經(jīng)濟(jì)學(xué)博士小論文一般會(huì)在核心期刊上投稿，博士也會(huì)在畢業(yè)的時(shí)候被要求發(fā)表若干篇論文，博士小論文發(fā)表核心期刊推薦《生態(tài)經(jīng)濟(jì)》雜志創(chuàng)刊于1985年，是全球第一份生態(tài)經(jīng)濟(jì)雜志，全國(guó)中文核心期刊，《中文社會(huì)科學(xué)引文索引》（CSSCI）來源期刊，第三屆國(guó) 家期刊獎(jiǎng)百種重點(diǎn)期刊。
　　[摘要]隨著我國(guó)金融機(jī)構(gòu)的地位日趨強(qiáng)勢(shì)，金融消費(fèi)者利益受損的情況層出不窮，如何保護(hù)金融消費(fèi)者的利益成為了金融危機(jī)后我國(guó)亟需解決的問題。文章對(duì)金融消費(fèi)者的概念進(jìn)行了界定，評(píng)析了金融消費(fèi)者與金融投資者的關(guān)系，并從立法完善、金融機(jī)構(gòu)的自律監(jiān)管和金融消費(fèi)者的外部救濟(jì)三個(gè)方面對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)體系的構(gòu)建提出了一些看法。

　　[關(guān)鍵詞]金融危機(jī),金融消費(fèi)者,投資者

　　此次金融危機(jī)發(fā)生之后，各發(fā)達(dá)國(guó)家利用本身較為成熟的消費(fèi)者保護(hù)制度，提出并強(qiáng)化了金融消費(fèi)者保護(hù)的理念，將金融消費(fèi)者保護(hù)列為金融改革’的核心措施之一，將金融市場(chǎng)的監(jiān)管上升到了保護(hù)金融消費(fèi)者的高度。同時(shí)，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的發(fā)展也使得金融服務(wù)糾紛日益增多，消費(fèi)者利益保護(hù)的呼聲也越來越高。鑒于此，我國(guó)也要從理念上和立法體系上明確金融消費(fèi)者保護(hù)這一目標(biāo)，構(gòu)建金融消費(fèi)者保護(hù)體系。

　　一、金融消費(fèi)者保護(hù)的涵義

　　1.金融消費(fèi)者的概念界定

　　近年來我國(guó)對(duì)于金融消費(fèi)者的提法逐步增加，但是對(duì)金融消費(fèi)者的概念和范圍的界定并不統(tǒng)一。2006年正式施行的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次使用了“金融消費(fèi)者”的概念，指出商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新應(yīng)“滿足金融消費(fèi)者和投資者日益增長(zhǎng)的需求、充分維護(hù)金融消費(fèi)者和投資者利益”；銀監(jiān)會(huì)已將購(gòu)買銀行產(chǎn)品、接受銀行服務(wù)的顧客均視作“金融服務(wù)消費(fèi)者”；保監(jiān)會(huì)也將投保者視為“保險(xiǎn)消費(fèi)者”，但《保險(xiǎn)法》并沒有采用“消費(fèi)者”說法；證監(jiān)部門認(rèn)為證券投資者具有投資性質(zhì)，采用了“金融投資者”概念，提出“保護(hù)投資者利益是我們工作的重中之重”的口號(hào)。

　　根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)第二條的規(guī)定，消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的人。由此可見，構(gòu)成消費(fèi)者的三個(gè)基本特征是：第一，主體是自然人；第二，行為是購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)；第三，目的是為了生活需要。

　　從我國(guó)現(xiàn)實(shí)出發(fā)，可以看到，金融消費(fèi)者具備了消費(fèi)者的基本特點(diǎn)：首先，金融消費(fèi)者是自然人，即單個(gè)消費(fèi)者構(gòu)成了消費(fèi)者群體，消費(fèi)功能由個(gè)人行為的集合體及個(gè)人行為集合體的再現(xiàn)而構(gòu)成；其次，金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的交易行為實(shí)質(zhì)上就是購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的行為；再次，在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，這些行為已經(jīng)成為自然人生活的一部分，金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品的目的就是為了個(gè)人或家庭的生活需要。

