目前，電子商務(wù)在酒店行業(yè)的使用已經(jīng)有了一定的成效，但是在酒店行業(yè)的應(yīng)用上還存在許多的問題，例如某連鎖酒店是我國(guó)商務(wù)酒店中上規(guī)模的一個(gè)品牌酒店。目前，該連鎖酒店在全國(guó)已擁有2300余家，已經(jīng)被全球最大威望傳播團(tuán)體連續(xù)四年評(píng)比的《最具價(jià)值中國(guó)品牌100強(qiáng)》,并且以4.71億美元的品牌價(jià)值連任酒店行業(yè)排名前茅。

　　一、我國(guó)連鎖酒店主要應(yīng)用的電子商務(wù)模式

　　(一)B2B(旅社企業(yè)對(duì)商家)網(wǎng)上交易平臺(tái)

　　B2B網(wǎng)上交易平臺(tái)為眾多企業(yè)提供了一個(gè)信息交流的平臺(tái),幫助企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)在線貿(mào)易。主要是旅行社、交通運(yùn)輸部門等的電子商務(wù)。

　　(二)B2C(旅社企業(yè)對(duì)消費(fèi)者)網(wǎng)上商店

　　B2C指的是酒店在網(wǎng)上與顧客的電子商務(wù)，也是酒店業(yè)宣傳自己的門面，通過網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)崿F(xiàn)旅游產(chǎn)品的在線預(yù)訂銷售，并能起到一定的宣傳作用。

　　二、某連鎖酒店電子商務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀

　　某連鎖酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，創(chuàng)建于2002年，發(fā)展迅速，在海外有了一定的根基。已經(jīng)在美國(guó)納斯達(dá)克上市,成為了我國(guó)海外貿(mào)易上市的旅社團(tuán)體。創(chuàng)建十余年，一直以滿足大眾需求為引領(lǐng)趨勢(shì)，為顧客提供溫暖舒適的“家”，讓其滿意是該連鎖酒店的宗旨。為成為我國(guó)大眾酒店行業(yè)的帶頭者，該連鎖酒店的服務(wù)是有限的，如桑拿、KTV、酒吧、購(gòu)物等多樣化服務(wù)，該連鎖酒店均不提供，始終致力于提升顧客的住宿質(zhì)量及舒適度，為來賓提供旅途中舒適安閑的“家”,成為了海內(nèi)外洪亮的一個(gè)品牌。中國(guó)連鎖酒店發(fā)展迅速，規(guī)模越來越大，在2018年中國(guó)連鎖酒店品牌規(guī)模排行榜上，前30強(qiáng)酒店客房數(shù)量超10000間，6家酒店品牌客房數(shù)在10萬間以上。其中首旅如家酒店集團(tuán)旗下品牌如家酒店客房數(shù)位居榜首，全國(guó)共有2319家門店，客房數(shù)為24.12萬間。華住酒店集團(tuán)旗下漢庭酒店共2244家門店，共計(jì)客房數(shù)22.31萬間，排名第二。錦江國(guó)際酒店集團(tuán)的7天酒店客房數(shù)全國(guó)第三，全國(guó)共有2468家門店，21.37萬間客房。中國(guó)連鎖酒店雖然規(guī)模龐大，因?yàn)樾庞脝栴}和經(jīng)營(yíng)理念的不同，使顧客對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂客房的質(zhì)量、價(jià)格產(chǎn)生了許多疑惑，從而嚴(yán)重影響了酒店業(yè)電子商務(wù)的大力應(yīng)用，這種狀況在消費(fèi)觀念超前和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)而言是很少的，但對(duì)于經(jīng)濟(jì)落后地域的影響卻是非常嚴(yán)重的。與高級(jí)酒店對(duì)比，很多連鎖酒店采用的單機(jī)數(shù)據(jù)處理等手段比較落后，其主要原因是酒店沒有形成國(guó)際化，而國(guó)際化酒店正是應(yīng)用了電子商務(wù)的原由，其發(fā)展才愈加的好。

　　三、中國(guó)連鎖酒店應(yīng)用電子商務(wù)中存在的問題

　　(一)網(wǎng)站建設(shè)不全面，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)風(fēng)

　　格沒有特點(diǎn)，網(wǎng)頁(yè)打開速度慢用戶在酒店網(wǎng)站上瀏覽到的內(nèi)容是否有吸引力，直接影響到酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的成效。特別是酒店的主頁(yè)使用戶繼續(xù)訪問的引導(dǎo)頁(yè)，更應(yīng)該是精心設(shè)計(jì)和制作的。讓消費(fèi)者可以更便利的聯(lián)系酒店的工作人員并且**入住程序。一個(gè)精良的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)是十分重要的，因?yàn)樗鼤?huì)在消費(fèi)者第一次訪問酒店時(shí)就給酒店加分，從而直接影響酒店的消費(fèi)情況。而且，一個(gè)精良的網(wǎng)站設(shè)計(jì)一定要有自己的獨(dú)特風(fēng)格，具備一些其他已經(jīng)存在的網(wǎng)站沒有的特點(diǎn)，并且要努力做到競(jìng)爭(zhēng)者們沒有的東西，這樣才能給消費(fèi)者們留下一個(gè)新穎的好印象，從而達(dá)到提升顧客的預(yù)訂率。一個(gè)有自己獨(dú)特風(fēng)格的網(wǎng)站對(duì)公司的發(fā)展是十分有利的，在酒店行業(yè)也是同樣如此。通過Alexa網(wǎng)站的數(shù)據(jù)可以得知，如某連鎖酒店的網(wǎng)站首頁(yè)僅僅可以以1,413Ms的速度打開，和正常水平相比，他們?cè)L問速度要低很多。

