摘要：隨著數(shù)字化信息時(shí)代的到來(lái)，數(shù)字化城市管理模式在我國(guó)大為推行，但是隨著新生事物出現(xiàn)，城市管理中也相繼也出現(xiàn)了不少問(wèn)題。利用市政服務(wù)熱線去進(jìn)一步探索完善數(shù)字化城市管理，這是我們必不可少的責(zé)任和義務(wù)。

　　關(guān)鍵詞：數(shù)字化城市管理,城市管理問(wèn)題,市政服務(wù)熱線,新模式

　　市民可以通過(guò)“12319”城市管理服務(wù)熱線向城市管理部門提出建議、意見或咨詢、投訴等，“12319”城市管理服務(wù)熱線的開通，架起了城管部門與市民之間的橋梁，市民不僅可以通過(guò)服務(wù)熱線解決實(shí)際生活中所遇到的城市管理問(wèn)題，還可以通過(guò)熱線參與到城市建設(shè)中來(lái)，為城市的未來(lái)發(fā)展提供建設(shè)性的意見，無(wú)形當(dāng)中拉近了城管部門與市民的距離。長(zhǎng)期從事這項(xiàng)工作，利用市政服務(wù)熱線去進(jìn)一步探索完善數(shù)字化城市管理，這是我們必不可少的責(zé)任和義務(wù)。

　　一、數(shù)字化城市管理與市政服務(wù)熱線的定義

　　“數(shù)字化城市管理”是通過(guò)信息化手段和移動(dòng)通信手段來(lái)分析處理和管理城市中部件和事件的信息，促使人、物、資金、信息和交通的通暢與協(xié)調(diào)。其管理平臺(tái)是以基于GIS的可視化管理為核心，采用SOA架構(gòu)，集成且利用電子地圖、全球定位技術(shù)、PDA數(shù)據(jù)采集終端、視頻監(jiān)控、呼叫中心、移動(dòng)視頻、工業(yè)監(jiān)測(cè)監(jiān)控等系統(tǒng)和技術(shù)，引入城市指揮概念設(shè)計(jì)的綜合管理城市平臺(tái)。平臺(tái)具有查詢、求助、投訴受理、搶險(xiǎn)搶修等作用，概括起來(lái)，數(shù)字化城市管理包含有：地理信息系統(tǒng)（GIS）、呼叫中心系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、PDA采集終端系統(tǒng)。而我們要利用的就是呼叫中心系統(tǒng)中的市政服務(wù)熱線，去探索發(fā)現(xiàn)數(shù)字城市管理中的問(wèn)題。

　　呼叫中心系統(tǒng)中所包含的市政服務(wù)熱線，就是市民通過(guò)撥打政府對(duì)外公布的一個(gè)服務(wù)熱線，就能由電話進(jìn)入政府所公布的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)咨詢投訴等各項(xiàng)功能。而政府則利用這個(gè)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)一指揮管理市政工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)分散在城管、市政、公用、園林、環(huán)衛(wèi)、交通、建筑等專業(yè)管理部門的管理資源和執(zhí)法力量，為社會(huì)、市民提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、數(shù)字化城市管理中存在的問(wèn)題

　　（一）隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題

　　推廣數(shù)字化城市管理需要建立高規(guī)格機(jī)構(gòu)及招聘高素質(zhì)工作人員，但在精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、降低行政成本的大前提下，市政批準(zhǔn)成立的指揮和監(jiān)督中心，部分地方的人員編制問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)得不到落實(shí)的情況。在沒(méi)有編制的情況下，很多市區(qū)便采用聘用大量高齡下崗失業(yè)人員作為城管監(jiān)督，監(jiān)督員會(huì)認(rèn)為自己收入低、社會(huì)地位低、辛勤工作得不到尊重、權(quán)益得不到保障等問(wèn)題而帶著怒氣、怨氣工作，因此造成城市管理中出現(xiàn)很多問(wèn)題。

