摘要：隨著酒店業(yè)競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認(rèn)識(shí)到要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，需提供有差別的個(gè)性化服務(wù)，從而讓入住客人充滿自豪感和滿足感，并培養(yǎng)起忠誠度。

　　關(guān)鍵詞：2015核心期刊,鹽城鴻基玄武飯店,個(gè)性化服務(wù),問題及對(duì)策

　　前言

　　鴻基玄武國際大酒店是鴻基集團(tuán)投資興建的集住宿、餐飲、購物、休閑娛樂于一體的五星級(jí)商務(wù)型酒店，設(shè)計(jì)融歐洲古典風(fēng)格和現(xiàn)代時(shí)尚風(fēng)格為一體，由南京玄武飯店管理公司派駐的五星級(jí)管理團(tuán)隊(duì)管理。酒店地處繁華市區(qū)中心地段，西連奧體中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店設(shè)計(jì)新穎，建筑華麗，裝潢典雅，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善。

　　1.個(gè)性化服務(wù)的定義及重要性

　　1.1 個(gè)性化服務(wù)的定義

　　個(gè)性化服務(wù)即以客人需求為中心，在以滿足客人共性需求的基礎(chǔ)之上，根據(jù)客人個(gè)性及其特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，簡而言之個(gè)性化服務(wù)是一種滿足個(gè)性化需求的服務(wù)方式，將客人的個(gè)性化需求進(jìn)行歸類，整理與分析，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化要求服務(wù)。

　　1.2 飯店個(gè)性化的重要性

　　1.2.1 有利于飯店增強(qiáng)競爭力

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能適應(yīng)酒店業(yè)日益激烈的競爭，需求的改變也使得我們與時(shí)俱進(jìn)，如果一貫的按傳統(tǒng)要求去服務(wù)，在行業(yè)中就沒有區(qū)別于別人的特色所在。要在現(xiàn)今激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須做出和氣競爭對(duì)手不同的策略，它能把酒店與競爭對(duì)手區(qū)別出來，給顧客留下深刻印象。

　　1.2.2 有利于培養(yǎng)更多回頭客

　　針對(duì)不同時(shí)間、場合和顧客，有針對(duì)性地提供靈活的服務(wù)。當(dāng)客人踏入房間時(shí)，看到室內(nèi)擺放的鮮花是自己偏愛的君子蘭;客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置;放在床底下的皮鞋，已經(jīng)被擦得又黑又亮;陪女客人購物、美容;幫商務(wù)客人印名片、找旅行社等會(huì)擁有更多回頭客。

　　1.2.3 有利于樹立企業(yè)形象

　　恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能讓客人真切的感受到酒店的關(guān)懷，讓自己感覺被重視，好的形象被一傳十，十傳百，抵過自考千萬遍，無形中樹立了企業(yè)的好形象。

　　2.鴻基玄武飯店缺乏個(gè)性化服務(wù)的原因分析

　　2.1酒店硬件方面的問題

　　2.1.1用餐環(huán)境不具個(gè)性化

　　鴻基玄武飯店餐廳門口只是單調(diào)的兩大柱子矗立，無太多個(gè)性;餐廳裝飾比較暗淡，無光彩;餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有溫馨和個(gè)性，餐廳公共區(qū)域可交談甚少，文化氛圍都是鏡框式的掛壁圖像，缺乏創(chuàng)新等各個(gè)方面。

　　2.1.2 菜單缺乏創(chuàng)新

　　菜單作為客人用餐時(shí)的參考，有著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不但可以看到餐廳的菜品餐飲和酒水的種類以及價(jià)格，還可以從菜單設(shè)計(jì)、印刷來感受餐廳的文化氣息;此外玄武酒店的菜單比較死板，不管是情侶、商務(wù)宴請、家庭聚餐拿出來的菜單永遠(yuǎn)只有一本，沒能做因人而異。

　　2.1.3 菜品特色缺乏個(gè)性化

　　健康美食和低碳餐飲如今已成為餐飲業(yè)的發(fā)展方向，鴻基玄武酒店雖然以健康作為自己的一個(gè)營銷熱點(diǎn)來吸引消費(fèi)者，但向消費(fèi)者介紹菜的數(shù)量和營養(yǎng)成分等方面并未將特色成功推薦。

