呈現(xiàn)“供過(guò)于求”，競(jìng)爭(zhēng)加劇以及國(guó)產(chǎn)化率的提高，使得電梯制造企業(yè)為搶奪市場(chǎng)份額，而不得不降低產(chǎn)品售價(jià)，同時(shí)由于電梯涉及的鋼鐵、有色金屬、電氣元器件的材料成本價(jià)格呈現(xiàn)不斷上漲趨勢(shì)，使電梯生產(chǎn)制造能賺取的利潤(rùn)不斷下降。雖然截止到目前，中國(guó)仍是世界上僅靠生產(chǎn)銷售新梯就能賺取利潤(rùn)的少數(shù)幾個(gè)市場(chǎng)之一，但這種市場(chǎng)的維持時(shí)間可以預(yù)計(jì)不可能長(zhǎng)久，象這種僅靠銷售新梯就能獲取利潤(rùn)的市場(chǎng)狀況，在歐美及日本等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)市場(chǎng)中，早在20年前已經(jīng)不復(fù)存在。根據(jù)美國(guó)摩根銀行所做的咨詢調(diào)研報(bào)告顯示，2000年以來(lái)，全球范圍內(nèi)的電梯銷售（新梯）業(yè)務(wù)只占總銷售收入的35%左右，而維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)占總銷售收入的55%，更新改造項(xiàng)目占總銷售收入的10%。因此尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)是目前電梯制造企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題，上海三菱電梯也不例外。
　　新時(shí)期，電梯歸屬的中國(guó)裝備制造業(yè)也進(jìn)入新的發(fā)展階段，在前不久國(guó)務(wù)院下發(fā)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)上海加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)建設(shè)國(guó)際金融中心和國(guó)際航運(yùn)中心的意見》（國(guó)發(fā)〔2009〕19號(hào)）明確指出“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展水平，是衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志，是一個(gè)國(guó)家綜合實(shí)力、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的集中體現(xiàn)。提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)就業(yè)比重和產(chǎn)值比重，提升產(chǎn)業(yè)附加值和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，是推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)、加快轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的必由之路；是適應(yīng)全球化新格局和對(duì)外開放新形勢(shì)，加快構(gòu)筑新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑”。打造先進(jìn)制造業(yè)，就必須尋找到適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代經(jīng)濟(jì)背景的發(fā)展之路。從全球范圍來(lái)看，過(guò)去以產(chǎn)品為導(dǎo)向的制造業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛開始從顧客的需求著手，把不斷提高顧客滿意度作為打造自身競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。在這樣的市場(chǎng)條件下，伴隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)型制造應(yīng)運(yùn)而生。上海三菱電梯在近幾年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中越來(lái)越感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠在某種程度上彌補(bǔ)產(chǎn)品可能存在著設(shè)計(jì)或是制造上的缺陷而給客戶帶來(lái)的煩惱，還能有效提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，而且服務(wù)本身還可以為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。正是客觀情況的變化以及客戶需要的轉(zhuǎn)變，從2000年開始上海三菱電梯就著手將企業(yè)從生產(chǎn)制造型向服務(wù)制造型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，實(shí)施企業(yè)第二次創(chuàng)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
　　二、 上海三菱電梯進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型具備的條件
