職稱論文發(fā)表期刊推薦《遼寧省社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào)》，由中共遼寧省委統(tǒng)一戰(zhàn)線工作部主管，遼寧省社會(huì)主義學(xué)院主辦，面向全國公開發(fā)行的社科綜合類核心本科學(xué)報(bào)。本刊于2011年 進(jìn)行全新改版，以刊登統(tǒng)一戰(zhàn)線理論及人文社會(huì)科學(xué)理論研究成果為主要內(nèi)容，為國內(nèi)高校、科研機(jī)構(gòu)的教學(xué)與研究服務(wù)，為黨的統(tǒng)戰(zhàn)事業(yè)建設(shè)發(fā)展服務(wù).國內(nèi)統(tǒng)一 刊號(hào)：CN 21-1438/D，國際標(biāo)準(zhǔn)刊號(hào)：ISSN 1672-4496。
　　摘 要：做好讀者管理工作既是維持圖書館安全和秩序的必要措施，也是保持圖書館生機(jī)與活力的必要手段，文章分析了高校圖書館進(jìn)行讀者管理的必要性，從入館教育、個(gè)性化管理、開展讀者互動(dòng)、提升館員素質(zhì)四個(gè)方面提出了做好讀者管理的措施，以供參考。

　　關(guān)鍵詞：高校圖書館,讀者管理,入館培訓(xùn),個(gè)性化管理,館員素質(zhì)

　　讀者管理是圖書館服務(wù)工作的重要組成部分，任何管理都是一門藝術(shù)，圖書館讀者管理也不例外，既不能太溫情也不能太嚴(yán)苛，掌握好讀者管理的“度”非常重要。對(duì)于高校圖書館而言，除了制定完善的管理制度，還應(yīng)加強(qiáng)圖書館員的溝通能力和服務(wù)能力，與讀者形成一個(gè)良好的互動(dòng)氛圍，打造和諧的圖書館文化。

　　一、讀者管理的必要性

　　實(shí)施讀者管理是維持圖書館安全和秩序的必要措施。高校圖書館的讀者主要是教師和學(xué)生，素質(zhì)普遍較高，一般不會(huì)出現(xiàn)問題，但也有個(gè)別情況發(fā)生，例如不慎操作失誤造成圖書館設(shè)備或者資料損壞，個(gè)別學(xué)生長期占座或者占用存包柜，不愛護(hù)圖書故意亂寫亂畫，言語過激，甚至盜竊圖書館圖書等，如果不進(jìn)行必要的管理，圖書館的資源和設(shè)施將會(huì)損毀或者流失。

　　實(shí)施讀者管理是圖書館進(jìn)行正常服務(wù)的保障。圖書館是一個(gè)寧靜、溫馨的學(xué)術(shù)園地，只有保證圖書館的和諧氛圍才能執(zhí)行各種服務(wù)功能，倘若雜亂無章、大吵大鬧，將徹底破壞圖書館的秩序，很多服務(wù)無法進(jìn)行。倘若有一個(gè)人大聲說話或吵鬧，圖書館整體的安靜環(huán)境就被打破了，他人的閱讀活動(dòng)便無法進(jìn)行。再如在借還書排隊(duì)時(shí)，如有一個(gè)人亂插隊(duì)，就會(huì)破壞圖書館和諧的人文環(huán)境。

　　實(shí)施讀者管理也是圖書館自身發(fā)展的需要。讀者是圖書館的核心，圖書館的建設(shè)和發(fā)展都是圍繞讀者進(jìn)行的，讀者的意見和建議是圖書館發(fā)展的重要參考意見，以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是圖書館發(fā)展的核心。圖書館要保持生機(jī)和活力就必須樹立以人為本的服務(wù)理念，把人放在服務(wù)工作的首位，在“一切”為了讀者的原則下聽從讀者建議，管理也是為了更好地為讀者提供服務(wù)。

　　總之，為了創(chuàng)造文明、和諧的圖書館環(huán)境，必須進(jìn)行讀者管理，而且需要講究管理技巧，既要達(dá)到圖書館管理目標(biāo)，也不能損害讀者自尊心，要在尊重讀者、愛護(hù)讀者的原則下實(shí)施管理。

　　二、讀者管理的原則

　　“現(xiàn)代管理學(xué)之父”德魯克說過，“圖書館是為它所服務(wù)的那些人，即用戶而存在的，而不是為在圖書館工作的員工存在的。”德魯克的人本思想對(duì)于圖書館管理具有深刻的啟示意義，他在談及企業(yè)管理時(shí)提出，以人為本的管理模式是在深刻認(rèn)識(shí)人的作用的基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理的成功是人的成功，管理的失敗是人的失敗，與其他無關(guān)。對(duì)于圖書館而言，讀者對(duì)圖書館的工作是否滿意是衡量圖書館工作質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，讀者既是圖書館服務(wù)的對(duì)象，也是圖書館工作的最終評(píng)價(jià)者，因此圖書館對(duì)讀者的管理應(yīng)以遵循方便讀者、尊重讀者、依靠讀者的根本原則。方便讀者就是館員將自己定位為服務(wù)者，一切工作都以讀者需要為出發(fā)點(diǎn)，盡量滿足讀者需求，而不是讓讀者來適應(yīng)圖書館;尊重讀者就是在心理上將讀者視作圖書館的生命，設(shè)身處地為讀者著想;依靠讀者就是認(rèn)真調(diào)查和采納讀者意見和建議，不斷完善圖書館各項(xiàng)服務(wù)。此外，在實(shí)際工作中還應(yīng)遵循區(qū)別管理、科學(xué)管理、人性化管理、柔性管理等具體原則。

