摘要:在深度訪談基礎上建立酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素體系，運用DEMATEL法分析餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素之間的關系及其關聯(lián)程度，基于全面質(zhì)量管理理論構建酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系。在此基礎上提出更新酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量理念、嚴抓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素的關鍵少數(shù)、形成以酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量提升為核心的全要素保障體系等酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量提升策略，以期為酒店提高產(chǎn)品質(zhì)量，推進質(zhì)量保障體系持續(xù)改進提供借鑒和參考。

　　關鍵詞:酒店餐飲;產(chǎn)品質(zhì)量;餐飲管理;保障體系

　　產(chǎn)品質(zhì)量是酒店滿足顧客需求、占有市場份額、保持競爭優(yōu)勢的關鍵，這早已得到學術界和管理界的普遍認可和重視。然而，人們在一味追求產(chǎn)品質(zhì)量的同時，忽略了產(chǎn)品質(zhì)量背后強有力的質(zhì)量保障體系的構建。眾所周知，酒店餐飲產(chǎn)品的重要作用主要體現(xiàn)在核心、特色和銜接三個方面。其核心作用主要表現(xiàn)為餐飲收入是酒店利潤的重要構成;特色作用主要表現(xiàn)為酒店餐飲產(chǎn)品的靈活性和創(chuàng)新性，有利于酒店產(chǎn)品質(zhì)量迅速提升;銜接作用主要表現(xiàn)在其能銜接前臺餐廳服務與后臺廚房服務工作，銜接餐飲部與客房部、前廳部等眾多部門工作。[1]因此，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素分析和保障體系的構建，關系到整個酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量提升。

　　酒店產(chǎn)品質(zhì)量既是酒店生存的命脈，也是酒店有效運行的重要前提。目前，學界還存在著以下亟待解決的問題:一是對酒店產(chǎn)品質(zhì)量構成意見有分歧，有將酒店產(chǎn)品質(zhì)量分為硬件和軟件，有將其分為設施設備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、酒店勞務質(zhì)量和酒店環(huán)境質(zhì)量;[2]二是對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價標準不統(tǒng)一，有使用問卷調(diào)查結(jié)果進行評價，有使用顧客網(wǎng)絡評價進行評價;[3]三是單獨對酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量開展的研究數(shù)量較少。國內(nèi)外文獻在研究酒店服務質(zhì)量概念、構成、評價等內(nèi)容時，很少關注上述問題背后的支撐保障體系。因此，本研究擬突破上述研究局限，聚焦酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素分析，探究其背后質(zhì)量保障體系構建，為餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量提升提供借鑒。

　　1研究對象和方法

　　首先需要厘清酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、酒店產(chǎn)品質(zhì)量以及酒店服務質(zhì)量等基本概念之間的區(qū)別，以避免概念的混淆造成研究對象不清晰。酒店服務質(zhì)量主要包括酒店硬件和軟件質(zhì)量，可用顧客的感知來衡量，即酒店服務的功能性、經(jīng)濟性、安全性、時效性、舒適性、文明性等。[4]酒店產(chǎn)品是指酒店向顧客出售的有形和無形產(chǎn)品的總和，其產(chǎn)品質(zhì)量好壞，同樣需要顧客的感受來檢驗。酒店服務質(zhì)量和酒店產(chǎn)品質(zhì)量兩者只是表述有所不同，其內(nèi)涵和評價標準是一致的。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量，是憑借良好的廚房設施設備所生產(chǎn)的菜品，在菜品生產(chǎn)和銷售基礎上提供服務，顧客在產(chǎn)品生產(chǎn)、服務的使用價值中所獲得物質(zhì)和精神的滿足。[5]因而，酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的一部分，它適用于酒店服務質(zhì)量評價標準，適用于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的構成框架。

　　酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系也越來越受到學術界的廣泛關注。酒店是一個綜合體，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量涉及顧客消費、經(jīng)營協(xié)作、領導授權、員工教育和培訓、服務理念、領導方式等多個領域，[6]關系到整個酒店各個領域和部門，因此選用全面質(zhì)量管理理論支撐酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系研究，選用DEMATEL方法分析酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素。DEMATEL是一種因素分析方法，它采用專家知識和經(jīng)驗來解決社會復雜問題，運用矩陣論原理反映相關因素之間的邏輯關系矩陣，計算因素之間的影響度和被影響度，以及各因素的中心度和原因度，由此判斷出因素之間有無關系以及關系的強弱。[7]本研究選擇深度訪談、問卷調(diào)查與專家咨詢相結(jié)合的研究方法。

