摘 要:近年來，政府一直在探索與網(wǎng)民溝通的新模式，網(wǎng)絡(luò)問政平臺應(yīng)運而生。本文運用資料文獻分析、調(diào)查研究、案例分析等研究方法，闡述了建立市級網(wǎng)絡(luò)問政平臺運作體系的重要性，根據(jù)滁州市網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了其現(xiàn)階段發(fā)展的模式及存在的問題，希望可以給滁州市在網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)方面帶來一定的啟示。

關(guān)鍵詞:滁州市;網(wǎng)絡(luò)問政平臺;形式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)成為中國社會思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，為公眾開拓了知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)的新渠道，網(wǎng)絡(luò)問政應(yīng)運而生。近年來，各地各級政府紛紛利用網(wǎng)站、論壇、微博、聊天室、電子郵箱等形式開展網(wǎng)絡(luò)問政，它是政府通過互聯(lián)網(wǎng)開展宣傳，了解民情，匯集民智從而實現(xiàn)科學決策、民主決策的新模式。

一、滁州市網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展

從中央到地方，網(wǎng)絡(luò)問政正在成為重要的公共管理新形式。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)收集資料整理，據(jù)不完全統(tǒng)計，相比其他各級政府和部門而言，市級政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺的數(shù)量占有絕對的優(yōu)勢。相對中央、省級網(wǎng)絡(luò)問政平臺，市級網(wǎng)絡(luò)問政平臺反應(yīng)更快，而且能針對網(wǎng)民具體的問題進行處理和答復(fù);而相比于縣(區(qū))級政府或各級政府部門，市級政府統(tǒng)籌能力更強，可以更好地發(fā)揮平臺的功效。由此可見，由市級政府主導建設(shè)網(wǎng)絡(luò)問政平臺，即能滿足網(wǎng)友對問題處理回復(fù)時效性的要求，又能形成規(guī)模效應(yīng)，降低建設(shè)成本。①

滁州市網(wǎng)絡(luò)問政近兩年漸成規(guī)模。2010年9月29日，第一位網(wǎng)友在滁州市政府網(wǎng)“網(wǎng)絡(luò)問政”平臺上在線咨詢，截至2012年5月17日已留下了1465條市民網(wǎng)上咨詢問題記錄; 2012年2月7日，滁州市“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”平臺正式上線運行，作為全市范圍內(nèi)第一次大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)問政的“試水”，全市450萬市民可以通過網(wǎng)絡(luò)留言、“拍磚”，102家單位的新聞發(fā)言人會第一時間反饋、解決。

為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)問政實施管理，滁州市頒布了一系列規(guī)范網(wǎng)絡(luò)問政的規(guī)章制度，包括滁州市人民政府辦公室于2011年6月印發(fā)的《滁州市網(wǎng)絡(luò)問政平臺**工作暫行規(guī)定》，《滁州市網(wǎng)絡(luò)問政實施方案》，《滁州市政府新聞發(fā)言人制度》等。

二、滁州市網(wǎng)絡(luò)問政平臺的形式

(一)網(wǎng)絡(luò)問政平臺的定義

網(wǎng)絡(luò)問政平臺是政府為提升決策水平，改善政民關(guān)系，自己或授權(quán)其他機構(gòu)建設(shè)，用于發(fā)布信息、征詢意見，受理和回復(fù)網(wǎng)民的咨詢、投訴、建議，以及與網(wǎng)民溝通交流的網(wǎng)絡(luò)平臺。

(二)網(wǎng)絡(luò)問政平臺的形式分類

隨著網(wǎng)絡(luò)問政的逐步深入，網(wǎng)絡(luò)問政的形式日益多樣化，有學者概括為六點，一是在線對話;二是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人;三是各種 “留言板”;四是電子郵箱，現(xiàn)已形成受理、**、查詢、回復(fù)、督辦、統(tǒng)計“六位一體”的網(wǎng)上督辦平臺;五是開通專門網(wǎng)站;六是微博問政。②

為了更好地分析滁州市網(wǎng)絡(luò)問政平臺的形式，筆者根據(jù)主辦建設(shè)單位，將網(wǎng)絡(luò)問政平臺形式分為兩大類：一類是由政府自行建設(shè)，專門開發(fā)，全權(quán)管理;第二類是由政府授權(quán)或依托其他相關(guān)機構(gòu)建設(shè)，形式上屬于政府與民間網(wǎng)絡(luò)平臺共建。