　　金融技術(shù)不斷發(fā)展、金融創(chuàng)新和金融自由化不斷加深，出現(xiàn)了各式各樣的理財(cái)產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的金融衍生品、證券化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，使得金融消費(fèi)者與其他領(lǐng)域的消費(fèi)者相比有其特性：一是盈利性的需求，追求收益的最大化；二是安全性的需求，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)比較敏感，渴望金融機(jī)構(gòu)提供流動(dòng)性佳、安全性好的產(chǎn)品與透明可靠、方便靈活的服務(wù)；三是多元化、個(gè)性化的需求，收入層次不同、消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同，還有不少金融消費(fèi)者希望金融機(jī)構(gòu)提供一攬子理財(cái)服務(wù)。

　　同時(shí)，美國(guó)1999年《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》就提到，“金融消費(fèi)者是指為個(gè)人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機(jī)構(gòu)得到金融產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人”；日本2001年《金融商品銷售法》將金融消費(fèi)者界定為“不具備金融專業(yè)知識(shí)，在交易中處于弱勢(shì)地位，為金融需要購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的主體”。

　　由此可見，金融消費(fèi)者應(yīng)指的是出于非貿(mào)易、非職業(yè)或非商業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，不具備金融專業(yè)知識(shí)，在交易中處于弱勢(shì)地位，購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的主體。它可以看作是消費(fèi)者的一種類型，是消費(fèi)者在金融領(lǐng)域的延伸。

　　金融消費(fèi)者的范圍確定——兼議金融消費(fèi)者與金融投資者的關(guān)系

　　通過前面的分析我們可以看到，實(shí)踐中銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管部門都基本認(rèn)同消費(fèi)者概念，而證券業(yè)則傾向于認(rèn)同投資者概念。對(duì)于金融消費(fèi)者與金融投資者之間的關(guān)系，我國(guó)并未明確，界定也比較模糊。金融危機(jī)發(fā)生后，我國(guó)社會(huì)各界在對(duì)境外各國(guó)，特別是美國(guó)的金融改革進(jìn)行報(bào)道、分析、研究的過程中，也往往將金融消費(fèi)者與金融投資者的關(guān)系混淆，也產(chǎn)生了金融消費(fèi)者范圍確定的誤區(qū)，認(rèn)為購(gòu)買股票、基金的行為屬于投資行為，不受《消法》的保護(hù)范圍，即金融投資者不包括在金融消費(fèi)者領(lǐng)域。

　　根據(jù)《CATS關(guān)于金融服務(wù)的附件》中的規(guī)定，所謂金融服務(wù)，指的是一成員金融服務(wù)提供者提供的任何金融性質(zhì)的服務(wù)。其范圍除了保險(xiǎn)、銀行業(yè)務(wù)以外，還包括了證券市場(chǎng)的業(yè)務(wù)，例如交易市場(chǎng)、公開市場(chǎng)或場(chǎng)外交易市場(chǎng)的自行交易或代客交易，各類證券的發(fā)行及與該發(fā)行有關(guān)的服務(wù)等等。

　　而且，投資者雖然也有投機(jī)的行為，但更多是接受金融消費(fèi)的服務(wù)，包括證券公司、投資咨詢公司、基金公司、會(huì)計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所等**機(jī)構(gòu)的服務(wù)。因此，個(gè)人作為投資者在金融服務(wù)中購(gòu)入金融工具，融出資金。這里的個(gè)人不僅是投資者更是消費(fèi)者。絕大多數(shù)金融投資商品的購(gòu)買者都可以納入金融消費(fèi)者范疇。

