在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)發(fā)展在新形勢、新要求、新壓力、新考驗面前如何做到更好的服務(wù)客戶，實現(xiàn)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，是值得思考的問題。本文是一篇研究生論文發(fā)表范文，主要論述了加強(qiáng)在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理中的客戶管理工作。
　　【摘 要】 本文通過客戶資源管理的必要性分析，客戶資源是提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)核心競爭力的重要組成部分，提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益的重要來源，提出了對客戶資源管理工作的建議，拓展客戶資源，最大化保持業(yè)務(wù)增長，建立客戶檔案，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供信息，建立良好的客戶關(guān)系，為品牌客戶提供個性化服務(wù)，提升檢測能力，為持續(xù)發(fā)展提供動力。

　　【關(guān)鍵詞】 客戶管理,客戶檔案,品牌客戶,客戶資源

　　在市場競爭日益激烈的今天，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)只有充分站在公正立場上，為客戶提供更加精確的檢測數(shù)據(jù)，更有效的為客戶作想，才能占有更多客戶資源，檢驗機(jī)構(gòu)要在激烈的市場競爭中站住腳，必須加強(qiáng)客戶管理。下面談?wù)勎覀兊膸�點(diǎn)看法：

　　一、加強(qiáng)客戶資源管理有利于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的發(fā)展

　　在市場競爭日益激烈的今天，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在不斷發(fā)展檢測技術(shù)的基礎(chǔ)上，除了加強(qiáng)自身管理水平，還需加強(qiáng)客戶資源的管理。加強(qiáng)客戶資源管理，除了重視客戶的實際需求外，通過大數(shù)據(jù)，采集更多的客戶資源數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行分析、滿意度調(diào)查等手段，找到客戶潛在的需求，為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)找到更多更大更穩(wěn)定的客戶。市場競爭誰擁有更多更穩(wěn)定的客戶，誰就能在競爭中立于不敗之地。只有加強(qiáng)客戶資源管理，以信息技術(shù)為手段，才能有效提高單位的效益，真正做到客戶滿意。

　　(一)客戶資源是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)耐以生存和發(fā)展的重要組成部分

　　如果說過去的競爭是靠先進(jìn)的儀器設(shè)備、實驗室、檢測技術(shù)等物質(zhì)資源，那么現(xiàn)在的競爭不僅需要先進(jìn)的儀器設(shè)備、實驗室、檢測技術(shù)等，還需要先進(jìn)的管理、人才、技術(shù)、市場、品牌等無形資源，先進(jìn)的管理和優(yōu)秀的人才是不易被復(fù)制的，而客戶資源是平時從企業(yè)委托檢測中積累而來的，對我們來說是一筆財富，競爭對手不能從市場上購買，具有相對壟斷作用，我們只有充分利用這些客戶資源，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整理，把它發(fā)展為我們所用，那么客戶資源就真正成為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)耐以生存和發(fā)展的重要組成部分。

　　(二)客戶資源是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)發(fā)展的動力

　　一個質(zhì)檢機(jī)構(gòu)能不能有效發(fā)展，客戶資源是其發(fā)展的動力。如果一個質(zhì)檢機(jī)構(gòu)不重視客戶資源管理，對平時積累的客戶資源熟視無睹，那么要開發(fā)一個新客戶，需要更多的投入，而一個有技術(shù)、有實力的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，除了充分利用好自身的技術(shù)外，還必須有效利用客戶資源，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，爭取新客戶所花費(fèi)的成本是維系老客戶的5-7倍;如果客戶忠誠度提高5%，利潤將增加25%～50%;好的客戶影響會傳播到5人，不好的客戶感受會影響到20人，甚至更多。1對客戶需求信息進(jìn)行跟蹤管理、更加關(guān)注客戶行業(yè)發(fā)展的新動向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶的需求，以降低發(fā)展新客戶的成本，培養(yǎng)客戶的忠誠度，只有這樣才能持續(xù)發(fā)展。

　　二、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)開展客戶資源管理工作的幾點(diǎn)建議

　　通過以上分析可以看到，我們目前針對客戶資源的管理還處于初級階段：意識不強(qiáng)、定位不準(zhǔn)確、手段不先進(jìn)、體系化程度不高，尚未上升到高度信息化、大數(shù)據(jù)時代，為此，我們認(rèn)為要在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)加強(qiáng)客戶資源管理可以從以下幾個方面入手：

　　(一)領(lǐng)導(dǎo)重視客戶資源管理工作

　　目前我們質(zhì)檢機(jī)構(gòu)盡管知道客戶資源管理的重要，但尚未上升到實際行動上來，我們目前的業(yè)務(wù)來源主要是行政下達(dá)任務(wù)，外加一些客戶臨時的委托任務(wù)，體制形成了我們只有依賴行政，而不重視客戶資源的管理，所以只有領(lǐng)導(dǎo)從根本上重視客戶資源管理工作，才能有效開展客戶資源管理。