　　上海三菱電梯進(jìn)行服務(wù)型制造的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，長(zhǎng)期進(jìn)行著對(duì)國(guó)外電梯市場(chǎng)變化的研究以及國(guó)內(nèi)電梯行業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤分析。研究發(fā)現(xiàn)在成熟的電梯市場(chǎng)中，服務(wù)型制造是企業(yè)最終發(fā)展方向。如日本三菱電機(jī)株式會(huì)社提供的數(shù)據(jù)顯示：目前在日本，三菱電梯的市場(chǎng)保有量約32萬(wàn)臺(tái)。其中；85%的電梯保養(yǎng)業(yè)務(wù)由三菱電機(jī)的專業(yè)保養(yǎng)公司MELTEC承攬。在全球市場(chǎng)上，OTIS是最早開展安裝維修業(yè)務(wù)的電梯企業(yè)，也是最有成效的企業(yè)。目前，OTIS提供的全球在用電梯總量約為150萬(wàn)臺(tái)，其中由OTIS控制的維修保養(yǎng)量約為135萬(wàn)臺(tái)，占其歷年銷售總量的90%。能夠把自己銷售的產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)真正掌控在自己手里，這是OTIS品牌能夠100多年中常勝不衰的根本保證。因此可見，成熟電梯制造企業(yè)通過(guò)賣新電梯基本無(wú)法過(guò)多盈利，新電梯銷售的最終目的已經(jīng)只是為后續(xù)安裝、維修服務(wù)以及舊梯改造業(yè)務(wù)贏得空間；而通過(guò)安裝、維修、改造等后續(xù)業(yè)務(wù)獲取的利潤(rùn)。上海三菱電梯為此提出了“做強(qiáng)制造業(yè)，做大服務(wù)業(yè)”的戰(zhàn)略發(fā)展口號(hào)。上海三菱電梯打造的服務(wù)型制造就是要拉伸企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程，提供產(chǎn)品、服務(wù)、支持和知識(shí)的“集合體”以最大限度滿足客戶的需要，在這個(gè)集合體中，服務(wù)越來(lái)越居于主導(dǎo)地位，成為增加值的主要來(lái)源。正是電梯用戶需求的變化，為上海三菱電梯進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型提供了可能。
　　上海三菱電梯經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已經(jīng)累計(jì)向市場(chǎng)提供了20多萬(wàn)臺(tái)電梯產(chǎn)品，產(chǎn)品遍布全國(guó)各個(gè)省份城市以及一定的海外地區(qū)。一方面，電梯數(shù)量增多，增加了電梯乘客接觸使用的頻率，能構(gòu)成軟廣告，提高對(duì)電梯品牌的熟悉度，傳達(dá)了電梯品牌的核心價(jià)值。另一方面電梯數(shù)量增多，培育了一定數(shù)量穩(wěn)定的客戶群和房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位，它們已成為公司忠誠(chéng)客戶，往往在今后項(xiàng)目購(gòu)買新電梯且日常的電梯運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)和電梯的改造中只會(huì)選擇上海三菱電梯作為其供應(yīng)商。正是由于公司累計(jì)電梯產(chǎn)量達(dá)到一定的規(guī)模，為上海三菱電梯進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型提供了業(yè)務(wù)量基礎(chǔ)。
　　隨著中國(guó)電梯市場(chǎng)的成熟，客戶需求多元化、個(gè)性化直接導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)需求的深入與高要求，用戶對(duì)電梯制造廠商的系統(tǒng)解決能力與全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的預(yù)期也在不斷提高。電梯從產(chǎn)品本身而言，已不存在某家或是少數(shù)幾家掌握電梯技術(shù)上的絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，客戶已不再只關(guān)心電梯的技術(shù)優(yōu)越性，更看重如何為用戶提供其需要的多方位綜合服務(wù)，這就對(duì)電梯制造企業(yè)的人員素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)體系及管理能力提出了前所未有的新要求。與此同時(shí)市場(chǎng)上存在大量小型化只專門從事電梯安裝保養(yǎng)維修的小企業(yè)，它們由于缺乏必要的技術(shù)水準(zhǔn)，采用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的模式使電梯保養(yǎng)維修市場(chǎng)陷入惡性循環(huán)中，另一方面由于它們不是專業(yè)電梯制造企業(yè)，當(dāng)出現(xiàn)電梯運(yùn)行質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，它們往往沒(méi)有能力解決，客戶最終還是需要找電梯制造單位處理。為了加強(qiáng)對(duì)行業(yè)規(guī)范化管理，2003年3月11日國(guó)務(wù)院頒布了《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（國(guó)務(wù)院第373號(hào)令），電梯產(chǎn)品的“一條龍”管理制度進(jìn)一步得到確立和完善，其中明確規(guī)定：電梯的安裝、改造、維修，必須由電梯制造單位或者其通過(guò)合同委托、同意的單位進(jìn)行。買方或使用單位必須與賣方簽訂《產(chǎn)品安裝合同》，由賣方負(fù)責(zé)產(chǎn)品的制造和安裝質(zhì)量；還規(guī)定電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)必須由取得相應(yīng)資質(zhì)的安裝、改造、維修單位或者電梯制造單位進(jìn)行，委托方和受托方須就竣工移交后的產(chǎn)品簽訂《產(chǎn)品保養(yǎng)合同》。同時(shí)全國(guó)電梯標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員全面修訂后的GB7588-2003《電梯制造與安裝安全規(guī)范》于2004年1月1日起執(zhí)行，同時(shí)國(guó)家質(zhì)檢總局、建設(shè)部科技司建筑科技項(xiàng)目也陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家政府監(jiān)管部門對(duì)于電梯特種設(shè)備的監(jiān)督管理力度逐步加強(qiáng)，明確了電梯制造企業(yè)對(duì)電梯售后服務(wù)的職責(zé)與義務(wù)，對(duì)上海三菱電梯進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型提供了法律制度強(qiáng)有力的保障。
