摘要：通過更換角度看待收費工作，更換方式搞好收費站服務，探索收費站文明服務改進措施。

　　關鍵詞：高速公路;收費站;文明服務

　　一、前言

　　如何搞好文明服務，是新形勢下我們每一個高速公路運營管理者深入研究的課題。因為日益變化的社會形勢，要求我們高速收費行業(yè)必須以服務謀取發(fā)展，樹立行業(yè)服務品牌形象，才能構建真正的文明服務通道，實現(xiàn)主營收費業(yè)務效益最大化，真正做到“物質文明與精神文明的雙豐收”。

　　二、現(xiàn)狀分析

　　通過在收費站站長崗位上連續(xù)十年的工作經歷，讓我學到了很多知識，積累了一些經驗，也讓我更深刻意識到文明服務對我們整個高速公路行業(yè)的重要性。但是，我們收費員文明服務的現(xiàn)狀，并不能達到一個理想的水平。濰萊路上大部分收費人員都已經在收費崗位上工作了10年多，參加工作都是20歲出頭的年輕人，現(xiàn)在都已成家立業(yè)，隨著收費員年齡、閱歷的增長，對自己從事的收費工作產生了倦怠情緒，造成服務意識滯后的現(xiàn)象，心里只單單想著收好費、上好班就萬事大吉，致使收費服務不夠周到，文明禮儀不夠規(guī)范，微笑服務流于形式等等一系列問題的出現(xiàn)。我認為要改進服務理念，提升服務質量，首先要引導收費員變換角度，從主觀上對收費行業(yè)有一個全新的、正確的認識。

　　三、改進措施

　　換個角度，收費員與司機之間不再是收和被收的關系。行駛高速公路依法繳納通行費是法規(guī)，司機認可，但是從內心多少都會有種抵觸心理，一定程度上會把收費員從收費執(zhí)行者推到收費受益者的境地，從而形成了收與被收的矛盾體。而換了角度，我們將駕乘人員視為親友，收費就變成了幫助他們依法完成向國家繳納通行費的過程。幫助體現(xiàn)的是態(tài)度，依法體現(xiàn)的是原則，完成體現(xiàn)的是目標。這樣，我們就避免站到駕乘人員的對立面，讓駕乘人員感受到我們最親切的服務和速度共同完成繳費工作。這種關系較之收與被收更顯得人性化，也更加和諧。

　　換個角度思考，心態(tài)就會平和下來，一切豁然開朗!我們心中就會少一點牢騷，少一些抱怨。具體到我們的實際工作中，我認為注入“親情服務”的理念，不失為一劑良方。所謂親情，就是親人之間真摯的感情，無論在任何時候、發(fā)生什么事情，親情都會伴隨著我們，親情的無私就在于每時每刻、一生伴隨。對于我們來說，親情是無價的財富，無論在任何時候，親情都會使我們安心、放心、有安全感。收費站一直提倡文明服務，但平淡的服務讓人感覺冷淡，在心理上就產生了距離，服務顯得索然無味。而親情服務就將服務進行了升華，在服務中注入了我們的“親情”之感，要求收費員帶著“親情”去為每一位駕乘人員服務，讓對方在服務中感受到我們的真誠與真情，從心里感覺到溫暖、舒服，像是回到了家一樣親切，這樣，服務的效果也就截然不同了。那么，在工作中，怎樣才能更好的做到親情服務呢?

　　1、保持陽光心態(tài)，保持面帶微笑

　　能不能把服務做好，關鍵要看心態(tài)有沒有放好。因此，要做好親情服務首先要樹立陽光的心態(tài)，從心底把服務重視起來，讓對方被你的行為所感染，始終擁有陽光般的心情，這也是做好服務的第一步。記得《陽光心態(tài)》書中曾經說過，快樂是一種角度，幫助別人就是成就自己，心態(tài)決定了人生的高度。因此，樹立了陽光的心態(tài)，也就注定了你可以快樂一生，無論是在為他人付出、奉獻抑或是遇到困難坎坷，你都是快樂的，因為你可以在其中品嘗到各種快樂。擁有了陽光的心態(tài)，我們就要將親情服務付諸于實際，而微笑就是最好的開始。微笑實際上是一種語言，一種信號，告訴對方你愿意為他服務或你樂意和他交往。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會，既便是生氣的對方也希望自己看見的是微笑的臉。我們的服務對象是駕乘人員，南來北往的駕乘人員有時會因為四處奔波非常勞累，到了收費站心里也肯定希望得到優(yōu)質服務，而這時，一張微笑的臉對他們來說就是最好的享受與回報，因為，微笑可以消除疲勞，拉近與駕乘人員之間的距離。因此，我們必須微笑著面對駕乘人員，讓駕乘人員從微笑中讀出友善，讀出信賴，讀出“用真心換取笑容、用真情打動顧客”的真誠。

