隨著黃山煙草信息化建設(shè)的深入推進，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大，公司各種業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)的依賴性越來越大，同時IT系統(tǒng)日趨復雜、系統(tǒng)維護要求越來越高。

　　摘要：隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷應(yīng)用及推廣，如何做好IT服務(wù)管理，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行，為企業(yè)提供更好地IT支撐服務(wù)開始成為關(guān)注的重點。文章介紹了IT服務(wù)管理的重要性，ITIL的概念以及使用情況，通過對ITIL的研究與分析，并對基于ITIL的企業(yè)JT服務(wù)管理模型進行了探討，設(shè)計了一套符合ITIL思想的服務(wù)臺管理系統(tǒng)，幫助黃山煙草解決IT服務(wù)管理的困境。

　　關(guān)鍵詞：ITIL,運維,服務(wù),流程

　　尤其是專賣管理、卷煙營銷、物流配送等業(yè)務(wù)對IT運維管理的要求越來越高。IT硬件和軟件應(yīng)用的也不斷增漲，其環(huán)境復雜，多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫和多應(yīng)用平臺、多廠商網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境，使網(wǎng)絡(luò)維護難度成幾何倍數(shù)的增長，系統(tǒng)管理人員的工作壓力越來越大。ITIL作為運維IT管理的新理論、方法和工具，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。

　　1黃山煙草IT運維的特點及問題

　　在IT系統(tǒng)生命周期中。系統(tǒng)建設(shè)的時間和成本只占相對小的一部分，而系統(tǒng)運行維護階段占了整個時間和成本的主要部分，可以說IT系統(tǒng)是三分建設(shè)、七分運維，足見IT運維的重要性。當前，黃山煙草的信息化工作已從IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進入建設(shè)和運維并重的新階段。傳統(tǒng)的IT運維管理思路及方法所帶來的弊端逐漸顯現(xiàn)，具體如下。

　　1）由于實施經(jīng)驗、行業(yè)視角的原因，難免在體系建設(shè)的科學性、系統(tǒng)性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務(wù)運維生命周期全局的角度去審視思考的經(jīng)驗。

　　2）由于受到信息部門人力資源逐步收縮的限制，如何平衡好、處理好系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)運維、應(yīng)急處理與項目管理控制之間的關(guān)系，往往成為長期困擾運維人的難題。

　　3）缺乏對運行維護工作的規(guī)范性管理，信息中心服務(wù)運維團隊依然常常扮演應(yīng)急排障的救火者角色，往往缺乏對信息系統(tǒng)的適用性、主動性運維。

　　4）缺乏統(tǒng)一的集中監(jiān)控與管理平臺，無法快速定位故障源，更無法發(fā)現(xiàn)潛在故障，都是問題發(fā)生時才想解決辦法，缺乏提前預警機制。

　　5）缺乏對日常運行維護工作的管理工具，目前的系統(tǒng)管理工具已無法滿足日常管理的需要，值班、運維等工作流程還體現(xiàn)在紙介質(zhì)記錄上。

　　6）缺乏量化運行質(zhì)量的工具，無法對運維人員進行有效考核，運維人員運維的價值得不到體現(xiàn)

　　如何盡快建立規(guī)范、高效的IT運維管理運行體系，實現(xiàn)對企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IT監(jiān)控管理，提高IT運維管理水平，如何在有限的資源基礎(chǔ)上支撐起龐大而復雜的信息系統(tǒng)服務(wù)運維，達到穩(wěn)定、規(guī)范及高效的IT運維的管理目標，已經(jīng)成為黃山煙草信息化管理亟待解決的重要問題。

　　2基于ITIL的IT運維平臺的構(gòu)建與應(yīng)用

　　ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，目前已經(jīng)發(fā)展到了第三個版本，該標準旨在于通過對企業(yè)流程進行梳理提升企業(yè)IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。本文擬提出基于ITIL的服務(wù)臺管理系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)模型，從流程、服務(wù)及管理活動等方面對該系統(tǒng)進行闡述，以期提供較為全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案。

　　ITIL最佳實踐基于IT運維管理的四大核心流程組，即業(yè)務(wù)與IT規(guī)劃（Businss-ITAlignment）、IT運營維護（ITOperationsManagement）、IT運維保障（ITOperationsAssurance）、IT服務(wù)管理（ITServiceManagement），并采用IT運維管理質(zhì)量改進循環(huán)（DemingCircle）進行持續(xù)改進。

　　圖1PDCA模型

　　計劃（Plan）階段：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求制定相應(yīng)的IT服務(wù)策略與目標，在評估實現(xiàn)這些目標所需的服務(wù)水平與成本等因素后，產(chǎn)生詳細的實施計劃。

