“嚴格執(zhí)法、熱情服務”是國家行政管理部門依法開展工作的基本原則，也是新時期煙草專賣執(zhí)法方式轉變的具體要求。近年來，各級煙草專賣局深入踐行“國家利益至上、消費者利益之上”的行業(yè)價值觀，大力倡導創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局建設活動，全面規(guī)范和提升煙草專賣執(zhí)法工作，內練素質，外塑形象，促進了煙草執(zhí)法工作再上新臺階。但在執(zhí)法活動中，對嚴格執(zhí)法與熱情服務仍然存在不同程度的誤解，甚至認為嚴格執(zhí)法與熱情服務是“水火不容”。思想誤區(qū)的長期存在，不僅影響和制約了煙草執(zhí)法的質量和水平，而且損壞了行業(yè)“講責任、講奉獻、講紀律”的行業(yè)形象。

煙草執(zhí)法觀念的轉變，是一個循序漸進的過程。筆者認為，要解決制約執(zhí)法觀念的問題，必須先解決思想認識掣肘。即全面、準確地理解嚴格執(zhí)法與熱情服務的科學內涵，正確處理嚴格執(zhí)法與熱情服務的關系，才能提高執(zhí)法質量，達到讓政府滿意、被執(zhí)法對象滿意和消費者滿意。

一、正確認識嚴格執(zhí)法與熱情服務的辯證關系

唯物辯證法告訴我們：世界是普遍聯(lián)系的整體，對立統(tǒng)一規(guī)律是事物發(fā)展的源泉和動力。《中華人民共和國煙草專賣法》第一條開宗明義地提出立法宗旨：“為實行煙草專賣管理，有計劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)經(jīng)營，提高煙草制品質量，維護消費者利益，保證國家財政收入，制定本法”，寓專賣執(zhí)法于服務，執(zhí)法和服務就成為推動我們工作前進的助力器。煙草專賣執(zhí)法是國家賦予煙草專賣局的基本職能，依法專賣是履行人民重托的重要實踐，所以我們必須忠誠法律，忠實地履行維護國家利益、消費者利益的職責，嚴厲打擊違反法律法規(guī)的行為，創(chuàng)造公平、競爭、規(guī)范的卷煙經(jīng)營秩序。如果把服務作為執(zhí)法工作的最終目的，那么執(zhí)法就是實現(xiàn)目的的途徑和手段。

由于思想認識上的不同，部分稽查隊員對執(zhí)法和服務產(chǎn)生曲解。認為一方面要按照法律規(guī)定，查扣違法違規(guī)煙草制品，另一方面不遺余力、甚至多次重復地宣講煙草專賣法規(guī)，闡明查扣的理由，工作太被動、無權威。這其實還是傳統(tǒng)管理觀念作祟。假如我們運用聯(lián)系的而不是孤立的、用全面的而不是片面的眼光來看，專賣執(zhí)法對于違法違規(guī)經(jīng)營戶的嚴格執(zhí)法，就是站在維護法律尊嚴的立場，這就是對消費者的熱情服務;假如我們用相對的而不是絕對的、用發(fā)展的而不是靜止的眼光來看，熱情服務就是通過宣講法律和檢查活動，為消費者提供質優(yōu)價廉的商品和放心的購物環(huán)境，這就是嚴格執(zhí)法。從這點上講，執(zhí)法和服務應是矛盾的統(tǒng)一體。

二、專賣執(zhí)法是服務的載體，貫穿服務的始終

煙草行業(yè)擔負為國家積累財富、發(fā)展經(jīng)濟的重任。2011年，全行業(yè)實現(xiàn)稅利7529.56億元，同比增長22.5%;上繳國家財政6001.18億元，同比增長22.82%。各級專賣執(zhí)法人員代表國家履行專賣執(zhí)法職能，其一言一行關乎全局形象問題，來不得半點馬虎大意。因此，要高度重視專賣人員執(zhí)法素質建設。

