目前，電子商務在酒店行業(yè)的使用已經(jīng)有了一定的成效，但是在酒店行業(yè)的應用上還存在許多的問題，例如某連鎖酒店是我國商務酒店中上規(guī)模的一個品牌酒店。目前，該連鎖酒店在全國已擁有2300余家，已經(jīng)被全球最大威望傳播團體連續(xù)四年評比的《最具價值中國品牌100強》,并且以4.71億美元的品牌價值連任酒店行業(yè)排名前茅。

　　一、我國連鎖酒店主要應用的電子商務模式

　　(一)B2B(旅社企業(yè)對商家)網(wǎng)上交易平臺

　　B2B網(wǎng)上交易平臺為眾多企業(yè)提供了一個信息交流的平臺,幫助企業(yè)進行網(wǎng)絡在線貿(mào)易。主要是旅行社、交通運輸部門等的電子商務。

　　(二)B2C(旅社企業(yè)對消費者)網(wǎng)上商店

　　B2C指的是酒店在網(wǎng)上與顧客的電子商務，也是酒店業(yè)宣傳自己的門面，通過網(wǎng)絡，能夠?qū)崿F(xiàn)旅游產(chǎn)品的在線預訂銷售，并能起到一定的宣傳作用。

　　二、某連鎖酒店電子商務應用現(xiàn)狀

　　某連鎖酒店是經(jīng)濟型酒店，創(chuàng)建于2002年，發(fā)展迅速，在海外有了一定的根基。已經(jīng)在美國納斯達克上市,成為了我國海外貿(mào)易上市的旅社團體。創(chuàng)建十余年，一直以滿足大眾需求為引領(lǐng)趨勢，為顧客提供溫暖舒適的“家”，讓其滿意是該連鎖酒店的宗旨。為成為我國大眾酒店行業(yè)的帶頭者，該連鎖酒店的服務是有限的，如桑拿、KTV、酒吧、購物等多樣化服務，該連鎖酒店均不提供，始終致力于提升顧客的住宿質(zhì)量及舒適度，為來賓提供旅途中舒適安閑的“家”,成為了海內(nèi)外洪亮的一個品牌。中國連鎖酒店發(fā)展迅速，規(guī)模越來越大，在2018年中國連鎖酒店品牌規(guī)模排行榜上，前30強酒店客房數(shù)量超10000間，6家酒店品牌客房數(shù)在10萬間以上。其中首旅如家酒店集團旗下品牌如家酒店客房數(shù)位居榜首，全國共有2319家門店，客房數(shù)為24.12萬間。華住酒店集團旗下漢庭酒店共2244家門店，共計客房數(shù)22.31萬間，排名第二。錦江國際酒店集團的7天酒店客房數(shù)全國第三，全國共有2468家門店，21.37萬間客房。中國連鎖酒店雖然規(guī)模龐大，因為信用問題和經(jīng)營理念的不同，使顧客對網(wǎng)上預訂客房的質(zhì)量、價格產(chǎn)生了許多疑惑，從而嚴重影響了酒店業(yè)電子商務的大力應用，這種狀況在消費觀念超前和經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)而言是很少的，但對于經(jīng)濟落后地域的影響卻是非常嚴重的。與高級酒店對比，很多連鎖酒店采用的單機數(shù)據(jù)處理等手段比較落后，其主要原因是酒店沒有形成國際化，而國際化酒店正是應用了電子商務的原由，其發(fā)展才愈加的好。

