淺談房屋質量投訴
摘要：住宅工程的投訴量現(xiàn)有逐年增加趨勢，投訴類型也越來越多，處理過程中面臨的問題、難度也在加大，積極探索社會化的投訴解決機制，并從根本上解決質量投訴問題，保持社會和諧穩(wěn)定。
關鍵詞：住宅工程;質量;投訴
美國著名質量管理專家朱蘭博士指出：20世紀是生產(chǎn)力的世紀，21世紀則是知識與質量的世紀。全球性的質量競爭日益突出，誰擁有質量便擁有市場。近年來，隨著國內(nèi)住房市場的日趨活躍，我市的房地產(chǎn)市場也得到了迅猛發(fā)展，據(jù)市住建部門統(tǒng)計，2011年度我市開工建設住宅用房面積達1000萬平米，在如此“繁榮”的情境下，也同樣出現(xiàn)了諸多矛盾和問題。尤其是近年來關于住宅工程質量投訴量日益增長，也從側面反映了該類問題已逐漸成為群眾關心、社會關注的焦點，特別是群體投訴的出現(xiàn)，已嚴重影響到社會的穩(wěn)定和和諧。筆者作為工程質量監(jiān)督人員，近年來處理了大量投訴案件，從這些案件中出發(fā)總結了幾種常見的投訴類型以及如何對此類問題進行有效的防治提出了一些看法。
1、常見的幾種投訴類型
1.1 老百姓認為主體結構有安全隱患的投訴。此類問題主要反映在混凝土外觀的缺陷以及墻體的裂縫上。近年來通過對投訴案件的現(xiàn)場查勘，發(fā)現(xiàn)由于施工中操作不當造成的受力構件外觀缺陷(空洞，麻面，露筋)，現(xiàn)澆板的開裂及厚度不均勻，墻體的收縮裂縫及溫度裂縫等都會讓住戶誤認為房屋不安全會倒塌等錯覺，在思想意識上會造成一定的恐慌，從而加劇投訴的力度。
1.2 對影響房屋使用功能的投訴。此類問題主要反映在房屋不同部位不同程度的滲漏問題。
外墻墻體、門窗周邊、管道根部滲水，衛(wèi)生間滲水，屋面滲水，現(xiàn)澆板板面開裂滲水等現(xiàn)象屢見不鮮，有的甚至在住戶裝潢結束后才出現(xiàn)，不但嚴重影響了房屋的使用功能，而且還給用戶經(jīng)濟上造成了相當?shù)挠绊憽?/p>
1.3 對房屋質量問題的故意投訴。故意投訴在近年的投訴案件中已開始出現(xiàn)且占有一定的比例，此類問題大部分出現(xiàn)在回遷安置房中。隨著城市建設步伐的加快，拆遷量也在逐年加大，在拆遷過程中由于經(jīng)濟補償問題未能妥善解決，造成他們對政府的仇視心理，房屋任何一處小的瑕疵都會造成他們的投訴。例如老百姓會對墻面任何一處空鼓的地方進行投訴，但實際規(guī)范中對室內(nèi)墻體空鼓允許面積的規(guī)定是不大于2處且面積不大于400cm²。
2、我們對待房屋質量投訴的態(tài)度
2.1 我們對質量投訴中提出的質量問題應正確面對。建筑工程作為一個特殊的商品，由于其施工周期較長，使用的材料物理性能存在差異，施工工序繁雜和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，發(fā)生質量缺陷的可能性客觀存在，且質量問題的發(fā)生也不是在一個時期，竣工前后、使用中隨時可能出現(xiàn)，所以對于房屋質量投訴問題我們不應回避。尤其是我市在二00九年出臺了《鎮(zhèn)江市建筑工程質量投訴處理暫行辦法》，更加顯示了我市對質量投訴問題的重視。
2.2 我們對質量投訴中提出的質量問題應積極協(xié)調(diào)處理�，F(xiàn)在商品房的價格動輒幾十萬上百萬，往往一套住房已成為普通百姓家中最大的一筆花費，更有不少百姓貸款買房。買到一套質量上有缺陷的房屋往往會讓他們?nèi)倚那閴阂�，我們要學會換位思考，站在對方的立場，多想想他們的難處苦處，才能有助于問題的解決。質監(jiān)站作為質量投訴的受理部門，應積極在投訴人和建設單位間進行協(xié)調(diào)，督促建設、施工、監(jiān)理單位按照國家《房屋建筑工程質量保修辦法》及有關規(guī)定履行保修義務。
3 我們在質量投訴處理中面臨的困惑