　　電梯等傳統(tǒng)設(shè)備制造行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，“服務(wù)型制造”成為發(fā)展趨勢(shì)。“服務(wù)型制造”是產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化、專業(yè)化高度發(fā)展的結(jié)果，同時(shí)它也得益于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展和以客戶為主導(dǎo)的時(shí)代的來(lái)臨。科技水平的快速提高尤其是信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的融合更為容易，同時(shí)現(xiàn)代管理科學(xué)理論與實(shí)踐也取得了長(zhǎng)足發(fā)展，突破了以產(chǎn)品制造流程管理的約束，發(fā)展了更多現(xiàn)代企業(yè)管理的新領(lǐng)域，如企業(yè)流程再造、營(yíng)銷渠道管理、供應(yīng)商和客戶關(guān)系維護(hù)、品牌建設(shè)和推廣、企業(yè)文化培養(yǎng)和企業(yè)社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)等。通過(guò)ERP等現(xiàn)代化管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，能更有效幫助制造型企業(yè)充分使用好企業(yè)資源，推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的層層落實(shí)前行。正是由于現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)代化管理理念的興起，才使得上海三菱電梯可以借助信息化的平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，提高企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的綜合能力。
　　三、 上海三菱電梯進(jìn)行服務(wù)型制造的具體措施
　�。ㄒ唬┢髽I(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型分析
　　上海三菱電梯生產(chǎn)制造能力已具備了相當(dāng)高的水準(zhǔn)，生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)成熟穩(wěn)健，而向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)型是企業(yè)重大戰(zhàn)略舉措，因此上海三菱電梯進(jìn)行了全面的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型分析，主要通過(guò)SWOT分析企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、外部環(huán)境的機(jī)會(huì)與威脅，如下表：
　　優(yōu)勢(shì)S 具備先進(jìn)的制造技術(shù)能力，占有一定的市場(chǎng)份額給服務(wù)業(yè)發(fā)展提供客戶基礎(chǔ)，可直接進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)制造，方便客戶整體解決方案的全部順利實(shí)施
　　劣勢(shì)W 對(duì)服務(wù)業(yè)的投入有差距，服務(wù)意識(shí)仍需要加強(qiáng)，勞務(wù)人工成本較高等
　　機(jī)會(huì)O 客戶對(duì)售后服務(wù)要求意識(shí)上升，電梯維修改造服務(wù)市場(chǎng)需求巨大
　　威脅T 電梯服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂，整體贏利水平低，受小型保養(yǎng)維修單位低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)沖擊明顯
　　通過(guò)以上分析，上海三菱電梯堅(jiān)定了未來(lái)中國(guó)電梯市場(chǎng)將逐步轉(zhuǎn)向?qū)�客戶服�?wù)能力方面的競(jìng)爭(zhēng)，明確了企業(yè)的發(fā)展方向，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到企業(yè)自身要做強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)存在的不足和薄弱點(diǎn)，有利于在實(shí)施服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過(guò)程中發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，克服企業(yè)劣勢(shì)，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，迎接市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)威脅的挑戰(zhàn)。
　　（二）建立以客戶需要為核心的營(yíng)銷戰(zhàn)略
