近年來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了快車道，家政服務(wù)行業(yè)也迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，大眾對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)的需求不斷增加。家政服務(wù)需求的多元化、個(gè)性化推動(dòng)了家政服務(wù)供應(yīng)逐步向多樣化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化方向發(fā)展，行業(yè)細(xì)分也日益深化。家政服務(wù)業(yè)作為改善民生、提升百姓生活福祉的重要業(yè)態(tài)，逐漸成為服務(wù)百姓日常生活不可或缺的重要行業(yè)。

　　1 家政服務(wù)的發(fā)展背景

　　家政服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求刺激和行業(yè)自身向"精""專""新"發(fā)展的雙重推動(dòng)下快速發(fā)展。近年來(lái)，國(guó)家高度重視家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。習(xí)近平同志在2018年兩會(huì)上指出，家政業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，要把這項(xiàng)互利共贏的工作做實(shí)做好，辦成愛(ài)心工程。2019年，李克強(qiáng)總理指出家政服務(wù)業(yè)事關(guān)千家萬(wàn)戶福祉，是項(xiàng)"一舉多得"的產(chǎn)業(yè)。為推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，中央和有關(guān)部門積極出臺(tái)相關(guān)政策，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，為我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展前景。

　　2 家政服務(wù)的概念解析

　　早在上世紀(jì)八十年代，"家政服務(wù)"只能在當(dāng)時(shí)陸續(xù)出現(xiàn)的保姆市場(chǎng)中隱約發(fā)現(xiàn)其萌芽。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化升級(jí)，家政服務(wù)行業(yè)日益成為服務(wù)業(yè)的重要組成部分。在商務(wù)部發(fā)布的國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)》(SB/T 10847-2012)中對(duì)家政服務(wù)作出如下定義："以家庭為服務(wù)對(duì)象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿足顧客服務(wù)需求的行為過(guò)程".在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家庭服務(wù)業(yè)術(shù)語(yǔ)》征求意見(jiàn)稿中，將"家庭服務(wù)"定義為"以家庭為主要服務(wù)對(duì)象，以優(yōu)化家庭生活環(huán)境、提高家庭成員生活質(zhì)量為目標(biāo)，由家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的營(yíng)利性服務(wù)活動(dòng)。"從標(biāo)準(zhǔn)中家政(家庭)服務(wù)的目標(biāo)從"滿足顧客服務(wù)需求"向"以優(yōu)化家庭生活環(huán)境、提高家庭成員生活質(zhì)量為目標(biāo)"轉(zhuǎn)變，可見(jiàn)家政服務(wù)業(yè)已成為增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要手段，是滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的重要載體。

　　3 家政服務(wù)發(fā)展的基本現(xiàn)狀

　　伴隨著家政行業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、從業(yè)人員不專業(yè)、群眾滿意度不高等問(wèn)題也逐步暴露，既影響了人民群眾服務(wù)需求的有效滿足，也制約了家政市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展。以珠海市家政服務(wù)業(yè)為例，分析珠海市家政服務(wù)業(yè)基本現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。

　　3.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量多、規(guī)模小，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、無(wú)序

　　珠海市家政服務(wù)機(jī)構(gòu)多以小型企業(yè)甚至是個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶為主，經(jīng)營(yíng)方式較為粗放，經(jīng)營(yíng)管理水平不高。目前多為"**制"機(jī)構(gòu)，大多數(shù)家政服務(wù)公司只是根據(jù)客戶需求提供簡(jiǎn)單的介紹工作服務(wù)，從中收取**服務(wù)費(fèi)，對(duì)所介紹的家政服務(wù)人員無(wú)后續(xù)的跟蹤和管理。此外，家政服務(wù)企業(yè)的大量涌現(xiàn)導(dǎo)致同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，加上大多家政服務(wù)企業(yè)各自為政、缺乏溝通，企業(yè)間的相互牽制、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)制約了家政企業(yè)的健康發(fā)展，也在一定程度上影響了家政服務(wù)業(yè)的有序、健康發(fā)展。

　　3.2 家政服務(wù)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，流動(dòng)性大、穩(wěn)定性差

　　珠海市家政服務(wù)從業(yè)人員中女性所占比例較高，而且年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化水平相對(duì)較低，這也直接增大了家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)需求和難度。此外，珠海市多數(shù)家政服務(wù)企業(yè)沒(méi)有專門的培訓(xùn)部門，多為老員工對(duì)新員工"傳幫帶"就直接上崗，家政服務(wù)人員普遍缺乏集中、專業(yè)、系統(tǒng)的職業(yè)道德和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)的專業(yè)化、精細(xì)化程度不夠，尤其在高端服務(wù)領(lǐng)域，家政服務(wù)人員更是供給不足、供需失衡。