　�。ǘ�）體制機(jī)制問(wèn)題

　　在數(shù)字化城市管理下，其體制仍然會(huì)引發(fā)問(wèn)題出現(xiàn)。如久拖督辦案件、違章建筑、流動(dòng)商販都是由于體制不順而引發(fā)此類問(wèn)題出現(xiàn)。從管理體制上看受制于地方機(jī)構(gòu)、數(shù)字城管指揮中心和監(jiān)督中心大多事業(yè)單位。從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，指揮與監(jiān)管中心分離，權(quán)力制衡的指導(dǎo)思想無(wú)法實(shí)現(xiàn)。從運(yùn)行機(jī)制上看，管理中出現(xiàn)的問(wèn)題屬主或?qū)俚亟缦弈：�，�?a href='http://www.jinnzone.com/csgh/' target='_blank'>城市規(guī)劃調(diào)整中征地拆遷、產(chǎn)權(quán)變更等其中出現(xiàn)的矛盾因無(wú)牽頭主管部門和主要負(fù)責(zé)人督辦而長(zhǎng)期得不到解決。

　�。ㄈ�）參與主體問(wèn)題

　　數(shù)字化城市管理中，從城市問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、到處理問(wèn)題、到處置確認(rèn)結(jié)果、到處置績(jī)效考評(píng)基本是在政府系統(tǒng)內(nèi)部循環(huán)，而參與主體市民卻游離于數(shù)字城管之外。盡管市民可以通過(guò)相關(guān)熱線向政府或有關(guān)部門反映情況，但過(guò)程并不透明，也未做到完全公開信息化，很多市民并不知曉，就更無(wú)從談起運(yùn)用。很多市縣監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題最低過(guò)萬(wàn)，而市民向相關(guān)部門投訴的問(wèn)題還未能破千，這足以說(shuō)明市民參與其中的主動(dòng)性未能有效發(fā)揮。

　　三、探索城市管理新模式

　�。ㄒ唬┦姓�服務(wù)熱線統(tǒng)一、明朗化

　　借鑒美國(guó)311熱線做法，可以把諸多的令市民不明確、不知曉的投訴電話，全市甚至全國(guó)統(tǒng)一一個(gè)號(hào)碼，對(duì)于每個(gè)投訴電話進(jìn)行流水編號(hào)，以便于市民了解自己的投訴被處理的過(guò)程和結(jié)果，提高市民對(duì)城市管理的滿意率。

　�。ǘ�）加大市政服務(wù)熱線的宣傳力度

　　加強(qiáng)對(duì)市政服務(wù)熱線宣傳力度。利用網(wǎng)絡(luò)、廣告、宣傳單、部分公共設(shè)施等平臺(tái)全面向市民宣傳，宣傳內(nèi)容要切合市民日常生活、切身利益，才能充分調(diào)動(dòng)他們參與城市管理的熱情和積極性，讓更多的市民知曉和了解市政服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容和宗旨，才能有更多的民眾參與城市管理之中。

　�。ㄈ�）提高城市管理問(wèn)題處置率

　　城市管理中的很多問(wèn)題發(fā)現(xiàn)容易處理難，盡管數(shù)字化城市管理給我們提高了了問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)率，但是處置城市管理問(wèn)題能力卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提高，因此完善管理機(jī)制、建立考核評(píng)價(jià)體系、加強(qiáng)考核結(jié)果應(yīng)用是數(shù)字化管理模式健康運(yùn)用、提高城市管理問(wèn)題處置率的根本保證。

　　（四）擴(kuò)展數(shù)字化城市管理范圍

　　目前數(shù)字化城市管理主要還是針對(duì)市容和環(huán)衛(wèi)工作，應(yīng)將更多的內(nèi)容納入數(shù)字化城市管理的范疇，充分整合現(xiàn)有專業(yè)部門管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)專業(yè)子系統(tǒng)的互相溝通、信息共享，使城市管理逐步走向更完善全面的信息化時(shí)代。

　　雖然數(shù)字化城市管理為大家?guī)��?lái)了很多便捷的服務(wù)，但是無(wú)形中也拉開了人與人之間的距離，人們變得不喜歡與不熟識(shí)人或事物溝通從而給城市管理帶來(lái)不少問(wèn)題。所以我們應(yīng)該主動(dòng)去了解并利用市政的服務(wù)熱線去反映問(wèn)題，多為數(shù)字化城市建設(shè)貢獻(xiàn)自己寶貴的意見，讓人民政府從民眾中發(fā)現(xiàn)更多的城市管理不足之處，才能為我們城市管理鋪建一條嶄新的道路，創(chuàng)造一個(gè)更美好的未來(lái)。

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