摘要：在企業(yè)文化的產生和存在中是不受人們任何意志所影響的。只要是一個企業(yè)，企業(yè)文化的形成就是必然的，不管人們對其有沒有認識到，企業(yè)文化的存在也是肯定的，在一個企業(yè)中，企業(yè)文化所發(fā)揮的重要作用也是無可替代的。通過調查了解，供電企業(yè)市場營銷之所以能夠取得成功，其實就是因為其中所存在的企業(yè)文化相當優(yōu)秀。在供電企業(yè)文化中，服務文化起著尤為重要的作用，它是以價值觀為核心, 以企業(yè)精神為靈魂, 以企業(yè)道德為準則, 以服務機制流程為保證, 以企業(yè)服務形象為重點, 以服務創(chuàng)新為動力的系統(tǒng)理念。從供電企業(yè)市場營銷中加強對客戶服務方面進行探討。

關鍵詞：電力營銷;客戶服務

一、客戶服務要從建立客戶檔案入手

進行客戶檔案管理, 不僅僅是收集、存儲客戶資料, 更為重要的是這些資料的分析和充分利用。在供電企業(yè)中，完備的客戶檔案發(fā)揮著重要的作用，在客戶關系的維持過程中，也起著尤為重要的作用，而且對供電企業(yè)各個部門及決策層的決策都有重要意義。

1、客戶檔案的內容�？蛻魴n案的內容取決于客戶服務的對象、目的與企業(yè)決策需要, 以及企業(yè)獲取客戶信息的能力和檔案管理成本等。供電企業(yè)客戶服務對象是多種多樣的, 從交易方式上看有個人購電戶、中間商( 生活小區(qū)物業(yè)管理公司) 和大用戶; 從交易關系看還有潛在客戶、現(xiàn)在客戶和曾經有交易業(yè)務的客戶。所以, 客戶檔案就應該包括以上各類客戶的信息資料。供電企業(yè)想要對客戶的不同需求有明確的認識和了解，就應該做好以下三個方面：第一，客戶的原始記錄�？蛻舻脑�始記錄其實也就是與客戶相關的基礎性資料，個人和組織資料都是其中所包含的內容;第二，分析統(tǒng)計資料。主要通過對客戶調查分析, 了解客戶對供電企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況和存在問題以及客戶的生產經營狀況、信用情況、需求特征和潛力等三是供電企業(yè)實際運作記錄。主要記錄與客戶進行聯(lián)系的時間、地點、方式、銷售電量和服務的記錄、合作與支持行動(如幫助客戶開發(fā)研制新產品)以及為爭取和保持每個客戶所做的其他事項和費用。各供電企業(yè)還可根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力選擇確定不同的客戶檔案內容以保證檔案的經濟性、實用性和有效性。

2、客戶檔案的分類。按對象、形式特征等將檔案內容劃分為若干類別。一是分類方法應具有邏輯性。各類之間的界線應十分清晰、避免交叉分類標準一致;二是分類應切合實際、易于操作�？蛻魴n案分類是認識和管理客戶的基本方法;三是分類應便于管理。無論采用何種方法進行客戶檔案分類,必須考慮客戶檔案收集、查詢和利用的實際需要。

3、客戶檔案的分類方法。一是按產品分類。根據(jù)客戶主要產品進行客戶檔案分類;二是按客戶基本情況進行分類�？蓪⒖蛻舴譃閭�人消費者、中間商客戶、企業(yè)客戶、政府和社會團體客戶等;三是按供電關系分類。主要是根據(jù)供電過程和關系穩(wěn)定程度對客戶進行分類。如長期客戶、新客戶、潛在客戶和“麻煩”客戶。采取何種分類方式可根據(jù)本企業(yè)、本地區(qū)的實際而定。

二、供電企業(yè)客戶服務的發(fā)展過程

客戶服務在供電企業(yè)中開始開展已經有很長的一段時間了，站在時間的角度上可以劃分為三個階段：

第一階段開始于20世紀80年代，這個時期主要就是強調“糾建并舉、以糾為主”的職業(yè)道德教育，在這種環(huán)境下，使供電企業(yè)員工的服務態(tài)度得到改善。