3.1 質監(jiān)人員往往成為被投訴的對象。由于大部分購房戶對質量監(jiān)督的性質及其主要職能不甚了解，認為房屋是質監(jiān)機構參與驗收的，在處理投訴過程中容易站在質監(jiān)機構的對立面，甚至可能導致把質監(jiān)人員成為被投訴的對象。對于驗收合格的工程，不少用戶經(jīng)常提出這樣的疑問：工程已經(jīng)驗收合格了，為什么還有質量問題?對于這樣過的質疑，建設單位也應該向業(yè)主解釋，工程雖已評定合格，但并不代表就不存在質量問題，國家的驗收規(guī)范規(guī)定出現(xiàn)嚴重質量缺陷不能評定為合格，而一般的質量缺陷不超過總檢查數(shù)量的20%時，可以驗收通過。所以對于工程交付后出現(xiàn)的質量問題，國家實施質量保修制度，施工單位必須履行保修義務。
3.2 異地的開發(fā)公司、施工單位以及已經(jīng)關、停、并、轉的房地產(chǎn)公司使質量監(jiān)督部門解決投訴困難重重。相關工程結束后，異地的開發(fā)公司或施工單位陸續(xù)撤離，或者一些變更的房產(chǎn)企業(yè)由于在改制過程中機構、人員都產(chǎn)生了變化，這些企業(yè)如果沒有設置相應的部門來處理遺留下來的質量投訴問題，將使投訴處理工作無從下手。
3.3 經(jīng)濟賠償問題為質量監(jiān)督機構職能所不及。因為多數(shù)投訴的最終矛盾焦點是經(jīng)濟賠償方面的。在現(xiàn)階段房屋施工過程中，工程質量有監(jiān)理單位全過程監(jiān)管，質量監(jiān)督機構的任務是參與并監(jiān)督階段性驗收，組織突擊性的質量巡查。注重監(jiān)理單位的日常監(jiān)管和質監(jiān)部門的日常監(jiān)督，保證主體工程質量。如果房子不影響結構安全和正常使用，只要進行正常的修復就可確保正常使用。但在處理質量投訴中，對于購房戶往往會提出相應的經(jīng)濟賠償，質監(jiān)部門則顯得無能為力。但筆者認為因施工質量造成嚴重缺陷給用戶造成經(jīng)濟損失的應給予實價賠償。
3.4 涉及鄰里關系的房屋質量問題尤為難解。房屋質量投訴中有許多是因裝修引起的質量問題。這當中會涉及到裝飾的修補及費用，需要計算一定的經(jīng)濟損失。質監(jiān)機構目前只能對質量問題進行定性分析，如對存在的質量問題定性地作出判斷，而不能對質量責任進行量化分析。在實踐中質監(jiān)機構對質量責任進行定量分析的依據(jù)，量化問題的鑒別和協(xié)調(diào)。質量責任定量鑒定應由專門的有資質的質量鑒定機構等社會**組織承擔為宜。
3.5投訴者將質監(jiān)機構等同于鑒定機構。在受理投訴過程中，一些購房戶往往要向質監(jiān)機構索要鑒定報告，這使質監(jiān)部門感到為難。按現(xiàn)行的建筑工程竣工驗收備案管理辦法，代表政府履行監(jiān)管職能的質監(jiān)機構不同于社會**服務機構，無義務向投訴人出具書面處理報告。投訴者如要求進行房屋質量鑒定，應向有資質的社會**機構申請，由于**機構對房屋檢測鑒定的收費標準較高，且部分檢測鑒定不接受個人委托，購房戶和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都不容易接受。
3.6 投訴人多數(shù)不愿通過法律途徑解決疑難問題。當一些投訴涉及鄰里關系、質量責任裁定、返工處理費用等問題，尤其是投訴人提出經(jīng)濟賠償數(shù)額較大時，需要用戶與責任方共同協(xié)商解決，往往會出現(xiàn)互相推諉扯皮，多次協(xié)商達不成一致意見。投訴人又不愿意通過司法途徑進行維權，此時單靠質量監(jiān)督機構協(xié)調(diào)解決力量是有限的，問題久拖不決，最終造成了群眾重復越級投訴上訪。
4、如何從根本上降低質量投訴率
