職稱論文發(fā)表期刊推薦《遼寧省社會主義學院學報》，由中共遼寧省委統(tǒng)一戰(zhàn)線工作部主管，遼寧省社會主義學院主辦，面向全國公開發(fā)行的社科綜合類核心本科學報。本刊于2011年 進行全新改版，以刊登統(tǒng)一戰(zhàn)線理論及人文社會科學理論研究成果為主要內(nèi)容，為國內(nèi)高校、科研機構(gòu)的教學與研究服務(wù)，為黨的統(tǒng)戰(zhàn)事業(yè)建設(shè)發(fā)展服務(wù).國內(nèi)統(tǒng)一 刊號：CN 21-1438/D，國際標準刊號：ISSN 1672-4496。
　　摘 要：做好讀者管理工作既是維持圖書館安全和秩序的必要措施，也是保持圖書館生機與活力的必要手段，文章分析了高校圖書館進行讀者管理的必要性，從入館教育、個性化管理、開展讀者互動、提升館員素質(zhì)四個方面提出了做好讀者管理的措施，以供參考。

　　關(guān)鍵詞：高校圖書館,讀者管理,入館培訓(xùn),個性化管理,館員素質(zhì)

　　讀者管理是圖書館服務(wù)工作的重要組成部分，任何管理都是一門藝術(shù)，圖書館讀者管理也不例外，既不能太溫情也不能太嚴苛，掌握好讀者管理的“度”非常重要。對于高校圖書館而言，除了制定完善的管理制度，還應(yīng)加強圖書館員的溝通能力和服務(wù)能力，與讀者形成一個良好的互動氛圍，打造和諧的圖書館文化。

　　一、讀者管理的必要性

　　實施讀者管理是維持圖書館安全和秩序的必要措施。高校圖書館的讀者主要是教師和學生，素質(zhì)普遍較高，一般不會出現(xiàn)問題，但也有個別情況發(fā)生，例如不慎操作失誤造成圖書館設(shè)備或者資料損壞，個別學生長期占座或者占用存包柜，不愛護圖書故意亂寫亂畫，言語過激，甚至盜竊圖書館圖書等，如果不進行必要的管理，圖書館的資源和設(shè)施將會損毀或者流失。

　　實施讀者管理是圖書館進行正常服務(wù)的保障。圖書館是一個寧靜、溫馨的學術(shù)園地，只有保證圖書館的和諧氛圍才能執(zhí)行各種服務(wù)功能，倘若雜亂無章、大吵大鬧，將徹底破壞圖書館的秩序，很多服務(wù)無法進行。倘若有一個人大聲說話或吵鬧，圖書館整體的安靜環(huán)境就被打破了，他人的閱讀活動便無法進行。再如在借還書排隊時，如有一個人亂插隊，就會破壞圖書館和諧的人文環(huán)境。

　　實施讀者管理也是圖書館自身發(fā)展的需要。讀者是圖書館的核心，圖書館的建設(shè)和發(fā)展都是圍繞讀者進行的，讀者的意見和建議是圖書館發(fā)展的重要參考意見，以人為本是科學發(fā)展觀的核心，也是圖書館發(fā)展的核心。圖書館要保持生機和活力就必須樹立以人為本的服務(wù)理念，把人放在服務(wù)工作的首位，在“一切”為了讀者的原則下聽從讀者建議，管理也是為了更好地為讀者提供服務(wù)。

　　總之，為了創(chuàng)造文明、和諧的圖書館環(huán)境，必須進行讀者管理，而且需要講究管理技巧，既要達到圖書館管理目標，也不能損害讀者自尊心，要在尊重讀者、愛護讀者的原則下實施管理。

　　二、讀者管理的原則

　　“現(xiàn)代管理學之父”德魯克說過，“圖書館是為它所服務(wù)的那些人，即用戶而存在的，而不是為在圖書館工作的員工存在的。”德魯克的人本思想對于圖書館管理具有深刻的啟示意義，他在談及企業(yè)管理時提出，以人為本的管理模式是在深刻認識人的作用的基礎(chǔ)之上，強調(diào)個人目標的實現(xiàn)。管理的成功是人的成功，管理的失敗是人的失敗，與其他無關(guān)。對于圖書館而言，讀者對圖書館的工作是否滿意是衡量圖書館工作質(zhì)量的根本標準，讀者既是圖書館服務(wù)的對象，也是圖書館工作的最終評價者，因此圖書館對讀者的管理應(yīng)以遵循方便讀者、尊重讀者、依靠讀者的根本原則。方便讀者就是館員將自己定位為服務(wù)者，一切工作都以讀者需要為出發(fā)點，盡量滿足讀者需求，而不是讓讀者來適應(yīng)圖書館;尊重讀者就是在心理上將讀者視作圖書館的生命，設(shè)身處地為讀者著想;依靠讀者就是認真調(diào)查和采納讀者意見和建議，不斷完善圖書館各項服務(wù)。此外，在實際工作中還應(yīng)遵循區(qū)別管理、科學管理、人性化管理、柔性管理等具體原則。