　　同時(shí)也要注意的是，在金融市場(chǎng)上，投資者與消費(fèi)者的角色盡管有重合，卻從未達(dá)到相提并論的程度。即使美國(guó)是世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家，整個(gè)社會(huì)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，具有周密詳盡的法律體系和歸責(zé)原則，也不乏對(duì)抗壟斷性大企業(yè)的傳統(tǒng)，在此次金融監(jiān)管改革中也仍然將金融消費(fèi)者保護(hù)與投資者保護(hù)進(jìn)行了區(qū)分，并沒有將投資者完全包括在金融消費(fèi)者中，用金融消費(fèi)者的概念取替投資者的概念。

　　筆者認(rèn)為，對(duì)于那些高風(fēng)險(xiǎn)的投資商品，特別是那些需要設(shè)置市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，需要由專業(yè)投資人進(jìn)行投資的商品，如累計(jì)期權(quán)商品等金融衍生品的購(gòu)買者，一般不將其納入金融消費(fèi)者的范疇，而仍將其視為普通的投資者。因?yàn)樗麄兺�往是專業(yè)水平很高的投資主體，與金融商品提供者之間是平等的市場(chǎng)主體。遵循高風(fēng)險(xiǎn)、高收益，風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)的原則，不應(yīng)傾斜保護(hù)。從美國(guó)的情況來看也是如此，美國(guó)金融改革法案對(duì)于金融消費(fèi)者的保護(hù)，主要強(qiáng)調(diào)的是在信用卡、儲(chǔ)蓄、房貸等金融領(lǐng)域，并未將那些投資于高風(fēng)險(xiǎn)金融商品的個(gè)人投資者納入金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，而是仍然單獨(dú)列為投資者保護(hù)領(lǐng)域。

　　因此，此次金融危機(jī)后，我國(guó)應(yīng)該培養(yǎng)金融消費(fèi)者保護(hù)與金融投資者保護(hù)并重的監(jiān)管理念。

　　一方面，金融企業(yè)實(shí)力強(qiáng)大，在很多時(shí)候、很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費(fèi)者金融知識(shí)欠缺，面對(duì)層出不窮的金融創(chuàng)新產(chǎn)品知之甚少，缺乏準(zhǔn)確判斷風(fēng)險(xiǎn)理性消費(fèi)的能力，其弱勢(shì)地位很明顯，金融消費(fèi)糾紛也已經(jīng)成為了消費(fèi)者保護(hù)的新熱點(diǎn)。

　　所以，對(duì)于銀行、保險(xiǎn)等市場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)突出金融消費(fèi)者保護(hù)，將金融市場(chǎng)的監(jiān)管上升到了保護(hù)金融消費(fèi)者的高度，從而有利于保護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)體利益，從長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)和社會(huì)的更大利益，提升金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　對(duì)于證券市場(chǎng)，首先就是要在監(jiān)管構(gòu)建中充分考慮人的因素，堅(jiān)持投資者保護(hù)，繼續(xù)將其作為工作重心，完善相關(guān)制度。并且，在投資者保護(hù)的基礎(chǔ)上納入消費(fèi)者保護(hù)的理念和監(jiān)管做法。把投資者保護(hù)提升為金融消費(fèi)者保護(hù)，可以強(qiáng)化我國(guó)金融服務(wù)提供者的義務(wù)，進(jìn)一步明確政府在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的核心地位，突出國(guó)家對(duì)金融命脈行業(yè)的絕對(duì)控制，這也是當(dāng)前國(guó)際立法的潮流和趨勢(shì)。

　　二、完善金融消費(fèi)者保護(hù)立法

　　1.修改現(xiàn)行立法，明確保護(hù)目標(biāo)

