“嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)”是國(guó)家行政管理部門(mén)依法開(kāi)展工作的基本原則，也是新時(shí)期煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法方式轉(zhuǎn)變的具體要求。近年來(lái)，各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)局深入踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益之上”的行業(yè)價(jià)值觀，大力倡導(dǎo)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)局建設(shè)活動(dòng)，全面規(guī)范和提升煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法工作，內(nèi)練素質(zhì)，外塑形象，促進(jìn)了煙草執(zhí)法工作再上新臺(tái)階。但在執(zhí)法活動(dòng)中，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)仍然存在不同程度的誤解，甚至認(rèn)為嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)是“水火不容”。思想誤區(qū)的長(zhǎng)期存在，不僅影響和制約了煙草執(zhí)法的質(zhì)量和水平，而且損壞了行業(yè)“講責(zé)任、講奉獻(xiàn)、講紀(jì)律”的行業(yè)形象。

煙草執(zhí)法觀念的轉(zhuǎn)變，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。筆者認(rèn)為，要解決制約執(zhí)法觀念的問(wèn)題，必須先解決思想認(rèn)識(shí)掣肘。即全面、準(zhǔn)確地理解嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)的科學(xué)內(nèi)涵，正確處理嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)的關(guān)系，才能提高執(zhí)法質(zhì)量，達(dá)到讓政府滿意、被執(zhí)法對(duì)象滿意和消費(fèi)者滿意。

一、正確認(rèn)識(shí)嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)的辯證關(guān)系

唯物辯證法告訴我們：世界是普遍聯(lián)系的整體，對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律是事物發(fā)展的源泉和動(dòng)力�！吨腥A人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》第一條開(kāi)宗明義地提出立法宗旨：“為實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)管理，有計(jì)劃地組織煙草專(zhuān)賣(mài)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，提高煙草制品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者利益，保證國(guó)家財(cái)政收入，制定本法”，寓專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法于服務(wù)，執(zhí)法和服務(wù)就成為推動(dòng)我們工作前進(jìn)的助力器。煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法是國(guó)家賦予煙草專(zhuān)賣(mài)局的基本職能，依法專(zhuān)賣(mài)是履行人民重托的重要實(shí)踐，所以我們必須忠誠(chéng)法律，忠實(shí)地履行維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益的職責(zé)，嚴(yán)厲打擊違反法律法規(guī)的行為，創(chuàng)造公平、競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范的卷煙經(jīng)營(yíng)秩序。如果把服務(wù)作為執(zhí)法工作的最終目的，那么執(zhí)法就是實(shí)現(xiàn)目的的途徑和手段。

由于思想認(rèn)識(shí)上的不同，部分稽查隊(duì)員對(duì)執(zhí)法和服務(wù)產(chǎn)生曲解。認(rèn)為一方面要按照法律規(guī)定，查扣違法違規(guī)煙草制品，另一方面不遺余力、甚至多次重復(fù)地宣講煙草專(zhuān)賣(mài)法規(guī)，闡明查扣的理由，工作太被動(dòng)、無(wú)權(quán)威。這其實(shí)還是傳統(tǒng)管理觀念作祟。假如我們運(yùn)用聯(lián)系的而不是孤立的、用全面的而不是片面的眼光來(lái)看，專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法對(duì)于違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)戶的嚴(yán)格執(zhí)法，就是站在維護(hù)法律尊嚴(yán)的立場(chǎng)，這就是對(duì)消費(fèi)者的熱情服務(wù);假如我們用相對(duì)的而不是絕對(duì)的、用發(fā)展的而不是靜止的眼光來(lái)看，熱情服務(wù)就是通過(guò)宣講法律和檢查活動(dòng)，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和放心的購(gòu)物環(huán)境，這就是嚴(yán)格執(zhí)法。從這點(diǎn)上講，執(zhí)法和服務(wù)應(yīng)是矛盾的統(tǒng)一體。

二、專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法是服務(wù)的載體，貫穿服務(wù)的始終

煙草行業(yè)擔(dān)負(fù)為國(guó)家積累財(cái)富、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重任。2011年，全行業(yè)實(shí)現(xiàn)稅利7529.56億元，同比增長(zhǎng)22.5%;上繳國(guó)家財(cái)政6001.18億元，同比增長(zhǎng)22.82%。各級(jí)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員代表國(guó)家履行專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法職能，其一言一行關(guān)乎全局形象問(wèn)題，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎大意。因此，要高度重視專(zhuān)賣(mài)人員執(zhí)法素質(zhì)建設(shè)。

