【摘要】本文主要介紹客戶需求響應(yīng)工作在寧夏電信的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，如何根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行響應(yīng)工作，如何根據(jù)市場需求調(diào)整客戶需求響應(yīng)工作、以及如何提升客戶需求響應(yīng)工作的質(zhì)量與效率，提升客戶服務(wù)的滿意度和忠誠度。

　　【關(guān)鍵詞】客戶需求響應(yīng),組網(wǎng)方案,質(zhì)量分析

　　0.概述

　　2006-2009年是中國電信實(shí)行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要四年，隨著企業(yè)改革不斷深化，運(yùn)營機(jī)制不斷創(chuàng)新、精確化管理不斷推進(jìn)，業(yè)務(wù)流程和機(jī)構(gòu)重組不斷優(yōu)化;客戶響應(yīng)工作積極適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的新形勢，圍繞公司經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，貫徹新的運(yùn)行維護(hù)體制，結(jié)合企業(yè)建立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的運(yùn)營新模式的要求，運(yùn)用精確化管理理念，改進(jìn)和加強(qiáng)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。緊緊圍繞“三個面向”(面向客戶、面向網(wǎng)絡(luò)、面向管理)，在客戶需求響應(yīng)工作上不斷規(guī)范客戶業(yè)務(wù)需求受理流程，給前端各個營銷渠道提供業(yè)務(wù)需求售前、售中、售后的全面服務(wù)，督促完善資源確認(rèn)流程，加強(qiáng)有效的信息反饋機(jī)制，在業(yè)務(wù)上對后端各維護(hù)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和管控，加快對市場需求的響應(yīng)速度，強(qiáng)化開通以及疑難障礙的全程管控工作，使服務(wù)得到有效保障，做好前后端的紐帶，解決前后端的接口問題，將內(nèi)部服務(wù)鏈和外部服務(wù)鏈緊密結(jié)合。努力做好客戶的業(yè)務(wù)開通響應(yīng)工作。

　　1.在面向客戶方面.加強(qiáng)大客戶服務(wù)保障的同時，始終將提高服務(wù)滿意度這一意識貫穿整個日常工作中

　　無論是來自前端客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)需求，還是來企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)開通需求，都一視同仁，以強(qiáng)烈的責(zé)任心來認(rèn)真對待。并根據(jù)不同的客戶群和客戶需求給前端營銷渠道提供提供個性化的服務(wù)，差異化服務(wù)，以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，提供“量體裁衣”式的解決方案。例如黨、政、軍、金融等重要的集團(tuán)客戶，由于客戶對網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時性、安全性、保密性以及速率的要求較高，對網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的維護(hù)指標(biāo)要求較高，因此多數(shù)是采用光纜雙路由接人，設(shè)備多采用傳統(tǒng)的SDH傳輸設(shè)備十MSTP,COPS等專線方式組網(wǎng)。對連鎖百貨超市、汽車賣場等商業(yè)客戶，由于對網(wǎng)絡(luò)的帶寬要求和實(shí)時性要求較高，對網(wǎng)絡(luò)安全性、保密性相對較低，一般采用VPN,VPDN,MPLS-VPN等IP城域網(wǎng)來解決用戶需求。對于網(wǎng)吧、酒店、私企等個人客戶根據(jù)客戶所處的區(qū)域、行業(yè)特性、規(guī)模大小和應(yīng)用要求等特點(diǎn)為客戶提供業(yè)務(wù)解決方案。讓客戶充分體會到中國電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.在面向網(wǎng)絡(luò)方面，積極組織實(shí)施客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作

　　2.1進(jìn)行了客戶端核心機(jī)房的整治工作。由于客戶端設(shè)備情況、網(wǎng)絡(luò)情況、用電情況比較復(fù)雜，客戶端維護(hù)人員技術(shù)能力參差不齊，而且大多數(shù)電路故障出現(xiàn)在客戶端。因此寧夏電信公司為了提高客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全性，提高電路的可用率，同時結(jié)合集團(tuán)公司對重要客戶維護(hù)等級的劃分，對區(qū)級重點(diǎn)客戶單位核心機(jī)房進(jìn)行了三線整治工作和光纜路由的調(diào)整，提高了網(wǎng)絡(luò)的承載能力和運(yùn)行安全。同時本著光進(jìn)銅退的原則，對農(nóng)村傳輸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了改造工作，提升了大客戶四級網(wǎng)點(diǎn)的接人能力。