　　我國(guó)現(xiàn)行的專門性金融法律法規(guī)多強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)正常穩(wěn)定的運(yùn)行秩序，對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)方面鮮有直接涉及，或只作原則規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)不明確，操作性不強(qiáng)。如《商業(yè)銀行法》第11條提到“保護(hù)存款人和其他客戶的合法利益”，但它和“促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展、保護(hù)商業(yè)銀行的合法權(quán)益”并列一起，沒有對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)；《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第3章對(duì)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)作了系統(tǒng)規(guī)定，卻沒有明確“為消費(fèi)者提供適當(dāng)保護(hù)”，更沒有一個(gè)條文涉及到金融消費(fèi)者保護(hù)。

　　因此，修改時(shí)除需明確保護(hù)消費(fèi)者的目標(biāo)外，在具體規(guī)則的修改完善中還要借鑒國(guó)際慣例，注意貫徹保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的精神，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信、告知提示、保密等義務(wù)，通過明確的規(guī)則指引，防止金融機(jī)構(gòu)利用壟斷地位侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。

　　再者，從目前我國(guó)《消法》的規(guī)定來看，對(duì)于消費(fèi)者的定義過于狹隘，只是將“生活消費(fèi)”列入了保護(hù)范圍，而由于金融消費(fèi)者的特殊性，使得金融消費(fèi)者很難被當(dāng)前《消法》所保護(hù)。因此，應(yīng)當(dāng)對(duì)《消法》進(jìn)行修改，在具體修改時(shí)，可以考慮在該法中專設(shè)章節(jié)或增加新條款，突出對(duì)金融服務(wù)關(guān)系與金融消費(fèi)者權(quán)益的調(diào)整，包括金融消費(fèi)者的含義、保護(hù)原則、范圍、金融消費(fèi)者的權(quán)利、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立與職責(zé)、救濟(jì)手段等內(nèi)容。

　　協(xié)調(diào)各行業(yè)法律法規(guī)沖突

　　在分業(yè)經(jīng)營(yíng)分業(yè)監(jiān)管的模式下，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律基礎(chǔ)除了專門性金融法律之外，就是由中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的規(guī)章制度。這些規(guī)章制度在實(shí)際運(yùn)用中數(shù)量眾多，內(nèi)容相對(duì)具體，均是針對(duì)著特定領(lǐng)域的特定問題。然而，當(dāng)前我國(guó)金融服務(wù)者不僅基于分業(yè)經(jīng)營(yíng)而向消費(fèi)者提供證券、保險(xiǎn)及信托等金融商品和服務(wù)，還基于混業(yè)經(jīng)營(yíng)的特質(zhì)而向消費(fèi)者提供各種非典型化金融產(chǎn)品和服務(wù)。無論金融服務(wù)的內(nèi)容如何，金融從業(yè)者都遵守著相同或相似的服務(wù)規(guī)則，如誠(chéng)信義務(wù)、禁止欺詐義務(wù)、合理銷售義務(wù)以及保密義務(wù)等。

　　各領(lǐng)域采用的分別立法模式卻使得各自的金融服務(wù)規(guī)則容易引起沖突。比如，目前商業(yè)銀行、信托投資公司的理財(cái)業(yè)務(wù)由銀監(jiān)會(huì)根據(jù)《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》進(jìn)行監(jiān)管；證券公司和基金公司則歸屬證監(jiān)會(huì)，適用《證券公司客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)試行辦法》和《信托投資公司信托管理暫行辦法》；保險(xiǎn)公司的理財(cái)產(chǎn)品又必須遵循保監(jiān)會(huì)制定的《保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司管理暫行辦法》。這不僅在客觀上造成制定法之間的重復(fù)與矛盾，還容易影響到人們對(duì)金融消費(fèi)者概念和范圍的正確認(rèn)識(shí)，從而阻礙了金融消費(fèi)者保護(hù)之立法宗旨的實(shí)現(xiàn)。

　　因此，應(yīng)當(dāng)提高立法的層次，在現(xiàn)有法律法規(guī)中去除矛盾重復(fù)的規(guī)定，協(xié)調(diào)各行業(yè)法律法規(guī)的沖突。

