企業(yè)管理者在進行交流溝通的時候也會發(fā)表一些企業(yè)管理論文，一些人評職稱也需要用到職稱論文，本文就是一篇企業(yè)管理論文范文，選自期刊《中外企業(yè)家》雜志是1984年10月全國第一家創(chuàng)刊的國內(nèi)外公開發(fā)行的企業(yè)家類經(jīng)濟綜合月刊。是獻給企業(yè)經(jīng)營者、管理者、經(jīng)濟工作者的刊物。
　　摘要：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線。”在構(gòu)建和諧供、用電環(huán)境的今天，供電企業(yè)面對著廣大電力客戶，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)改革發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，是實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏的橋梁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為衡量供電企業(yè)營銷工作好壞的重要尺度。

　　關(guān)鍵詞：高原電網(wǎng),特色服務(wù),供電企業(yè)

　　近年來，西寧供電公司堅持“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，堅持履行“四個服務(wù)”，以流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意為服務(wù)坐標，面向客戶多元化的服務(wù)需求，緊緊抓住服務(wù)這一主線，建立起一個指揮順暢、運轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)快捷的供電服務(wù)體系，通過向社會提供“溫暖、透明、快捷、規(guī)范”的高原電網(wǎng)特色服務(wù)，為西寧社會經(jīng)濟發(fā)展提供安全、可靠、穩(wěn)定的電力供應(yīng)，樹立“高原陽光服務(wù)”的新形象。

　　一、大力推行高原陽光特色服務(wù)的必要性

　　1.高原陽光特色服務(wù)利于塑造良好的企業(yè)品牌形象

　　服務(wù)是企業(yè)贏得客戶的致勝武器。企業(yè)通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，在客戶心中牢固地樹立起最好的服務(wù)品牌形象，從而贏得客戶對企業(yè)的認可和信任。

　　高原陽光特色服務(wù)不僅是青海省電力公司認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程，大力弘揚“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”的核心價值觀的具體舉措，同時也使營銷服務(wù)具有了青海電網(wǎng)的特征和青海地域特色，服務(wù)品牌更具影響力。

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有更強的競爭力。高原陽光特色服務(wù)能為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、獨具特色的服務(wù)，從而更進一部提高了企業(yè)的知名度和美譽度，使企業(yè)在客戶心中樹立起良好的品牌形象。

　　2.高原陽光特色服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展壯大提供保障

　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國家電網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會。

　　基于這樣的認識，高原陽光特色服務(wù)成為青海電力公司全力推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。結(jié)合多年的實踐，高原陽光特色服務(wù)把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線”的理念置于國電公司企業(yè)理念建設(shè)的高度，并貫穿于電力營銷工作中，做到及時了解市場，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更加到位和及時，使電力營銷工作再上新臺階，為地方經(jīng)濟發(fā)展和電力企業(yè)持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)、穩(wěn)定地發(fā)展發(fā)揮積極的作用。

　　二、豐富高原陽光特色服務(wù)內(nèi)涵的思考與實踐

　　1.通過高原陽光特色服務(wù)進一步完善服務(wù)體系

　　目前，許多企業(yè)的服務(wù)理念還停留在“營銷部門管客戶，生產(chǎn)部門管設(shè)備”的階段，認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營銷部門的員工的工作。由于得不到其它職能部門的協(xié)同，營銷部門的服務(wù)功能很難得到全面發(fā)揮。

　　近年來，西寧供電公司不斷完善服務(wù)體系，樹立“基建為生產(chǎn)，生產(chǎn)為營銷，營銷為客戶”的大服務(wù)理念，著力構(gòu)建—個“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，要求以專業(yè)組織、專業(yè)人員、專業(yè)化服務(wù)及時和全方位地滿足客戶的每一個服務(wù)需求，做到全員、全過程、全方位地為客戶服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心服務(wù)。

　　2009年5月7日，青海黃河水電再生鋁業(yè)公司330千伏鑫恒變電站提前1個月送電成功。這座變電站是青海省內(nèi)電壓等級最高、變電容量最大的客戶變電站。在330千伏鑫恒變建設(shè)期間，西寧供電公司基建部門協(xié)調(diào)線路走廊，生產(chǎn)部門指導(dǎo)設(shè)備安裝、驗收，營銷部門提前介入，做好了投運前的準備工作。三大部門“一盤棋”，為該公司提供了近百次上門服務(wù)，在供、用電雙方的密切配合下，施工中遇到的158個難題均迎刃而解，為該公司供電系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運行打下堅實基礎(chǔ)。為確保該公司順利達產(chǎn)，西寧供電公司還定期走訪客戶，及時了解企業(yè)生產(chǎn)需求、投產(chǎn)動態(tài)、負荷情況，幫助企業(yè)解決用電難題；還定期召開客戶代表座談會，傾聽客戶對供電企業(yè)各項服務(wù)的心聲。該公司王強華副總感動地說：“供電公司完全是把我們企業(yè)的事當作自己的事來處理，在企業(yè)建設(shè)和投產(chǎn)過程中，用最好的技術(shù)和服務(wù)支援了我們，為企業(yè)的發(fā)展做出了很大的努力，留給我們的只有滿意和感謝。”