　　三、中國連鎖酒店應用電子商務中存在的問題

　　(一)網(wǎng)站建設不全面，網(wǎng)頁設計風

　　格沒有特點，網(wǎng)頁打開速度慢用戶在酒店網(wǎng)站上瀏覽到的內(nèi)容是否有吸引力，直接影響到酒店網(wǎng)絡營銷的成效。特別是酒店的主頁使用戶繼續(xù)訪問的引導頁，更應該是精心設計和制作的。讓消費者可以更便利的聯(lián)系酒店的工作人員并且**入住程序。一個精良的網(wǎng)頁設計是十分重要的，因為它會在消費者第一次訪問酒店時就給酒店加分，從而直接影響酒店的消費情況。而且，一個精良的網(wǎng)站設計一定要有自己的獨特風格，具備一些其他已經(jīng)存在的網(wǎng)站沒有的特點，并且要努力做到競爭者們沒有的東西，這樣才能給消費者們留下一個新穎的好印象，從而達到提升顧客的預訂率。一個有自己獨特風格的網(wǎng)站對公司的發(fā)展是十分有利的，在酒店行業(yè)也是同樣如此。通過Alexa網(wǎng)站的數(shù)據(jù)可以得知，如某連鎖酒店的網(wǎng)站首頁僅僅可以以1,413Ms的速度打開，和正常水平相比，他們訪問速度要低很多。

　　(二)網(wǎng)絡銷售意識較差

　　通過網(wǎng)絡來銷售產(chǎn)品時，網(wǎng)站的內(nèi)容不光要有對酒店的介紹，同時還要向廣大消費者們展示他們的品牌形象，并且，網(wǎng)頁的構(gòu)建必須要和企業(yè)的業(yè)務流程化建設，連鎖酒店和客戶的關(guān)系，要與線下線上同步推廣的模式關(guān)聯(lián)起來。如果對網(wǎng)絡銷售的認知存在缺陷，那么在進行網(wǎng)絡銷售時便會有諸多的問題，如果投入的資金和人力不足，操作人員的專業(yè)性不過關(guān)，都不能達到理想的效果，無法發(fā)揮出網(wǎng)絡銷售的全部功能，使營銷活動的效果不顯著，連鎖酒店網(wǎng)絡銷售的重要性,體現(xiàn)在是否把網(wǎng)絡營銷歸入企業(yè)經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，才能保證經(jīng)營的成功性。中國連鎖酒店在構(gòu)建自己的網(wǎng)站時，要有自己的特色，并且把酒店的顧客滿意度融入自己的網(wǎng)站，這樣才能充分地吸引顧客的眼球。中國連鎖酒店通過構(gòu)建的有影響力的網(wǎng)站，推進網(wǎng)絡營銷應該是一個持久戰(zhàn)，通過不斷的更新改進，才能持續(xù)發(fā)展。

　　(三)網(wǎng)絡安全問題

　　中國連鎖酒店網(wǎng)絡安全原因有以下三個：一是一些不法分子入住酒店，給酒店造成一些不好的影響。酒店網(wǎng)絡目前有兩個方面的威脅，一個是內(nèi)部威脅，另一個是外部威脅，其中內(nèi)部威脅比外部威脅嚴重一點，很難預防，所以酒店電子商務營銷必須的解決這個威脅，不然的話會嚴重影響此系統(tǒng)的正常工作。二是是因為入住酒店旅客的電腦安全性能差異很大、網(wǎng)絡應用的多樣、顧客的流動快、訪問方式的差異很大;三是提供給內(nèi)部酒店工作人員的預防方法非常的少，使網(wǎng)絡故障或者網(wǎng)絡安全問題發(fā)生時，能實際和有效解決的辦法少。

　　(四)負面評價處理較差

　　隨著越來越多的旅行者選擇用互聯(lián)網(wǎng)來規(guī)劃他們的旅行，所以旅行者對酒店的評價十分重要，特別是對于負面問題的公關(guān)處理。不管什么樣的酒店，都會存在各種問題，所以我們要改進一些方法，認真對待顧客的投訴,對于連鎖酒店的負面口碑和評論,我們又封殺不了,比方說2011年東北某連鎖酒店發(fā)生了負面事件，受害者還是比較可悲的，歸根結(jié)底還是酒店的問題，從這里我們可以看出有些連鎖酒店是不負責的，忽視新聞報道，但效果并不是很理想，目前網(wǎng)絡上仍然能搜索到相關(guān)事件的描述。因此我們可以得知，由于中國連鎖酒店所采取的措施相對簡單，因此酒店采取的措施并沒有淡化這些負面口碑和評論帶來的負面影響，而且某連鎖酒店并沒有給網(wǎng)民們一個合理的解釋，如何改變以及合理的相關(guān)措施也沒有闡明。所以，遇到此類問題，最好還是積極做出解釋以及提出解決方案。