　　三、讀者管理措施研究

　　1.做好入館教育

　　做好入館教育是做好讀者管理工作的第一步。以我校為例，在每年新生入學時都會開展入館教育，告知圖書館的結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、借還書流程、期刊閱讀指導(dǎo)、電子文獻閱讀等，對于學生正確使用圖書館起到了一定的作用，但這項工作進行的還不夠細化，需要進一步研究。(1)做好入館教育，首先應(yīng)進一步明確圖書館的重要作用，要實現(xiàn)培養(yǎng)培養(yǎng)道德素養(yǎng)高、科學知識豐富、創(chuàng)造力強的開拓型優(yōu)秀人才不僅要靠學校安排的課堂教學，更要依賴圖書館這個第二課堂，在圖書館的學習更具有靈活性、主動性和創(chuàng)造性，有利于培養(yǎng)大學生的探究精神和終身受用的自學習慣。學生對圖書館的重要作用有了深切認識以后，從感情上對它產(chǎn)生了崇敬與向往，也就潛移默化地能夠更加愛護圖書館的公共資源，遵守圖書館的規(guī)章制度，尊敬圖書館的工作人員。(2)入館教育是入門教育，要針對新生特點簡明扼要地進行介紹，如果有特別需要的課程(如檢索課等)需另外安排時間專門講解，不能一股腦地一次性灌輸。在入館教育中應(yīng)包含六個方面的內(nèi)容，即館舍布局、館藏情況、聯(lián)機目錄系統(tǒng)的使用、借還書程序、圖書館秩序、主要服務(wù)項目。(3)以往的新生入館教育都是采取講和聽的模式，教師在上邊念，學生在下邊聽，效果較差。實踐證明，將教育內(nèi)容以手冊的形式編制成內(nèi)容豐富、圖文并茂、印刷精美的《圖書館新生指南》效果很好;另外在講座中最好以視頻的方式給學生全面展示圖書館的構(gòu)造和館藏，并由專人帶領(lǐng)學生進行系統(tǒng)參觀，能夠充分調(diào)動新生讀者的興趣，使其輕松完成圖書館技能學習。(4)新生入館教育并不能一勞永逸，學生在使用圖書館的過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)新的問題，為了方便新生解決問題，可以在圖書館網(wǎng)站上開辟專欄，進行常見問題解答，并設(shè)置問題留言專欄，由專門老師負責解答。

　　2.實施個性化管理模式

　　醫(yī)院、學校、企業(yè)等各種單位都在提倡個性化管理，隨著圖書館個性化服務(wù)的開展，其管理模式也應(yīng)該實行個性化。圖書館管理的個性化，是指在管理中要遵循權(quán)變原則，不能一味按照管理制度和手段統(tǒng)一管理，因為同樣一個制度對于甲讀者行之有效，對乙讀者就可能出現(xiàn)適得其反的效果，對于管理而言沒有最好的，只有最合適的。個性化是考慮到圖書館在制定管理制度時沒有充分考慮到人的因素，實行個性化管理一方面要體現(xiàn)對讀者的關(guān)懷與關(guān)愛，另一方面要充分發(fā)揮圖書館員的積極性和能動性，讓讀者快樂地閱讀，讓館員快樂地工作，不能因為死板的教條不留一點變通的余地。實踐證明，個性化管理能夠有效規(guī)范讀者行為，避免了因過于死板管理造成的逆反心理，從而使矛盾能夠有效化解，有利于圖書館秩序的規(guī)范和讀者素質(zhì)的提高。規(guī)章制度是標準和規(guī)范，在實際執(zhí)行過程中，要既有原則性，又有靈活性，不能固定在一個死框子里。 　　3.開展讀者與圖書館互動