　　(二)質(zhì)檢業(yè)務(wù)增長的唯一來源是保持客戶資源的增長

　　隨著機(jī)構(gòu)改革的不斷升入，中國加入世界貿(mào)易組織、市場經(jīng)濟(jì)的影響等，許多國內(nèi)檢測校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)不斷建立和發(fā)展，過去單一的行政事業(yè)型檢測機(jī)構(gòu)必然受到較大沖擊和影響，如果我們不及時對客戶資源進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計和維護(hù)，就有可能將一些優(yōu)質(zhì)客戶流失到技術(shù)更強(qiáng)大、管理更先進(jìn)的國外校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)去。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)要在激烈的競爭中取得勝利，一方面要做好政府的輔助角色，為政府提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，通過政府大數(shù)據(jù)渠道獲取更多的客戶資源，另一方面要不斷完善對老客戶的服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來增強(qiáng)客戶對我們的忠誠度，客戶資源的增長是質(zhì)檢業(yè)務(wù)增長的唯一來源。

　　(三)建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶檔案

　　通過平時委托客戶資源、政府監(jiān)督檢測的客戶資源、政府大數(shù)據(jù)的客戶資源等獲得有效客戶資源信息，建立檔案，進(jìn)行相關(guān)分析、分類，在眾多復(fù)雜的客戶群中尋找目標(biāo)，辨別出大客戶和潛在的大客戶，整理出大客戶的需求、潛在客戶的需求，根據(jù)行業(yè)動態(tài)和客戶需求分別開展服務(wù)，滿足不同客戶的個性化需求，從而建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度，降低發(fā)展新客戶的成本，只有這樣才能有效的利用客戶資源，為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

　　(四)培養(yǎng)忠誠客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務(wù)

　　通過滿意度調(diào)查等培養(yǎng)客戶忠誠度，一切以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，圍繞客戶的利益，幫助客戶以最少的費(fèi)用，達(dá)到利益最大化，根據(jù)大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶不同的需求，提供個性化服務(wù)，只有對客戶進(jìn)行仔細(xì)的分析，才能了解客戶的需求，并不斷滿足客戶的需求。我們一般爭取客戶時，客戶往往對價格敏感，不斷要求在價格上更優(yōu)惠點(diǎn)，時間越快越好，而任何的檢測都是需要檢測時間周期的，所以我們只有在服務(wù)上下工夫，從客戶特殊需求出發(fā)，滿足客戶、服務(wù)客戶，而客戶只有享受到了特殊的服務(wù)，才會忠誠于我們，從而放棄對價格和時間的堅持。針對大客戶，委派專人負(fù)責(zé)，一方面專人了解客戶需求，可以確定個性化服務(wù)方案，根據(jù)大客戶個性化需求，分解任務(wù)落實到具體部門，使客戶需求在實驗室內(nèi)部快速流轉(zhuǎn)，有效的節(jié)省了時間。延伸服務(wù)包括針對檢測數(shù)據(jù)存在的問題，提出解決方案、如何在提高企業(yè)質(zhì)量上下功夫、找問題，以最少的成本獲得最優(yōu)的質(zhì)量，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭力，幫助企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量控制、不合格產(chǎn)品匯總等各類統(tǒng)計分析，只有這樣才能培養(yǎng)忠誠客戶，并發(fā)掘潛在客戶。

　　(五)加強(qiáng)自身能力建設(shè)，為檢測業(yè)務(wù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)

　　隨著科技不斷發(fā)展，一些新產(chǎn)品、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，我們質(zhì)檢機(jī)構(gòu)只有不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、研究才能不斷的發(fā)展自我。從數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性來看，需要不斷參加各類實驗室之間的數(shù)據(jù)比對，確保我們的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確穩(wěn)定;通過不斷的技術(shù)改進(jìn)以實現(xiàn)檢測周期縮短，確保客戶的利益;通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、操作比賽等不斷提高檢測人員素質(zhì);通過行業(yè)研究，新技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷提升自己在專業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，以滿足客戶的特殊需求�？傊�質(zhì)檢事業(yè)要發(fā)展，需要不斷強(qiáng)大自身，從技術(shù)、管理到人才，只有這樣才能不斷擴(kuò)大客戶資源，優(yōu)化檢測環(huán)境，為質(zhì)檢事業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

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　　研究生論文發(fā)表期刊推薦《公共管理學(xué)報》是由哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院主辦的學(xué)術(shù)性期刊，面向全國發(fā)行。辦刊原則是"求道無籬，經(jīng)世致用"。以繁榮與深化中國公共管理學(xué)術(shù)研究，探索與提升政府治理水平的廩與途徑為己任。”求道無籬，兼容并包;海納百川，經(jīng)世致用”。學(xué)術(shù)之本在于創(chuàng)新，學(xué)術(shù)之基在于致用。創(chuàng)新要求獨(dú)立思考、大膽探索，摒棄門戶之見，允許各種不同觀點(diǎn)的交流與碰撞;致用要求深入觀察、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實，對現(xiàn)實中國的政治、經(jīng)濟(jì)、社會與文化的背景而深刻的理解。

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