摘要：我國是發(fā)展中國家，鐵路運輸面臨艱巨任務(wù)，要依靠科技進步發(fā)展鐵路，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。況且鐵路不僅是國民經(jīng)濟的大動脈，也是一個重要的服務(wù)性行業(yè)。因此，在當前市場競爭日趨激烈的情況下，提高車站客運服務(wù)質(zhì)量就具有非常重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：鐵路運輸;服務(wù)質(zhì)量;市場競爭

交通運輸是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。伴隨著航空、水運、公路交通運輸事業(yè)的快速發(fā)展，鐵路客運正面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，存在著搶奪客源和增加創(chuàng)收的競爭。想最大限度地吸引顧客，認同鐵路運輸，就非得千方百計來提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不可。客運工作者必須按照規(guī)定的項目和標準發(fā)揮自身的優(yōu)勢，提高客運服務(wù)質(zhì)量為國內(nèi)外旅客主動熱情地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、客運服務(wù)中存在的困難和問題

(一)客運基礎(chǔ)及設(shè)施設(shè)備存在缺陷

1.運能不足導致供需矛盾突出

目前，鐵路運輸?shù)墓┬杳�盾非常突出。具體表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能。我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾。自1997年以來，我國鐵路實施了多次大面積提速，雖然能夠提高運力和運輸效率，但也帶來一些矛盾，特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡�？傊�，鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳�盾，對鐵路客運服務(wù)工作產(chǎn)生負面影響。

2.客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例，部分車站遠離城區(qū)，旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運輸設(shè)施建立良好的銜接，不利于旅客與其他運輸工具的換乘;客站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等等。由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)周期長，對其功能缺陷進行改造的困難非常大，并且也很難通過客運服務(wù)工作進行彌補，為客運組織帶來不利影響。

(二)客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制

1.客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價

對客運服務(wù)質(zhì)量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價更多地取決于旅客的主觀感受。由于每個旅客的認知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準確地衡量運輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2.客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

鐵路運輸是大聯(lián)動機，直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且，旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

(三)客運服務(wù)管理存在差距

1.服務(wù)質(zhì)量有待提高

長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。呵斥旅客的現(xiàn)象仍在發(fā)生，野蠻待客的行為屢禁不止，歸根到底是從事客運服務(wù)工作人員的服務(wù)意識不到位。

2.營銷管理、個性化服務(wù)欠缺

目前，鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效的營銷管理，制約了鐵路客運服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念;缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠，缺乏營銷戰(zhàn)略。

二、提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)提高客運員工素質(zhì)是提高客運服務(wù)質(zhì)量的前提

1.樹立旅客至上的服務(wù)理念

旅客至上的服務(wù)理念是對旅客服務(wù)深層本質(zhì)的認識，是指導鐵路客運服務(wù)人員認識和處理旅客服務(wù)與鐵路利益關(guān)系的核心服務(wù)理念。旅客至上就是以旅客為中心，為旅客提供真正需要且能夠提供的服務(wù)，以旅客的需要作為企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，為旅客的利益負責，以平等、主動、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務(wù)為旅客提供盡可能多的價值，最大限度地提高旅客的滿意度。

2.根據(jù)不同的服務(wù)對象提供多樣化服務(wù)

人的需求呈多樣化和個性化，鐵路客運服務(wù)對象涉及社會各階層，不同層次的旅客在旅行中有不同的需求。針對不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，實現(xiàn)個性化服務(wù)，像文化服務(wù)、飲水服務(wù)、親情服務(wù)、雙語服務(wù)、便民服務(wù)、廣播服務(wù)等細節(jié)服務(wù)使旅客感到親切、自然。

3.提高溝通能力

客運服務(wù)工作是人與人之間面對面的接觸、近距離的溝通。根據(jù)服務(wù)對象的不同，采用旅客容易接受的交流方式靈活應(yīng)對，切忌千篇一律、生搬硬套。注意使自己的態(tài)度、語言、語調(diào)、動作、表情、姿勢等多方面因素都要引起旅客好感，避免引起反感，一舉一動、一言一行都要體現(xiàn)出鐵路客運對旅客尊重、關(guān)心、有禮貌的文明服務(wù)精神，創(chuàng)造出旅客至上的服務(wù)文化氛圍。

4.加強客運業(yè)務(wù)技能培訓

作為客運服務(wù)工作人員，只有通過嚴格的技能業(yè)務(wù)培訓合格后，方能更好為廣大旅客服務(wù)。只有熟練掌握客運各項規(guī)章制度，才能更好為廣大旅客解決旅行中的實際困難。業(yè)務(wù)培訓可以采取工作與學習相結(jié)合多種多樣的方式，比如可以利用每天交班會的時間進行提問式的學習，一個人回答，大家共同復(fù)習。利用考、評、比多種手段促進職工學習熱情，提高客運員工素質(zhì)。