　　2、提高服務技能，打好硬件基礎

　　收費站為駕乘人員提供的最主要產品就是服務，精湛高超的服務技能是保障服務質量的有力支撐。因此，收費員必須適應社會發(fā)展和收費工作的需要，加強日常和定期的崗位業(yè)務練兵，不斷提高業(yè)務技能，使人都能精通收費業(yè)務和服務技能，熟練掌握與人溝通的技巧，煉就過硬的服務本領，不斷滿足駕乘人員日益增長的服務需求。為此，收費站也應該把提高業(yè)務技能和服務技能放到各項工作的首位來抓。具體來說，可以組織禮儀知識培訓提升禮儀水平，鼓勵職工自我充電提高職工自身素質，開展服務技巧交流，合理處理各種矛盾糾紛。只有這樣，增強了員工的業(yè)務和服務技能，具備了良好的硬件基礎，才有了親情服務的基礎，有了提升整體工作水平的最基礎保障。

　　3、注重細節(jié)服務，用心感化駕乘人員

　　對于收費站來說，駕乘人員是高速公路事業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。這就要求收費人員要以駕乘人員為中心，站在駕乘人員的角度，通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談，善意的提醒等，掌握駕乘人員的信息，把握駕乘人員的需求，悉心感知駕乘人員的期望和需要，以創(chuàng)造和諧的氛圍。我們在這方面做了一定的工作，開展了服務質量調查問卷、征求意見簿、便民服務、送溫暖惠民服務等活動，并取得了一定的成效，但還存在著一些問題，如意見真實性不夠高、范圍不夠寬、活動方式需要進一步多樣化等。因此，我們在平時的工作中必須注重細節(jié)，從細節(jié)出發(fā)、把問題抓起來做好服務。因為，無論任何工作都是由許多細節(jié)組成的，收費工作同樣如此，細節(jié)決定成敗，細節(jié)也決定了收費服務的效果。收費員作為高速公路的窗口，一句親切的話語，一個會意的眼神，一個甜蜜的微笑，一句友好的提醒等親和行為都會將我們的真誠服務傳遞給每一位駕乘人員，每一次細微的服務都承載著收費員濃濃的親情，一舉手一投足都代表了一個站乃至一條高速路的形象，因此，這就要求每一名收費員要從著裝、言行舉止、禮儀規(guī)范、表情神態(tài)等抓起，注意細微觀察，把每一個細節(jié)都做好、做活，想駕乘人員之所想、急駕乘人員之所急，才能真正把服務做到每一名駕乘人員的心坎兒上。

　　4、樹立團隊意識，打造和諧收費站

　　一個和睦的家庭需要親人共同來營造，一個和諧的環(huán)境需要大家用心去經營，一個和諧的團隊也需要全體成員的共同努力和維護。而一個和諧的團隊是實現(xiàn)親情服務的重要基礎。收費站是一個大家庭、大團隊，要把親情服務做好，需要每一名職工的參與與付出。收費站的親情服務也包含了三個方面的意義，一是基層領導對職工的親情服務，二是二線人員對一線職工的親情服務，三是一線收費員對駕乘人員的親情服務。因此，這就要求站內的每一名職工包括每一名站領導都要樹立認真為他人服務的責任意識，樹立團隊合作精神，在站內營造互相幫助、積極配合、勇于負責、良性循環(huán)的工作氛圍，這是做好服務工作的基礎和保證，實現(xiàn)內部和外部雙重親情服務的“雙贏”。

　　四、結束語

　　時代在進步，社會在發(fā)展，唯有我們“服務人民、奉獻社會”的宗旨不變。我們只有把最美好、最無私的親情奉獻給每一位駕乘人員，讓他們體會到賓至如歸的感覺，在讓駕乘人員感受到了溫暖、親切、滿意的同時，我們也會收到他們給予的回報——肯定和支持。這樣，我們的工作有了廣泛的群眾基礎，才能逐步將我們的高速公路打造成一條和諧、暢通的康莊大道。

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