　　從上述實例可以看出，客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，高原陽光特色服務(wù)為客戶服務(wù)搭建了一個有效平臺，將多個部門有序組織起來，建立了一個以客戶需求為導(dǎo)向，能對客戶需求作出快速有效反應(yīng)的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。

　　2.通過高原陽光特色服務(wù)進一步細化服務(wù)方式

　　“始于客戶需求，終于客戶滿意。”西寧供電公司強烈地意識到：要真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，區(qū)分服務(wù)方式必不可少。西寧供電公司通過實施“高原陽光服務(wù)”工程，從市場和客戶的切實需要出發(fā)，為客戶量身打造個性化、差異化、人性化的服務(wù)，向社會提供“溫暖、透明、快捷、規(guī)范”的高原電網(wǎng)特色服務(wù)，以陽光般的服務(wù)溫暖客戶的心。

　�。�1）差異化服務(wù)彰顯形象。西寧供電公司通過市場分析發(fā)現(xiàn)：數(shù)量最少的大客戶貢獻的售電量占全公司售電量的85%以上。因此，對大客戶服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系著企業(yè)的效益。西寧供電公司樹立“客戶的損失就是我們的損失”的理念，為重要客戶提供“保姆式”服務(wù)，主動延伸服務(wù)范圍，建立供電服務(wù)綠色通道，制定個性化服務(wù)方案和措施，提供獨具個性的服務(wù)，使大客戶凸顯VIP客戶尊貴的同時，也展現(xiàn)了企業(yè)勇于承擔社會責任的形象。

　　2010年5月2日，青海物產(chǎn)工業(yè)投資有限公司鋁業(yè)分公司因動力故障，設(shè)備燒毀，造成全廠停電。西寧供電公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門全力做好搶修配合工作，為鋁業(yè)公司挽回了約4000萬元的經(jīng)濟損失。事后，物產(chǎn)工業(yè)投資有限公司副董事長梁平用“四個第一”來形容西寧供電公司援助及時：“第一時間領(lǐng)導(dǎo)到達現(xiàn)場，第一時間專業(yè)隊伍到場，第一時間應(yīng)急電源到場，第一時間應(yīng)急物資到場，將事故損失降到最小。”2010年上半年，西寧供電公司先后為東勝化工廠、鑫恒鋁業(yè)、青海大盛硅業(yè)、青海長青鋁業(yè)等4家企業(yè)提供延伸服務(wù)，主動深入客戶現(xiàn)場，查出客戶設(shè)備隱患11處，安全隱患8處，提供規(guī)章制度模板6個，現(xiàn)場解答客戶疑問12條，并根據(jù)客戶需求對其電工進行了專題培訓(xùn)。

　　（2）個性化服務(wù)倍感關(guān)懷。對居民客戶市場細化后，對特殊困難群體的用電需求和部分小眾的特殊用電需求以針對性極強的服務(wù)方式滿足，讓這些特殊困難群體無論身在何處都能感受到來自電力企業(yè)的現(xiàn)實關(guān)懷。

　　大通縣極樂鄉(xiāng)上和中村回族村民雍海林、西寧市城東區(qū)林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源縣申中鄉(xiāng)廟溝村村民李全海，都是家境貧寒、無力裝表接電的殘疾人，2007年，西寧供電公司通過員工捐款一一將其納入到電網(wǎng)中來，讓他們同樣能享受到電力帶來的光明和溫暖。

　　2010年7月的一天，家住城西區(qū)海晏路29號的賈玉蓮老人從西寧城西供電公司員工手中接過愛心真情服務(wù)卡，望著修好的電灶，心里的一塊石頭終于落了地——城西公司把用電服務(wù)延伸到特殊困難客戶家中，她成為該項服務(wù)的第一個受益者。賈玉蓮老人家中老少三代婦孺均靠低保生活，電灶壞了請人來修要花幾十元，老人拿不出這筆錢，只好湊合著天天煮面條。城西公司經(jīng)過在社區(qū)、村委會深入了解情況后，為40戶和賈玉蓮老人情況相似的客戶建立和發(fā)放了愛心真情卡片，只要他們有用電方面的需要，打個電話，西寧城西供電公司都會盡可能給予幫助和解決——這只是西寧公司為客戶提供差異化服務(wù)的一個縮影。

　�。�3）人性化服務(wù)體現(xiàn)溫情。近年來，西寧供電公司電網(wǎng)建設(shè)和改造任務(wù)繁重，但“生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)”的中心定位依然落到了實處。更多的零點檢修放在凌晨進行，因為這時已是萬籟俱寂，進入了一天中的用電最低谷，此時進行檢修改造能把停電給客戶造成的不便降到最低——把麻煩留給自己，把方便送予客戶，這是西寧供電公司推行人性化服務(wù)最好的例證。