　　服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型，改變了上海三菱電梯過(guò)去以產(chǎn)品為核心的運(yùn)行模式，建立以客戶需要為核心的營(yíng)銷模式。原先公司銷售、生產(chǎn)、技術(shù)、服務(wù)都以個(gè)體行為對(duì)外呈現(xiàn)，沒(méi)有形成真正的合力和集體優(yōu)勢(shì)。而現(xiàn)在提供給客戶的是“產(chǎn)品服務(wù)的綜合體”，以構(gòu)建面向客戶的全面解決方案的產(chǎn)品制造模式。為此，上海三菱電梯推出了“進(jìn)攻型的營(yíng)銷戰(zhàn)略”，在與客戶前期溝通交流過(guò)程中，除銷售條線外，技術(shù)、營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)、工程、財(cái)務(wù)等部門就已經(jīng)積極參與其中，形成營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)，從各個(gè)專業(yè)角度了解客戶各方面需要，評(píng)價(jià)客戶質(zhì)量，為客戶設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)客戶一些特殊要求，更是在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，及時(shí)尋找應(yīng)對(duì)措施，以提高合同簽約率。此外通過(guò)第一時(shí)間掌握并確認(rèn)合同執(zhí)行主要節(jié)點(diǎn)信息，有利于公司合理安排生產(chǎn)制造，同時(shí)在與客戶銷售簽約過(guò)程中也能根據(jù)不同性質(zhì)客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求狀況，整理分析其中的變動(dòng)趨勢(shì)，由銷售條線定期反饋給公司技術(shù)條線，有利于對(duì)產(chǎn)品功能的改進(jìn)優(yōu)化和研發(fā)思路的不斷創(chuàng)新。
　�。ㄈ�）公司業(yè)務(wù)流程的重新布局
　　服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型必須將滿足客戶需要作為公司的第一要?jiǎng)?wù)，為此上海三菱電梯將整個(gè)業(yè)務(wù)流程中與客戶利益直接相關(guān)的業(yè)務(wù)流程逐項(xiàng)進(jìn)行了分析，本著提高效率、減少用戶抱怨、最大限度提升顧客滿意度的原則，對(duì)具體流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了刪減、合并、調(diào)整的重新布局。從具體實(shí)施情況來(lái)看，過(guò)去一些企業(yè)內(nèi)部部門之間交叉管理環(huán)節(jié)的工作職責(zé)得到了明確，增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)客戶需要的響應(yīng)能力，同時(shí)也壓縮了生產(chǎn)制造周期，增加了為客戶后續(xù)服務(wù)的寬度和深度。如在電梯最后成型裝箱階段，把過(guò)去分屬不同部門的電梯包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)合并在一個(gè)部門執(zhí)行，提高了效率，降低了企業(yè)搬運(yùn)轉(zhuǎn)移次數(shù)；電梯發(fā)貨與企業(yè)實(shí)際收款情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)信息傳遞與維護(hù)，規(guī)避了資金風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)電梯運(yùn)輸?shù)娇蛻衄F(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任部門職能中增加了貨物現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)以及客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝情況的反饋，并及時(shí)傳遞到后續(xù)工程部門，有利于電梯安裝進(jìn)場(chǎng)開工條件信息的動(dòng)態(tài)掌握，確保了客戶工程進(jìn)度。此外我們還專門設(shè)置用戶抱怨窗口，通過(guò)質(zhì)量信息化管理渠道，把第一線用戶信息進(jìn)行反饋、收集、跟蹤、處理、改進(jìn)，能有效的對(duì)滿足客戶需要而進(jìn)行企業(yè)資源的調(diào)撥與配置。正是由于以上業(yè)務(wù)流程的重組，使得上海三菱國(guó)產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)電梯梯平均生產(chǎn)交貨周期大大壓縮。
　�。ㄋ模┙�立以工程本部為領(lǐng)導(dǎo)核心的公司服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)
　　針對(duì)服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)變，為此上海三菱電梯結(jié)合之前的部門設(shè)置重新調(diào)整成立歸口管理電梯安裝、維修、保養(yǎng)業(yè)務(wù)的工程本部，全面負(fù)責(zé)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的推進(jìn)。由于工程本部直接面對(duì)用戶，掌握客戶電梯使用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，其質(zhì)量信息收集快速、流轉(zhuǎn)渠道的暢通、事務(wù)處理及時(shí)準(zhǔn)確性高，能極大地提高用戶的滿意度。