　　2.2規(guī)范客戶電路提速、遷移、割接流程。客戶業(yè)務(wù)開始使用后必然面臨著遷、移、改等事宜。客戶網(wǎng)絡(luò)提速往往面臨網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的重組，設(shè)備的更換，因此在制訂大型網(wǎng)絡(luò)提速的方案時，要結(jié)合客戶新的網(wǎng)絡(luò)匯聚結(jié)構(gòu)、電信現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情況、以及已經(jīng)投資的設(shè)備情況、公司投人成本等多方面情況來考慮提速方案�？蛻綦娐返倪w移基本等同于新建，因此需要收取相應(yīng)的遷移費(fèi)用�？蛻綦娐诽崴佟⑦w移需要制訂合理、可行、填密的割接方案，需要包括原有網(wǎng)絡(luò)情況、電路路由信息、割接時間、步驟，以及回退應(yīng)急方案，對于電路較多的核心節(jié)點(diǎn)一般要求進(jìn)行預(yù)割接試驗(yàn)后，沒有任何隱患、遺漏再正式開始割接。網(wǎng)絡(luò)提速方案、遷移、割接方案需要和客戶進(jìn)行多次溝通達(dá)成一致再實(shí)施，以此保障雙方的利益，明確雙方的職責(zé)和任務(wù)，為后期正式實(shí)施掃清路障。

　　2.3除了為客戶提供簡單的設(shè)備操作指導(dǎo)手冊外，要定期為客戶提供電信新業(yè)務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)，讓客戶端的維護(hù)人員掌握簡單判斷故障的基本知識，能夠通過電話溝通簡單的排除故障，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)。同時根據(jù)集團(tuán)公司對重點(diǎn)大客戶單位進(jìn)行巡檢工作，按照集團(tuán)公司差異化服務(wù)要求等規(guī)范為客戶提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告和例行測試報(bào)告，做到預(yù)檢、預(yù)修，排除網(wǎng)絡(luò)安全隱患。

　　3.在面向管理方面.采取五項(xiàng)措施，緊抓基礎(chǔ)管理工作，根據(jù)市場需求，調(diào)整工作流程，以適應(yīng)各種轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的發(fā)展

　　3.1根據(jù)客戶信息化建設(shè)的需求，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)資源現(xiàn)狀，完善資源確認(rèn)流程，合理的建設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源。

　　3.2理順業(yè)務(wù)開通流程，制定并下發(fā)了公司帶寬型業(yè)務(wù)開通管理考核辦法，規(guī)范前后端行為，明確各個部門在業(yè)務(wù)響應(yīng)、開通過程中的職責(zé)，并根據(jù)工單響應(yīng)的及時率、準(zhǔn)確率對各部門進(jìn)行考核，督促各部門保質(zhì)保量的按時完成客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)工作。并對新開的所有出租電路，按照集團(tuán)公司電路開通交付要求，提供電路測試報(bào)告。做到讓客戶滿意、放心，讓客戶感知中國電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3.3組織協(xié)調(diào)各部門做好客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢工作，按照差異化服務(wù)的要求，定期分析客戶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況。加強(qiáng)重大障礙、疑難障礙的管控工作，并給用戶提交故障分析報(bào)告。不斷完善客戶等級資料，確保電路派障系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)的準(zhǔn)確連動。

　　3.4分析、評估、跟蹤項(xiàng)目實(shí)施完成情況，及時解決業(yè)務(wù)響應(yīng)中的問題，建立、健全信息反饋機(jī)制，加強(qiáng)了對各個環(huán)節(jié)的管控，使前后端及時溝通業(yè)務(wù)開通過程的中異常情況。

　　3.5建立、健全資源預(yù)警制度。定期分析網(wǎng)絡(luò)資源使用情況，對資源提出預(yù)警分析，以及建設(shè)意見，搶到前面、干到前面，這樣就可以做到及時響應(yīng)客戶需求，搶占市場。

　　通過以上方方面面的管理，為的是逐步使前端各個渠道的客戶經(jīng)理樹立企業(yè)成本意識，使后端維護(hù)部門的員工樹立規(guī)范化服務(wù)意識和收人效益意識。通過集中調(diào)度合理的使用網(wǎng)絡(luò)資源，充分發(fā)揮電信網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢。使用TI'支撐系統(tǒng)，流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)響應(yīng)流程，在提高各個部門勞動生產(chǎn)率的同時，提高客戶的滿意度，做到企業(yè)和客戶共贏、互利�？蛻粜枨箜憫�(yīng)工作任重道遠(yuǎn)，需要根據(jù)市場需求不斷的改變工作模式，需要不斷的前進(jìn)和發(fā)展。

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