　　(二)網(wǎng)絡(luò)銷售意識(shí)較差

　　通過網(wǎng)絡(luò)來銷售產(chǎn)品時(shí)，網(wǎng)站的內(nèi)容不光要有對(duì)酒店的介紹，同時(shí)還要向廣大消費(fèi)者們展示他們的品牌形象，并且，網(wǎng)頁(yè)的構(gòu)建必須要和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程化建設(shè)，連鎖酒店和客戶的關(guān)系，要與線下線上同步推廣的模式關(guān)聯(lián)起來。如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的認(rèn)知存在缺陷，那么在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)便會(huì)有諸多的問題，如果投入的資金和人力不足，操作人員的專業(yè)性不過關(guān)，都不能達(dá)到理想的效果，無法發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)銷售的全部功能，使?fàn)I銷活動(dòng)的效果不顯著，連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的重要性,體現(xiàn)在是否把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷歸入企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，才能保證經(jīng)營(yíng)的成功性。中國(guó)連鎖酒店在構(gòu)建自己的網(wǎng)站時(shí)，要有自己的特色，并且把酒店的顧客滿意度融入自己的網(wǎng)站，這樣才能充分地吸引顧客的眼球。中國(guó)連鎖酒店通過構(gòu)建的有影響力的網(wǎng)站，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)該是一個(gè)持久戰(zhàn)，通過不斷的更新改進(jìn)，才能持續(xù)發(fā)展。

　　(三)網(wǎng)絡(luò)安全問題

　　中國(guó)連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)安全原因有以下三個(gè)：一是一些不法分子入住酒店，給酒店造成一些不好的影響。酒店網(wǎng)絡(luò)目前有兩個(gè)方面的威脅，一個(gè)是內(nèi)部威脅，另一個(gè)是外部威脅，其中內(nèi)部威脅比外部威脅嚴(yán)重一點(diǎn)，很難預(yù)防，所以酒店電子商務(wù)營(yíng)銷必須的解決這個(gè)威脅，不然的話會(huì)嚴(yán)重影響此系統(tǒng)的正常工作。二是是因?yàn)槿胱【频曷每偷碾娔X安全性能差異很大、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的多樣、顧客的流動(dòng)快、訪問方式的差異很大;三是提供給內(nèi)部酒店工作人員的預(yù)防方法非常的少，使網(wǎng)絡(luò)故障或者網(wǎng)絡(luò)安全問題發(fā)生時(shí)，能實(shí)際和有效解決的辦法少。

　　(四)負(fù)面評(píng)價(jià)處理較差

　　隨著越來越多的旅行者選擇用互聯(lián)網(wǎng)來規(guī)劃他們的旅行，所以旅行者對(duì)酒店的評(píng)價(jià)十分重要，特別是對(duì)于負(fù)面問題的公關(guān)處理。不管什么樣的酒店，都會(huì)存在各種問題，所以我們要改進(jìn)一些方法，認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴,對(duì)于連鎖酒店的負(fù)面口碑和評(píng)論,我們又封殺不了,比方說2011年?yáng)|北某連鎖酒店發(fā)生了負(fù)面事件，受害者還是比較可悲的，歸根結(jié)底還是酒店的問題，從這里我們可以看出有些連鎖酒店是不負(fù)責(zé)的，忽視新聞報(bào)道，但效果并不是很理想，目前網(wǎng)絡(luò)上仍然能搜索到相關(guān)事件的描述。因此我們可以得知，由于中國(guó)連鎖酒店所采取的措施相對(duì)簡(jiǎn)單，因此酒店采取的措施并沒有淡化這些負(fù)面口碑和評(píng)論帶來的負(fù)面影響，而且某連鎖酒店并沒有給網(wǎng)民們一個(gè)合理的解釋，如何改變以及合理的相關(guān)措施也沒有闡明。所以，遇到此類問題，最好還是積極做出解釋以及提出解決方案。