　　實施（Do）階段：IT服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行計劃（Plan）階段產(chǎn)生的實施計劃，對流程、表單、報表、KPI等做出修正，使之更加符合實際業(yè)務(wù)的需要，同時收集相關(guān)運行數(shù)據(jù)以度量它的績效。

　　檢查（Check）階段：在成功實施了新的計劃后，IT服務(wù)經(jīng)理檢查實施的效果，發(fā)現(xiàn)IT運維中出現(xiàn)的新的問題與瓶頸，并通過分析相關(guān)運行數(shù)據(jù)找到問題與瓶頸的根本原因，并匯報給IT高層管理者。

　　改進（Improve）：IT高層管理者或IT部門經(jīng)理根據(jù)檢查（Check）階段的檢查結(jié)果決定需要采取的進一步行動，例如，修正流程缺陷、進一步標準化流程等，以提高IT運維管理的效率。

　　1）系統(tǒng)建設(shè)目標。服務(wù)臺作為受理用戶服務(wù)申請或報障的服務(wù)窗口，運維中支持級別：一線支持、二線支持和三線支持。一線人員主要由服務(wù)臺人員及桌面服務(wù)人員組成，其中桌面服務(wù)采取外包方式進行；二線主要由系統(tǒng)及應(yīng)用維護負責人組成；三線人員主要由信息中心系統(tǒng)研發(fā)人員、外部專家與合約期內(nèi)的外部維護商組成。這三線服務(wù)運維服務(wù)人員通過運維管理系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)運維流程實施運維管理，各個支持級別人員負責各個級別的系統(tǒng)事件或故障，由服務(wù)臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)運維資源，跟蹤督促實事件進度，促進事件高效解決。

　　圖2IT服務(wù)運維管理體系

　　2）功能模塊邏輯架構(gòu)，如圖3。

　　圖3功能模塊邏輯架構(gòu)

　　從總體上看，可以將IT運維管理的功能模塊分為兩大類：流程模塊和非流程模塊，流程模塊有自助服務(wù)臺、有服務(wù)臺&事故、問題、變更、發(fā)布、作業(yè)計劃和自定義流程擴展模塊（任務(wù)管理），非流程模塊有CMDB，服務(wù)水平管理和知識庫管理。

　　在功能模塊之外，IT運維管理提供2類重要的接口，它們是監(jiān)控系統(tǒng)告警接口和二次開發(fā)接口。這兩個接口主要為IT運維管理的擴展提供重要的支撐。整個IT運維管理系統(tǒng)的最底層是業(yè)務(wù)管理流程（BPM）引擎，該引擎支撐IT運維管理的所有流程模塊。服務(wù)臺主要支持IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運行和維護管理，包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理等ITIL服務(wù)支持流程，如圖4所示。

　　圖4ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)圖

　�、俜�務(wù)臺&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務(wù)運作過程中發(fā)生的事故，并使用戶可以盡快恢復自己的正常工作，避免業(yè)務(wù)中斷，將事故對業(yè)務(wù)運營的影響降至最低。服務(wù)臺即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點。于是，服務(wù)臺與事故管理相結(jié)合就構(gòu)成了從事故發(fā)生到得到解決的首要流程，同時，服務(wù)臺記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問題管理）參考。由于監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的告警是事件的一個重要來源，因此，IT運維管理提供與監(jiān)控系統(tǒng)告警的接口。

　�、趩栴}管理：問題是指一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。

　　問題管理流程查明突發(fā)事件或錯誤產(chǎn)生的根本原因，并制訂解決問題的方案和防止錯誤再次發(fā)生的措施，將由問題和突發(fā)事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問題與突發(fā)事件和變更關(guān)聯(lián)起來，并且很快地找到相應(yīng)的解決方案�；蛘咴诙ㄎ粏栴}的根本原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)急措施以及最終解決方案。對于那些由于成本、技術(shù)等原因，暫時不予消除的問題，可以置為已知錯誤，留待日后解決。

　�、圩兏�與發(fā)布管理：變更管理確保在變更實施過程中使用標準化的方法和流程，盡快和有效地實施變更，從而把由于變更所導致的事件對IT服務(wù)的影響減小到最低，同時改善了公司的日常運作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發(fā)起、審批、影響評估、派發(fā)實施等功能，以工單的形式在各部門和責任人之間流轉(zhuǎn)。

　　通過發(fā)布管理流程能夠有計劃的將軟件和硬件的發(fā)布成功地導入實際應(yīng)用環(huán)境中。也可以設(shè)計一些有效的流程來將變更導入系統(tǒng)中，同時在整個發(fā)布和導入過程中保持IT部門和客戶之間的信息溝通。

