【摘 要】目前通信業(yè)的競爭已從原來簡單的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌和服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一�；�于對長沙移動VIP客戶現(xiàn)狀的認(rèn)識，深刻分析了建立新型客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系的必要性。通過平衡網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)之間的關(guān)系，更加有針對性、高效地圍繞客戶體驗(yàn)，以提升網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，從而增強(qiáng)運(yùn)營商的市場競爭力，打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

　　【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)技術(shù)論文發(fā)表,VIP客戶,客戶感知,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

　　1 引言

　　隨著中國移動網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)不斷豐富、用戶不斷增多，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估方法已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在以及未來通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。近年來，集團(tuán)績效考核中客戶滿意度占分逐年提高，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式存在忽視VIP(Very Important Person，非常重要的人)客戶的問題，而VIP客戶恰恰是企業(yè)的重要收入來源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，湖南省中高端客戶約占總用戶數(shù)的8.5%，這些用戶對于收入的貢獻(xiàn)接近32%。如何通過對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式的改造來達(dá)到提升VIP客戶滿意度的目標(biāo)，成為客戶維系保有的利劍，也值得各家通信運(yùn)營商縱深挖掘。

　　新的VIP客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系以VIP客戶為視角、以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，基于信令監(jiān)測系統(tǒng)采集的A接口和Gn數(shù)據(jù)挖掘分析，研究建立了VIP客戶的語音業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)及移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶感知評估模型，同時(shí)給出了模型可調(diào)整的支撐能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)權(quán)重及屬性變更。組織架構(gòu)上，專業(yè)間貫通了網(wǎng)絡(luò)片交換和無線專業(yè)，部門間貫通了網(wǎng)絡(luò)部門和客戶服務(wù)部門;體系流程架構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化和閉環(huán)管控，體系支撐能力上，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。基本達(dá)到了提高VIP客戶感知、樹立企業(yè)形象的目標(biāo)。

　　2 研究背景

　　目前在移動集團(tuán)年度經(jīng)營績效考核體系中，客戶滿意度占到了20分，但是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試客戶滿意度卻在逐年下降，如某移動分公司2013年客戶滿意度逐月下降，8月到12月環(huán)比下降18.67%。

　　傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式一般采取三大措施：一是專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，對于存在的嚴(yán)重質(zhì)量問題，組織開展專項(xiàng)優(yōu)化提升，區(qū)分了專業(yè)，偏重于無線;二是KPI(Key Performance Indicator，關(guān)鍵績效指標(biāo)法)指標(biāo)考核，選取客戶滿意度相關(guān)度非常高的KPI指標(biāo)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門開展重點(diǎn)優(yōu)化;三是投訴管理，通過對客戶投訴專項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)投訴后質(zhì)量問題的管控。

　　傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式存在四大問題：問題一，現(xiàn)有的移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量體系面向設(shè)備不能直接反映客戶感知程度，需要將客戶感知特別是VIP客戶感知納入網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估體系中，縮短網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與市場、客戶之間的差距;問題二，未投訴VIP質(zhì)量管控環(huán)節(jié)缺失，移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理從客戶感知向用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變的必然要求;問題三，VIP用戶體驗(yàn)的需求關(guān)注欠缺，只有主動提升服務(wù)、主動關(guān)心客戶，才是提升VIP客戶滿意度的根本目標(biāo);問題四，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量持續(xù)下降趨勢，通過分析離網(wǎng)用戶原因可知，45%的客戶都是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差而選擇離網(wǎng)。

　　如何通過對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式的改造來達(dá)到提升VIP客戶滿意度的目標(biāo)，成為本文研究的關(guān)鍵背景。

　　3 VIP客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系

　　設(shè)計(jì)

　　3.1 總體功能

　　(1)VIP、VAP客戶感知管理

　　對自定義VIP客戶群組的客戶感知指標(biāo)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)性能進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)感知差的VIP客戶，通過從多維度深入分析影響VIP客戶端到端感知差的根本原因，包括無線覆蓋差、網(wǎng)元或鏈路故障、系統(tǒng)配置不合理、資源擁塞等問題，從而提出針對性的解決辦法，協(xié)助運(yùn)營商對重點(diǎn)客戶作重點(diǎn)保障，提升高價(jià)值客戶滿意度以及運(yùn)營商盈利能力。