(二)服務(wù)創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量永恒的主題

1.服務(wù)理念的創(chuàng)新

一是變管理旅客為服務(wù)旅客。充分體現(xiàn)“以人為本、活動自由、休息充分、人性化、特殊化服務(wù)”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導認可為讓旅客滿意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意。對每一位旅客都要做到用心服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標準，達到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提高旅客滿意度。

2.服務(wù)方式的創(chuàng)新

從市場特點和旅客需求出發(fā)，針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，吸引更多的旅客，讓旅客候車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。由管理型服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從簡單的出行服務(wù)向為旅客提供心理服務(wù)、情感服務(wù)延伸，在努力滿足旅客出行需求的同時，更加注重旅客的心理需求和情感需求，更富有人情味。

3.服務(wù)培訓的創(chuàng)新

要著手準備按照全新的服務(wù)理念和標準，進行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓。除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀、旅客心理等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓力度，逐步形成具有鮮明鐵路特色的高素質(zhì)的鐵路客運員工隊伍。

(三)以設(shè)備質(zhì)量提升客運服務(wù)質(zhì)量

加強設(shè)備的日常檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視客運聯(lián)網(wǎng)售票設(shè)備、三品檢查儀、自動扶梯等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理�？瓦\服務(wù)設(shè)備的狀態(tài)不良，會影響到對旅客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。聯(lián)網(wǎng)售票設(shè)備的不正常直接影響旅客購票時間，三品檢查儀設(shè)備不正常要開包檢查，這一行為直接影響了旅客乘車的心情，還談何文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以只有保證了設(shè)備質(zhì)量的完好才能保證能更好為廣大旅客服務(wù)。

(四)加強服務(wù)管理

1.優(yōu)化服務(wù)流程

簡化并取消旅客在購票、上車、換乘、行包托運等各個環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問題，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化手續(xù)、方便旅客，降低旅客的時間成本、精力成本和體力成本，不斷提高顧客價值。

2. 加大科技投入

切實從旅客角度考慮，注重運用科學高效率的服務(wù)手段逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式，推動網(wǎng)絡(luò)售票、網(wǎng)絡(luò)訂票、自助售票機、自動檢票機等科技手段的廣泛應(yīng)用，逐步實現(xiàn)客運服務(wù)的信息化和智能化，加速提升鐵路客運現(xiàn)代化。

3.重視服務(wù)營銷

把鐵路客運服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，建立健全營銷機構(gòu)，大力發(fā)展營銷隊伍，積極拓寬營銷渠道，努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上，不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過多層次、多功能、高水平的服務(wù)，為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。

(五)開展客運營銷以提升客運服務(wù)質(zhì)量

1.實施差異化戰(zhàn)略

客運服務(wù)對象有成千上萬，由于出行目的、職業(yè)、收入、年齡、性別等差異，采用單一服務(wù)形式很難滿足不同旅客的需求。對此應(yīng)采用差異化的經(jīng)營策略，包括運輸產(chǎn)品的差異化、票價的差異化、購票方式的差異化等來滿足不同旅客的需求。

2.拓展服務(wù)范圍

①在縱向上延伸提供門到門旅行服務(wù)發(fā)展，如提供汽車和自行車租賃業(yè)務(wù)，提供停車場所等。②在橫向上向餐飲、住宿、旅游等業(yè)務(wù)發(fā)展如經(jīng)營零售、餐飲、購物中心、賓館等業(yè)務(wù)，可憑借車票享受廉價的住宿等。③鐵路客運服務(wù)向信息化發(fā)展。借助互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，拓展網(wǎng)絡(luò)化客運服務(wù)功能，推行IC卡電子客票，不僅能在車站和列車上便利，而且能用于城市公交系統(tǒng)。通過客運服務(wù)功能的拓展，為旅客提供利用鐵路出行的便利性。

3.提供及時有效的信息

客運服務(wù)具有不可見性，而旅客對客運服務(wù)的評價往往是通過可見的形式來完成的，切身的感受、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等，為旅客提供及時有效的信息也是實現(xiàn)服務(wù)有形化的重要途徑。客票余票顯示系統(tǒng)除在車站必須配備以方便旅客查詢方便購票外，也逐步延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，更廣泛地讓需要購票的旅客及時了解所需信息。通過車站顯示屏、問詢處、計算機終端、互聯(lián)網(wǎng)、訂票電話、乘務(wù)員等多種途徑向旅客通報實時準確信息。

結(jié)束語

隨著鐵路提速和技術(shù)裝備水平的迅速提升，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，是擺在客運員工面前的重大歷史任務(wù)。只要我們抓住機遇，勇于創(chuàng)新，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的歷史性跨越，展示鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的嶄新風貌，為建設(shè)和諧社會做出積極的貢獻。

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