《福建省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》指出要加快發(fā)展物流配送等新型流通方式和經(jīng)營業(yè)態(tài)，合理布局便民利民社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，促進(jìn)流通一體化。社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)作為快遞服務(wù)端點(diǎn)環(huán)節(jié)，對快遞服務(wù)發(fā)展有重要作用。

　　摘 要：社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)是快遞服務(wù)的端點(diǎn)環(huán)節(jié)，其服務(wù)水平的高低關(guān)系快遞企業(yè)的發(fā)展。本文通過對福建社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀和問題的分析，提出發(fā)展對策，以期更好地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

　　關(guān)鍵詞：核心期刊征文,福建社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)水平,對策

　　一、福建社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問題

　　(一)現(xiàn)狀

　　價格優(yōu)勢和便捷性使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為福建居民消費(fèi)的重要方式。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2014年5月，福建快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量23164.5萬件，同比增長52.4%。隨著快遞市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，各快遞企業(yè)紛紛以網(wǎng)點(diǎn)形式在全省范圍內(nèi)迅速擴(kuò)張。從設(shè)置上看，各企業(yè)大多以地市劃分設(shè)立公司或分部，再以社區(qū)為中心下設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最后根據(jù)路線劃分派送范圍。以中通快遞在廈門網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置為例：目前，中通在廈門設(shè)立了27個分部，每個分部又以片區(qū)下設(shè)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，如集美分部設(shè)立北部工業(yè)區(qū)、集美生活區(qū)、后溪鎮(zhèn)、杏林分部、海滄外圍、灌口鎮(zhèn)分部、海滄東孚等7個社區(qū)服務(wù)點(diǎn)。依托快遞企業(yè)分支機(jī)構(gòu)和加盟網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在全省實(shí)現(xiàn)了低成本擴(kuò)張，但受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平制約，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置和數(shù)量參差不齊：經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的廈門、福州等地，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置層級和數(shù)量較多，覆蓋面較廣。

　　為加強(qiáng)快遞企業(yè)及其網(wǎng)點(diǎn)的管理，福建近幾年采取了一系列舉措：通過《海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃(2011-2015)》《快遞市場管理辦法》《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)范快遞服務(wù);2013年廣泛展開“收寄驗(yàn)視制度”;2013年廈門市編制了福建首部快遞服務(wù)與電子商務(wù)發(fā)展調(diào)查報(bào)告;2013年泉州市郵政管理局規(guī)劃建設(shè)集快遞分揀作業(yè)、電子商務(wù)倉儲、快遞從業(yè)人才培訓(xùn)、對臺快件集散諸功能為一體的快遞物流電商園區(qū)等。這些舉措不同程度改善了快遞服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范了快遞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營，推動了社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)水平持續(xù)提高。

　　(二)存在的問題

　　(1)設(shè)施設(shè)備不足。多數(shù)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)一般租用簡單的場地同時進(jìn)行辦公和快件堆放，沒有單獨(dú)的快件處理場所和專業(yè)設(shè)備，信息化水平低，缺乏與客戶有效的信息銜接從而導(dǎo)致分揀處理速度緩慢，快件在網(wǎng)點(diǎn)存放數(shù)日仍未派送。其次，大部分網(wǎng)點(diǎn)用三輪摩托車、電動自行車進(jìn)行收派，速度慢且快件往往暴露在烈日或暴雨中，造成快件破損。此外，快遞員僅攜帶電話收派快件，未能實(shí)時更新快件狀態(tài)信息，快件查詢跟蹤困難。

　　(2)缺乏嚴(yán)格的操作規(guī)范。多數(shù)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)一般憑肉眼或簡單的詢問接收快件，然后進(jìn)行包裹，沒有嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序。派送時有時不能按收件地址派送到位而約定地點(diǎn)或以不在派送路線要求收件人上門取件，個別派送員甚至未聯(lián)系收件人就以無人收貨或疑難件處理。更有派送員要求先簽字后交貨或代為簽字。此外，野蠻分揀、隨意堆放，快件丟失破損等現(xiàn)象屢見不鮮，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年5月福建快遞申訴中，延誤和丟失申訴分別為1.9和1.2，比重較大。

　　(3)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不全。從社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置上看，普遍覆蓋不全。如圓通速遞在廈門集美的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)：對大、小嶝、自然村莊、部隊(duì)、農(nóng)場 、林場及偏遠(yuǎn)村組不進(jìn)行派送。這給客戶造成了一定影響：需先進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)查詢后才能發(fā)貨或者下單。此外，由于加盟門檻較低，網(wǎng)點(diǎn)的興亡變化較快。有的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)常因經(jīng)濟(jì)實(shí)力不夠或規(guī)模擴(kuò)張變換地址和聯(lián)系方式造成客戶寄件取件困難，直接影響了其服務(wù)的穩(wěn)定程度。