　　VAP(Very Annoying/Angry Person)是指已投訴及沉默的感知差客戶，其存在離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，易造成運(yùn)營商客戶流失。通過進(jìn)行全網(wǎng)客戶感知指標(biāo)監(jiān)測，主動發(fā)現(xiàn)沉默VAP客戶，且迅速響應(yīng)VAP客戶投訴，再通過海量數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析快速而準(zhǔn)確定位客戶體驗(yàn)降低的真正原因，在VAP客戶選擇離網(wǎng)前主動解決網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)問題，從而縮短解決問題的時(shí)間、提升VAP客戶滿意度、降低投訴量，實(shí)現(xiàn)最小化的客戶流失率。

　　(2)用戶行為分析

　　通過對大量用戶數(shù)據(jù)的監(jiān)測和分析，可更清楚地了解用戶的業(yè)務(wù)使用習(xí)慣，并對一些惡意的行為做出辨別。了解什么類型的用戶習(xí)慣在什么樣的場所使用什么樣的業(yè)務(wù)，可以有效指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展規(guī)劃，保障主流業(yè)務(wù)的質(zhì)量，增加主流業(yè)務(wù)的投資，并對客戶進(jìn)行分類，對不同的客戶群體進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)推廣。

　　(3)用戶投訴處理

　　通過有效的分析手段和高效的分析工具，使得投訴處理更便捷。積極快速地響應(yīng)用戶投訴，對用戶投訴進(jìn)行多維的深度分析，進(jìn)一步進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，使問題復(fù)現(xiàn)，并給出有效的處理建議，使用戶投訴得到快速解決，從而保障客戶滿意度。

　　3.2 總體框架

　　圍繞面向VIP的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系落地所需支撐手段開展研究，按照流程管理模式和全面質(zhì)量管理方法，提出并梳理了10個(gè)功能塊，從VIP客戶感知管理、VIP客戶預(yù)警、VAP客戶感知分析、VAP客戶感知定位定界、VAP問題工單管理流程、VAP統(tǒng)計(jì)報(bào)表的流程流轉(zhuǎn)，將信令監(jiān)測系統(tǒng)、電子運(yùn)維系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)了從問題到管控流程的自動流轉(zhuǎn)。

　　組織架構(gòu)上，專業(yè)間貫通了網(wǎng)絡(luò)片交換和無線專業(yè)，部門間貫通了網(wǎng)絡(luò)部門和客戶服務(wù)部門;體系流程架構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化和閉環(huán)管控，體系支撐能力上，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。

　　系統(tǒng)總體功能框架如圖1所示：

　　圖1 系統(tǒng)總體功能框架

　　3.3 各功能模塊設(shè)計(jì)

　　(1)用戶感知客戶群模塊

　　采用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分級服務(wù)流程，導(dǎo)入用戶數(shù)據(jù)并對其定義服務(wù)級別，提高鉆、金、銀、貴4種類別用戶的服務(wù)級別。投訴處理分級服務(wù)具體如表1所示。 　　(2)客戶感知建模模塊

　　通過對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度的調(diào)查，結(jié)果表明數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)是影響客戶感知的三大要因。對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)感知情況的分析表明，首頁響應(yīng)成功率、首頁響應(yīng)時(shí)延、頁面瀏覽成功率、頁面下載平均速率、頁面瀏覽平均時(shí)延是客戶感知改善的主要方向;語音業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、掉話接入性能、通話質(zhì)量是改善客戶感知的主要方向;而短信業(yè)務(wù)的MO(Mobile Originate，終端發(fā)起)、MT(Mobile Terminated，終端接收)短信業(yè)務(wù)成功率和MO、MT短信時(shí)延是改善客戶感知的主要方向。根據(jù)以上指標(biāo)的劃分原則，同時(shí)參考用戶感知度、用戶滿意度等指標(biāo)模型，基于用戶的感知順序，形成了以下客戶感知度的指標(biāo)模型。

　　按照百分制的原則，建立了：客戶感知模型(100分)=移動互聯(lián)網(wǎng)×33%+語音業(yè)務(wù)×34%+短信業(yè)務(wù)×

　　33%�？蛻舾兄�建模如圖2所示。

　　(3)VIP客戶感知監(jiān)控模塊

　　此模塊主要實(shí)現(xiàn)對全網(wǎng)VIP客戶感知進(jìn)行打分評估，對于得分值低于90分的用戶，進(jìn)行預(yù)警通知。并且能通過感知分析子模塊進(jìn)行用戶的行為分析，得出用戶得分低的原因。

　　(4)VIP客戶感知報(bào)表

　　此模塊分為質(zhì)差網(wǎng)元分析、質(zhì)差小區(qū)分析、用戶感知排名分析、小區(qū)指標(biāo)分段分析、VIP異常指標(biāo)匯總分析、掉話未接通小區(qū)分析。從多維度深入分析全網(wǎng)異常指標(biāo)，查找影響VIP客戶端到端感知的根本原因。