　　制定專門法律法規(guī)

　　從整體上講，隨著金融業(yè)的發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，服務(wù)水平不斷提高，金融消費(fèi)者權(quán)益的保障程度有了一定的提高，但金融消費(fèi)的形式、內(nèi)容、價(jià)格等主要由金融機(jī)構(gòu)決定，消費(fèi)者基本上處于被動(dòng)消費(fèi)狀態(tài)。金融服務(wù)中金融機(jī)構(gòu)的明顯強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位這一現(xiàn)實(shí)并沒有改變，消費(fèi)者權(quán)利受侵犯在不同形式的金融消費(fèi)中不同程度地存在。要改變消費(fèi)者在金融服務(wù)中的弱勢(shì)地位，保護(hù)其利益，不能僅僅從宏觀上進(jìn)行立法的改變，還要深入到各個(gè)具體領(lǐng)域，制定專門性法律法規(guī)，增加金融消費(fèi)者保護(hù)的深度和廣度。因此，我國(guó)應(yīng)當(dāng)盡快制定和頒布有關(guān)專門的法律法規(guī)，如加快制定《個(gè)人信息保密法》和《征信法》，明確個(gè)人信息特別是金融信息的收集和使用范圍，加大對(duì)違法使用個(gè)人信息的懲罰力度，禁止個(gè)人金融信息被用于法律規(guī)定以外的其他目的；頒布《金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)條例》或《金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)退出條例》、《存款保險(xiǎn)法》或《存款保險(xiǎn)條例》，明確對(duì)金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和限制范圍，“實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效保護(hù)，又要防范金融機(jī)構(gòu)的道德風(fēng)險(xiǎn)”。

　　三、加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的自律監(jiān)管

　　1.信息披露機(jī)制

　　信息披露規(guī)則是解決金融市場(chǎng)上交易雙方嚴(yán)重的信息不對(duì)稱問題的有效途徑。任何消費(fèi)者在眾多金融產(chǎn)品中作出最優(yōu)選擇時(shí)始終需要依賴于充分和良好的信息披露。

　　應(yīng)該說，目前我國(guó)關(guān)于信息披露的法律規(guī)范體系相對(duì)來說已比較健全，已初步形成了以法律為主體，部門規(guī)章等規(guī)范性文件為補(bǔ)充的全方位、多層次的上市公司信息披露制度框架體系。在信息披露監(jiān)管體制上也基本上形成了以一套事前、事中、事后全方位監(jiān)管，自律與他律結(jié)合的新型信息披露監(jiān)管體制。

　　然而，從實(shí)際操作來看，我國(guó)的信息披露機(jī)制仍然存在很多問題。首先，信息披露的質(zhì)量較低，信息失真、滯后較為嚴(yán)重，信息披露的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、充分性與及時(shí)性仍然不盡人意，往往給消費(fèi)者的決策造成很大的誤導(dǎo)，甚至嚴(yán)重?fù)p害其利益；再次，復(fù)雜的金融產(chǎn)品并沒有得到金融機(jī)構(gòu)充分的信息披露，一些金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品時(shí)往往片面鼓吹其收益，對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等或是沒有披露或只是口頭模糊地披露，誤導(dǎo)消費(fèi)者盲目購(gòu)買，而由于缺乏民事責(zé)任的規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)即便存在虛假陳述也不需向消費(fèi)者承擔(dān)任何法定的民事責(zé)任，也就無法成為消費(fèi)者直接援引并據(jù)以主張權(quán)利的法律依據(jù)，無法有效防止金融機(jī)構(gòu)諸如掠奪性貸款的欺騙性交易行為。