　　針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)幅員遼闊、地區(qū)文化差異多樣的特點(diǎn)，上海三菱電梯以工程本部為指導(dǎo)，在全國(guó)已設(shè)立分公司的基礎(chǔ)上，建立能覆蓋全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)的公司維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和備配件供應(yīng)中心，按分公司-維修中心-保養(yǎng)站三級(jí)分別配置相應(yīng)的人力資源、技術(shù)條件、硬件設(shè)備和管理手段，突破了企業(yè)原有資源的制約，加快了服務(wù)型勞務(wù)資源的投資建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)型勞務(wù)核心資源的高效整合。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，針對(duì)服務(wù)流程中的安裝、保養(yǎng)和維修，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行性質(zhì)的劃分，安裝要確�？蛻綦娞菔褂们斑_(dá)到政府部門驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和工程質(zhì)量合格；保養(yǎng)和維修確�？蛻粼陔娞菔褂眠^(guò)程中安全舒適、出現(xiàn)故障及時(shí)修理恢復(fù)，對(duì)電梯功能變化進(jìn)行改造升級(jí)。通過(guò)自身業(yè)務(wù)差異性的劃分，能有效針對(duì)客戶差異化的需要進(jìn)行服務(wù)。
　　此外根據(jù)客戶重要性不同，確保服務(wù)勞務(wù)受控于公司管理體系下，在具體實(shí)施過(guò)程中，上海三菱電梯基本上采取這樣模式進(jìn)行推廣：各省會(huì)級(jí)或大中城市由公司設(shè)立的分公司直接負(fù)責(zé)實(shí)施維修保養(yǎng)，邊遠(yuǎn)地區(qū)由分公司設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)或委托受控協(xié)作單位實(shí)施維修保養(yǎng)，對(duì)公司戰(zhàn)略合作伙伴大客戶，公司單獨(dú)建立對(duì)口維修保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)。
　�。ㄎ澹┙�立快速的服務(wù)信息傳送和服務(wù)資源分配載體
　　通過(guò)服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型、可以使電梯用戶更加認(rèn)同上海三菱電梯的品牌精神和服務(wù)內(nèi)涵、進(jìn)一步提升上海三菱電梯服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值。同時(shí)要將電梯服務(wù)信息快速進(jìn)行收集并及時(shí)分配勞務(wù)資源就需要建立快速響應(yīng)的渠道和載體，為此上海三菱電梯通過(guò)“引進(jìn)其他行業(yè)的先進(jìn)服務(wù)理念”、“學(xué)習(xí)日本三菱的成功經(jīng)驗(yàn)”、“借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效方法”，博采各家之長(zhǎng)，堅(jiān)持為我所用，建立了具有上海三菱電梯特色的服務(wù)信息傳送載體：
　　•分公司、維修點(diǎn)提供24小時(shí)電話急修服務(wù)
　　上海三菱電梯各分公司、維修點(diǎn)開展24小時(shí)急修服務(wù)，服務(wù)人員接報(bào)后以最快的速度趕往現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供解決方案、排除故障。近年來(lái)接受中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行對(duì)全國(guó)各城市公共服務(wù)的監(jiān)督性抽查情況來(lái)看，平均達(dá)到時(shí)間為15-20分鐘左右。
　　•開展800、400全國(guó)24小時(shí)服務(wù)熱線咨詢服務(wù)
　　從1998年開始，公司開通了800、400全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線，為用戶提供全方位的售前、售中、售后服務(wù)。對(duì)于有意向購(gòu)買我公司電梯的潛在用戶及上海三菱電梯的業(yè)主和用戶能及時(shí)提供有關(guān)幫助信息。
　　•開展信息化遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)服務(wù)
　　2000年起，公司建立了MIC遠(yuǎn)程監(jiān)控中心。服務(wù)人員通過(guò)安裝在用戶現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)測(cè)裝置對(duì)電梯運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一旦出現(xiàn)異常，監(jiān)測(cè)裝置會(huì)將異常信息第一時(shí)間自動(dòng)發(fā)送至上海三菱電梯MIC監(jiān)測(cè)中心，監(jiān)測(cè)中心及時(shí)調(diào)度該區(qū)域責(zé)任人員至現(xiàn)場(chǎng)處理解決問(wèn)題。此外監(jiān)測(cè)中心將定期采集的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行集中分析，以充分掌握電梯日常的運(yùn)行情況，并針對(duì)性地制定保養(yǎng)工作重點(diǎn)，從而真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)保養(yǎng)電梯的24小時(shí)全天侯、全方位的跟蹤服務(wù)。
　　•開展“110”聯(lián)網(wǎng)電梯故障救援服務(wù)
