《福建省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》指出要加快發(fā)展物流配送等新型流通方式和經(jīng)營業(yè)態(tài)，合理布局便民利民社區(qū)服務網(wǎng)點，加強現(xiàn)代流通網(wǎng)絡建設，促進流通一體化。社區(qū)快遞網(wǎng)點作為快遞服務端點環(huán)節(jié)，對快遞服務發(fā)展有重要作用。

　　摘 要：社區(qū)快遞網(wǎng)點是快遞服務的端點環(huán)節(jié)，其服務水平的高低關(guān)系快遞企業(yè)的發(fā)展。本文通過對福建社區(qū)快遞網(wǎng)點服務現(xiàn)狀和問題的分析，提出發(fā)展對策，以期更好地提升網(wǎng)點服務水平。

　　關(guān)鍵詞：核心期刊征文,福建社區(qū)快遞網(wǎng)點,服務水平,對策

　　一、福建社區(qū)快遞網(wǎng)點服務發(fā)展現(xiàn)狀及問題

　　(一)現(xiàn)狀

　　價格優(yōu)勢和便捷性使網(wǎng)絡消費成為福建居民消費的重要方式。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2014年5月，福建快遞服務業(yè)務量23164.5萬件，同比增長52.4%。隨著快遞市場規(guī)模的不斷擴大，各快遞企業(yè)紛紛以網(wǎng)點形式在全省范圍內(nèi)迅速擴張。從設置上看，各企業(yè)大多以地市劃分設立公司或分部，再以社區(qū)為中心下設服務網(wǎng)點，最后根據(jù)路線劃分派送范圍。以中通快遞在廈門網(wǎng)點設置為例：目前，中通在廈門設立了27個分部，每個分部又以片區(qū)下設社區(qū)網(wǎng)點，如集美分部設立北部工業(yè)區(qū)、集美生活區(qū)、后溪鎮(zhèn)、杏林分部、海滄外圍、灌口鎮(zhèn)分部、海滄東孚等7個社區(qū)服務點。依托快遞企業(yè)分支機構(gòu)和加盟網(wǎng)絡，社區(qū)網(wǎng)點在全省實現(xiàn)了低成本擴張，但受經(jīng)濟發(fā)展水平制約，網(wǎng)點設置和數(shù)量參差不齊：經(jīng)濟較發(fā)達的廈門、福州等地，社區(qū)網(wǎng)點設置層級和數(shù)量較多，覆蓋面較廣。

　　為加強快遞企業(yè)及其網(wǎng)點的管理，福建近幾年采取了一系列舉措：通過《海峽西岸經(jīng)濟區(qū)快遞服務發(fā)展規(guī)劃(2011-2015)》《快遞市場管理辦法》《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》《快遞服務標準》等規(guī)范快遞服務;2013年廣泛展開“收寄驗視制度”;2013年廈門市編制了福建首部快遞服務與電子商務發(fā)展調(diào)查報告;2013年泉州市郵政管理局規(guī)劃建設集快遞分揀作業(yè)、電子商務倉儲、快遞從業(yè)人才培訓、對臺快件集散諸功能為一體的快遞物流電商園區(qū)等。這些舉措不同程度改善了快遞服務質(zhì)量，規(guī)范了快遞網(wǎng)點經(jīng)營，推動了社區(qū)網(wǎng)點經(jīng)營服務水平持續(xù)提高。

　　(二)存在的問題

　　(1)設施設備不足。多數(shù)社區(qū)網(wǎng)點一般租用簡單的場地同時進行辦公和快件堆放，沒有單獨的快件處理場所和專業(yè)設備，信息化水平低，缺乏與客戶有效的信息銜接從而導致分揀處理速度緩慢，快件在網(wǎng)點存放數(shù)日仍未派送。其次，大部分網(wǎng)點用三輪摩托車、電動自行車進行收派，速度慢且快件往往暴露在烈日或暴雨中，造成快件破損。此外，快遞員僅攜帶電話收派快件，未能實時更新快件狀態(tài)信息，快件查詢跟蹤困難。

　　(2)缺乏嚴格的操作規(guī)范。多數(shù)社區(qū)網(wǎng)點一般憑肉眼或簡單的詢問接收快件，然后進行包裹，沒有嚴格的檢驗程序。派送時有時不能按收件地址派送到位而約定地點或以不在派送路線要求收件人上門取件，個別派送員甚至未聯(lián)系收件人就以無人收貨或疑難件處理。更有派送員要求先簽字后交貨或代為簽字。此外，野蠻分揀、隨意堆放，快件丟失破損等現(xiàn)象屢見不鮮，據(jù)統(tǒng)計，2014年5月福建快遞申訴中，延誤和丟失申訴分別為1.9和1.2，比重較大。