　　因此，有必要借鑒國(guó)外先進(jìn)的信息披露制度，進(jìn)一步完善我國(guó)現(xiàn)有的信息披露制度，同時(shí)要強(qiáng)化對(duì)信息披露監(jiān)管與執(zhí)法力度，對(duì)金融機(jī)構(gòu)課加信息披露義務(wù)，要求所提供的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和及時(shí)，以滿足消費(fèi)者對(duì)信息的需求，將信息披露違法違規(guī)行為的行政責(zé)任、民事責(zé)任、刑事責(zé)任真正落到實(shí)處。

　　金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立金融投資者糾紛解決部門

　　目前，在金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺少一個(gè)部門專門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)方面的事務(wù)。在證監(jiān)會(huì)，目前僅有一套具有政治色彩的非透明信訪制度，不是嚴(yán)格意義上的處理投訴、調(diào)查和糾紛的應(yīng)對(duì)機(jī)制；銀監(jiān)會(huì)則側(cè)重于對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的規(guī)范性、風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行監(jiān)管，而對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)還存在很大的不足；保監(jiān)會(huì)則缺乏有效的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。許多金融消費(fèi)糾紛消費(fèi)者往往不選擇金融行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，而訴諸司法部門或媒體，這種做法激化了消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的對(duì)抗情緒，也容易導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)損害。

　　在金融消費(fèi)者投訴程序設(shè)置方面，可參照美國(guó)的做法，遵循先內(nèi)部解決，不能達(dá)到滿意結(jié)果時(shí)才訴諸外部程序處理的原則。在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，在金融行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部設(shè)立專門的處理金融消費(fèi)者投訴會(huì)員的機(jī)構(gòu)，高度重視金融消費(fèi)者投訴管理的制度建設(shè)，制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則，明確處理投訴的部門及其職責(zé)，優(yōu)化投訴處理的資源配置，明確投訴處理的時(shí)效性要求，保證金融消費(fèi)者投訴處理信息的公開透明，注意金融消費(fèi)者投訴的保密工作。

　　建立長(zhǎng)效監(jiān)管部門間協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制

　　在此次金融危機(jī)后的改革中，各國(guó)都對(duì)跨行業(yè)的協(xié)調(diào)監(jiān)管進(jìn)行了重新的制度設(shè)計(jì)和機(jī)構(gòu)設(shè)立，相對(duì)于以往各自為政的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，無疑是一種進(jìn)步。鑒于金融領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)的跨產(chǎn)品和跨市場(chǎng)特性，必須通過聯(lián)合監(jiān)管與相互協(xié)作才能避免出現(xiàn)監(jiān)管漏洞與縫隙，實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者的有效保護(hù)。

　　首先，我國(guó)監(jiān)管部門可以考慮從金融產(chǎn)品推銷、銷售環(huán)節(jié)，包括咨詢服務(wù)等相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行各行業(yè)的協(xié)調(diào)合作，實(shí)現(xiàn)由對(duì)行業(yè)的狹義保護(hù)向?qū)ο�費(fèi)者的廣義保護(hù)轉(zhuǎn)變。比如，設(shè)立金融消費(fèi)者服務(wù)預(yù)警機(jī)制和聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制。對(duì)消費(fèi)者的各類服務(wù)投訴，各行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門要準(zhǔn)確記錄，通過信息收集與交流，建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)金融消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行調(diào)查和分析，統(tǒng)一匯總、編制各類數(shù)據(jù)和報(bào)表，通過定期的監(jiān)測(cè)，梳理和化解金融消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，識(shí)別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為金融業(yè)制定相關(guān)政策提供翔實(shí)數(shù)據(jù)和參考依據(jù)。

　　其次，進(jìn)行機(jī)構(gòu)創(chuàng)新，設(shè)立新的協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。2003年中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)共同建立了“一行三會(huì)”聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，至今并沒有達(dá)到令人滿意的效果。其原因主要還是在于缺乏一個(gè)強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。在《中國(guó)人民銀行法》與《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》修改后，作為中央銀行的中國(guó)人民銀行，其職能更多在宏觀調(diào)控方面，包括更加獨(dú)立自主地制定和實(shí)施貨幣政策、履行對(duì)金融業(yè)宏觀調(diào)控和防范與化解系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的職能。職能的變化使得中國(guó)人民銀行并不能在聯(lián)席會(huì)議中發(fā)揮強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)作用，導(dǎo)致聯(lián)席會(huì)議的工作力度不夠，決策效力不強(qiáng)，聯(lián)合辦公容易流于形式。