　　目前在上海地區(qū)共有各類升降電梯四萬(wàn)余部，其中上世紀(jì)七、八十年代制造的電梯占有比較高的比例，這類電梯設(shè)備故障率較高。電梯發(fā)生故障后，由于種種原因，受困者得不到及時(shí)解救。為了保證廣大市民的乘梯安全以及出現(xiàn)電梯緊急情況時(shí)能夠及時(shí)救助，由上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、“110”報(bào)警中心共同組織籌建了電梯急修中心，并將該網(wǎng)絡(luò)的主處理中心設(shè)在上海三菱電梯急修中心，充分發(fā)揮技術(shù)專長(zhǎng)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)科學(xué)地解決了大量由“110”報(bào)警中心轉(zhuǎn)來(lái)的電梯困人故障。上海三菱電梯急修中心接到“110”轉(zhuǎn)來(lái)的報(bào)修電話后，第一時(shí)間到場(chǎng)實(shí)施故障排除，體現(xiàn)了“急市民所急，想市民所想”的服務(wù)理念，以積極協(xié)作和助人幫困的人道主義精神，塑造出值得信賴的上海三菱電梯服務(wù)品牌。
　�。�六）體現(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程外包，建立適應(yīng)服務(wù)發(fā)展需要人員隊(duì)伍
　　服務(wù)型制造延長(zhǎng)與客戶接觸的時(shí)間和過(guò)程，增加了勞務(wù)性人工的投入，在目前基礎(chǔ)材料價(jià)格波動(dòng)頻繁和人力成本不斷上漲的外部環(huán)境下，上海三菱電梯在服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過(guò)程中堅(jiān)持走“成本最優(yōu)”戰(zhàn)略。企業(yè)要在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)上都具有競(jìng)爭(zhēng)力是不可能的，應(yīng)該將資源集中于最具有競(jìng)爭(zhēng)力的環(huán)節(jié)，把握企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略控制核心環(huán)節(jié)，而將其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包，以降低成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加收益率。為此根據(jù)電梯安裝、保養(yǎng)維修的特點(diǎn)，上海三菱電梯在確保電梯安裝質(zhì)量保證和后續(xù)保養(yǎng)受控的情況下，將安裝和保養(yǎng)過(guò)程中勞務(wù)施工作業(yè)分包給具有國(guó)家資質(zhì)認(rèn)可并通過(guò)上海三菱電梯質(zhì)量評(píng)審的長(zhǎng)期協(xié)作單位，這樣做一方面能控制上海三菱電梯編制人員數(shù)量不爆破性增長(zhǎng)，另一方面能合理控制了服務(wù)過(guò)程中的勞動(dòng)力成本，此外培育和建設(shè)了上海三菱電梯長(zhǎng)期合作伙伴。由于我公司定點(diǎn)協(xié)作單位遍布于全國(guó)各地分公司所在的省份城市，也帶動(dòng)了當(dāng)?shù)氐慕ㄖ�安裝勞動(dòng)力市場(chǎng)需求，體現(xiàn)了上海三菱電梯的社會(huì)責(zé)任和貢獻(xiàn)力，營(yíng)造了更廣闊更團(tuán)結(jié)的上海三菱電梯大家庭。
　　要在服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型中保持行業(yè)領(lǐng)先，也需要象生產(chǎn)制造那樣保持技術(shù)上的領(lǐng)先，而服務(wù)主要通過(guò)人力勞務(wù)操作來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此提高勞務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心關(guān)鍵。面對(duì)新的市場(chǎng)形勢(shì)和服務(wù)要求，從1998年至今公司對(duì)服務(wù)條線的全體人員以及公司長(zhǎng)期協(xié)作單位進(jìn)行了用戶滿意（CS）工程、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)工藝、質(zhì)量檢驗(yàn)等一系列培訓(xùn)，拓展服務(wù)人員的知識(shí)面。公司還編寫了上海三菱電梯安裝、保養(yǎng)等服務(wù)手冊(cè)，使用戶了解三菱提供的服務(wù)內(nèi)容，完善了電梯安裝、維修、保養(yǎng)的各種技術(shù)、工藝標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)規(guī)范化。同時(shí)公司也保持動(dòng)態(tài)引進(jìn)“日本三菱電梯”最新的安裝維保技術(shù)，如無(wú)腳手架安裝、保養(yǎng)作業(yè)流程定制、維修計(jì)算機(jī)使用等，這能有效提高安裝、維保的工藝水平和工作效率，合理降低勞務(wù)成本。同時(shí)公司每年都在總部上海舉辦“維保操作技能大賽”，全國(guó)各地分公司的維保骨干齊聚一起，比試業(yè)務(wù)能力、交流心得體會(huì)，同時(shí)開拓日常維護(hù)保養(yǎng)的技術(shù)創(chuàng)新能力。正是由于上海三菱電梯有一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力高的維修保養(yǎng)人員隊(duì)伍，才使得服務(wù)型制造在上海三菱電梯的推進(jìn)每年都上一個(gè)新臺(tái)階。
　　四、服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型在上海三菱電梯應(yīng)用的效果及展望
　　（一）滿足了客戶需求變化的需要