一方面加強作風建設。中共17屆中央紀律委員會第7次會議通報指出：“堅持強化思想理論武裝和嚴格隊伍管理相結合、發(fā)揚黨的優(yōu)良作風和加強黨性修養(yǎng)與黨性鍛煉相結合、堅決懲治腐敗和有效預防腐敗相結合、發(fā)揮監(jiān)督作用和嚴肅黨的紀律相結合……緊緊抓住社會主義核心價值體系這個興國之魂，認真開展理想信念教育、黨性黨風黨紀教育和從政道德教育，大力加強政治品質和道德品行教育。”要常修為政之德、常懷律己之心、常思貪欲之害，深入開展為人民服務的宗旨教育和為民服務零距離活動，構筑事前、事中和事后防腐堤壩。要認真學習貫徹《中國共產(chǎn)黨員領導干部廉潔從政若干準則》、煙草行業(yè)專賣執(zhí)法規(guī)范，嚴格實行黨風廉政建設責任制，模范遵守“五條禁令”，信守廉潔承諾，公示執(zhí)法程序和接待人員“一站式”服務流程，堅決杜絕吃、拿、卡、要等違法行為和酒后執(zhí)法、侮辱零售戶等行為。

另一方面嚴格依法行政。煙草執(zhí)法人員要具備良好的執(zhí)法素質。對待任何案件，都要以事實為依據(jù)，以法律為準繩，嚴格遵守執(zhí)法要求和執(zhí)法程序，公示行政執(zhí)法或受理的流程、標準，推行“一廳”式辦公，限時辦結，進一步提高社會公信力。要合理使用自由裁量權，規(guī)范自由裁量權使用細則。要加強執(zhí)法程序的監(jiān)督，建立定性不準、處罰不當、錯案、行政復議或訴訟失敗責任追究制度。要強化固定證據(jù)的意識，辦大案、要案、鐵案。

三、服務是專賣執(zhí)法的精髓，體現(xiàn)執(zhí)法的效能

各級煙草專賣部門要積極轉變觀念，加強服務意識和責任意識，把“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀落到實處。

(一)增強政治責任意識。要樹立實現(xiàn)卷煙零售戶利益就是最大政治的意識。專賣人員要進一步增強市場觀念和服務意識，加強卷煙營銷方面知識的學習，提高客戶卷煙商品知識、理貨陳列、宣傳廣告、信息使用、推薦技巧等經(jīng)營能力,讓客戶能夠自主分析和找出贏利點，優(yōu)化品類結構、合理安排庫存等。定期與營銷部門召開協(xié)調會，通報市場管理工作中存在問題，促使市場管理規(guī)范化、制度化。對于殘疾人、家庭困難的零售戶、經(jīng)營業(yè)績差的零售戶，要給予力所能及幫助。

(二)增強主體責任意識。要堅持守土有責，發(fā)揮市場管理主力軍的作用，突出宣傳專賣法律法規(guī)，開展市場清理整頓工作。要建立重點違法違規(guī)戶名單，加大監(jiān)管打擊力度。要主動捕捉市場信息，建立涉煙情報網(wǎng)絡。要認真學習卷煙打假的基本技能，練就一副“火眼金睛”本領。要夯實煙草專賣基礎知識，學會案件調查、取證、經(jīng)營等學問。要善于觀顏察色，掌握發(fā)問等技巧。能熟練運用辦公自動化，提高網(wǎng)上辦案能力。要主動聯(lián)系工商、公安等部門，善于利用外力，形成合力，迸發(fā)張力。要樹立正確的輿論導向，大張旗鼓地宣傳在卷煙市場整治工作中表現(xiàn)突出的有功人員、模范零售戶和重大違法違規(guī)戶。要積極整理和歸納工作亮點，總結不足，完善整改措施。

(三)增強人才強企意識。要把隊伍建設作為專賣管理工作的第一要務，制定規(guī)劃，落實措施。關心一線員工成長，打通優(yōu)秀人才晉升渠道，建立競爭、透明、公正的用人平臺。發(fā)揮典型示范效應，通過學先進、樹典型，深化創(chuàng)優(yōu)爭先活動。要全面落實培訓計劃，健全獎懲機制，加強高學歷人才引進和在職職工的繼續(xù)再教育力度，為行業(yè)卷煙上水平提供強有力的人才支撐。

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