　　三、讀者管理措施研究

　　1.做好入館教育

　　做好入館教育是做好讀者管理工作的第一步。以我校為例，在每年新生入學(xué)時(shí)都會(huì)開展入館教育，告知圖書館的結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、借還書流程、期刊閱讀指導(dǎo)、電子文獻(xiàn)閱讀等，對(duì)于學(xué)生正確使用圖書館起到了一定的作用，但這項(xiàng)工作進(jìn)行的還不夠細(xì)化，需要進(jìn)一步研究。(1)做好入館教育，首先應(yīng)進(jìn)一步明確圖書館的重要作用，要實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)培養(yǎng)道德素養(yǎng)高、科學(xué)知識(shí)豐富、創(chuàng)造力強(qiáng)的開拓型優(yōu)秀人才不僅要靠學(xué)校安排的課堂教學(xué)，更要依賴圖書館這個(gè)第二課堂，在圖書館的學(xué)習(xí)更具有靈活性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，有利于培養(yǎng)大學(xué)生的探究精神和終身受用的自學(xué)習(xí)慣。學(xué)生對(duì)圖書館的重要作用有了深切認(rèn)識(shí)以后，從感情上對(duì)它產(chǎn)生了崇敬與向往，也就潛移默化地能夠更加愛護(hù)圖書館的公共資源，遵守圖書館的規(guī)章制度，尊敬圖書館的工作人員。(2)入館教育是入門教育，要針對(duì)新生特點(diǎn)簡明扼要地進(jìn)行介紹，如果有特別需要的課程(如檢索課等)需另外安排時(shí)間專門講解，不能一股腦地一次性灌輸。在入館教育中應(yīng)包含六個(gè)方面的內(nèi)容，即館舍布局、館藏情況、聯(lián)機(jī)目錄系統(tǒng)的使用、借還書程序、圖書館秩序、主要服務(wù)項(xiàng)目。(3)以往的新生入館教育都是采取講和聽的模式，教師在上邊念，學(xué)生在下邊聽，效果較差。實(shí)踐證明，將教育內(nèi)容以手冊(cè)的形式編制成內(nèi)容豐富、圖文并茂、印刷精美的《圖書館新生指南》效果很好;另外在講座中最好以視頻的方式給學(xué)生全面展示圖書館的構(gòu)造和館藏，并由專人帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)參觀，能夠充分調(diào)動(dòng)新生讀者的興趣，使其輕松完成圖書館技能學(xué)習(xí)。(4)新生入館教育并不能一勞永逸，學(xué)生在使用圖書館的過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)新的問題，為了方便新生解決問題，可以在圖書館網(wǎng)站上開辟專欄，進(jìn)行常見問題解答，并設(shè)置問題留言專欄，由專門老師負(fù)責(zé)解答。

　　2.實(shí)施個(gè)性化管理模式

　　醫(yī)院、學(xué)校、企業(yè)等各種單位都在提倡個(gè)性化管理，隨著圖書館個(gè)性化服務(wù)的開展，其管理模式也應(yīng)該實(shí)行個(gè)性化。圖書館管理的個(gè)性化，是指在管理中要遵循權(quán)變?cè)瓌t，不能一味按照管理制度和手段統(tǒng)一管理，因?yàn)橥瑯右粋�(gè)制度對(duì)于甲讀者行之有效，對(duì)乙讀者就可能出現(xiàn)適得其反的效果，對(duì)于管理而言沒有最好的，只有最合適的。個(gè)性化是考慮到圖書館在制定管理制度時(shí)沒有充分考慮到人的因素，實(shí)行個(gè)性化管理一方面要體現(xiàn)對(duì)讀者的關(guān)懷與關(guān)愛，另一方面要充分發(fā)揮圖書館員的積極性和能動(dòng)性，讓讀者快樂地閱讀，讓館員快樂地工作，不能因?yàn)樗腊宓慕虠l不留一點(diǎn)變通的余地。實(shí)踐證明，個(gè)性化管理能夠有效規(guī)范讀者行為，避免了因過于死板管理造成的逆反心理，從而使矛盾能夠有效化解，有利于圖書館秩序的規(guī)范和讀者素質(zhì)的提高。規(guī)章制度是標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在實(shí)際執(zhí)行過程中，要既有原則性，又有靈活性，不能固定在一個(gè)死框子里。 　　3.開展讀者與圖書館互動(dòng)