　　四、中國連鎖酒店電子商務應用的路徑選擇

　　(一)加大酒店網(wǎng)站建設，建立網(wǎng)絡品牌特色

　　酒店網(wǎng)站可以通過網(wǎng)絡技術(shù)在酒店網(wǎng)站上展示其整體設施設備、不同的特色服務、內(nèi)部的裝修等等。中國連鎖酒店的營銷模式完全可以依照客人的要求差異，年齡的不同、階級的不同、性別的不同等等，有針對性的開發(fā)不同的產(chǎn)品。酒店可以通過直播方式讓酒店工作人員在網(wǎng)站上宣傳本酒店比較好的服務項目;還可以在網(wǎng)站增加鏈接提供優(yōu)惠，為了吸引更多顧客到酒店消費，要注重特有的宗教圖案、國家和地區(qū)差異、語言差異等，酒店可針對宗教信仰差異、地區(qū)風俗、語言文字等進行圖片美化，讓客人確實感受到酒店的溫馨服務。中國很多連鎖酒店雖然已經(jīng)建成了新的官網(wǎng)，但還是有很多地方需要改進，比如網(wǎng)速。如果網(wǎng)站半天打不開，有誰會愿意在這樣的網(wǎng)站繼續(xù)瀏覽，更別說會在這樣的網(wǎng)站訂房，所以，提高網(wǎng)站鏈接的速率可以給客人更好的體驗感受，還有一個很重要的問題，那就是網(wǎng)站排名，名次越在前面，就更容易讓客戶覺得好，因此，我們對于排名的問題也得盡快解決，由此來打動客戶。與此同時，酒店還須通過各種方式建立連鎖酒店品牌特色。

　　(二)通過網(wǎng)絡直播等方式提高連鎖酒店網(wǎng)絡營銷技巧

　　當前，中國連鎖酒店急需通過改變營銷理念，通過網(wǎng)絡直播等營銷方式，開展酒店營銷和推廣�？梢酝ㄟ^招聘具有銷售才能和網(wǎng)絡直播的人才拓展酒店業(yè)務，只有這樣，酒店的營銷才可以匹敵于其他酒店。同時通過加強培訓，提高本酒店員工的互聯(lián)網(wǎng)銷售知識和網(wǎng)絡直播技巧，給客人一個更好的服務態(tài)度，客人反饋的信息也要重視，客人提出的相關(guān)問題要有禮貌的做出解答，不懂的可以記下來，事后問上級領(lǐng)導，員工和領(lǐng)導之間要經(jīng)常溝通,多多交流，一起為建設更好的連鎖酒店而努力。

　　(三)注重網(wǎng)絡口碑以及網(wǎng)友的評論

　　客戶買了你的產(chǎn)品，好與不好他都會發(fā)布到網(wǎng)上，所以必須做好客戶的正面口碑。好的評論可以給你酒店帶來客源，他可能僅會向3個人傳播積極的口碑信息，不好的評論，對于對酒店服務不滿意的客戶他們會向11個顧客或者更多的認識的人宣傳不好的口碑消息，我們可以看出不好的口碑比好的口碑更容易受到網(wǎng)絡傳播的影響，而且是不好的影響，因此我們必須做好客戶對產(chǎn)品的認知以及他們的正面服務。還有我們必須采取相應的改進方式以減少不好的影響。如今我國經(jīng)濟發(fā)展越來越好，國民素質(zhì)也相應的得到了提高，國民對事物的想法也變得合理化。我們都知道，要想做好連鎖酒店服務，還是要滿足客戶的一些要求，將更好的服務帶給客戶。這樣不僅能有助于降低負面信息對酒店的傷害，而且也讓酒店的服務在顧客心目中有了好的印象，從而為酒店增加光彩。中國連鎖酒店還存在很多的服務問題，如果要想做好的話，必須注重服務的兩面性，不管是好的口碑和評論還是不好的口碑和評論，都必須做好相應的解決方案，以便提高連鎖酒店的服務水平，發(fā)揮它本身較優(yōu)秀的一面。

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　　《連鎖酒店電子商務應用路徑》來源：《中國產(chǎn)經(jīng)》，作者：鄭建輝

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