第二階段開始于20世紀90年代中期，這個時期主要就是強調“糾建并舉、意見為主”的方針，將“三為”服務進行開展，這樣的話，可以使供電企業(yè)員工行為更為規(guī)范化。

第三階段開始于20世紀末，，這個時期主要就是強調“為人民服務，樹行業(yè)新風”的服務準則，開展“供電營業(yè)規(guī)范化服務”等一系列活動。

根據(jù)這三個階段之后，所開展的優(yōu)勢服務活動都是其延續(xù)，這些都是通過國家電力公司進行在社會上的承諾，這樣的話，層次和力度都會比較大一些。由此可以看出，上文提出的這三個階段其實是在用電比較緊張的時期所提出的，當時的電力產品根本無法滿足供給需求，主要解決行業(yè)不正之風，杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，樹立“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，與市場營銷關系不大。從第三階段開始，我國大部分地區(qū)電力產品出現(xiàn)了供大于求的局面，從市場營銷角度強調“規(guī)范服務”。整個過程體現(xiàn)了電力服務與時俱進，在不同環(huán)境下自我調整，自我完善。

三、客戶服務質量影響市場營銷

電力企業(yè)經過多年的發(fā)展，針對客戶服務水平也在一定程度上有看很大的進步，但是在市場經濟形勢下，電力服務水平中還是會出現(xiàn)一些問題，在電力營銷工作中，這些問題會產生重要的影響。

1、體制不順

在很長的一段時間內，電力工業(yè)在政企的劃分中并不是很重視，在供電企業(yè)中，壟斷經營可以享受到，但是政府權力的行使也能體現(xiàn)出來，認為服務質量的好壞與企業(yè)的效益、員工利益根本沒有太大的聯(lián)系。也正是因為這些問題的存在，造成供電企業(yè)員工的觀念沒有創(chuàng)新的機會，更沒有對客戶消費滿意引起一定的重視，那么這樣的話，客戶需求也就得不到相應的重視。

2、觀念落后

觀念的落后主要表現(xiàn)在以下幾分方面：第一，沒有對服務有一個正確的認識和理解;第二，沒有充分地認識到在客戶所繳納的電費中其實已經包含了一定的服務費用;第三，在企業(yè)效益、市場營銷中，沒有將服務的作用發(fā)揮出來。因為上述這幾種觀念的存在和影響，很多員工在自己的本職工作中并沒有將服務作為其中的工作項目之一。

3、體系不健全

客戶服務體系本來就應該是全面設計、全員參加、全程控制的，而且想要在不斷變化的市場環(huán)境中站穩(wěn)，就需要將這一體系中的各項服務功能進行健全和完善�？蛻舴�務在供電企業(yè)中也應該是這樣的。但是在之前我們的水平還不夠高，想要達到這一要求還是會有一定困難的。很多企業(yè)員工沒有強烈的服務意識，認為供電企業(yè)服務只是一些直接面向客戶的部門和員工的工作，能夠聯(lián)系其他部門的時候是很少或者沒有的。但是，如果其他部門沒有給予支持和配合，那么客戶服務部門的服務功能就不會得到充分地發(fā)揮，在進行客戶服務的時候，也會沒有任何意義。

4、服務手段落后

高科技發(fā)展的時期就是21世紀，但是很多地方供電企業(yè)還不同程度存在客戶交費難、報裝接電時間長、緊急修理不及時等方面的問題。要想將這樣的現(xiàn)狀改變，在服務中就要將技術創(chuàng)新作為重點，對于電力技術手段也要充分地利用起來，只有這樣，我們的服務才會得以改善，客戶的服務效率也就會有更好的提升。

四、客戶服務要注意溝通反饋

反饋管理是供電企業(yè)爭取客戶、贏得市場和創(chuàng)造利潤的重要手段。供電企業(yè)應該千方百計拓寬客戶反饋的途徑，積極獲取客戶反饋的信息。

1、客戶反饋途徑。一是客戶主動反饋意見(主動式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務后, 向

供電企業(yè)反饋信息表明自己的要求、贊許或意見如客戶的投訴、表揚信等;二是供電企業(yè)主動征求反饋意見(被動式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務后, 回答供電企業(yè)提出的征詢如客戶接受采訪應填的各種調查表、服務跟蹤卡、問卷調查表等。在客戶反饋過程中，企業(yè)還要充分發(fā)揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統(tǒng)的“95598” 供電服務熱線和公司領導接待日了解客戶對供電服務存在的問題和客戶關心的問題無形途徑是客戶通過購買行為或其他影響來反饋信息。同時企業(yè)還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。

