卓越績效模式是指企業(yè)在經(jīng)營管理活動中，以顧客為中心，以市場為導向，以實現(xiàn)企業(yè)與相關方（顧客、員工、投資者、供方和社會）價值的協(xié)調(diào)最優(yōu)為基礎，追求卓越績效管理為目標的管理模式。它源于美國波多里奇國家質(zhì)量獎的評獎標準，是一種評價綜合績效管理的有效方法和工具，后逐漸發(fā)展為一種管理模式。

　　【摘要】航天企業(yè)產(chǎn)品的研制是一項高技術性、高復雜性、高系統(tǒng)性的工程，因此需要使用系統(tǒng)觀點來進行質(zhì)量管理，實現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量提升。卓越績效模式（PEM）發(fā)展自全面質(zhì)量管理（TQM）的基本思想，適用于航天企業(yè)質(zhì)量管理。本文介紹了卓越績效模式的本質(zhì)與特點，隨后通過分析航天企業(yè)的需求特點，分析出了引入卓越績效模式的必要性與可行性。最后，通過對某航天企業(yè)引入卓越績效模式的實踐研究，分析卓越績效模式在當前航天企業(yè)發(fā)展中的不足之處，并給出了相應的建議。

　　【關鍵詞】航天產(chǎn)業(yè),卓越績效模式,質(zhì)量管理,實踐與建議

　　1引言

　　質(zhì)量是航天企業(yè)的生命，也是航天產(chǎn)業(yè)永恒的主題。對航天企業(yè)來說，其產(chǎn)品的設計研發(fā)和生產(chǎn)制造是一項涉及專業(yè)廣、要求標準高、協(xié)作關系復雜的系統(tǒng)工程，因此需要從系統(tǒng)角度入手，實施全面的管理與調(diào)控。而卓越績效模式發(fā)展自全面質(zhì)量管理的基本思想和方法，強調(diào)進行系統(tǒng)質(zhì)量管理的特點，具有非常復雜組織系統(tǒng)的航天企業(yè)特點。由此本文將逐步分析卓越績效模式應用于航天企業(yè)的必要性、可行性，并針對在航天企業(yè)應用中存在的問題提出解決途徑。

　　2卓越績效模式的本質(zhì)與特點

　　卓越績效模式包含領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結果七個方面，核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越績效模式。圖1為卓越績效模式標準框架圖以及每個方面的分值（總分1000分）。

　　由圖1可以看出，卓越績效模式圍繞組織的業(yè)務流程和管理職能形成了一套全面的體系，其主體為兩個職能三角形——“領導作用三角”和“經(jīng)營結果三角”。其中“領導作用三角”強調(diào)高層領導在組織所處的特定環(huán)境中通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略為組織謀劃長遠未來，關注組織如何做正確的事，其目的是解決企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容和方向問題；“經(jīng)營結果三角”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中人在各個業(yè)務流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結果，關注組織如何正確做事，目的是解決效率和效果的問題。

　　由上述分析可以看出，這種管理模式強調(diào)了質(zhì)量是組織的一種系統(tǒng)運營的全面質(zhì)量，并通過組織效率的提升來實現(xiàn)各個方面的共同提升，其思想與全面質(zhì)量管理相似，但又比全面質(zhì)量管理更加規(guī)范，更加具體，也更加具有可實施性。因此，卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化、規(guī)范化、具體化。

　　相比與常見的質(zhì)量管理模式，卓越績效模式有幾個特點。

　�。�1）拓展了質(zhì)量內(nèi)涵，更加強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻

　　卓越績效模式對質(zhì)量和績效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營進行了系統(tǒng)整合，對“質(zhì)量”這個概念賦予了新的定義：質(zhì)量不再只是狹義的表示產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，而且不再僅包含工作質(zhì)量，還涉及到財務、市場、員工、品牌和聲譽等方面的“大質(zhì)量”，其最終目標是追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量，因而是一種系統(tǒng)運營的全面質(zhì)量。（2）強調(diào)以顧客和市場為中心

　　卓越績效模式將“顧客和市場”為中心作為企業(yè)質(zhì)量管理的第一原則，其中顧客感知價值為關注焦點，并運用科學方法和過程把握顧客的期望和市場要求。

　�。�3）強調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合

　　企業(yè)的經(jīng)營管理過程就是創(chuàng)造顧客價值的過程，為達到更高的顧客價值，就需要系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營，這樣才能創(chuàng)造出質(zhì)量更好的產(chǎn)品。