　　(4)工作人員素質(zhì)較低。很多社區(qū)網(wǎng)點(diǎn) “家族企業(yè)”性質(zhì)較為明顯。除了少數(shù)規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)擁有學(xué)歷較高、具備專業(yè)技術(shù)的人員，很多工作人員多為親戚或家人，在接受簡單培訓(xùn)后即上崗開業(yè)，缺乏專業(yè)的管理知識，使得網(wǎng)店經(jīng)營雜亂無序，與客戶無法進(jìn)行良好的溝通，甚至言語攻擊。招收派件員的門檻較低，只要求熟悉交通路線，自備交通工具或者擁有駕駛證，隨招隨用，派件員流動率高，責(zé)任心弱。

　　(5)缺少監(jiān)管機(jī)制�？偛繉ι鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管往往不到位，相關(guān)部門也缺乏強(qiáng)有力的管理機(jī)制和手段，這使得各網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營過程中“按自己的規(guī)章”辦事，對消費(fèi)者提出的申訴和理賠采取推卸或者拖延態(tài)度。此外，服務(wù)價格缺乏監(jiān)督，導(dǎo)致行業(yè)壟斷。2014年《廈門市快遞市場價格自律公約》實(shí)行寄件“價格底線”，這一行為被認(rèn)為涉嫌行業(yè)價格合謀式壟斷。

　　二、福建社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)發(fā)展對策

　　(1)總部加強(qiáng)對社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的支持，統(tǒng)一采購或配備快件自動分揀設(shè)備、手持終端等專業(yè)設(shè)備，提高快件分揀速度，降低成本;加快研制快遞專用派送設(shè)備，保證快件在收派過程中的完好;利用統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的快件監(jiān)管中心加強(qiáng)對快件的跟蹤和查詢，提高社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)水平和信息化水平。

　　(2)嚴(yán)格規(guī)范快件操作，網(wǎng)點(diǎn)接收快件時做到開包檢查，初步核實(shí)寄送物件屬性，包裹前再進(jìn)行二次檢驗(yàn)確�？旒�的安全性;快件在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)從收件到派件整個過程都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，分類堆放，避免快件污染、碰撞從而導(dǎo)致破損丟失，實(shí)行快件責(zé)任到人。派送快遞應(yīng)履行合約送達(dá)收件人所登記的地址，實(shí)事求是;由客戶根據(jù)快件情況進(jìn)行星級評分或網(wǎng)點(diǎn)工作人員電話回訪將客戶滿意度作為員工績效和薪酬考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　(3)分散式配送模式下各快遞公司出于經(jīng)濟(jì)效益考慮部分社區(qū)不設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或不進(jìn)行派送，針對這一情況，可利用多個快遞企業(yè)合作，共享運(yùn)輸工具和人力等資源，通過區(qū)域分派和派送線路整合規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對偏遠(yuǎn)和業(yè)務(wù)量較少區(qū)域的聯(lián)合配送，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面。

　　(4)盡管社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)主要的工作是完成快件收取和派送，較為簡單，但仍需要注重專業(yè)人才的引進(jìn)，通過內(nèi)部環(huán)境優(yōu)化和薪酬福利制度激勵和穩(wěn)定快遞隊(duì)伍。對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的工作人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定，制定相應(yīng)的考核機(jī)制，通過培訓(xùn)考試，實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)員持證上崗，提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)素質(zhì)。

　　(5)總部加強(qiáng)對社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)控，綜合考核網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營運(yùn)作規(guī)范、作業(yè)服務(wù)操作、設(shè)施配備、消費(fèi)者滿意度等，對經(jīng)營混亂、服務(wù)質(zhì)量差的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)予以整改或淘汰。監(jiān)管部門加快完善快遞市場準(zhǔn)入和退出自律辦法，督促社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格落實(shí)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對快件延誤、損失、破損等情況設(shè)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)線，超過標(biāo)準(zhǔn)線的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立獎勵基金，反之收取一定罰金;加強(qiáng)對服務(wù)價格的監(jiān)管，避免行業(yè)抱團(tuán)壟斷，以成本核算為中心，制定價格標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、結(jié)論

　　社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)是快遞服務(wù)開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)水平關(guān)系快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的作用日益凸顯。因此，對快遞企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)的管理，通過硬件和軟件支持，不斷提高社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，從而更好地促進(jìn)快遞企業(yè)發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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