　　四、中國(guó)連鎖酒店電子商務(wù)應(yīng)用的路徑選擇

　　(一)加大酒店網(wǎng)站建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)品牌特色

　　酒店網(wǎng)站可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在酒店網(wǎng)站上展示其整體設(shè)施設(shè)備、不同的特色服務(wù)、內(nèi)部的裝修等等。中國(guó)連鎖酒店的營(yíng)銷模式完全可以依照客人的要求差異，年齡的不同、階級(jí)的不同、性別的不同等等，有針對(duì)性的開發(fā)不同的產(chǎn)品。酒店可以通過直播方式讓酒店工作人員在網(wǎng)站上宣傳本酒店比較好的服務(wù)項(xiàng)目;還可以在網(wǎng)站增加鏈接提供優(yōu)惠，為了吸引更多顧客到酒店消費(fèi)，要注重特有的宗教圖案、國(guó)家和地區(qū)差異、語(yǔ)言差異等，酒店可針對(duì)宗教信仰差異、地區(qū)風(fēng)俗、語(yǔ)言文字等進(jìn)行圖片美化，讓客人確實(shí)感受到酒店的溫馨服務(wù)。中國(guó)很多連鎖酒店雖然已經(jīng)建成了新的官網(wǎng)，但還是有很多地方需要改進(jìn)，比如網(wǎng)速。如果網(wǎng)站半天打不開，有誰(shuí)會(huì)愿意在這樣的網(wǎng)站繼續(xù)瀏覽，更別說會(huì)在這樣的網(wǎng)站訂房，所以，提高網(wǎng)站鏈接的速率可以給客人更好的體驗(yàn)感受，還有一個(gè)很重要的問題，那就是網(wǎng)站排名，名次越在前面，就更容易讓客戶覺得好，因此，我們對(duì)于排名的問題也得盡快解決，由此來打動(dòng)客戶。與此同時(shí)，酒店還須通過各種方式建立連鎖酒店品牌特色。

　　(二)通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提高連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧

　　當(dāng)前，中國(guó)連鎖酒店急需通過改變營(yíng)銷理念，通過網(wǎng)絡(luò)直播等營(yíng)銷方式，開展酒店?duì)I銷和推廣�？梢酝ㄟ^招聘具有銷售才能和網(wǎng)絡(luò)直播的人才拓展酒店業(yè)務(wù)，只有這樣，酒店的營(yíng)銷才可以匹敵于其他酒店。同時(shí)通過加強(qiáng)培訓(xùn)，提高本酒店員工的互聯(lián)網(wǎng)銷售知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)直播技巧，給客人一個(gè)更好的服務(wù)態(tài)度，客人反饋的信息也要重視，客人提出的相關(guān)問題要有禮貌的做出解答，不懂的可以記下來，事后問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，員工和領(lǐng)導(dǎo)之間要經(jīng)常溝通,多多交流，一起為建設(shè)更好的連鎖酒店而努力。

　　(三)注重網(wǎng)絡(luò)口碑以及網(wǎng)友的評(píng)論

　　客戶買了你的產(chǎn)品，好與不好他都會(huì)發(fā)布到網(wǎng)上，所以必須做好客戶的正面口碑。好的評(píng)論可以給你酒店帶來客源，他可能僅會(huì)向3個(gè)人傳播積極的口碑信息，不好的評(píng)論，對(duì)于對(duì)酒店服務(wù)不滿意的客戶他們會(huì)向11個(gè)顧客或者更多的認(rèn)識(shí)的人宣傳不好的口碑消息，我們可以看出不好的口碑比好的口碑更容易受到網(wǎng)絡(luò)傳播的影響，而且是不好的影響，因此我們必須做好客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知以及他們的正面服務(wù)。還有我們必須采取相應(yīng)的改進(jìn)方式以減少不好的影響。如今我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越好，國(guó)民素質(zhì)也相應(yīng)的得到了提高，國(guó)民對(duì)事物的想法也變得合理化。我們都知道，要想做好連鎖酒店服務(wù)，還是要滿足客戶的一些要求，將更好的服務(wù)帶給客戶。這樣不僅能有助于降低負(fù)面信息對(duì)酒店的傷害，而且也讓酒店的服務(wù)在顧客心目中有了好的印象，從而為酒店增加光彩。中國(guó)連鎖酒店還存在很多的服務(wù)問題，如果要想做好的話，必須注重服務(wù)的兩面性，不管是好的口碑和評(píng)論還是不好的口碑和評(píng)論，都必須做好相應(yīng)的解決方案，以便提高連鎖酒店的服務(wù)水平，發(fā)揮它本身較優(yōu)秀的一面。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]陶然.電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2017(6).

　　[2]王望龍,陳麗,王明宇.旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J].中國(guó)商論,2018,766(27).

　　[3]莫壯國(guó).珠寶電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].中國(guó)市場(chǎng),2017(19).

　　[4]王歡.產(chǎn)品多樣性對(duì)消費(fèi)者在線沖動(dòng)購(gòu)買意愿的影響研究[D].2018.

　　《連鎖酒店電子商務(wù)應(yīng)用路徑》來源：《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)》，作者：鄭建輝

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來自：http://www.jinnzone.com/dianzishangwulw/70820.html