　�。�4）重視企業(yè)文化的作用

　　卓越績效模式需要卓越的企業(yè)文化，也就是正確積極的企業(yè)價值觀，這在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)為員工的素質(zhì)和為達成企業(yè)目標所做的互動與努力，在企業(yè)外部表現(xiàn)為員工的素質(zhì)與對社會的負責程度。

　�。�5）強調(diào)可持續(xù)發(fā)展

　　卓越績效模式要求企業(yè)在制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素加以考慮，必須在長短期目標中加以實施并提供相應的資源保證。

　　（6）強調(diào)企業(yè)的社會責任

　　企業(yè)履行社會責任可起到樹立良好的企業(yè)形象、宣傳企業(yè)品牌、增強企業(yè)的競爭力的作用，并以此來提高企業(yè)的長期利益。

　　3航天產(chǎn)業(yè)引入卓越績效模式的必要性與可行性

　　從卓越績效模式的本質(zhì)與特點，可以建立卓越績效模式的價值觀，具體表現(xiàn)為以下方面：遠見卓識的領導；以顧客為導向追求卓越；培育學習型組織和個人；尊重員工和合作伙伴；快速反應和靈活性；關注未來；創(chuàng)新的管理；基于事實的管理；社會責任與公民義務；重在結果及創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的觀點。將卓越績效模式的價值觀與航天企業(yè)的需求與發(fā)展特點相對比，其對比關系如圖2所示，我們將從五個方面分析航天企業(yè)引入卓越績效模式的必要性與可行性。

　　3.1企業(yè)責任需求

　　航天產(chǎn)業(yè)是國家重要的支柱型產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)業(yè)內(nèi)容涵蓋空間發(fā)展、國防武器、民生工程等多個方面，并牽引著大量其他行業(yè)的發(fā)展，是民族復興和國家發(fā)展中的重要組成。因此航天企業(yè)必須以國家利益至上，發(fā)展以國家利益、社會責任和公民義務為內(nèi)容的企業(yè)文化。

　　卓越績效模式的核心價值觀之一是社會責任與公民義務，可以有力地支撐起航天企業(yè)文化和核心價值觀的建設，使得員工有正確積極的企業(yè)價值觀，愿意為企業(yè)的發(fā)展目標去努力，肩負一定的社會責任，為保證產(chǎn)品質(zhì)量奠定基礎。

　　3.2發(fā)展方向需求

　　航天企業(yè)的發(fā)展通常依托于國家的一些大型戰(zhàn)略規(guī)劃，尤其是航天軍工企業(yè)，其發(fā)展方向勢必和國防建設與軍隊需求相一致，這就要求航天企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略的時必須以國防建設和軍隊發(fā)展為導向，關注國家未來長期的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　卓越績效模式強調(diào)企業(yè)擁有遠見卓識的領導，要求領導有力地強化企業(yè)的價值和目標意識，在制定發(fā)展方向時以顧客為導向，并時刻關注未來，預測未來顧客的期望和潛在顧客，為企業(yè)制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標，并實行長期規(guī)劃和短期計劃相結合的部署，可以實現(xiàn)航天企業(yè)長期穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展。

　　3.3發(fā)展方式需求

　　創(chuàng)新引領是企業(yè)發(fā)展的源泉，這在航天產(chǎn)業(yè)這種擁有高、精、尖技術的行業(yè)表現(xiàn)的更加突出。從近年來航天產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來看，航天企業(yè)越來越強調(diào)企業(yè)的自主創(chuàng)新能力，要以技術創(chuàng)新為核心，通過組織要素創(chuàng)新和創(chuàng)新環(huán)境的改善來實現(xiàn)整個產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新。

　　卓越績效模式要求企業(yè)在發(fā)展時要通過創(chuàng)新來實現(xiàn)競爭優(yōu)勢，要求企業(yè)不僅局限于產(chǎn)品和技術的創(chuàng)新，也要對企業(yè)經(jīng)營的各個方面進行創(chuàng)新，并通過企業(yè)和個人的自主學習，提高組織效率，提升產(chǎn)品質(zhì)量，從而支撐航天企業(yè)自主創(chuàng)新的發(fā)展需求，帶動整個航天產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新。

　　3.4工程性質(zhì)需求

　　航天工程項目一般都涉及多個行業(yè)、十數(shù)個工程專業(yè)、上百家企業(yè)，不同的合作方組成了一條復雜的航天產(chǎn)業(yè)鏈，使得航天工程具有高技術性、高復雜性、高系統(tǒng)性的特點。這就要求航天工程在計劃的制定、實施以及生產(chǎn)制造的過程中，需要以系統(tǒng)的眼光進行規(guī)劃，基于事實管理，以合理協(xié)調(diào)不同部門的分工與合作。