　　2酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素分析

　　酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素體系的建立，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析的重要前提和基礎。為保證酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素劃分的客觀性和準確性，本研究從產(chǎn)品質(zhì)量概念、內(nèi)涵、分類以及產(chǎn)品質(zhì)量評價多個層次來考慮，從宏觀和微觀、定性和定量相結(jié)合的視角，從供應商、員工、顧客、競爭者以及中間商等多方利益的權衡，參考前人研究觀點，綜合深度訪談，依據(jù)因子分析結(jié)果，構建酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素體系。

　　2.1酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素體系構建

　　梳理以往學者研究發(fā)現(xiàn)，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系研究較少，王圣果[8]認為原料采購、生產(chǎn)、加工與創(chuàng)新是餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)模塊化新模式的理念，呂興洋[9]認為餐飲網(wǎng)絡預訂是影響餐飲業(yè)經(jīng)濟收入的重要因素，王克祥[10]發(fā)現(xiàn)價格和菜品質(zhì)量是餐飲企業(yè)服務質(zhì)量定量評定要素之一。參考已有研究結(jié)論，綜合酒店20名中高層管理者對產(chǎn)品運行過程及過程中具有代表性影響指標的訪談結(jié)果，根據(jù)酒店行業(yè)獨特性以及餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)流程，設計由4個主因素和17個子因素構成酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素體系。

　　為確保指標科學性，指標之間的互補性以及整個體系的系統(tǒng)性和全面性，將酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素體系設計成矩陣式調(diào)查問卷，邀請100名酒店行業(yè)中高層管理者、酒店專業(yè)學術領域研究者以及酒店常住客，就指標體系影響因素之間是否有關系以及關系強弱程度進行賦分。研究剔除信息不全、內(nèi)容明顯不真實問卷13份，得到有效問卷87份。利用SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行標準化處理，再對數(shù)據(jù)進行相關性檢驗。KMO檢驗值為0.613，Bartlett’s檢驗卡方值為487.6，P值小于0.01，說明數(shù)據(jù)適合做因子分析。

　　酒店餐飲產(chǎn)品服務質(zhì)量影響因素因子分析發(fā)現(xiàn)，指標體系中四個公因子特征值均大于1，且方差累計貢獻值為83.78%，說明標準體系4個主因素的選取是合適的，可以解釋84%的酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量信息。為了更清晰地解釋主因素，對因子載荷矩陣進行旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)成分矩陣。根據(jù)主因素和子因素的相關性，以及主因素的解釋力，總結(jié)形成由產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品服務、產(chǎn)品管理和產(chǎn)品營銷4個主因素和10個子因素構成的酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素指標體系，詳見表1。

　　2.2酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素分析

　　研究對問卷調(diào)查所獲取的酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素調(diào)查數(shù)據(jù)，進行模糊處理得到影響因素相互關系矩陣，[7]利用Matlab分別計算得到標準化影響矩陣和綜合關系矩陣，據(jù)此計算出每個影響因素的影響度、被影響度、中心度和原因度，詳見下文表2。由表2可知，產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品服務、產(chǎn)品管理和產(chǎn)品營銷之間存在著相互影響、相互作用的關系，由此構成一個具有系統(tǒng)性的有機整體。通過進一步分析，我們可以發(fā)現(xiàn)影響因素之間的相互關系，并能識別關鍵性影響因素。

　　通過因素影響度排名和原因度統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)管理標準、管理督查、營銷目標三項原因度均為負值，因而它們均屬于原因因素。其中，管理標準(C6)具有的影響度最大，排在第1位，其被影響度排在第4位，說明管理標準對其它因素具有很強的影響力，同時自身也受其它因素的影響。同樣，管理督查(C7)和營銷目標(C8)也具有很強的影響力，排在第2位和第3位，且其被影響力也很大，排在第5位和第2位，說明其強烈地影響著其它因素，同時也被其它因素強烈影響。管理標準、管理督查和營銷目標三因素的影響力和被影響力均排在前5位，說明其在整個系統(tǒng)中占據(jù)非常重要的地位，與其它因素關系極為緊密。通過因素被影響度排名統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品定價、接待服務、烹飪技術、原料采購、營銷模式、餐飲預定、原料加工等七項屬于結(jié)果因素。