一方面加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。中共17屆中央紀(jì)律委員會(huì)第7次會(huì)議通報(bào)指出：“堅(jiān)持強(qiáng)化思想理論武裝和嚴(yán)格隊(duì)伍管理相結(jié)合、發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良作風(fēng)和加強(qiáng)黨性修養(yǎng)與黨性鍛煉相結(jié)合、堅(jiān)決懲治腐敗和有效預(yù)防腐敗相結(jié)合、發(fā)揮監(jiān)督作用和嚴(yán)肅黨的紀(jì)律相結(jié)合……緊緊抓住社會(huì)主義核心價(jià)值體系這個(gè)興國(guó)之魂，認(rèn)真開(kāi)展理想信念教育、黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育和從政道德教育，大力加強(qiáng)政治品質(zhì)和道德品行教育。”要常修為政之德、常懷律己之心、常思貪欲之害，深入開(kāi)展為人民服務(wù)的宗旨教育和為民服務(wù)零距離活動(dòng)，構(gòu)筑事前、事中和事后防腐堤壩。要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《中國(guó)共產(chǎn)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》、煙草行業(yè)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法規(guī)范，嚴(yán)格實(shí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，模范遵守“五條禁令”，信守廉潔承諾，公示執(zhí)法程序和接待人員“一站式”服務(wù)流程，堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要等違法行為和酒后執(zhí)法、侮辱零售戶等行為。

另一方面嚴(yán)格依法行政。煙草執(zhí)法人員要具備良好的執(zhí)法素質(zhì)。對(duì)待任何案件，都要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格遵守執(zhí)法要求和執(zhí)法程序，公示行政執(zhí)法或受理的流程、標(biāo)準(zhǔn)，推行“一廳”式辦公，限時(shí)辦結(jié)，進(jìn)一步提高社會(huì)公信力。要合理使用自由裁量權(quán)，規(guī)范自由裁量權(quán)使用細(xì)則。要加強(qiáng)執(zhí)法程序的監(jiān)督，建立定性不準(zhǔn)、處罰不當(dāng)、錯(cuò)案、行政復(fù)議或訴訟失敗責(zé)任追究制度。要強(qiáng)化固定證據(jù)的意識(shí)，辦大案、要案、鐵案。

三、服務(wù)是專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法的精髓，體現(xiàn)執(zhí)法的效能

各級(jí)煙草專(zhuān)賣(mài)部門(mén)要積極轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，把“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀落到實(shí)處。

(一)增強(qiáng)政治責(zé)任意識(shí)。要樹(shù)立實(shí)現(xiàn)卷煙零售戶利益就是最大政治的意識(shí)。專(zhuān)賣(mài)人員要進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)觀念和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高客戶卷煙商品知識(shí)、理貨陳列、宣傳廣告、信息使用、推薦技巧等經(jīng)營(yíng)能力,讓客戶能夠自主分析和找出贏利點(diǎn)，優(yōu)化品類(lèi)結(jié)構(gòu)、合理安排庫(kù)存等。定期與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，通報(bào)市場(chǎng)管理工作中存在問(wèn)題，促使市場(chǎng)管理規(guī)范化、制度化。對(duì)于殘疾人、家庭困難的零售戶、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差的零售戶，要給予力所能及幫助。

(二)增強(qiáng)主體責(zé)任意識(shí)。要堅(jiān)持守土有責(zé)，發(fā)揮市場(chǎng)管理主力軍的作用，突出宣傳專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，開(kāi)展市場(chǎng)清理整頓工作。要建立重點(diǎn)違法違規(guī)戶名單，加大監(jiān)管打擊力度。要主動(dòng)捕捉市場(chǎng)信息，建立涉煙情報(bào)網(wǎng)絡(luò)。要認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙打假的基本技能，練就一副“火眼金睛”本領(lǐng)。要夯實(shí)煙草專(zhuān)賣(mài)基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)案件調(diào)查、取證、經(jīng)營(yíng)等學(xué)問(wèn)。要善于觀顏察色，掌握發(fā)問(wèn)等技巧。能熟練運(yùn)用辦公自動(dòng)化，提高網(wǎng)上辦案能力。要主動(dòng)聯(lián)系工商、公安等部門(mén)，善于利用外力，形成合力，迸發(fā)張力。要樹(shù)立正確的輿論導(dǎo)向，大張旗鼓地宣傳在卷煙市場(chǎng)整治工作中表現(xiàn)突出的有功人員、模范零售戶和重大違法違規(guī)戶。要積極整理和歸納工作亮點(diǎn)，總結(jié)不足，完善整改措施。

(三)增強(qiáng)人才強(qiáng)企意識(shí)。要把隊(duì)伍建設(shè)作為專(zhuān)賣(mài)管理工作的第一要?jiǎng)?wù)，制定規(guī)劃，落實(shí)措施。關(guān)心一線員工成長(zhǎng)，打通優(yōu)秀人才晉升渠道，建立競(jìng)爭(zhēng)、透明、公正的用人平臺(tái)。發(fā)揮典型示范效應(yīng)，通過(guò)學(xué)先進(jìn)、樹(shù)典型，深化創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng)。要全面落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，加強(qiáng)高學(xué)歷人才引進(jìn)和在職職工的繼續(xù)再教育力度，為行業(yè)卷煙上水平提供強(qiáng)有力的人才支撐。

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