　　在提倡人性化管理的今天，人性化服務(wù)不應(yīng)當僅限于使客戶受益。大通縣供電公司電費社會代收試點的成功，就使客戶和員工都充分感受到了人性化的溫情：不僅方便了周圍農(nóng)牧民群眾就近交費，而且減輕了抄表收費人員的工作強度，節(jié)約了大量人力、物力，降低了經(jīng)營成本，保證了電費走收的人身安全和資金安全。

　　目前，西寧供電公司已有社會電費代收點543個，覆蓋了西寧市郊及三縣，基本達到了每2.5公里就有一個代收點。星羅棋布的收費網(wǎng)點讓廣大農(nóng)牧區(qū)老百姓切實感受到了繳費的便利。同時，西寧供電公司還在城區(qū)建立了87個電力社區(qū)服務(wù)示范點，公布了抄表人員的服務(wù)內(nèi)容和電話及停限電等信息，方便客戶及時咨詢、報修。

　　細化的服務(wù)方式從細節(jié)上體現(xiàn)了青海電力公司高原陽光特色服務(wù)的關(guān)懷，拉近了公司與客戶之間的距離。

　　3.通過高原陽光特色服務(wù)進一步打造完整服務(wù)鏈條

　　服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是樹立公司形像、提升品牌價值、改善經(jīng)營環(huán)境的重要載體和有效手段。隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務(wù)對象對供電企業(yè)的要求越來越高。

　　為此，西寧供電公司于2007年整合城區(qū)供電營業(yè)所，采用“一部三中心”的營銷機制�？蛻舴�務(wù)中心、電費管理中心、計量中心三點構(gòu)成一個穩(wěn)固的營銷系統(tǒng)前臺，牢牢支撐起市場營銷部這個后臺中樞。營銷部是用電營銷業(yè)務(wù)歸口職能管理部門，負責對其全過程監(jiān)督管理，統(tǒng)一服務(wù)標準和服務(wù)流程，簡化報裝程序、提高報裝速度；客戶服務(wù)中心**報裝接電、變更用電等業(yè)務(wù)，同時為重要客戶和VIP客戶提供超前服務(wù)、上門服務(wù)，確�？蛻魣笱b快、實施快、驗收快、送電快；電費管理中心集中管理電費賬務(wù)、電費核算，優(yōu)化電費資金歸集流程，保證電費資金實時劃轉(zhuǎn)、當日結(jié)零；計量中心對客戶的電能表進行集中檢定、集中配送，對各種型號的電能表做到合理調(diào)配、合理利用。

　　通過機構(gòu)整合，西寧供電公司實現(xiàn)了售前、售中、售后三個服務(wù)環(huán)節(jié)的無縫對接。在售前環(huán)節(jié)，對大客戶由西寧供電公司協(xié)調(diào)溝通，出主意、想辦法、訂方案，以零距離服務(wù)的方式和時間賽跑，促使客戶早用電。只能讓電源等負荷，不讓負荷等電源。為了縮短數(shù)量眾多的中小客戶報裝時間，西寧供電公司進行了新的探索，積極開展中小客戶典型供電方案設(shè)計，減少人為因素影響，提高中小客戶的售前服務(wù)質(zhì)量。當電源接入、進入售中環(huán)節(jié)后，只要客戶有需要，西寧供電公司就積極提供服務(wù)，無論是客戶設(shè)備診斷，還是培訓(xùn)客戶電工，協(xié)助客戶改造設(shè)備、故障搶修，都力爭做到使客戶滿意。在抄表收費的售后環(huán)節(jié)，西寧供電公司新上集抄系統(tǒng)、配網(wǎng)負荷監(jiān)測系統(tǒng)、計量信息系統(tǒng)等，擴大了新技術(shù)、新設(shè)備的使用范圍，提高了科技含量，減少了人為差錯。

　　在負荷相對集中的幾個工業(yè)園區(qū)，西寧供電公司成立大客戶協(xié)調(diào)小組、負荷審批小組、后期工程驗收小組，提前介入，主動服務(wù)，全過程服務(wù)于電力客戶建設(shè)，力爭使客戶早供電、早受益。如今在西寧供電公司，只要大客戶申請，這三個團隊就開始高速運轉(zhuǎn)，在他們的通力協(xié)作下，以往最困難、最耗時的前期工作和現(xiàn)場工作也變得快速流暢，節(jié)省了大量時間，客戶工程得以竣工，投產(chǎn)用電。對客戶真正實現(xiàn)了“一口對外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

　　三、總結(jié)

　　綜上所述，西寧供電公司在售前、售中、售后的整個服務(wù)環(huán)節(jié)，打造出一個一環(huán)接一環(huán)、環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈條。西寧供電公司在踐行“四個服務(wù)”過程中不斷歷練著自己的品質(zhì)、不斷超越自我、不斷探尋著優(yōu)質(zhì)服務(wù)在助推公司和諧發(fā)展和科學發(fā)展方面發(fā)揮的內(nèi)在動力。

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