　　綜合各影響因素的中心度、影響度、被影響度，可以進一步識別酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量關鍵影響因素。根據(jù)中心度排名，位居前5的酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量重要影響因素依次為產(chǎn)品定價、管理標準、營銷目標、管理督查和接待服務。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量10個影響因素中，產(chǎn)品定價中心度最大，排在第1位，其影響度和被影響度均排在第4位和第1位，說明其受到其它因素的影響最大，也對其它因素有較大的影響力。因此，產(chǎn)品定價是影響酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的第一關鍵因素。管理標準中心度排在第2位，影響度和被影響度排在第1位和第4位，對其它因素影響非常大，也受其它因素較大影響，且對酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量具有重要影響力，是酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量重要影響因素之一。營銷目標中心度排在第3位，其影響度和被影響度排在第3位和第2位，說明其影響度和被影響度均較大，且與其它因素之間關系密切，是重要因素之一。管理督查的中心度排在第4位，影響度和被影響度排名均比較靠前，位于第2位和第5位，同樣可以列為重要因素。接待服務的中心度居中，排在第5位，其影響度排在第5位，被影響度排在第3位，雖然其影響度不太高，但其受到其它因素的強烈影響，因而也是重要因素之一。綜上所述，產(chǎn)品定價是影響酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵因素，管理標準、營銷目標、管理督查和接待服務是影響酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，為后續(xù)保障體系構建，以及有針對性地提高酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量提供有力策略參考和決策支撐。

　　3酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系模型構建與分析

　　酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量與酒店各部門、各類業(yè)務接待活動均有著千絲萬縷的聯(lián)系。因此，酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障面臨著非常嚴峻的挑戰(zhàn)。

　　酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系，是用來保障酒店整個餐飲系統(tǒng)運營的，它應該具有全面覆蓋性。它不僅包含酒店餐飲產(chǎn)品內(nèi)部質(zhì)量，還包括外部質(zhì)量;不僅是酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量結(jié)果的保障，也是生產(chǎn)整個質(zhì)量過程的保障。[11]在對酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響原因因素、結(jié)果因素、關鍵因素以及重要因素識別的基礎之上，綜合考慮酒店餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程、生產(chǎn)內(nèi)容、生產(chǎn)特點及其內(nèi)外部環(huán)境特征，構建具有適應性和科學性的酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系模型。

　　酒店餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)是一個循環(huán)往復、不斷更新替代的過程，因此研究以全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)(PDCA)循環(huán)法為基礎，嘗試構建酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系。PDCA循環(huán)法是全面質(zhì)量管理實施所遵循的科學程序，它由計劃(PLAN)、實施(DO)、檢查(CHECK)和處理(ACT)四個階段組成。[12]完整的酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系，應包括酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量目標制訂、管理實施、質(zhì)量檢查和反饋處理的全過程，是全面質(zhì)量管理理念的再現(xiàn)，是酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)提高的保證。遵循保障體系設計的系統(tǒng)性、完整性、科學性和可行性等原則，根據(jù)酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素研究結(jié)果，構建由酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量目標系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)所組成的酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系模型，詳見圖1。

　　酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量目標系統(tǒng)，主要指酒店高層領導者所制訂的餐飲產(chǎn)品銷售目標、配套的管理目標和一線的生產(chǎn)目標，以及企業(yè)給顧客營造的與產(chǎn)品相吻合的環(huán)境目標、道德目標和責任目標等。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理系統(tǒng)，主要指酒店為顧客生產(chǎn)的有形餐飲產(chǎn)品和無形服務的全過程，它包括后臺餐飲產(chǎn)品原料采購、菜肴出品服務、前臺接待服務、用餐氛圍營造以及相應的全程配套服務和管理等。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，主要指管理部門對酒店餐飲產(chǎn)品消費全過程質(zhì)量的監(jiān)督，它包括對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)標準制訂、生產(chǎn)流程實施及其效果的監(jiān)督，也包括各部門內(nèi)部對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和消費過程的詳細質(zhì)量檢查與評價。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量反饋系統(tǒng)，主要指酒店質(zhì)量檢查部門對酒店餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、服務、銷售與管理過程中存在的問題，進行及時反饋處理，提出改進方案，再將上一輪質(zhì)量反饋結(jié)果及時循環(huán)滲透到下一輪酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量目標系統(tǒng)中去。

　　本研究以酒店餐飲產(chǎn)品運轉(zhuǎn)為中心，以產(chǎn)品質(zhì)量計劃制訂、執(zhí)行、檢查和處理四階段循環(huán)為基礎，構建了酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系，為改進酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系提供新的思路。