　　上海三菱電梯通過(guò)服務(wù)型制造涉及的營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、合同計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)等科學(xué)實(shí)踐，拉近了與用戶的距離，并與用戶保持著直接和長(zhǎng)期的聯(lián)系，通過(guò)服務(wù)的投入，提高用戶對(duì)上海三菱電梯品牌的認(rèn)知度，穩(wěn)步提高新梯項(xiàng)目簽約率和簽約質(zhì)量。
　　在2008年全國(guó)電梯用戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查中，公司再次獲得全國(guó)“用戶滿意服務(wù)”和全國(guó)“用戶滿意”企業(yè)稱號(hào)。上海三菱電梯湖北分公司還被武漢市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予《2008年度電梯安裝維保安全生產(chǎn)先進(jìn)單位》稱號(hào)。上海三菱浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)維修站曾被評(píng)為全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;集體，上海三菱急修中心曾獲得“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”的稱號(hào)。
　�。ǘ�）服務(wù)業(yè)務(wù)穩(wěn)步上升，經(jīng)濟(jì)效益突出
　　上海三菱電梯通過(guò)十幾年追求卓越的服務(wù)績(jī)效的不斷努力，也取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，從1999年以來(lái)，安裝維修保養(yǎng)服務(wù)的銷售收入逐年提高，2008達(dá)到了11.5億元，占公司總銷售收入的15.3%。電梯安裝數(shù)量由1999年的3000多臺(tái)上升到2008年的25000多臺(tái)。電梯維修保養(yǎng)數(shù)量由1999年不到8000臺(tái)上升到2008年的60000多臺(tái)。同時(shí)由于服務(wù)業(yè)的發(fā)展，更好的樹立了上海三菱電梯在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的品牌美譽(yù)度，也促進(jìn)了公司新梯銷售訂單數(shù)量屢創(chuàng)新高。
　　（三）服務(wù)產(chǎn)業(yè)化目標(biāo)初步實(shí)現(xiàn)
　　上海三菱電梯始終把握電梯行業(yè)生存、發(fā)展的規(guī)律，提出了“服務(wù)型制造”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)主動(dòng)拓展市場(chǎng)規(guī)模，加強(qiáng)自安裝受控，并以分公司區(qū)域管理為核心提供給用戶優(yōu)質(zhì)保養(yǎng)服務(wù)，不斷提升了公司的綜合實(shí)力和品牌效應(yīng)。合資20多年來(lái)，上海三菱電梯服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了售后服務(wù)、安裝質(zhì)量全面受控、二三產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)等3個(gè)發(fā)展階段，經(jīng)過(guò)近十多年的滾動(dòng)發(fā)展，已經(jīng)建立了40多家分公司、近300多家銷售服務(wù)代理的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立了基本覆蓋全國(guó)各省、地市的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),標(biāo)志著上海三菱電梯服務(wù)型制造和服務(wù)產(chǎn)業(yè)化延伸等階段性企業(yè)發(fā)展目標(biāo)得到初步實(shí)現(xiàn)。
　　上海三菱電梯實(shí)施的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型是電梯制造企業(yè)如何向服務(wù)領(lǐng)域延伸的科學(xué)實(shí)踐與探索，雖然取得了一定的初步成果，但離真正建設(shè)成現(xiàn)代化服務(wù)型企業(yè)還有相當(dāng)大的距離。在實(shí)踐過(guò)程中，我們深刻的感受到從傳統(tǒng)的生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型是個(gè)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)引入戰(zhàn)略管理的眼光、有效將企業(yè)的實(shí)際與現(xiàn)代管理理論相結(jié)合、充分利用網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)、提高企業(yè)自身專業(yè)領(lǐng)域技術(shù)水平、建立現(xiàn)代化物流管理系統(tǒng)等，公司要學(xué)習(xí)和實(shí)踐的領(lǐng)域還有很多很多。但我們有理由相信，在依托“推進(jìn)上海加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)建設(shè)”的政策支持和服務(wù)型城市建設(shè)進(jìn)程的背景下，上海三菱電梯將始終堅(jiān)持“精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、不斷創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神，為社會(huì)提供更和諧的運(yùn)行乘坐空間，使用戶在滿意的服務(wù)中體會(huì)到“上上下下的享受”。

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