4.1堅持科學發(fā)展觀，更新工程質量觀念是預防、減少質量投訴的前提。參與建設的各方責任主體必須樹立科學發(fā)展觀，房屋建設必須堅持可持續(xù)發(fā)展、全面發(fā)展、節(jié)約型發(fā)展，用全壽命周期的投入產(chǎn)出來評價工程建設的好壞，想用戶使用之所想，樹立低質量的建設是可恥的、浪費的觀念。特別是建設單位作為建設過程的第一責任人更應如此，工程前期建設理念的起點、標準必須要高，并把這一目標灌輸給參與建設的各方，形成合力，從而完成預期的目標——建設、施工等經(jīng)營性單位贏得效益，住戶使用滿意，達到多贏的結果。
4.2、強化過程控制，加強通病防治，致力技術創(chuàng)新是預防、減少質量投訴的基礎。參與建設各方責任主體必須制訂詳細、周密、可操作的措施計劃，嚴格執(zhí)行國家規(guī)范、標準及工程建設的地方規(guī)定，各自建立健全的質量保證體系，規(guī)范質量行為，施工企業(yè)認真落實“三檢”制度，監(jiān)理單位嚴格執(zhí)行“巡視、旁站、平行檢查”，加強整個作業(yè)過程的質量監(jiān)管，確保工程質量。
4.3、大力推行分戶驗收，強化竣工驗收監(jiān)督管理是預防、減少質量投訴的有效途徑。我省在2006年及2010年分別推出了《江蘇省住宅工程質量分戶驗收規(guī)程》并且強制執(zhí)行，其根本目的就是為了預防、減少質量投訴。由于現(xiàn)在建筑工程大多還是以手工操作為主，質量的均值性難以控制，先前檢查以抽查為主，質量問題不能全面檢查發(fā)現(xiàn)，老百姓怨言很大，對于施工企業(yè)也難以追究責任人。實行分戶驗收制度，能夠全面檢查房屋建筑的質量狀況;嚴格工程竣工驗收監(jiān)督管理，能夠有效地防止、杜絕帶“病”的房子交給住戶。
窗體頂端
窗體底端
4.4建立健全住宅工程質量保險體系是預防、減少質量投訴的有效保障。房屋是一種特殊的商品，不像其他的商品，可以做到全面機械加工，而房屋是用人工建起來的，偏差較大，精確度達不到機械加工的精度，這也是工程存在質量問題的一個很重要的原因。用戶在使用房屋過程中，發(fā)現(xiàn)質量問題，在保修期內(nèi)可以保修，那在保修期外呢?房子屬于貴重物品，一套房子的價格少則幾十萬，多則上百萬，如果質量保險體制建立起來，那無論什么時候質量問題都可以得到妥善解決。例如一些地區(qū)實行的房屋質量保證金制度就為落實工程在缺陷責任期內(nèi)的維修、修養(yǎng)責任提供了保障，避免了責任人逃避責任、投訴工作難以落實等問題。特別是針對異地開發(fā)公司、施工單位或關、停、并、轉的房產(chǎn)公司如果有相應的保證金制度，將對質量監(jiān)督部門處理相應的投訴提供一定的保障。
4.5 要建立開發(fā)企業(yè)的信用體制，對于不誠信的開發(fā)單位要媒體曝光，使用戶可以擦亮眼睛，不去選擇那些開發(fā)商的產(chǎn)品。目前來說，政府會開發(fā)單位的誠信體制還不完善，對不誠信的開發(fā)單位還缺乏有效的制約，只有政府機制和市場機制聯(lián)動起來，才能起到較好的效果。
4.6加大政府宣傳、公開的力度。公布投訴程序、電話、負責人等相關信息，通過公共媒體，讓老百姓了解一些住宅工程質量方面的基本常識，具備一些簡單的判斷能力。此外，還應該通過公共媒體讓老百姓了解一些諸如住宅工程質量方面的基本常識，具備一些簡單的判斷能力。
住宅工程質量關系到最廣大的人民群眾的根本利益，關系到黨和政府的形象、投訴工作處理的恰當與否關系到社會的和諧穩(wěn)定，切實做好住宅工程質量投訴工作是實踐以人為本、促進科學發(fā)展的具體體現(xiàn)。提高住宅工程質量是減少住宅工程質量投訴的根本，落實參建各方主體的質量責任，特別是落實建設單位質量第一責任人，推行建設工程質量保證金和保險制度以及工程質量缺陷鑒定和評估制度，加強合同的備案管理，完善保修金的使用和管理，完善質量投訴流程，積極探索社會化的投訴解決機制，用企業(yè)的誠心、政府的耐心，保持社會和諧穩(wěn)定。