　　(3)網(wǎng)點覆蓋不全。從社區(qū)網(wǎng)點設置上看，普遍覆蓋不全。如圓通速遞在廈門集美的社區(qū)網(wǎng)點：對大、小嶝、自然村莊、部隊、農(nóng)場 、林場及偏遠村組不進行派送。這給客戶造成了一定影響：需先進行網(wǎng)點查詢后才能發(fā)貨或者下單。此外，由于加盟門檻較低，網(wǎng)點的興亡變化較快。有的社區(qū)網(wǎng)點常因經(jīng)濟實力不夠或規(guī)模擴張變換地址和聯(lián)系方式造成客戶寄件取件困難，直接影響了其服務的穩(wěn)定程度。

　　(4)工作人員素質(zhì)較低。很多社區(qū)網(wǎng)點 “家族企業(yè)”性質(zhì)較為明顯。除了少數(shù)規(guī)模較大的網(wǎng)點擁有學歷較高、具備專業(yè)技術(shù)的人員，很多工作人員多為親戚或家人，在接受簡單培訓后即上崗開業(yè)，缺乏專業(yè)的管理知識，使得網(wǎng)店經(jīng)營雜亂無序，與客戶無法進行良好的溝通，甚至言語攻擊。招收派件員的門檻較低，只要求熟悉交通路線，自備交通工具或者擁有駕駛證，隨招隨用，派件員流動率高，責任心弱。

　　(5)缺少監(jiān)管機制�？偛繉ι鐓^(qū)網(wǎng)點的監(jiān)管往往不到位，相關(guān)部門也缺乏強有力的管理機制和手段，這使得各網(wǎng)點在經(jīng)營過程中“按自己的規(guī)章”辦事，對消費者提出的申訴和理賠采取推卸或者拖延態(tài)度。此外，服務價格缺乏監(jiān)督，導致行業(yè)壟斷。2014年《廈門市快遞市場價格自律公約》實行寄件“價格底線”，這一行為被認為涉嫌行業(yè)價格合謀式壟斷。

　　二、福建社區(qū)快遞網(wǎng)點服務發(fā)展對策

　　(1)總部加強對社區(qū)網(wǎng)點的支持，統(tǒng)一采購或配備快件自動分揀設備、手持終端等專業(yè)設備，提高快件分揀速度，降低成本;加快研制快遞專用派送設備，保證快件在收派過程中的完好;利用統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的快件監(jiān)管中心加強對快件的跟蹤和查詢，提高社區(qū)網(wǎng)點技術(shù)水平和信息化水平。

　　(2)嚴格規(guī)范快件操作，網(wǎng)點接收快件時做到開包檢查，初步核實寄送物件屬性，包裹前再進行二次檢驗確保快件的安全性;快件在網(wǎng)點內(nèi)從收件到派件整個過程都嚴格按照標準進行操作，分類堆放，避免快件污染、碰撞從而導致破損丟失，實行快件責任到人。派送快遞應履行合約送達收件人所登記的地址，實事求是;由客戶根據(jù)快件情況進行星級評分或網(wǎng)點工作人員電話回訪將客戶滿意度作為員工績效和薪酬考核標準之一。

　　(3)分散式配送模式下各快遞公司出于經(jīng)濟效益考慮部分社區(qū)不設服務網(wǎng)點或不進行派送，針對這一情況，可利用多個快遞企業(yè)合作，共享運輸工具和人力等資源，通過區(qū)域分派和派送線路整合規(guī)劃，實現(xiàn)對偏遠和業(yè)務量較少區(qū)域的聯(lián)合配送，擴大網(wǎng)點覆蓋面。

　　(4)盡管社區(qū)網(wǎng)點主要的工作是完成快件收取和派送，較為簡單，但仍需要注重專業(yè)人才的引進，通過內(nèi)部環(huán)境優(yōu)化和薪酬福利制度激勵和穩(wěn)定快遞隊伍。對網(wǎng)點內(nèi)的工作人員進行職業(yè)技能培訓和鑒定，制定相應的考核機制，通過培訓考試，實現(xiàn)快遞業(yè)務員持證上崗，提高網(wǎng)點工作人員服務素質(zhì)。

　　(5)總部加強對社區(qū)網(wǎng)點的調(diào)控，綜合考核網(wǎng)點經(jīng)營運作規(guī)范、作業(yè)服務操作、設施配備、消費者滿意度等，對經(jīng)營混亂、服務質(zhì)量差的社區(qū)網(wǎng)點予以整改或淘汰。監(jiān)管部門加快完善快遞市場準入和退出自律辦法，督促社區(qū)網(wǎng)點嚴格落實快遞服務標準，對快件延誤、損失、破損等情況設立行業(yè)標準線，超過標準線的網(wǎng)點設立獎勵基金，反之收取一定罰金;加強對服務價格的監(jiān)管，避免行業(yè)抱團壟斷，以成本核算為中心，制定價格標準。

　　三、結(jié)論

　　社區(qū)快遞網(wǎng)點是快遞服務開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務水平關(guān)系快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社區(qū)網(wǎng)點的作用日益凸顯。因此，對快遞企業(yè)而言，應當加強對社區(qū)快遞網(wǎng)點的管理，通過硬件和軟件支持，不斷提高社區(qū)快遞網(wǎng)點的服務水平，從而更好地促進快遞企業(yè)發(fā)展。

　　參考文獻：

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