　　卓越績效模式強調(diào)以系統(tǒng)的觀點來管理整個企業(yè)及其關鍵過程，其內(nèi)容和價值觀構成了一個系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機制，強調(diào)了企業(yè)的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。運用這種系統(tǒng)的觀點，可實現(xiàn)航天工程在長期的實施中始終以顧客為目標，以實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量為目的，并通過對員工和合作方的尊重來協(xié)調(diào)工程實施中出現(xiàn)的問題，保證航天工程的整體性。而基于事實管理的思想也符合科學的做事態(tài)度，適用于航天這種科研性質(zhì)濃厚的行業(yè)。

　　3.5產(chǎn)品特性需求

　　除了具備普通工業(yè)產(chǎn)品的特點外，航天產(chǎn)品還擁有高價值、高可靠性、政治意義重大的特點，再者航天軍工產(chǎn)品還具有一次性使用、發(fā)射后不可維修、長壽命運行等特點，這要求航天產(chǎn)品擁有高的成功率與高質(zhì)量可靠性，以及出現(xiàn)問題后的快速反應能力。

　　卓越績效模式體現(xiàn)了結果導向，關注結果和創(chuàng)造的價值，關心顧客、員工、供應商、合作方及公眾方的共同價值。為適合航天產(chǎn)品追求高可靠性的特征，要求企業(yè)具有快速反應的靈活性，使得產(chǎn)品的開發(fā)周期縮短，簡化工作部門和流程，減小降低產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)節(jié)數(shù)量，從而支撐航天企業(yè)追求穩(wěn)步發(fā)展的需求。

　　4卓越績效模式在航天企業(yè)的組織實踐與改進建議

　　4.1組織實踐與效果

　　以某航天軍工企業(yè)為例，該企業(yè)通過引入卓越績效模式，建立了以企業(yè)高層領導為組長的卓越績效領導機構，成立了卓越績效骨干隊伍，重點針對企業(yè)文化體系、戰(zhàn)略方向規(guī)劃、顧客與市場細分、績效測量系統(tǒng)、員工滿意度調(diào)查、過程監(jiān)測等方面開展改進工作，取得了顯著效果。

　�。�1）全面梳理企業(yè)文化體系，完善企業(yè)經(jīng)營理念。構建企業(yè)行為規(guī)范，建立以核心價值觀為中心，以企業(yè)精神、愿景和使命為依托，以企業(yè)經(jīng)營理念為外圍的企業(yè)文化體系，并建立了文化宣傳顯性載體，使得企業(yè)的文化和戰(zhàn)略宣傳落實到了各個基層部門和員工身上。

　�。�2）改進戰(zhàn)略管理，細分顧客需求。成立專門的戰(zhàn)略研究部門，分別提出企業(yè)是長期與短期戰(zhàn)略方向，使得企業(yè)的戰(zhàn)略與國防建設有了更高的一致性，細分出了國內(nèi)軍方、國外軍方、平臺總體和航天系統(tǒng)內(nèi)部四類顧客，并拓展了新的顧客群體與武器發(fā)展領域。（3）建立技術評估體系，完善績效量化系統(tǒng)，為高層領導決策提供依據(jù)。運用系統(tǒng)的方法梳理過程，識別出了航天產(chǎn)品預先研究、項目立項、設計開發(fā)、外包、生產(chǎn)和售后服務六個價值創(chuàng)造過程以及人力資源、財務資源、基礎設施管理、信息和知識管理、保密管理、風險管理、行政管理、思想政治工作保障和職業(yè)健康管理等若干個主要支持過程。

　�。�4）通過調(diào)查職工滿意度，梳理出了職工的成長體系。建立了數(shù)條并行的培養(yǎng)“領軍人才”的職業(yè)生涯發(fā)展通道，如圖4所示，即專業(yè)技術發(fā)展路線、型號發(fā)展路線和行政發(fā)展路線，為職工提供適合自身發(fā)展的道路，通過提高職工對企業(yè)的忠誠度提升產(chǎn)品質(zhì)量。

　　從總體效果來看，基于上述四方面的工作，該企業(yè)對資源進行整合，開展“航天大系統(tǒng)”建設，形成了以企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、型號研制、員工成長為主線的“大質(zhì)量”管理，使得企業(yè)的發(fā)展更具整體性、一致性和系統(tǒng)性。