2、客戶為什么投訴

通常情況下，投訴是難以避免的。在公用性行業(yè)中，客戶投訴更是屢見不鮮。并且這種投訴常常被認為是帶有明顯敵意的行為。投訴必定發(fā)生，但如果處理得當，彌補損失使客戶感到愉悅，壞事何嘗不能變成好事?妥善處理客戶投訴一一補救型服務技巧，是值得供電企業(yè)注意和研究的。站在供電企業(yè)的角度上進行分析，使客戶產生不滿意的原因大概有以下幾個方面：

2.1所提供的電能沒有很好地品質。例如，客戶端電壓合格率比較低，供電沒有可靠性等。

2.2所提供的服務不是很到位。例如，服務人員在服務過程中，沒有很好地態(tài)度;或者對于客戶所提的要求、建議沒有認真對待。

2.3沒有快速的服務效率。例如，沒有及時地進行搶修服務，恢復供電有太長的時間。

2.4工作質量差。發(fā)生很多給不應該發(fā)生的事故，給客戶的用電造成不利影響。

2.5在溝通的時候，語言技巧匱乏。例如，不打招呼，口氣生硬，基本業(yè)務知識也不夠完善，對于客戶的咨詢需求無法滿足。

3、善待投訴

針對正常的業(yè)務咨詢，對于供電企業(yè)服務人員來講，投訴的意義是尤為重大的，它的強度是心理范圍內很難接受的。當一位投訴者的態(tài)度有所緩和的時候，這位客戶就是我們所贏得的，每留住一位客戶，其實也就是在人力和財力方面都有所節(jié)約。有些客戶進行投訴是因為在用電過程中出現(xiàn)的一些小問題，有些客戶投訴則純屬就是為了將自己的情緒發(fā)泄出來。不認真處理和對待客戶的投訴對于供電企業(yè)也將是相當嚴重的問題�？蛻暨M行投訴，很大一個方面是因為對企業(yè)還有依賴，并且還相信企業(yè)會給出解決的辦法。其實客戶的投訴，能夠使企業(yè)在日常工作中發(fā)現(xiàn)一些問題。若是投訴的客戶很滿意，企業(yè)所獲得好處也不只是一星半點。因為在投訴者中，通常都會有人為企業(yè)義務做廣告，他們會在其他客戶中宣傳自己在企業(yè)中多得到的好處。

4、處理投訴

書信的方式不僅僅是電力企業(yè)中經常會收到的投訴方式，電話或者上門投訴也成為客戶投訴的幾個重要方式。對于這些上訴問題，服務人員一定要耐心傾聽和處理，要讓客戶將所有的不滿全部發(fā)泄出來。在對客戶投訴進行處理的工作中，要有專門人對其進行負責，還要設立專門的接待室，其環(huán)境的設計，一定要讓客戶感覺到親切。當聽完投訴之后，服務人員應該對他們的遭遇表感同情。要用真心去感動客戶，要明確地知道，客戶的投訴對于一個企業(yè)來講，是尤為重要的。例如客戶的投訴比較合理，那么表明態(tài)度一定要快，若是因為服務態(tài)度的問題，應該立即賠禮道歉，最好就是讓被投訴人自己表達歉意;如果不能及時地處理一些問題，但是也不可以出現(xiàn)不管不問，應向客戶保證負責日后的轉告及聯(lián)系，但不要輕易許諾。如接到信函投訴，應記下對方通訊地址，在規(guī)定時限內處理完畢后，立即向當事人反饋�？蛻粝Ｍ�自己的投訴能夠得到迅速積極的答復。打電話還是寫信，取決于問題的性質和時間，但不僅應解決問題，還應該利用時機讓客戶確信供電企業(yè)將致力于提供最高標準的服務。

五、結語

電力企業(yè)的營銷工作中最為重要的就是客戶服務。及時、準確地掌握用電客戶信息對于供電企業(yè)來將，是能夠更好地服務客戶、銷售電力的主要內容，只有做好客戶服務的全過程，才能保證營銷各項業(yè)務正常開展。

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