　　4酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量提升策略

　　質(zhì)量是酒店的生產(chǎn)力，質(zhì)量保障體系是酒店運行的第一法寶。目前，我國酒店行業(yè)既面臨著國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型的壓力，又面臨著外國酒店品牌不斷入侵的競爭。[13]酒店產(chǎn)品質(zhì)量，已成為酒店行業(yè)內(nèi)外關注的焦點，酒店產(chǎn)品質(zhì)量保障體系改革已是勢在必行。借鑒國內(nèi)外酒店產(chǎn)品質(zhì)量提高的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展內(nèi)外部環(huán)境變化，以服務顧客為中心，以產(chǎn)品生產(chǎn)和服務為主要內(nèi)容，以全面質(zhì)量管理為目標，形成計劃、執(zhí)行、檢查和處理的良性循環(huán)，擬從以下三方面提出逐步推動酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量保障體系不斷運行與持續(xù)改進的策略。

　　4.1更新酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量理念

　　長期以來，酒店管理者通常將廚房的生產(chǎn)加工和餐廳接待作為影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量最重要因素，尤其是前者。但是研究發(fā)現(xiàn)，影響酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量因素遠遠超出了管理者和員工的想象，如產(chǎn)品營銷中的產(chǎn)品定價是最為關鍵的環(huán)節(jié)和因素，也是對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量起決定性作用的因素。因此，對于整個酒店而言，必須更新傳統(tǒng)的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀，高度重視市場營銷對餐飲產(chǎn)品的引領作用，以市場營銷作為酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量提升的重要抓手，倒逼酒店產(chǎn)品質(zhì)量管理，引導酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展走向理性。同時，酒店應持續(xù)加強酒店餐飲產(chǎn)品標準化管理，將管理標準、服務標準和營銷標準等貫穿于餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和服務的各環(huán)節(jié)，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的消費體驗。再次，應突出酒店督導管理在餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制中的作用，將督導環(huán)節(jié)滲透于餐飲產(chǎn)品從生產(chǎn)、服務到銷售反饋的不同環(huán)節(jié)，建立人人受督導、事事受督導、時時受督導的質(zhì)量督導觀。

　　4.2嚴抓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量影響因素的關鍵少數(shù)

　　從因素分析的結(jié)果可以看出，產(chǎn)品定價、管理標準、營銷目標、管理督查、接待服務五大因素是影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵少數(shù)，它們是提升餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的最重要因素，也是酒店長抓不懈的核心工作。首先，酒店應重新審視產(chǎn)品定價的重要性，充分考慮酒店餐廳的市場面向與顧客需求，詳細分析競爭對手價格策略，結(jié)合自身餐飲產(chǎn)品特色、生產(chǎn)能力、服務水平、經(jīng)營目標等制訂合理的、有競爭性的價格策略。其次，樹立嚴格的餐飲出品質(zhì)量觀，從餐飲產(chǎn)品營銷設計到實物呈現(xiàn)、出品數(shù)量到出品質(zhì)量、接待服務到氛圍營造，圍繞質(zhì)量標準開展設計與實施，形成以產(chǎn)品質(zhì)量為核心的標準化管理。同時，擴大酒店產(chǎn)品質(zhì)量督導外延與內(nèi)涵，形成多層次、全過程的督導管理，確保酒店餐飲產(chǎn)品在生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務環(huán)節(jié)、反饋環(huán)節(jié)的相互銜接與呼應。

　　4.3形成以酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量提升為核心的全要素保障體系

　　要素是詮釋事物整體的重要單位，也是構成組織系統(tǒng)的基本單元。對于酒店餐飲產(chǎn)品而言，影響其質(zhì)量的要素涉及面非常廣泛。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的評價主體，在狹義上主要是指餐飲產(chǎn)品的消費者即客人，在廣義上還包括餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)者、服務者、管理者等。他們會對酒店餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和服務的每一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生不同的感知，形成因人而異的主客觀產(chǎn)品質(zhì)量評價。因此，酒店應在更新餐飲產(chǎn)品質(zhì)量觀和嚴抓關鍵少數(shù)因素的同時，形成全要素的產(chǎn)品質(zhì)量保障體系，完善質(zhì)量保障的組織機構和功能職責，將人員、設施、環(huán)境、生產(chǎn)、銷售、服務、標準等各個要素納入質(zhì)量保障體系的管理范疇，充分發(fā)揮不同要素的獨特功能，共同致力于酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

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