　　結(jié)合此次金融危機(jī)后各國(guó)監(jiān)管改革，針對(duì)我國(guó)的實(shí)際情況，應(yīng)當(dāng)對(duì)中國(guó)人民銀行進(jìn)行再定位，并對(duì)金融協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。一方面，應(yīng)當(dāng)要明確中國(guó)人民銀行作為中央銀行在金融穩(wěn)定中的法定職責(zé)和所處的核心地位，進(jìn)一步賦予中央銀行以系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)處理的管理權(quán)，從而將其從一般監(jiān)管事務(wù)的牽頭地位提升到負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和強(qiáng)化金融穩(wěn)定的地位。另一方面，修改后的《中國(guó)人民銀行法》增加了第9條的規(guī)定，即“國(guó)務(wù)院建立金融監(jiān)督管理協(xié)調(diào)機(jī)制。”因此，國(guó)務(wù)院應(yīng)利用此次金融危機(jī)后的改革為契機(jī)，在銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)之上設(shè)立更高級(jí)別的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)——金融監(jiān)管委員會(huì)。該機(jī)構(gòu)應(yīng)直接歸屬國(guó)務(wù)院，下設(shè)三個(gè)專業(yè)委員會(huì)，即保留現(xiàn)有的證監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)。會(huì)長(zhǎng)由主管金融工作的國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，而副會(huì)長(zhǎng)則從三個(gè)專業(yè)委員會(huì)中選拔任命。與之前的金融業(yè)監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議不同，金融監(jiān)管委員會(huì)應(yīng)是一個(gè)實(shí)質(zhì)性監(jiān)管機(jī)構(gòu)。其在監(jiān)管過程中要獲得更高的級(jí)別和行使與相關(guān)監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)權(quán)力，發(fā)揮實(shí)質(zhì)性作用，三個(gè)專業(yè)委員會(huì)予以配合，一季度至少會(huì)晤一次，針對(duì)不同金融產(chǎn)品的投資者保護(hù)問題進(jìn)行商討并進(jìn)行跨部門協(xié)作。

　　四、構(gòu)建金融消費(fèi)者保護(hù)的外部救濟(jì)機(jī)制

　　1.加強(qiáng)對(duì)于金融消費(fèi)者的教育

　　第一，政策制定時(shí)需堅(jiān)持的一條重要原則是，在有利于改善產(chǎn)品選擇和擴(kuò)展可持續(xù)信貸創(chuàng)新的前提下，加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)要有一個(gè)長(zhǎng)期的金融知識(shí)普及計(jì)劃，投入大量資源以幫助消費(fèi)者來提升自己以作出最優(yōu)金融選擇。

　　第二，開展調(diào)查研究，了解當(dāng)前金融消費(fèi)者亟需了解的問題，比如消費(fèi)者權(quán)益的自我保護(hù)認(rèn)識(shí)和適用環(huán)境以及消費(fèi)者權(quán)益欺詐性侵害的事前自我識(shí)別、事中自我控制和事后處理等，圍繞著這些內(nèi)容進(jìn)行教育。

　　第三，目前監(jiān)管部門、自律性組織、金融經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)都在開展投資者教育工作，但缺乏系統(tǒng)性和統(tǒng)一性，協(xié)調(diào)配合不夠緊密。因此，需要厘清各方的職責(zé)，明確分工，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。建立“金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)及各派出機(jī)構(gòu)總體協(xié)調(diào)、協(xié)會(huì)全程協(xié)助、服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)”的三位一體機(jī)制。

