【摘要】當(dāng)前，市場經(jīng)濟(jì)新形勢對電力企業(yè)及電力營銷工作提出了新的挑戰(zhàn)。通過樹立企業(yè)形象、開拓電力市場，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善營銷體制，健全激勵約束機(jī)制等措施確保電力營銷工作的穩(wěn)定、快速、高效發(fā)展，以全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　【關(guān)鍵詞】電力市場，市場經(jīng)濟(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力營銷策略

　　在我國經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)程中，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，特別是國家采取優(yōu)先發(fā)展能源等基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)政策的推動下，電力事業(yè)取得了長足的發(fā)展。電力市場由過去供不應(yīng)求一躍變?yōu)楣┐笥谇蟮馁I方市場。電力企業(yè)的改革也步入了深層次的關(guān)鍵性階段，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的企業(yè)制度在不斷完善，以經(jīng)濟(jì)效益為中心的觀念普遍地為人們所接受。因此，電力市場營銷工作成為我們應(yīng)該研究的重心。

　　一、現(xiàn)階段電力市場的特點(diǎn)

　　現(xiàn)階段我們所面臨的電力供求關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了根本變化，電力供需矛盾趨于緩和。在現(xiàn)行政策體制下，電力市場是獨(dú)家壟斷經(jīng)營，似乎不存在競爭。然而能源市場的競爭卻一定程度地存在著，而且隨著先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，新的技術(shù)設(shè)備使得電能以外的能源設(shè)備(如燃煤、燃油、燃?xì)庠O(shè)備)的可控性、方便性接近或趕上用電器的性能。在此基礎(chǔ)上人們可以通過經(jīng)濟(jì)性分析比較選擇使用能源，造成電力邊界市場日趨激烈的競爭�，F(xiàn)今人們趨向于追求高質(zhì)量的生活品味，廣大用電客戶已不再滿足于“用上電”為目標(biāo)，而是對“用好電”提出了更高的要求。消費(fèi)者在競爭性行業(yè)消費(fèi)與在壟斷性行業(yè)消費(fèi)享受到的服務(wù)迥然不同，從心理上自然難以接受。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶是企業(yè)利潤的源泉，如何在激烈的市場競爭中贏得客戶、占有市場，在客戶的愉悅和滿意中取得企業(yè)的利潤，是當(dāng)前電力企業(yè)面臨的重要課題，也是關(guān)系到電力企業(yè)生存與發(fā)展的重大問題。

　　二、市場經(jīng)濟(jì)新形勢下電力營銷工作的目標(biāo)和原則

　　搞好營銷和服務(wù)工作的主要目標(biāo)是：搞好市場分析調(diào)查，落實(shí)促銷措施，擴(kuò)大電力銷售渠道，實(shí)現(xiàn)售電量的持續(xù)、穩(wěn)定、大幅度增長;提高服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制。

　　搞好營銷和服務(wù)工作應(yīng)堅持的主要原則是：堅持“發(fā)展公司、服務(wù)社會”的社會責(zé)任目標(biāo)，大力弘揚(yáng)“追求卓越，服務(wù)真誠”的企業(yè)精神，以“讓政府放心、客戶滿意”為目標(biāo)，堅持以市場為導(dǎo)向，以促銷為目的，以效益為中心，以服務(wù)為宗旨的營銷策略，加強(qiáng)供用電管理，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺階。

　　三、目前電力企業(yè)作所面臨的新形勢

　　當(dāng)前，金融危機(jī)在全球蔓延，并有向經(jīng)濟(jì)危機(jī)轉(zhuǎn)化的趨勢。我國正面臨著經(jīng)濟(jì)調(diào)整與國際經(jīng)濟(jì)衰退相交織的局面，國內(nèi)實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到較大沖擊，經(jīng)濟(jì)增長速度明顯回落。國際經(jīng)濟(jì)衰退造成需求減少，不少中小企業(yè)尤其是出口企業(yè)經(jīng)營形勢惡化，部分企業(yè)面臨破產(chǎn)倒閉，導(dǎo)致用電量整體大幅下滑。市場環(huán)境的變化使企業(yè)投資更加謹(jǐn)慎，投資拉動后勁不足。因此，外部宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的變化對供電企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響。

　　四、電力營銷工作應(yīng)采取的策略

　　(一)樹立企業(yè)形象。

　　同客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針。

　　(1)保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，提高電能質(zhì)量。如果作為商品的“電能”沒有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹立企業(yè)形象便無從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對外樹立企業(yè)良好形象的前提條件。

