摘要：隨著數(shù)字化信息時代的到來，數(shù)字化城市管理模式在我國大為推行，但是隨著新生事物出現(xiàn)，城市管理中也相繼也出現(xiàn)了不少問題。利用市政服務(wù)熱線去進一步探索完善數(shù)字化城市管理，這是我們必不可少的責(zé)任和義務(wù)。

　　關(guān)鍵詞：數(shù)字化城市管理,城市管理問題,市政服務(wù)熱線,新模式

　　市民可以通過“12319”城市管理服務(wù)熱線向城市管理部門提出建議、意見或咨詢、投訴等，“12319”城市管理服務(wù)熱線的開通，架起了城管部門與市民之間的橋梁，市民不僅可以通過服務(wù)熱線解決實際生活中所遇到的城市管理問題，還可以通過熱線參與到城市建設(shè)中來，為城市的未來發(fā)展提供建設(shè)性的意見，無形當(dāng)中拉近了城管部門與市民的距離。長期從事這項工作，利用市政服務(wù)熱線去進一步探索完善數(shù)字化城市管理，這是我們必不可少的責(zé)任和義務(wù)。

　　一、數(shù)字化城市管理與市政服務(wù)熱線的定義

　　“數(shù)字化城市管理”是通過信息化手段和移動通信手段來分析處理和管理城市中部件和事件的信息，促使人、物、資金、信息和交通的通暢與協(xié)調(diào)。其管理平臺是以基于GIS的可視化管理為核心，采用SOA架構(gòu)，集成且利用電子地圖、全球定位技術(shù)、PDA數(shù)據(jù)采集終端、視頻監(jiān)控、呼叫中心、移動視頻、工業(yè)監(jiān)測監(jiān)控等系統(tǒng)和技術(shù)，引入城市指揮概念設(shè)計的綜合管理城市平臺。平臺具有查詢、求助、投訴受理、搶險搶修等作用，概括起來，數(shù)字化城市管理包含有：地理信息系統(tǒng)（GIS）、呼叫中心系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、PDA采集終端系統(tǒng)。而我們要利用的就是呼叫中心系統(tǒng)中的市政服務(wù)熱線，去探索發(fā)現(xiàn)數(shù)字城市管理中的問題。

　　呼叫中心系統(tǒng)中所包含的市政服務(wù)熱線，就是市民通過撥打政府對外公布的一個服務(wù)熱線，就能由電話進入政府所公布的服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)咨詢投訴等各項功能。而政府則利用這個呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)一指揮管理市政工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)分散在城管、市政、公用、園林、環(huán)衛(wèi)、交通、建筑等專業(yè)管理部門的管理資源和執(zhí)法力量，為社會、市民提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、數(shù)字化城市管理中存在的問題

　�。ㄒ唬╆犖榻ㄔO(shè)問題

　　推廣數(shù)字化城市管理需要建立高規(guī)格機構(gòu)及招聘高素質(zhì)工作人員，但在精簡機構(gòu)、降低行政成本的大前提下，市政批準(zhǔn)成立的指揮和監(jiān)督中心，部分地方的人員編制問題會出現(xiàn)得不到落實的情況。在沒有編制的情況下，很多市區(qū)便采用聘用大量高齡下崗失業(yè)人員作為城管監(jiān)督，監(jiān)督員會認(rèn)為自己收入低、社會地位低、辛勤工作得不到尊重、權(quán)益得不到保障等問題而帶著怒氣、怨氣工作，因此造成城市管理中出現(xiàn)很多問題。

　�。ǘ�）體制機制問題

　　在數(shù)字化城市管理下，其體制仍然會引發(fā)問題出現(xiàn)。如久拖督辦案件、違章建筑、流動商販都是由于體制不順而引發(fā)此類問題出現(xiàn)。從管理體制上看受制于地方機構(gòu)、數(shù)字城管指揮中心和監(jiān)督中心大多事業(yè)單位。從機構(gòu)設(shè)置上看，指揮與監(jiān)管中心分離，權(quán)力制衡的指導(dǎo)思想無法實現(xiàn)。從運行機制上看，管理中出現(xiàn)的問題屬主或?qū)俚亟缦弈：�，�?a href='http://www.jinnzone.com/csgh/' target='_blank'>城市規(guī)劃調(diào)整中征地拆遷、產(chǎn)權(quán)變更等其中出現(xiàn)的矛盾因無牽頭主管部門和主要負(fù)責(zé)人督辦而長期得不到解決。

　�。ㄈ�）參與主體問題

　　數(shù)字化城市管理中，從城市問題發(fā)現(xiàn)、到處理問題、到處置確認(rèn)結(jié)果、到處置績效考評基本是在政府系統(tǒng)內(nèi)部循環(huán)，而參與主體市民卻游離于數(shù)字城管之外。盡管市民可以通過相關(guān)熱線向政府或有關(guān)部門反映情況，但過程并不透明，也未做到完全公開信息化，很多市民并不知曉，就更無從談起運用。很多市縣監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)的問題最低過萬，而市民向相關(guān)部門投訴的問題還未能破千，這足以說明市民參與其中的主動性未能有效發(fā)揮。

　　三、探索城市管理新模式

　　（一）市政服務(wù)熱線統(tǒng)一、明朗化

　　借鑒美國311熱線做法，可以把諸多的令市民不明確、不知曉的投訴電話，全市甚至全國統(tǒng)一一個號碼，對于每個投訴電話進行流水編號，以便于市民了解自己的投訴被處理的過程和結(jié)果，提高市民對城市管理的滿意率。

　�。ǘ�）加大市政服務(wù)熱線的宣傳力度

　　加強對市政服務(wù)熱線宣傳力度。利用網(wǎng)絡(luò)、廣告、宣傳單、部分公共設(shè)施等平臺全面向市民宣傳，宣傳內(nèi)容要切合市民日常生活、切身利益，才能充分調(diào)動他們參與城市管理的熱情和積極性，讓更多的市民知曉和了解市政服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容和宗旨，才能有更多的民眾參與城市管理之中。

　�。ㄈ�）提高城市管理問題處置率

　　城市管理中的很多問題發(fā)現(xiàn)容易處理難，盡管數(shù)字化城市管理給我們提高了了問題的發(fā)現(xiàn)率，但是處置城市管理問題能力卻沒有得到相應(yīng)的提高，因此完善管理機制、建立考核評價體系、加強考核結(jié)果應(yīng)用是數(shù)字化管理模式健康運用、提高城市管理問題處置率的根本保證。

　�。ㄋ模�擴展數(shù)字化城市管理范圍

　　目前數(shù)字化城市管理主要還是針對市容和環(huán)衛(wèi)工作，應(yīng)將更多的內(nèi)容納入數(shù)字化城市管理的范疇，充分整合現(xiàn)有專業(yè)部門管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)各個專業(yè)子系統(tǒng)的互相溝通、信息共享，使城市管理逐步走向更完善全面的信息化時代。

　　雖然數(shù)字化城市管理為大家?guī)�來了很多便捷的服�?wù)，但是無形中也拉開了人與人之間的距離，人們變得不喜歡與不熟識人或事物溝通從而給城市管理帶來不少問題。所以我們應(yīng)該主動去了解并利用市政的服務(wù)熱線去反映問題，多為數(shù)字化城市建設(shè)貢獻自己寶貴的意見，讓人民政府從民眾中發(fā)現(xiàn)更多的城市管理不足之處，才能為我們城市管理鋪建一條嶄新的道路，創(chuàng)造一個更美好的未來。

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