　　(5)告警定義

　　此模塊定義告警規(guī)則，從鑒權(quán)加密(包括身份識別響應(yīng)總時(shí)延、鑒權(quán)響應(yīng)次數(shù)、拒絕次數(shù)等)、尋呼失敗、SDCCH(Stand-Alone Dedicated Control Channel，獨(dú)立專用控制信道)掉話、TCH(Traffic Channel，業(yè)務(wù)信道)掉話、拆線與釋放(包括CLEAR異常次數(shù)、斷連總時(shí)延、斷連次數(shù)等)、業(yè)務(wù)請求與信道激活(包括CM業(yè)務(wù)拒絕次數(shù)、CM業(yè)務(wù)ABORT次數(shù)等)、通話異常(包括短時(shí)間重呼、未接通次數(shù)、2G/3G切換等)等定義告警類型，分15分鐘、小時(shí)、天等告警粒度，定義警告告警、嚴(yán)重告警、緊急告警3個(gè)級別。告警定義規(guī)則如圖3所示：

　　圖3 告警定義規(guī)則

　　4 VIP客戶感知系統(tǒng)的應(yīng)用

　　4.1 案例應(yīng)用

　　對于VIP客戶監(jiān)控，一個(gè)完整的處理流程包括監(jiān)控預(yù)警、預(yù)處理、后處理、處理反饋、后評估等步驟。

　　VIP客戶感知應(yīng)用流程如圖4所示：

　　圖4 VIP客戶感知應(yīng)用流程

　　首先在VIP客戶感知監(jiān)控模塊發(fā)現(xiàn)問題，然后通過感知分析子模塊分析定位差指標(biāo)，運(yùn)用電子運(yùn)維系統(tǒng)派發(fā)工單到無線部門進(jìn)行處理，同時(shí)通知客服部門對相關(guān)區(qū)域下發(fā)客戶關(guān)懷短信，告之客戶相關(guān)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況。無線部門反饋處理結(jié)果后，再通過報(bào)表進(jìn)行指標(biāo)復(fù)查。

　　4.2 效果評估

　　該體系已在長沙移動分公司進(jìn)行了應(yīng)用，服務(wù)的VIP用戶數(shù)達(dá)到近64 000個(gè)，覆蓋全部鉆、金、銀卡用戶。通過實(shí)時(shí)監(jiān)控VIP用戶的語音、短信及互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)，對于升級為VAP用戶開展主動優(yōu)化，2013年1月至2014年5月長沙VIP用戶投訴量得到了有效壓減，尤其是在2013年10月開展的雨花區(qū)專項(xiàng)投訴治理活動，使得雨花區(qū)VIP投訴量大幅下降，同時(shí)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提升。主要表現(xiàn)在：

　　一是VIP用戶投訴量得到了有效壓減。自2013年3月開始，長沙地區(qū)的VIP投訴量呈現(xiàn)逐月下降的趨勢，至2014年5月，同比下降幅度達(dá)54.8%。由此可見，該系統(tǒng)在治理VIP用戶投訴方面取得了顯著成效。長沙地區(qū)VIP投訴變化趨勢圖如圖5所示。

　　二是數(shù)據(jù)、短信、語音業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提升。隨著VIP投訴處理工作的開展，目前已經(jīng)對紅星大市場、職教城、上河國際、桃園小區(qū)、紅星建材等多個(gè)區(qū)域的VIP用戶投訴進(jìn)行處理，已完成的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整優(yōu)化有：75處參數(shù)調(diào)整、68處天饋調(diào)整、擴(kuò)容硬件49處、新建站26處、室分整改33處、室分加天線25處、更換硬件67處。經(jīng)過處理，數(shù)據(jù)、短信、語音等各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)得到提升。業(yè)務(wù)下載平均速率從125.53kbps提升到103.77kbps，語音短話單率由9.94%提升到9.54%，語音短時(shí)間重復(fù)率由12.02%提升到11.78%。

　　5 結(jié)束語

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速增長、國內(nèi)通信運(yùn)營商重組的完成、4G牌照的發(fā)放以及全業(yè)務(wù)競爭格局的到來，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決定其市場命運(yùn)的根本要素。而面向客戶感知特別是VIP客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系，也成為移動通信運(yùn)營商提高服務(wù)水平、改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高工作效率、增強(qiáng)核心競爭力的重要手段。

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