　　(2)努力提高營銷人員的素質(zhì)，追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。深入開展素質(zhì)提升工程，結(jié)合企業(yè)營銷實(shí)際，制定人力資源發(fā)展規(guī)劃，拓寬人才發(fā)展渠道。要在企業(yè)每位員工的心目中樹立起“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的宗旨，是整個企業(yè)形象的支撐點(diǎn)”的理念。同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，這個系統(tǒng)中不僅需要直接與客戶發(fā)生接觸的窗口等部門的努力，同時也需要全員、企業(yè)全過程、全方位的投入，需要各部門都樹立起以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的服務(wù)理念，并將這個理念落實(shí)到具體行為中去，體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)之中。

　　(二)開拓用電市場

　　(1)通過采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實(shí)電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，以取得社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

　　(2)提高電力在能源消費(fèi)市場的占有率。利用國家有關(guān)政策和市場機(jī)制，引導(dǎo)電力消費(fèi)，刺激需求增長，支持新技術(shù)電器的開發(fā)。宣傳推廣新技術(shù)家用電器和使用電力能源的生產(chǎn)設(shè)備。電力借助新技術(shù)電氣產(chǎn)品以滿足人們新的生產(chǎn)和消費(fèi)需求，實(shí)施在邊界市場與可替代能源的競爭，以電代煤、以電代油、以電代氣。積極推進(jìn)電炊具、蓄熱電鍋爐、冰(水)蓄冷空調(diào)及其他有利于環(huán)保與節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用。加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造工程建設(shè)，以高標(biāo)準(zhǔn)城鄉(xiāng)電網(wǎng)，提高人民生活的電力消費(fèi)水平。

　　(3)加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

　　(三)利用價格政策

　　(1)加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴(kuò)工作為營業(yè)工作的龍頭，保證電價分類準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無誤，做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價政策。

　　(2)充分發(fā)揮價格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實(shí)行分時電價移峰填谷，鼓勵督促大工業(yè)用戶利用分時電價的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。

　　(四)提高營銷管理工作

　　(1)以利潤為中心，推進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)程。在營銷工作中量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高供售電量、降低線損率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一年上一個臺階。

　　(2)加強(qiáng)績效考核，完善并推廣考核機(jī)制，推進(jìn)管理創(chuàng)新。通過實(shí)施分級管理，達(dá)到各司其職，各負(fù)其責(zé)。在完善考核體系的同時，要使各專業(yè)與之有機(jī)的結(jié)合起來，帶動公司各層次考核機(jī)制的完善。

　　(五)建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

　　采用先進(jìn)的科技手段，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)營銷管理經(jīng)驗，建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)。完善系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴(kuò)報裝及流程管理、需求預(yù)測、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報修投訴、劃帳付費(fèi)管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立客戶服務(wù)需求信息中心，及時反饋服務(wù)工作中的問題和客戶的服務(wù)需求，向客戶提供供用電技術(shù)、業(yè)務(wù)的電話咨詢、社會化付費(fèi)系統(tǒng)和電費(fèi)查詢系統(tǒng)。設(shè)立可供客戶隨時訪問的因特網(wǎng)站和便于客戶聯(lián)系電子信箱。提供為客戶定期或預(yù)約培訓(xùn)用電管理技術(shù)，如幫助用戶掌握必要的控制電價的管理方法。因為用戶使用的平均電價太高，就意味著這部分用電是不良的市場份額，不久即將消減，或造成欠電費(fèi)，甚至呆死帳。要穩(wěn)定這部分市場份額進(jìn)而使之發(fā)展，就應(yīng)對其電價攀升告警，指導(dǎo)并幫助其解決。

　　(六)建立完善有效的監(jiān)督約束機(jī)制和激勵機(jī)制

　　為了適應(yīng)新形勢下的營銷工作，一是必須建立完善的電力營銷管理機(jī)制，以保證營

　　銷人員主觀能動作用的發(fā)揮和應(yīng)變能力、競爭能力的提高。要嚴(yán)格堅持以崗定人，定期交流。二是要實(shí)行獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，目的在于激勵、調(diào)動營銷部門和營銷人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力。三是要按照新的市場機(jī)制建設(shè)的要求，修訂和完善有關(guān)的規(guī)章制度、考核措施和獎懲規(guī)定。全面實(shí)施精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做到有章可循、有法可依，加強(qiáng)對營銷工作的管理考核。

　　綜上所述，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，市場發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，這些變化都促進(jìn)著電力企業(yè)從適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要出發(fā)，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，擺脫舊的管理模式，形成獨(dú)具特色的市場營銷手段，以推動電力事業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)的更好、更快的發(fā)展。

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