　　第四，動(dòng)員社會(huì)力量，利用多種媒體作為載體，編制消費(fèi)者教育資料、定期發(fā)布資訊、接受消費(fèi)者的信息咨詢等，開展長(zhǎng)效的金融知識(shí)教育和信息支援，從而引導(dǎo)不同層次的金融消費(fèi)者尋找到適合自身的市場(chǎng)與產(chǎn)品。

　　設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)

　　就消費(fèi)者協(xié)會(huì)而言，雖然各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也受理金融類消費(fèi)者投訴，但金融理財(cái)產(chǎn)品和金融服務(wù)情況相對(duì)復(fù)雜，具有很強(qiáng)專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)往往更側(cè)重于消費(fèi)者非金融性商品消費(fèi)和勞務(wù)消費(fèi)的保護(hù)，而對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益往往有心無力。同時(shí)，與一般消費(fèi)者保護(hù)相比，金融消費(fèi)者保護(hù)更加復(fù)雜，還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問題，這也明顯超出了中消協(xié)職能范圍。

　　我國(guó)于2008年6月修改了《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》，規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以根據(jù)工作的需要設(shè)立若干消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，汽車、珠寶、家具等各種專業(yè)委員會(huì)在各地紛紛成立。針對(duì)金融市場(chǎng)上出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益受損的現(xiàn)象，有必要在全國(guó)范圍內(nèi)成立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)。

　　金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)可在吸收國(guó)外經(jīng)驗(yàn)、繼承消費(fèi)者組織自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，協(xié)助各金融業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)起對(duì)金融消費(fèi)者教育的主要職能；監(jiān)督各金融機(jī)構(gòu)，將消費(fèi)者意見較大、糾紛較多的某些金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)或產(chǎn)品，向金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映，提請(qǐng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視，維護(hù)消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的利益平衡；處理金融市場(chǎng)消費(fèi)者投訴，就金融消費(fèi)者合法權(quán)益問題向有關(guān)行政部門反映或提出建議，從而為金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾提供一個(gè)緩沖和解決的平臺(tái)。

　　加強(qiáng)金融糾紛仲裁機(jī)構(gòu)的建設(shè)

　　金融仲裁是化解商事金融糾紛的有效方式，在解決金融爭(zhēng)端中發(fā)揮了積極的作用。近年來，隨著我國(guó)與世界的交融，我國(guó)金融業(yè)中涉外因素成分的比例將不斷攀升，我國(guó)特別是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，通過仲裁方式解決金融糾紛的案例越來越多，金融仲裁對(duì)金融消費(fèi)者的法律救濟(jì)的意義日益顯現(xiàn)。

　　因此，一方面需要加緊完善《仲裁法》、地方金融仲裁立法、仲裁組織的仲裁規(guī)則；另一方面要推動(dòng)行金融爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)在各地的建立。

　　加快金融法院的試點(diǎn)

　　金融行業(yè)是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最為活躍、創(chuàng)新最為頻繁的領(lǐng)域，因此，金融法也成為現(xiàn)代法律中創(chuàng)新最為豐富的部門之一。如果法院民商審判動(dòng)輒以缺乏現(xiàn)成法律規(guī)定為由拒絕受理相關(guān)糾紛，那么這些新型金融交易行為和金融產(chǎn)品便得不到司法應(yīng)有的保護(hù)。一旦這些新型金融交易和衍生品不能得到有力的司法保護(hù)，對(duì)于購(gòu)買這些產(chǎn)品的金融消費(fèi)者的利益則構(gòu)成了巨大的損害。

　　由人民法院依法及時(shí)、準(zhǔn)確地審理糾紛案件，不僅是規(guī)范金融秩序，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，公正保護(hù)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)交易秩序，規(guī)范市場(chǎng)行為的需要，也是創(chuàng)造公平公正、有序競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范開放、追求效益的金融軟環(huán)境的有力保障。

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