　　3.3 家政服務(wù)從業(yè)人員社會(huì)地位認(rèn)同感低，人員合法權(quán)益缺乏保障

　　珠海市近3萬(wàn)家政服務(wù)從業(yè)人員中，年齡結(jié)構(gòu)多為"4050",初中及以下文化程度人員過(guò)半。"家政服務(wù)"的概念在一定程度上仍受到中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響，對(duì)家政服務(wù)人員存在職業(yè)偏見(jiàn)。此外，多數(shù)家政服務(wù)從業(yè)人員并未與企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同，導(dǎo)致雙方權(quán)益保障沒(méi)有依據(jù)，家政服務(wù)人員與家政公司或用人家庭發(fā)生糾紛、爭(zhēng)議時(shí)難以處理，從業(yè)人員的合法權(quán)益缺乏保障。

　　4 家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑

　　4.1 編制標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化助推家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

　　家政服務(wù)企業(yè)作為提供家政服務(wù)的重要載體，是連接家政服務(wù)人員和顧客的重要橋梁。而家政服務(wù)人員作為家政服務(wù)中重要的角色之一，其素質(zhì)和服務(wù)能力的高低，一定程度上影響著家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展水平和趨勢(shì)。在開(kāi)展家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中，可首先從家政服務(wù)企業(yè)、家政服務(wù)人員這兩個(gè)最重要的載體入手，綜合考慮基礎(chǔ)、通用、可操作性等，開(kāi)展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研制，通過(guò)規(guī)范家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和管理水平，提高家政服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)技能、服務(wù)水平和質(zhì)量等，更好地規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、提高服務(wù)人員能力，進(jìn)而不斷提高顧客的認(rèn)可度和滿意度，助力推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。其次，在總結(jié)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出符合家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展實(shí)際的企業(yè)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，可從企業(yè)和人員的發(fā)展、服務(wù)對(duì)象的多元需求出發(fā)，逐漸完善家政服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.2 利用"標(biāo)準(zhǔn)化+信息化",積極構(gòu)建科學(xué)的家政服務(wù)業(yè)信用體系

　　對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)信用至關(guān)重要。在家政服務(wù)行業(yè)內(nèi)部樹(shù)立信用標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，通過(guò)"標(biāo)準(zhǔn)化+信息化",利用大數(shù)據(jù)匯總信用水平較高的家政服務(wù)企業(yè)信息，為服務(wù)對(duì)象提供可供選擇的、信用水平較高的家政服務(wù)公司。同時(shí)，借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)，以標(biāo)準(zhǔn)化手段不斷強(qiáng)化家政服務(wù)企業(yè)的信用約束。通過(guò)構(gòu)建信用管理體系，將不符合信用管理體系要求的家政服務(wù)企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行剔除，營(yíng)造良好的家政服務(wù)行業(yè)環(huán)境。

　　4.3 逐漸形成規(guī)范的家政服務(wù)行業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

　　標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，也是規(guī)范行業(yè)健康、有序發(fā)展的重要保障。開(kāi)展家政服務(wù)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制，提高管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平的同時(shí)，也助力提升企業(yè)自身及有關(guān)部門管理、監(jiān)督成效。此外，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、完善制度等方式，建立顧客多元化、個(gè)性化管理和反饋機(jī)制，為顧客提供服務(wù)反饋有效途徑的同時(shí)不斷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)改進(jìn)，提高顧客認(rèn)可度、滿意度和家政服務(wù)的有效供給。

　　5 結(jié)語(yǔ)

　　隨著人民生活水平的不斷提高，大眾對(duì)于家政服務(wù)的需求不斷擴(kuò)大，家政服務(wù)業(yè)在自身的快速發(fā)展和不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求下逐步向?qū)�業(yè)化、規(guī)范化方向發(fā)展。習(xí)近平同志指出，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量。在家政服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展進(jìn)程中，要以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建和完善標(biāo)準(zhǔn)體系、參加標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)等方式，才能不斷推進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升家政服務(wù)水平和質(zhì)量，推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化、規(guī)模化方向高質(zhì)量發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)

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　　[2]何繼安標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理結(jié)合提升家政服務(wù)水平[A]/第十四屆中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化論壇論文集[C].海口：《中國(guó)學(xué)術(shù)期刊(光盤版)》電子雜志社有限公司，2017:1129-1133.

　　《家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑探索》來(lái)源：《中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化》，作者：李嘉

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