　　加強讀者與圖書館的互動是加深讀者對圖書館的感情的良好途徑，通過這種方式，讀者將自己的意見或建議發(fā)布在交流平臺上，圖書館根據(jù)這些意見可以了解讀者新生，對服務(wù)中不合理的地方進行改進，根據(jù)作者要求制定新書采購計劃，最終提高讀者對圖書館的滿意度。例如專業(yè)不同、知識儲備水平不同的讀者對藏書的要求必定出現(xiàn)差異，如何在最大限度上把握讀者意見，并反映在藏書建設(shè)中，就必須加強與讀者的互動，征詢他們的意見，這樣不僅能增加圖書館藏書對讀者的吸引力，提高圖書館收藏資源的利用率，而且對于指導(dǎo)讀者閱讀，提升讀者的閱讀品味也起著很大的作用。開展讀者與圖書館互動的方式有很多種，最方便維持的就是通過在圖書館網(wǎng)站上建立館長和管理員信箱，設(shè)置在線服務(wù)QQ等，另外還可以定期舉辦讀者交流活動，例如讀書會、檢索培訓(xùn)、書評會、征文活動等�？傊�，圖書館的功能主要就是服務(wù)。從本質(zhì)上看，服務(wù)具有互動本質(zhì)，即服務(wù)提供者提供服務(wù)之時，也正是服務(wù)接受者享用服務(wù)之時。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量必須加強互動，把互動作為一種理念貫穿于圖書館平時的工作過程之中。

　　4.提升館員素質(zhì)

　　館員與讀者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而且這種服務(wù)是面對面的，由于館員和讀者間存在著個體差異，各自的文化水平、成長經(jīng)歷、對服務(wù)的熟悉程度、服務(wù)的期望值等等都各不相同，因而雙方的態(tài)度、行為方式等必然存在著差異，這些也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量，如果處理不好甚至會引發(fā)矛盾。作為圖書館員我們必須提高自身素質(zhì)，提高與人交流溝通的能力。(1)加強職業(yè)道德培訓(xùn)。圖書館員在崗位上首先要具備熱愛工作、樂于奉獻的敬業(yè)精神，如果沒有這種精神很難有好的態(tài)度去服務(wù)讀者。因此，每一個館員在學習和工作中，都要注重職業(yè)道德的提升，將讀者放在工作的中心位置，一切為讀者需要服務(wù)，以讀者需要為己任，熱情周到地為讀者解答問題、使文獻、知識、信息和讀者有序結(jié)合起來，盡最大努力幫助讀者解決問題。(2)提升館員專業(yè)素質(zhì)�，F(xiàn)在的學生借助于網(wǎng)絡(luò)儲藏了豐富的知識和技能，有一些學生提出的問題頗有難度和深度，為了不被這些讀者難倒，圖書館員必須加強學習和培訓(xùn)，既要較高的專業(yè)水平，還能開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源，能夠?qū)ξ墨I進行深加工。以圖書流通部為例，該部門工作人員必須能夠牢記各類文獻的擺放次序和位置，對館藏做到爛熟于心，了如指掌，能夠快速為讀者找書和推薦相關(guān)讀物。(3)加強心理學培訓(xùn)。面對性格各異、成長背景各不相同的成千上萬的大學生讀者，要與他們相處好必須加強心理學培訓(xùn)。當與讀者發(fā)生矛盾時，要能夠根據(jù)學生的心理特點進行針對性地溝通，不能亂說一氣，避免矛盾擴大。(4)提高處理問題的應(yīng)變能力。由于服務(wù)對象眾多，很可能出現(xiàn)一些意想不到的突發(fā)情況，館員在面對這些情況時不能慌不能亂，要能夠冷靜快速地抓住主要矛盾，妥當處理問題。例如某讀者突然將借到的光盤損壞了，為避免出現(xiàn)摩擦，工作人員要體諒學生的心情，給予安慰，但同時也要對他詳細說明光盤損壞所造成的損失，讓他認同賠償方法。

　　四、結(jié)束語

　　總之，“以人為本”、“讀者至上”是圖書館的服務(wù)精神，也是圖書館的基本理念。我們一切工作的出發(fā)點和落腳點都是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足讀者需要，要做好圖書館管理工作需要大家群心群力，持之以恒，急讀者之所急，想讀者之所想，主動去與讀者溝通，了解他們的的習慣、個性、興趣和實際需要，讓他們成為圖書館的主人。在對讀者的管理上，要形成科學和人性化的管理制度和模式，用良好的服務(wù)不斷吸引讀者，培養(yǎng)和拓展核心讀者群，建立起穩(wěn)定的讀者隊伍，提高圖書館的流通率和使用率。

　　參考文獻

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