　　2.2酒店軟件方面的問題

　　2.2.1 員工服務(wù)比較刻板

　　鴻基玄武飯店的服務(wù)員只知道敷衍，打掃衛(wèi)生廳命令，不知道自己發(fā)現(xiàn)問題，雖然有一些服務(wù)員在服務(wù)中有創(chuàng)新、富有特色，且效果較好，但不注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成自身的風(fēng)格。

　　2.2.2 缺乏客服特殊需求資料

　　酒店的不規(guī)范會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，從而導(dǎo)致不必要的失誤;此外，個(gè)性化服務(wù)的缺乏會(huì)對(duì)客人資料收集整理與有效流通形成一定的障礙;酒店服務(wù)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，以至于在服務(wù)過程中沒有個(gè)性的張揚(yáng)。

　　2.2.3 對(duì)賓客的投訴不夠重視

　　鴻基玄武飯店是剛開業(yè)的酒店，存在許多弊端，例如臺(tái)階顏色相同客人經(jīng)�；�倒，沒做好提醒工作;客人新裝修存在異味沒進(jìn)行有效處理，客人針對(duì)問題提出建議甚至投訴時(shí)酒店只是應(yīng)付了事，沒從根源找問題，對(duì)賓客投訴不夠重視。

　　3.鴻基玄武飯店缺乏個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策

　　3.1 酒店硬件問題的對(duì)策

　　3.1.1改善用餐環(huán)境的個(gè)性化

　　根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)，預(yù)先準(zhǔn)備富含特色的包房和座位，并據(jù)其各自的情況安排最適合他們的座位�？梢愿鶕�(jù)婚禮喜宴、生日慶典、商務(wù)宴請、接待用餐、朋友聚餐等多種形式供酒店提供餐飲。

　　3.1.2增強(qiáng)菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化

　　菜單個(gè)性化要求酒店在菜單內(nèi)容需要進(jìn)行更換，從而保持菜單的清新�？腿嗽谑褂貌藛吸c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員可針對(duì)不同的客人作一系列的介紹，包括傳統(tǒng)品牌、新開報(bào)的菜品、消費(fèi)者最需要的菜品等。提供個(gè)性化的菜單，雖然是浪費(fèi)紙張，但其擁有不可估量的潛在作用。

　　3.1.3加強(qiáng)菜品內(nèi)容個(gè)性化

　　客人光臨餐廳的目的是品嘗酒店的風(fēng)味佳肴，消費(fèi)者對(duì)餐飲的風(fēng)味期望與要求各不相同，因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特點(diǎn)，要最大限度地滿足消費(fèi)群體的要求。

　　3.2 酒店軟件問題的對(duì)策

　　3.2.1員工服務(wù)個(gè)性化

　　個(gè)性化服務(wù)對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求是熟悉、掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程，熟悉并了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定的超前服務(wù)意識(shí)，在最短時(shí)間內(nèi)減少員工和客人之間的陌生感和心理距離，從而提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)。

　　3.2.2加強(qiáng)對(duì)客服特殊需求資料的建立

　　依據(jù)酒店預(yù)訂與和進(jìn)店所**的手續(xù)時(shí)提供的信息和，以及服務(wù)人員對(duì)客人住店時(shí)的觀察，將客人的偏好、習(xí)慣等信息儲(chǔ)存起來，并進(jìn)行處理、和分析，從而利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，以提高客人回訪率。

　　3.2.3 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，重視賓客投訴

　　酒店應(yīng)重視賓客投訴，個(gè)性化服務(wù)并不能保證所有的付出都能夠得到相應(yīng)的回報(bào)，也不能避免失誤，這時(shí)候便需要做出及時(shí)的補(bǔ)救，若能及時(shí)將問題解決，一般情況下都可以得到客人的諒解，從而可以挽回因服務(wù)過失而造成的損失。

　　4.結(jié)語

　　對(duì)飯店個(gè)性化服務(wù)的理解及個(gè)性化的管理模式，不僅能提高飯店的競爭力和保障飯店的良好運(yùn)營，而且會(huì)給顧客留下深刻的印象。服務(wù)人員必須了解、熟悉客人，傾聽顧客的需求，用心來獲取顧客需求，從而最大化地來滿足顧客的需求。這些不僅會(huì)使飯店員工素質(zhì)要進(jìn)一步提高，也要優(yōu)化了飯店服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)酒店的經(jīng)營和發(fā)展有不可估量的重要作用。(作者單位：鹽城紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院)

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