(三)滁州市網(wǎng)絡(luò)問政平臺的形式分析

目前為止，滁州市網(wǎng)絡(luò)問政平臺包括“中安在線”( www.anhuinews.com)中“問政市縣”的滁州市版塊、滁州市政府門戶網(wǎng)站(www.chuzhou.gov.cn)中“網(wǎng)絡(luò)問政”版塊、西澗論壇(bbs.chuzhou.cn)中的“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”版塊等。

其中，“中安在線”隸屬于安徽省廣電總局，屬于省級網(wǎng)絡(luò)問政平臺，滁州部分為其一個子版塊;滁州市政府門戶網(wǎng)站的“網(wǎng)絡(luò)問政” 由滁州市人民政府主辦，承辦單位為滁州市電子政務(wù)辦公室;西澗論壇(即滁州論壇)屬于滁州在線的一個子網(wǎng)頁，而滁州在線由中共滁州市委宣傳部主辦，滁州日報承辦。按照前文分類，滁州市現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)問政平臺形式皆屬于第一大類。

1. 滁州市政府門戶網(wǎng)站中“網(wǎng)絡(luò)問政”

(1)基本情況。作為滁州市政府建設(shè)的全市網(wǎng)絡(luò)問政平臺，目前共有市機關(guān)，下轄市、區(qū)(縣)級政府，公共企事業(yè)單位共89個部門和單位上線。根據(jù)網(wǎng)站的各部門回復(fù)率統(tǒng)計顯示，2011年全年合計問題總數(shù)1712條，回復(fù)總數(shù)1712條，平均回復(fù)率100%;2012年截至5月17日合計問題總數(shù)584條，回復(fù)總數(shù)560條，平均回復(fù)率95.9%。

(2)處理流程。對于網(wǎng)民提問中涉及相關(guān)單位職責范圍的問題，屬于咨詢、建議類的，各單位需在2個工作日內(nèi)辦結(jié);屬于投訴類的，需在7個工作日內(nèi)辦結(jié)。除特殊情況外，**結(jié)果應(yīng)于上述時限內(nèi)網(wǎng)上回復(fù)。情況特別復(fù)雜不能按期辦結(jié)的，必須先向提問者說明情況和辦結(jié)時限，并以書面或電子文檔等形式告知電子政務(wù)辦公室，**期限最長不得超過15個工作日。

(3)主要特點。這是一個典型的專用回復(fù)式平臺，是目前我國網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)的主流模式。專用的回復(fù)式平臺都是專門開發(fā)，其建設(shè)的主要目的就是為了開展網(wǎng)絡(luò)問政，因而此類平臺能對網(wǎng)民反映事項的受理、回復(fù)情況進行實時的檢測和詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)民還可以直接通過該平臺對單位答復(fù)的情況進行滿意度評價。相比其他種類平臺而言，專用的回復(fù)式平臺功能更加強大。

(4)存在問題。筆者發(fā)現(xiàn)，滁州市民聲網(wǎng)(http://www.chuzhou.gov.cn/col/col861/)與滁州市網(wǎng)絡(luò)問政平臺(http://www.chuzhou.gov.cn/col/col1001/index.html)均屬于滁州市政府網(wǎng)子網(wǎng)頁，兩者界面風格雖然不一致，但是頁面內(nèi)容和指向的子版塊基本一致，只是網(wǎng)名有所不同，易造成網(wǎng)友網(wǎng)絡(luò)問政渠道的混淆和重復(fù)。且市政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺主網(wǎng)頁與各單位分網(wǎng)頁框架不一致，設(shè)計混亂。

2. 西澗論壇(bbs.chuzhou.cn)中的“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”

(1)基本情況。滁州市網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人平臺由市委宣傳部主辦，滁州日報社承辦，全市87家市直單位、7大指揮部和8個縣(市、區(qū))共102家單位參與其中。