　　以“大質(zhì)量”管理為依托，該企業(yè)在不同層面開展了多種形式的質(zhì)量管理活動。在企業(yè)級別，開展了以卓越績效模式為主，以風險管理、歸零管理為輔的質(zhì)量控制；在部門級別，開展6S管理、QC小組創(chuàng)立、質(zhì)量信得過班組評比的質(zhì)量評比；在個人級別，開展了績效考核、質(zhì)量先進員工、創(chuàng)新先進個人的質(zhì)量獎勵機制。

　　圖5所示為企業(yè)的“大質(zhì)量”管理示意圖，該圖形象地表現(xiàn)了航天企業(yè)管理的各個因素與“大質(zhì)量”管理的關系。如圖所示，若把該航天企業(yè)比作一架飛行器，那么企業(yè)文化與戰(zhàn)略管理就是飛行器的動力部分，產(chǎn)品研制的六個價值創(chuàng)造過程和若干個支持過程構成了飛行器的主體，飛行器的頭部是企業(yè)的戰(zhàn)略、愿景及最終使命，也是飛行器的核心，通過監(jiān)視、測量和評審將動力分系統(tǒng)、主體分系統(tǒng)、核心分系統(tǒng)有效的連接起來，形成了一套運行流暢的“大質(zhì)量”管理體系。

　　4.2當前實踐中存在的不足與改進措施分析

　　在企業(yè)引入新管理模式的過程中，勢必會出現(xiàn)某些“水土不服”的現(xiàn)象。作為對國外成功的管理模式的引入，也必然會因為文化差異、企業(yè)性質(zhì)差異、員工素質(zhì)差異等因素造成一些不足。

　　（1）“大質(zhì)量”觀念未深入人心

　　由于長久以來，我們對于“質(zhì)量”的固有觀念就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，因此在將質(zhì)量內(nèi)涵拓展到包含工作質(zhì)量、過程質(zhì)量的過程中，會遇到較大阻力。對此可在宣傳“大質(zhì)量”觀念的同時增加對職工工作質(zhì)量、過程質(zhì)量的考評，加大對《卓越績效評價準則》的宣傳與實施，將宣傳工作應用到日常的科研生產(chǎn)中。

　　（2）對顧客、市場分析力度不足

　　由于航天產(chǎn)業(yè)的特點，其顧客群主要以國家、軍隊為主，產(chǎn)品市場范圍較為固定，因此不能用市場經(jīng)濟的方法來分析。此外，航天產(chǎn)品的研發(fā)周期一般在5～10年甚至更長，研發(fā)之初的需求分析、產(chǎn)品定位不一定還適應若干年后的市場定位。因此，可以在航天產(chǎn)品在預研階段，深入分析市場需求，保留一定的需求“余量”，并在研發(fā)過程中定期進行顧客、市場分析，隨時調(diào)整產(chǎn)品定位，確保最終以顧客和市場為導向的產(chǎn)品質(zhì)量。

　�。�3）人力資源的開發(fā)與管理不夠科學

　　卓越績效模式非常強調(diào)以人為本的管理，要求把人作為最重要的資源進行開發(fā)。航天企業(yè)主要產(chǎn)品為高科技產(chǎn)品，其嚴謹?shù)睦碚撛O計、精細的數(shù)據(jù)分析過程使得員工的工作容易變得公式化、設備化，因此航天企業(yè)比較接近泰勒提出的機器化組織。機器化組織容易使得員工之間缺乏交流，違反以人為本的理念，最終限制企業(yè)的工作效率提高。

　　針對這一問題可在企業(yè)的組織構建中增加人力資源發(fā)展平臺，關注員工發(fā)展，對不同類型員工開展針對性培訓，為員工設計職業(yè)生涯，充分調(diào)動員工的工作積極性，提升員工的工作質(zhì)量、過程質(zhì)量，完善“大質(zhì)量”管理。

　　除此之外，還可以通過樹立標桿部門，引入內(nèi)部競爭機制，增強管理的規(guī)范化、標準化，擴展質(zhì)量主體，關注成本、效率、風險等方法方式來實現(xiàn)航天企業(yè)的“大質(zhì)量”管理，使得企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越。

　　5結束語

　　隨著《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2004）和《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z19579-2004）的正式發(fā)布，我國的質(zhì)量管理進入了一個新的階段，引進、學習、實踐卓越績效模式，對于我國企業(yè)適應經(jīng)濟全球化的形勢有著重要意義。航天產(chǎn)業(yè)作為國家支柱產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展形勢關系著國家在戰(zhàn)略層面的政策設定與部署，因此航天企業(yè)在管理上要緊跟國際、國內(nèi)的知名企業(yè)，在學習先進管理方法和管理經(jīng)驗的同時，結合自身的發(fā)展需求和特點，走出一條有中國航天特色的卓越之路。

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