　　加強(qiáng)讀者與圖書館的互動(dòng)是加深讀者對(duì)圖書館的感情的良好途徑，通過這種方式，讀者將自己的意見或建議發(fā)布在交流平臺(tái)上，圖書館根據(jù)這些意見可以了解讀者新生，對(duì)服務(wù)中不合理的地方進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)作者要求制定新書采購計(jì)劃，最終提高讀者對(duì)圖書館的滿意度。例如專業(yè)不同、知識(shí)儲(chǔ)備水平不同的讀者對(duì)藏書的要求必定出現(xiàn)差異，如何在最大限度上把握讀者意見，并反映在藏書建設(shè)中，就必須加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，征詢他們的意見，這樣不僅能增加圖書館藏書對(duì)讀者的吸引力，提高圖書館收藏資源的利用率，而且對(duì)于指導(dǎo)讀者閱讀，提升讀者的閱讀品味也起著很大的作用。開展讀者與圖書館互動(dòng)的方式有很多種，最方便維持的就是通過在圖書館網(wǎng)站上建立館長和管理員信箱，設(shè)置在線服務(wù)QQ等，另外還可以定期舉辦讀者交流活動(dòng)，例如讀書會(huì)、檢索培訓(xùn)、書評(píng)會(huì)、征文活動(dòng)等�？傊�，圖書館的功能主要就是服務(wù)。從本質(zhì)上看，服務(wù)具有互動(dòng)本質(zhì)，即服務(wù)提供者提供服務(wù)之時(shí)，也正是服務(wù)接受者享用服務(wù)之時(shí)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量必須加強(qiáng)互動(dòng)，把互動(dòng)作為一種理念貫穿于圖書館平時(shí)的工作過程之中。

　　4.提升館員素質(zhì)

　　館員與讀者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而且這種服務(wù)是面對(duì)面的，由于館員和讀者間存在著個(gè)體差異，各自的文化水平、成長經(jīng)歷、對(duì)服務(wù)的熟悉程度、服務(wù)的期望值等等都各不相同，因而雙方的態(tài)度、行為方式等必然存在著差異，這些也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量，如果處理不好甚至?xí)�引發(fā)矛盾。作為圖書館員我們必須提高自身素質(zhì)，提高與人交流溝通的能力。(1)加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)。圖書館員在崗位上首先要具備熱愛工作、樂于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，如果沒有這種精神很難有好的態(tài)度去服務(wù)讀者。因此，每一個(gè)館員在學(xué)習(xí)和工作中，都要注重職業(yè)道德的提升，將讀者放在工作的中心位置，一切為讀者需要服務(wù)，以讀者需要為己任，熱情周到地為讀者解答問題、使文獻(xiàn)、知識(shí)、信息和讀者有序結(jié)合起來，盡最大努力幫助讀者解決問題。(2)提升館員專業(yè)素質(zhì)�，F(xiàn)在的學(xué)生借助于網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)藏了豐富的知識(shí)和技能，有一些學(xué)生提出的問題頗有難度和深度，為了不被這些讀者難倒，圖書館員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，既要較高的專業(yè)水平，還能開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源，能夠?qū)ξ墨I(xiàn)進(jìn)行深加工。以圖書流通部為例，該部門工作人員必須能夠牢記各類文獻(xiàn)的擺放次序和位置，對(duì)館藏做到爛熟于心，了如指掌，能夠快速為讀者找書和推薦相關(guān)讀物。(3)加強(qiáng)心理學(xué)培訓(xùn)。面對(duì)性格各異、成長背景各不相同的成千上萬的大學(xué)生讀者，要與他們相處好必須加強(qiáng)心理學(xué)培訓(xùn)。當(dāng)與讀者發(fā)生矛盾時(shí)，要能夠根據(jù)學(xué)生的心理特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性地溝通，不能亂說一氣，避免矛盾擴(kuò)大。(4)提高處理問題的應(yīng)變能力。由于服務(wù)對(duì)象眾多，很可能出現(xiàn)一些意想不到的突發(fā)情況，館員在面對(duì)這些情況時(shí)不能慌不能亂，要能夠冷靜快速地抓住主要矛盾，妥當(dāng)處理問題。例如某讀者突然將借到的光盤損壞了，為避免出現(xiàn)摩擦，工作人員要體諒學(xué)生的心情，給予安慰，但同時(shí)也要對(duì)他詳細(xì)說明光盤損壞所造成的損失，讓他認(rèn)同賠償方法。

　　四、結(jié)束語

　　總之，“以人為本”、“讀者至上”是圖書館的服務(wù)精神，也是圖書館的基本理念。我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足讀者需要，要做好圖書館管理工作需要大家群心群力，持之以恒，急讀者之所急，想讀者之所想，主動(dòng)去與讀者溝通，了解他們的的習(xí)慣、個(gè)性、興趣和實(shí)際需要，讓他們成為圖書館的主人。在對(duì)讀者的管理上，要形成科學(xué)和人性化的管理制度和模式，用良好的服務(wù)不斷吸引讀者，培養(yǎng)和拓展核心讀者群，建立起穩(wěn)定的讀者隊(duì)伍，提高圖書館的流通率和使用率。

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