　　變更與發(fā)布管理、配置管理緊密結(jié)合的，當新發(fā)布引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變化時，配置管理數(shù)據(jù)庫也需要進行實時的更新，同時發(fā)布的內(nèi)容：如最終軟件版本，硬件規(guī)格說明、裝配指南、升級安裝手冊和網(wǎng)絡(luò)配置等都要關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫中。

　　④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個統(tǒng)一、一致的流程來管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的各個組成部份，以確保：所有資源被正確識別、資源當前和歷史狀態(tài)得到記錄、資源記錄的完整性得到維護和確認、IT生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性、確保IT設(shè)備的有效控制和管理。

　　配置管理的活動包括：配置規(guī)劃、配置識別、配置項基線控制、配置審計等。配置管理提供系統(tǒng)配置功能，包括報警配置、事件配置、視圖配置、用戶權(quán)限、監(jiān)測配置等供配置控制模塊調(diào)用。IT部門可以通過此模塊簡單的進行配置控制，對配置信息進行變更，對系統(tǒng)設(shè)置進行管理。

　�、軨MDB（ConfigurationManagementDatabase）：CMDB全稱為ConfigurationManagementDatabase，即配置管理庫。它是最佳實踐的核心模塊，所有的用戶關(guān)注的資源，包括各種軟件、硬件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)單位、人員等，均被識別為配置項（ConfigurationItem）并存儲在CMDB。默認配置項類型包括主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、無線AP、存儲設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、郵件服務(wù)器、中間件、WebServer、基礎(chǔ)應(yīng)用、業(yè)務(wù)服務(wù)、資源等。

　　CMDB模塊是整個ITOM一個核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個非流程模塊，主要是管理各類配置項的屬性信息和關(guān)系信息，為其它流程模塊集成配置項信息。

　�、拗�識庫模塊：知識庫模塊的目的為用戶提供一個IT運維經(jīng)驗和知識積累與共享的平臺。IT運維人員可以將自己的經(jīng)驗總結(jié)為知識發(fā)布出來，其它的人員就可以對該知識進行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內(nèi)有效的實現(xiàn)知識共享機制，從而提高整個組織的工作效率。在知識庫庫模塊中，可以對知識進行新建、審核、發(fā)布和查詢，還提供對知識的關(guān)注和收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、評價等功能。

　　3實施ITIL的幾點建議

　　建立任何高可用性的系統(tǒng)，都必然要涉及人員、流程和技術(shù)三個方面，實施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術(shù)三個要素也就像組成一個木桶的三塊木板，任何一個要素的短缺，都會影響到最終提供服務(wù)質(zhì)量的高低。

　　充分了解ITIL體系，全面領(lǐng)會ITIL思想，培養(yǎng)ITIL人才。ITIL不是一種產(chǎn)品，而是一系列最佳實踐經(jīng)驗，充分了解ITIL體系是項目成功實施的基礎(chǔ)。ITIl的實施，大多都是對現(xiàn)行IT服務(wù)管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項目實施完畢，并不等于服務(wù)質(zhì)量和運維風險都得到了控制或改善。

　　循序漸進的實施ITIL，結(jié)合企業(yè)自身實際，建立科學合理的流程。

　　ITIL是管理科學在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它描述了一系列基于過程的IT服務(wù)管理最佳實踐經(jīng)驗，并沒有說明具體的日常運營活動，也沒有特別針對任何特殊的平臺或技術(shù)，只是理論上的指導，如同質(zhì)量、安全體系一樣，如何結(jié)合實際應(yīng)用進行落地，是整個項目的關(guān)鍵所在。哪些流程是必須的？組織內(nèi)所有的流程都要實施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結(jié)合企業(yè)自身實際，循序漸進的、科學合理的進行設(shè)計。

　　實行嚴格的項目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項目小組，確定項目管理的內(nèi)容，制定項目管理跟蹤、考核機制。根據(jù)項目進度制定項目控制節(jié)點（基線、里程碑）；另外要重視項目的溝通管理，既要注重業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，更要重視與項目實施單位乙方的溝通。

　　4結(jié)束語

　　企業(yè)IT服務(wù)管理的建設(shè)是一個長期的過程，雖然有ITIL理論作為指導，但是要真正形成適應(yīng)自身企業(yè)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系，仍需要經(jīng)過不斷探索完善，規(guī)劃好足夠的充裕時間來實施ITIL是非常關(guān)鍵的一點，此外，在實施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態(tài)和想要達到的目標，這是確保實現(xiàn)成功實現(xiàn)ITIL最佳實踐的關(guān)鍵成功要素。

　　參考文獻

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