2、處理流程。每個單位設(shè)立一名發(fā)言人和聯(lián)絡(luò)員，每日查看網(wǎng)民留言，并對信息及時作出回復(fù)和處理，力求實現(xiàn)網(wǎng)民與部門之間溝通“零距離”。而如果網(wǎng)友有什么意見或想法，可以點擊平臺上的“我要問政”表達。

3、主要特點。在“滁州在線”網(wǎng)站設(shè)立 的“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”交流平臺，作為連接政府與網(wǎng)民的關(guān)鍵紐帶，極大地方便了老百姓與相關(guān)部門溝通交流，方便了各部門利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布權(quán)威信息，是一條網(wǎng)絡(luò)問政、政民互動交流的好渠道。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人對于服務(wù)型政府的形象塑造也具有重要作用。

4.存在問題。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人不應(yīng)只是“回答人”。筆者發(fā)現(xiàn)，很多單位認真解答網(wǎng)友提出的問題，得到了提問網(wǎng)友和圍觀網(wǎng)友的肯定。但是，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人首要工作是“新聞發(fā)言”而非“回答問題”，這點被多數(shù)的發(fā)言人忽略。“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)該既善于利用滁州在線網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人這個平臺主動發(fā)言，又積極地及時回應(yīng)網(wǎng)民通過平臺提出的各種問題，妥善處理網(wǎng)民的各種合理訴求，讓網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺真正成為各單位網(wǎng)上新聞、信息發(fā)布廳;成為傾聽民聲、收集民意、匯集民智的新渠道;成為網(wǎng)絡(luò)問政，回應(yīng)網(wǎng)民問題、解決網(wǎng)民合理訴求的意見交換站。”③

三、滁州市網(wǎng)絡(luò)問政平臺發(fā)展的突破口

(一) 對現(xiàn)有的平臺進行規(guī)范化運作。

對上述平臺建設(shè)中存在的相關(guān)問題，平臺建設(shè)方應(yīng)力求運作規(guī)范。網(wǎng)址需規(guī)范，名稱統(tǒng)一，鏈接指向明確清晰;平臺主網(wǎng)頁與各單位分頁面的頁面設(shè)計風格需一致，Title區(qū)與平臺首頁面共用，頁面框架設(shè)計合理;平臺管理需規(guī)范，嚴格依照已出臺規(guī)定，例如網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)注重政務(wù)公開與回復(fù)網(wǎng)民兼顧原則。

政府還可以對一些準網(wǎng)絡(luò)問政平臺進行清理和整合，如行政投訴平臺、網(wǎng)上信訪平臺、網(wǎng)上留言板等，這些平臺的功能是類似的，沒有必要分條分塊來操作。④

(二)完善第二大類平臺的建設(shè)，實現(xiàn)跨平臺整合共建。

網(wǎng)絡(luò)問政平臺是政府與網(wǎng)民溝通的一種渠道，未來發(fā)展的方向必然是與其他的溝通渠道如在線論談、微博、即時通信等進行整合，建設(shè)成為綜合性的網(wǎng)絡(luò)交流平臺。這樣網(wǎng)友就可以與政府進行多種形式的交流和互動，各種平臺的用戶數(shù)據(jù)庫可以進行共享，真正做到一次注冊全平臺通用，這既可以提高網(wǎng)民溝通交流的便利性，又能降低管理的難度。

特別是地方民間論壇，滁州市最大規(guī)模的民間論壇為E滁州網(wǎng)(http://www.echuzhou.cn/)，但是筆者卻沒有發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)問政版塊，政府可以依托這種更“接地氣”的地方論壇，有效利用背后龐大的注冊與關(guān)注網(wǎng)友，實現(xiàn)平臺整合共建。

參考文獻:

①《網(wǎng)絡(luò)問政平臺運作體系的構(gòu)建--以佛山市為例》，蔣國梁，中山大學2010年碩士學位論文。

②黑龍江省教育廳《構(gòu)建和諧社會背景下黨報傳播的實務(wù)創(chuàng)新》項目(編號12512254)的結(jié)項成果之一

③詳見http://bbs.chuzhou.cn/thread-107884-1-1.html，發(fā)帖人“審丑疲勞”

④《網(wǎng)絡(luò)問政平臺運作體系的構(gòu)建--以佛山市為例》，蔣國梁，中山大學2010年碩士學位論文。

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